汽车客户服务礼仪 课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,单击此处编辑母版标题样式,8,客服经理,级课程目录,客户效劳礼仪,1,2,3,6,7,4,5,4,5,标准服务核心流程,二级客服中心,客户抱怨处理,客户沟通技巧,客户满意度管理,积分制管理,客户关系管理,1,客户效劳礼仪,汽车,课程介绍,课程名称：,客户服务礼仪,课程长度：,4,小时,授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析,参训人员：,客服经理,3,我们的问题在哪里？,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,你没有第二次时机去创造第一印象,4,通过学习我们要取得的成果是,塑造一流专业形象,良好效劳礼仪,职业着装与仪容仪表修养,优雅得体的举止,建立职业习惯,建立和谐的人际关系,5,何谓“礼仪,礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼的精神，要求每个社会成员共同遵守的准那么和标准。,通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活标准。,客户效劳礼仪,“,礼,”,表示敬意的通称,仪,式,社道,会德,准规,则范,礼,物,“仪”,法准,度则,典范表,率,形,式,程,序,容 貌风度,礼物,6,礼仪的本质,真诚 恭敬 愛,不是阻碍或打搅对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。,礼仪的本质,易之思之,效劳礼仪，通常指的是礼仪在效劳行业之内的具体运用，主要泛指效劳人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准.,特点：标准性、限定性、可操作性、传承性和变动性。,客户效劳礼仪,7,首先，是第一印象,3秒钟决定一个人的第一印象！,第一印象由什么决定？,视觉信息55,服装、面部表情、动作,听觉信息38,语调及声音,语言内容7,说话内容,以上是研究“第一印象的美国社会学家梅拉宾做的统计。,客户效劳礼仪,8,你没有第二次时机去创造第一印象,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!,客户效劳礼仪,9,不信任,公司,产品,效劳,缺乏,礼仪,修养,疑心,能力,素质,为什么要讲究礼仪？,客户效劳礼仪,10,提问：,我们存在哪些问题,客户效劳礼仪,11,常出现的礼仪问题,在接待大厅内大声呼叫或跑动,工服领口脏且不平整,领带不按标准佩戴,在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼,擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污,不与客户主动打招呼,接听 不热情礼貌,客户效劳礼仪,12,表情,与人相处，你希望得到,一个什么样的表情？,客户效劳礼仪,13,表情,微笑时的本卷须知:,要与对方保持正视的微笑；􀂙,高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；􀂙,低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；􀂙,眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光注意：坦诚而不是瞪。,“笑应该贯穿礼仪行为的整个过程!,“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。,客户效劳礼仪,14,正确的微笑,微笑练习,客户效劳礼仪,15,目光,在与人谈话时，大局部时间看着对方的眼睛，否那么是不礼貌或不真诚；􀂙,正确的目光是自然地注视；􀂙,道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。,客户效劳礼仪,16,声音礼仪,发音清晰，声音平和、自信、热情,音量以对方能够听到为准,尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话,尽量做到笑不出声，不得高声大笑,客户效劳礼仪,17,练习一 接待礼仪,当客户进入效劳站时,1、如何目光交流,2、如何微笑,3、面部表情,4、声音清晰,学员相互点评,18,站姿礼仪,身体端正，两肩平放，收腹挺胸,目光平视，面带微笑,双臂在腹前交叉，右手放于左手之上,女性站立时双脚呈“V字形，脚尖开度为50度左右,男性站立时双脚分开，与肩同宽,客户效劳礼仪,19,为顾客效劳的站姿,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,顶书训练,练习二 站姿练习,20,坐姿礼仪,入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响,坐在椅面的,2/3,处，忌坐满整个椅面,上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑,男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿根本与地面垂直，忌翘二郎腿,女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整理好裙摆,客户效劳礼仪,21,坐姿：端庄，稳重，大方,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部接近座椅,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,练习三 坐姿练习,演示：如何入座和离座？,22,走姿礼仪,抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度,30,35,度,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜,沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上,伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大,客户效劳礼仪,23,不当行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,练习四 走姿练习,走姿练习,24,蹲姿礼仪,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿根本垂直于地面，臀部向下,上身挺直，目视前方，面带微笑,下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜,女士下蹲前要整理好裙摆,客户效劳礼仪,25,蹲姿本卷须知,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,练习五 蹲姿练习,学员练习,26,优雅的体型,站如松,坐如钟,行如风,客户效劳礼仪,27,容貌准备,心情准备,资料准备,物品准备,客户效劳礼仪,28,容貌-干净整齐(男),头发,是否整洁,?,与工作是否相符,?,衬衫,脏吗,?,是否有斑点或褶皱,?,袖子是否挽起来了,?,上衣,整理得是否整齐,?,是否端正得体,?,面孔,是否刮脸了,?,是否剔胡须了,?,眼睛是否充血,领带,扎系的方法是否正确,?,长度合适吗,?,位置是否正确,?,（没有歪吗,?,）,手,脏吗,?,指甲长吗？,皮鞋,颜色，样式是否得体？,裤子,是否熨烫过,?,是否变形了（比如膝盖处突出）,?,腰带是否有些旧,?,袜子,是否清洁,?(,白色,),仪表三原那么：干净整洁、卫生简约、端庄大方,客户效劳礼仪,29,容貌-整洁(女),头发,是否整洁,?,与工作是否相符,?,饰品是否合适,?,衬衫,脏吗,?,是否有斑点或褶皱,?,包,质量,?,样式,?,颜色？,裙子,是否有褶皱,?,长短是否合适,?,化妆,是否给人健康，整洁的感觉,?,是否过于鲜艳？,手,指甲长度是否过于长？,指甲油的颜色是否过于鲜艳,?,上衣,是否经过熨烫,?,是否整齐,?,皮鞋,是否经常擦拭,?,颜色,样式是否合适,?,长袜,颜色是否适宜?,客户效劳礼仪,30,练习六 形象诊断,相互诊断,集体诊断,自我诊断,31,上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间,-24,小时。,但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样,的时间，绝不会有一模一样的结果。,上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？,对每个人来说，答案是完全不一样的。,为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我,们的心灵，以最正确的心态，以自信的意志来结束每一天。,上班前的心理箴言,客户效劳礼仪,32,办公用品：名片、计算器、笔等,工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等,资料准备,客户效劳礼仪,33,办公室的根本规那么,要点1听到别人特别是上司呼喊自己时，应立即响亮地应答。,要点2保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。,要点3遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。,要点4公私清楚。勿将公司的文具等物品拿回自家。,要点5离开座位时，告诉周围的人自己的去向。,要点6走廊、办公室周围也是工作场所的一局部。 不要大声喧哗，聚众聊天。,客户效劳礼仪,34,名片的用途,：,通用名片,介绍名片,收付名片,约访名片,辞行名片,庆悼名片,姓名,*区域服务经理,地址：,电话：,奇瑞汽车有限公司,递送名片礼仪,名片的用途,客户效劳礼仪,35,递上你的名片,起身站立，走上前,双手或右手,正面对着对方,外宾，将英文的一面对着对方,递名片时，应说：常联系或作,自我介绍,与多人交换名片，由近而远，由,尊而卑,交换次序：位卑者应当首先将名片,递给位尊者,姓名,*区域服务经理,地址：,电话：,奇瑞汽车有限公司,递送名片礼仪,交换名片的方法,客户效劳礼仪,36,魔鬼细节你注意了吗？,左手递名片,名片背面对着对方,名片颠倒着面对对方,名片举得高于胸部,以手指夹着名片给人,递上你的名片,姓名,*区域服务经理,地址：,电话：,奇瑞汽车有限公司,递送名片礼仪,交换名片的方法,客户效劳礼仪,37,交换名片的方法,递送名片礼仪,116,魔鬼细节你注意了吗？,接受他人的名片,他人给自己或交换名片时，,起身站立，面含微笑，目视对方,双手捧接，或以右手接过,接过名片后，从头到尾认真默读一遍，,意在表示重视对方,接受他人名片时，应使用谦敬语，,如,“请您多指教”,姓名,*区域服务经理,地址：,电话：,奇瑞汽车有限公司,客户效劳礼仪,38,联系七 名片礼仪,递、接名片练习,递送名片,接受名片,学员相互点评,39,鞠躬礼仪,鞠躬礼的种类,15,度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前,1.5M,处；,30,度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前,1M,处；,90,度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。,客户效劳礼仪,40,握手礼仪,先问候，再握手,手要枯燥、洁净、温暖,双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂,握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先,握手的力度要适中，长度以,13,秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松,遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手,不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手,客户效劳礼仪,41,练习八 握手练习,握手的本卷须知, 不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度。,学员练习,42,引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原那么,一般的座位安排以坐在客户左侧为宜,上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进,上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下,进入办公室时应在前先为客户翻开办公室门,开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门,引导客户的礼仪,客户效劳礼仪,43,主动应酬，面带微笑,音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语,交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题,注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好,适宜的交谈距离为1.2米左右,交谈中可配适宜度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大,交谈礼仪,客户效劳礼仪,44,接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步,遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼,二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方2-3步的距离,走路的礼仪,客户效劳礼仪,45,首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求,饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿,客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边,随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料,递送饮料或茶点的礼仪,客户效劳礼仪,46,练习九 递送茶水,学员扮演客户和效劳人员演练,学员相互点评,47,资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。,如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。,如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导,小贴士：,资料递送礼仪,：“这是XXX资料，请您过目。,“我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？,客户效劳礼仪,48,握手致意，感谢光临，并欢送再次来店,提醒客户不要遗忘物品,送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户翻开车门,告知客户离去的路线,微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失,送别客户的礼仪,客户效劳礼仪,49,介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯,手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多,切忌手势与表达内容无关,切忌用手指指人,肢体语言手势使用礼仪,客户效劳礼仪,50,口形也是内心想法流露的重要途径,谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否那么就会流露出不屑的意味，而且显得没有修养。,站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。,口形礼仪,客户效劳礼仪,51,声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢,语速中等，尽量配合对方语速,打 时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的,通话中要始终面带微笑，对方会“听到你的微笑,通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖,通话言简意赅，口齿清晰，表达完整,当通话中有客户来店时，原那么上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断 ，如遇重要 不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话,礼仪根本 礼仪,客户效劳礼仪,52,通话结束需确认对方已挂断 后再挂机，要轻放话筒,遇对方喋喋不休迟迟不能挂断 时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我记下了，还有其他需要帮助的吗？“那就不占用您的珍贵时间了然后等待对方挂机后挂断,不用免提接听,遇打错 时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打错 了，这里是奇瑞XXX效劳站,礼仪根本 礼仪,客户效劳礼仪,53,事先准备好腹稿，并准备好 记录表本,通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作,尽量打对方座机 ，找不到时再打移动,选择适宜的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等,打 时间最好控制在3分钟左右，如确需较长时间通话，要先询问对方是否方便,礼仪打 礼仪,客户效劳礼仪,54,礼仪打 礼仪续,打 时尽量使用短句，句子间要停顿,打 时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打 的目的,当拨错 时要主动抱歉,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回 。 感谢对方或代接 者，并有礼貌地说“再见,客户效劳礼仪,55,应放置在适宜的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀,不使用怪异或风格低下的铃音，如 随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏 为原那么，防止接待客户中的打搅,在与客户交谈过程中原那么上不接听 ，遇必须接听的 时，应向对方说明情况，并抱歉，然后接听,接待厅内接听 声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性,接打 时不要不停走动，使人眼花缭乱,会议中关闭 声音，原那么上不接听,礼仪使用 的礼仪,客户效劳礼仪,56,以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？,车辆乘坐礼仪,部长,科长,职员,代理,客户效劳礼仪,57,以司机开车为例，看看哪里是上座啊？,车辆乘坐礼仪开车门,女职员,司机,部长，代理，科长,客户效劳礼仪,58,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,车辆乘坐礼仪乘坐位置,客户效劳礼仪,59,用右手为对方翻开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞,对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大,从车前绕过，进入驾驶位,提醒对方系好平安带,车辆乘坐礼仪开车门,客户效劳礼仪,60,停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻翻开车门，将手悬于客户头部上方，防止客户头部碰撞,待客户下车后，轻轻关闭车门,车辆乘坐礼仪下车礼仪,客户效劳礼仪,61,诚信效劳 满意客户,62,