九江学院导游业务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,导游员的问题,4、特级导游员的等级标准有那些？,5、那几种情况下扣10分？,6、对导游员扣分的处罚有那些？,7、旅游投诉的条件,第五章 导游工作程序,第一节,地方导游工作程序,第二节,全程导游工作程序,第三节,海外领队导游工作程序,第四节,景区（点）导游工作要领,中国最大的资料库下载,第一节 地方导游工作程序,一、,旅游团队导游服务集体,二、,地方导游工作程序,Exit,一、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,（二）旅游团队导游服务集体：,全陪、地陪和领队,exit,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同,2、三者工作任务相同,3、三者努力目标相同,exit,二、地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,（二）,服务规程,exit,（二）服务规程,1、,三个总要求,2、,八个程序,Exit,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作；,严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；,妥善处理各方面的关系和出现的问题。,exit,2、八个程序,服务准备,迎接服务,入店服务,核对、商定节目安排,参观游览服务,其他服务,送站服务,后续工作,exit,中国最大的资料库下载,服务准备,熟悉接待计划,落实接待事宜,物质准备,语言和知识准备,形象准备,心理准备,exit,熟悉接待计划,A,旅游团概况,B,旅游团成员基本情况,C,全程旅游路线、入出境地点,D,所乘交通工具情况,E,交通票据情况,F,特殊要求和注意事项,exit,案例,中国最大的资料库下载,落实接待事宜,A,核对日程安排表,B,落实旅行车辆,C,落实住房及用餐,D,了解落实运送行李的安排情况,E,了解不熟悉景点的情况,F,掌握联系电话,G,与全陪联系,exit,物质准备,A,证 件,B,票 据,C,导游服务用品,exit,语言和知识准备,A,外语和资料的准备,B,专业知识、词汇的准备,C,热门话题、重大新闻、旅游者,可能感兴趣的话题等,D,客源地知识准备,exit,形象准备,A,着装符合身份，便,于工作开展,B,佩带首饰适度,C,佩戴导游证,exit,案例,中国最大的资料库下载,心理准备,A,准备面临艰苦复杂的工作,B,准备承受抱怨和投诉,exit,迎接服务,旅游团抵达前的工作安排,旅游团抵达后的服务,转移途中的服务,exit,旅游团抵达前的工作安排,A,确认旅游团所乘交通工具抵达的准确,时间,B,与旅游车司机联系,C,再次核实旅游团抵达的准确时间,D,与行李员联络,E,持接站标志迎候旅游团,exit,旅游团抵达后的服务,A,认找旅游团,B,核实实到人数,C,集中清点行李,D,集合登车,exit,转移途中的服务,A,致,欢迎辞 案1、,（,一）,、,（二）,、,（三）,B,调整时间,C,首次沿途导游,D,宣布集合时间和地点,exit,如何致欢迎辞,中国最大的资料库下载,入店服务,协助办理住店手续,案例（1）,介绍饭店设施,带领旅游团用好第一餐,宣布当日或次日的活动安排,照顾,行李进房,处理店内问题,安排好叫早服务,exit,中国最大的资料库下载,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目, 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格, 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,中国最大的资料库下载,案例,？,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作,途中导游,景点导游讲解,参观活动,返程中的工作,exit,其他服务, 社交活动,购物服务, 餐饮服务, 自由活动,exit,送站服务, 送站前的服务, 离店服务, 送行服务,exit,送行服务,A,致欢送辞,B,提前到达送站地点,C,办理离站手续,D,与司机结帐,exit,后续工作, 处理遗留问题, 结帐, 归还物品, 总结工作,exit,处理投诉,questions,1. 地陪？,2. 欢迎词的内容应包含那几个主要方面？,3. 简单说一下地陪的送站服务？,第二节 全程导游工作程序,一、,服 务 准 备,二、,接 待 工 作,三、,总 结 工 作,EXIT,一、 服 务 准 备,（一,）,熟悉接待计划,（二）物质准备,（三）与各地接社联络,EXIT,二、 接 待 工 作,（一,）,首站接团服务,（二）进住饭店服务,（三）核对商定旅游活动日程,（四）各站服务,（五）离站服务,（六）途中服务,（七）末站服务,EXIT,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题,（二）填写“,全陪日志,”,（三）结清帐目,（四）归还所借物品,EXIT,全陪日志,1、旅游团基本情况,2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况,3、各地接待质量,4、发生的问题及处理经过,5、旅游者的反映、意见、建议,EXIT,第三节 海外领队工作程序,一、,服务准备,二、,全程陪同服务,三、,总结工作,EXIT,一、服务准备,（一,）,熟悉接待计划,（二）核对各种票据、表格,和旅行证件,（三）物质准备,（四）开好出国前的说明会,EXIT,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续,（二）办理国外入境手续,（三）境外旅游服务,（四）维护团结工作,（五）保管证件和机票,（六）回国前后的工作,EXIT,三、总结工作,（一）完成“领队日志”,（二）整理反映材料,（三）处理委托与投诉,（四）报销旅费,（五）归还所借物品,EXIT,第四节 景区（点）导游 工作要领,一、,服务准备,二、,导游服务,三、 送别服务,EXIT,一、 服务准备,（,一） 熟 悉 情 况,（二） 物 质 准 备,EXIT,二、 导游服务,（一）致欢迎辞,（二）景点讲解,（三）注意事项,EXIT,欢迎辞（一）,（一）,女士们，先生们：,欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南,之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司,机，他的车号是,BJl2345。,我姓王，来自海口中国旅行社，是你,们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是,为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。,海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮,食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年,来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变,化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了,人们向往之地。,二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令,人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天,中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛,弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走,马观花也能让您受益匪浅。,祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,EXIT,欢迎辞（二）,女士们，先生们：,早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。,现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排,谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,EXIT,欢迎辞（三）,(三),女士们，先生们：,下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到,我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你,们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒,店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，,我会随时为您效劳。,现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：,第一,第二,第三,我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去,一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽,力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随,时为各位效劳。谢谢!,EXIT,中国最大的资料库下载,