质量管理培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,质量管理培训,第一节,质量与质量管理,一,.,质量的定义,二,.,市场竞争中质量的作用和效益,三,.,影响质量的因素,四,.,美国的国家质量奖,五,.,质量标准,六,.,质量管理的发展过程,一,.,质量的定义,通俗理解：,美国质量与可靠性协会：,朱兰：,克劳斯比：,国际标准化组织：,质量的定义（,1,）,质量的通俗理解,:,质量通常被用于表示某一产品或某一,项服务在使用时的合适程度,这是对质,量的一种通俗理解。,质量的定义（,2,）,美国质量与可靠性协会,(The American,Society for Quality and Reliability),：,“,与满足给定或隐含需求的能力有关,的产品或服务的特征及特性的总和,”,。,质量的定义（,3,）,基于产品,(,服务,),用户的质量定义（朱兰）：,从用户角度出发，质量的定义概括为,产品的,“,适用度,”,（,fitness for use,）,质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付,的价格水平下,产品或服务在多大程度上能,够提供其应有的用途。,质量的定义（,4,）,基于产品,(,服务,),生产者的定义（克劳斯比）：,从生产角度，质量概括为产品符合规,定的程度。,质量的定义（,5,）,国际标准化组织：,1994,年颁布的,ISO8402-94,质量管理和质,量保证,-,术语中，质量定义为,“,反映实,体满足明确和隐含的能力的特性总和。,”,用户可从不同方面对质量进行考察,(1),(2),(3),硬件设施。,支持系统。,心理印象。,表,5-1,用户对产品,(,服务,),的质量定义,举例,质量方面,硬件设施,服务业,餐厅风格与饮食器具设置,医疗手术设施现代化程度,银行报表中出现的谬误次数,制造业,产品外观,产品安装和使用的,难易程度,对使用程序说明的,精确程度,纠正谬误的难易程度,广告的真实性,推销员对产品性能的,熟悉程度,商标名称的知名度,产品,(,服务,),支持系统,对保修承诺的响应程度,心理印象,售货员对顾客抱怨的,同情程度,饭店侍者待客的礼貌及态度,质量概念的分解,(1),(2),(3),产品的设计质量,产品的制造质量,产品销售服务的质量,二,.,市场竞争中质量的作用和效益,1.,成本与市场份额。,2.,公司商誉。,3.,产品安全性。,4.,跨国经营能力。,*,通过改进质量增加利润的途径,增加市场占有率,*,提高商誉,*,增加销售量,*,优质优价,改进质量,降低成本,*,提高生产率,*,减少返工和废品成本,*,降低保修成本,增加利润,三,.,影响质量的因素,1.,设计质量,*,2.,制造质量,设计质量涵盖的因素,因素,含义,性能,产品或服务的主要特性,特征,产品或服务的附加特性,可靠性,性能的稳定程度,耐用性,可持续使用的时间,可维修,或服务性,维修的难易程度,响应性,人与人接触或沟通特性,美观性,感官特性,(,声音、触觉、外观等,认可性,商誉和其它无形特性,),影响产品与服务质量的因素,因素,性能,特征,可靠性,耐用性,可维修,或服务性,响应性,美观性,认可性,产品,(,立体放大器,),信号,-,噪音比,功率,遥控,无故障平均使用时间,可持续使用时间,(,含维修,),模块设计,推销人员服务态度,橡木式磨光箱体,据市场领导地位,20,年,银行服务,(,帐户处理,),处理客户请求所需时间,自动方式处理单据,帐户处理所需时间可变性,与行业趋势保持同步,提供在线报告单,银行职员服务态度,银行大厅外观设置与装潢,社区要员背书支助,四,.,美国的国家质量奖,美国，,1987,，,8,建立了,马尔科姆,鲍德里杰国,家质量奖,(Malcom Baldrige National,Quality Awards),赢得该奖的公司：,摩托罗拉、施乐公司、,IBM,、,联邦速递、,AT&T,、柯达公司等,。,五,.,质量标准,国际标准,国家标准,企业标准等,第二节,质量成本,质量成本,质量成本的分类,质量成本的度量,一、质量成本,纯学术观点：,质量成本是指产品与服务质量水平未达到,100%,要求,时与生产作业有关的所有成本。,另一种观点：,质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平,下产生的成本之间的差异。,“,是企业为确保达到满意的质量而导致费用以,及没有获得满意质量而导致的损失。,”,质量成本分析的基本假设,:,(1),质量故障是有原因的,(2),采取预防性措施是经济的,(3),质量效益是可以被衡量的。,二,.,质量成本的构成,质量成本,运行质量成本,外部质量保证成本,预防成本,鉴定成本,内部缺陷成本,外部缺陷成本,1.,预防成本,:,是指为避免质量缺陷发生而采取相应的,预防措施所耗费的成本之和。,2.,鉴定（评估）成本,:,是指为判断生产作业系统所达到的质量,水平而发生的成本。,3.,内部缺陷成本,:,是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本,发,生在生产产品与服务的过程中,如废品、返工,和修理等。,交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成,的损失,。,废品损失和返工成本。,服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等,。,4.,外部缺陷（故障）成本,:,是指因产品缺陷,(,未能在系统内部作业过,程中发现,),而引发在系统外部的成本，,通,常发生在与顾客接触的过程中。,包括保修、退货、商誉损失、处理用户,抱怨、维修等。,5.,外部质量保证成本,指为满足合同规定的质量保证，要求提,供客观证据、演示和证明所发生的费用,。,检测与纠正质量缺陷的成本,与发现质量缺陷时间的关系,检纠质量,缺陷成本,(,元,),作业过程,最终检测,发现质量缺陷的时间,用户,质量成本分类及其内容举例,(1),月质量成本（元）,预防成本,?,质量培训,?,可靠性咨询,?,试生产,?,系统开发,?,预防总成本,所占比例,(%),16 000,80 000,40 000,64 000,200 000,1.3,6.5,3.3,5.2,16.3,质量成本分类及其内容举例,(2),月质量成本（元）,评估成本,?,原材料检验,?,供应商检验,?,可靠性测试,?,实验室测试,评估总成本,所占比例,48 000,24 000,40 000,200 000,312 000,3.9,2.0,16.3,3.3,25.5,质量成本分类及其内容举例,(3),月质量成本（元）,内部故障成本,?,废品,?,修理,?,返工,?,因故障停工,内部故障总成本,所占比例,9.8,11.8,7.8,3.9,33.3,120 000,144 000,96 000,48 000,408 000,质量成本分类及其内容举例,(4),月质量成本（元）,外部故障成本,112 000,?,保修成本,48 000,?,修理和更换,(,超出保修范围,),24 000,?,用户抱怨,80 000,?,产品安全,40 000,?,运输损失,外部故障总成本,304 000,总质量成本,1224 000,所占比例,9.2,3.9,2.0,6.5,3.3,24.9,100.0,质量成本分类及其内容举例,预防成本,16.3%,鉴定成本,25.5%,内部缺陷成本,33.3%,外部缺陷成本,24.9%,三,.,质量成本的度量,质量成本占销售额的,10-30%,菲利普,科洛斯比,(Philip Crosby):,质量成本,销售额的,2.5%,。,1.,废品成本的度量,2.,返工成本的度量,1.,废品成本的度量,是否,存在质量,缺陷,1,M,2,.,n,N,最终产品,Y,Q,M,(1,-d1,)(1,-d2,) . (1-di) . (1-dn) =,Q,di=,在作业工序,i,发生质量缺陷的部件占所加工部件,的平均比例,(,i,= 1, 2, .,n,),n,=,某产品生产过程中所需的作业工序数目,Q,=,所需的最终产品数量,M,=,为生产所需数量的最终产品需要的原材料平均,数量,例,1,设生产制造某产品需要,4,道工序,其作业流程如图所示。,在各道工序作业中出现质量缺陷的部件数量占所加工,部件数量的平均比例如表所示，求为生产,100,个无质,量缺陷的产品所需要的原材料数量。,:,作业工序,质量缺陷部件,占所加工部件的比例,1,2,3,4,1% 4% 2% 5%,是否,存在质量,缺陷,1,2,3,4,N,最终产品,Y,例,1,解：,M,(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06) = 100,M,= = 114(,个,),。,原材料损失率,=14%,2.,返工成本的度量,是否,存在质量,缺陷,否（,1-Pji,）,1,Qj,2,i,n,最终产品,是（,Pji,）,Nj,Mj =QjNj,?,1/,（,1-Pji,）,Pji =,某批量产品,j,j,出现质量缺陷并需要返工的概率,Qj=,产品,j,的批量规模,Nj=,平均每天生产的产品,j,中要求是无质量缺陷批量,的数目,Mj=,平均每天需要进行返工工序作业的产品,j,的数量,例,2,考虑类似于上图所示的生产过程,批量规模是,10,。每天需要生产,100,个无缺陷的最终产品,分,10,批进行生产。假设没有废品发生,唯有工序,3,可能产生质量缺陷,其概率为,0.1,。整个批量都,有可能存在质量缺陷,如果发现有质量缺陷,要,求返工予以纠正。问由于工序,3,可能产生缺陷,每天预期需要返工的产品数量是多少,?,例,2,解,:,作业,工序,1,2,3,产品检验,4,每批产品,返工概率,0,0,0,0.1 3,0,需要返工,的工序,-,-,-,-,每批加工产,品平均数目,10,10 100,11.1,11.1,10,每天加工产,品平均数目,100,111,111,100,第三节,全面质量管理,一,全面质量管理的涵义,二,.,质量保证体系,三,.,国际标准化组织,(ISO),四,.,全面质量控制,(TQC),五,.,全面质量管理的构成要素,一,全面质量管理的涵义,全面质量管理,(TQM),是指从用户需要出发,全员参与,实行从调研设计到售后服务的全过程管理,形成一套保,证和提高质量的管理工作体系,。,“,全,”,表现在以下,4,个方面,:,1.,全过程的质量管理。,2.,全面质量的管理。,3.,全员参与的质量管理。,4.,全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。,质量管理的发展过程,质量检验阶段（传统质量管理阶段）,统计质量控制（,全面质量管理（,SQC,）阶段,TQC,）阶段,二,.,质量保证体系,国际标准化组织,ISO 8402,“,质量术语,”,的定义：,质量保证是指,“,为使人们确信某一产品或,服务能满足规定的质量要求所必需的全部有,计划有系统的活动,”,。,ISO 8402,将质量体系定义为,“,为实施质量管理,由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的,有机整体,”,。,质量保证的,3,个部分,:,1.,产品设计的质量保证,:,2.,产品制造的质量保证,:,3.,产品售后服务的质量保证,:,1.,产品设计的质量保证,:,即为达到规定的产品使用、维护、服务,所采取的一系列手段,包括产品、工序和,工艺方法等方面的质量特性的规则、规,范和控制及其基本的抉择等。,MOTOROLA,的面向制造能力的设计,*,2.,产品制造的质量保证,:,即为使最后产品达到产品设计质量的要,求程度所进行的规划、规范和控制。,3.,产品售后服务的质量保证,即满足用户对产品的印象和熟练使用所,采取的一系列措施,包括售后服务维修的,原则,方法和水平等的规划、规范和控制,以及类似这方面的活动。,三,.,国际标准化组织,(ISO),国际标准化组织,(International Organization for,Standardization,简称,ISO),：,ISO 9000,ISO 9000,ISO 9001,适用于产品的初次开发、生产、测试、,安装以及维修保养等一系列过程。,ISO 9002,适用于企业的采购、生产和安装。,ISO 9003,只适用于生产过程。主要与最终检查,与测试的质量标准有关。,ISO 9004,则包括一些与某些特定的工业应用标,准相关的文件。,鉴定认证过程：,包括,20,方面,由一个具有,ISO 9000,专门,知识和资质的鉴定顾问进行。,鉴定认证的对象：,质量体系、采购、过,程控制、设计控制、检查和测试、培训、,维修保养、文件控制、管理职责、产品,证明以及合同审查等。,四,.,全面质量控制,(TQC),（费根鲍姆,(Feigenbaum),提出）,质量缺陷对生产流程的影响,全面质量控制指南,表,5-7,质量缺陷对生产流程的影响,作业,工序,1,2,3,4,质量缺陷部件,所占比例,所需加工,部件数量,各工序产生质量,缺陷部件数量,转交下一道工序无,质量缺陷部件数量,1%,4%,2%,6%,114,114,114,114,1,5 = 113,?,0.04,2 = 108,?,0.02,6 = 106,?,0.06,14,113,108,106,100,所产生的质量缺陷部件总数,:,全面质量控制指南,设备指南,:,设计质量检测程序或设备本身具有自,动检测装置。,使机器设备保持良好的运作。,全面质量控制指南,质量过程指南,:,使每一道作用工序都成为质量控制点。,在可行的条件下,对每一个产品部件,或每一项服务即刻进行作业后检测。,当对每一个产品部件或每一项服务即,刻进行作业后检测不可行时,应将作业,的质量绩效尽快地直接反馈给具体作,业人员。,全面质量控制指南,组织管理指南,:,授权给每一个员工,一旦发现有质量问题,可以停止生产,直到,质量问题得到解决。,每一个作业小组对其作业范围内的质量缺陷负责,并予以纠正。,将可纠正的质量缺陷问题返回给产生该质量缺陷的作业人员,而不是交给其他来返工。,对正确完成作业应给予足够的时间。,在可行的条件下,生产系统中人员与设备的作业布局采用流程,式作业。,组织作业人员采取质量环,(Quality circles),或团对工作方式。,培训员工在作业中应用统计过程控制方法。,五,.,全面质量管理的构成要素,蔡斯,(Chase),将其划分为,3,类：,理念要素,质量分析方法,质量控制方法,1.,持续改进,(Continuous improvement),PDCA(plan-do-check-act),循环，即质量,环,(Quality circle),：,P-,（,plan,）,D-,（,Do,）,A,C,P,D,C-,（,Check,）,A-,（,Action,）,5W2H,方法来质询和发现问题：,质量环,(Quality circle),：大环带小环,A,P,A,C,P,D,C,D,A,P,A,C,P,D,C,D,质量环,(Quality circle),：阶梯式上升,A,C,P,D,A,C,P,D,上升到新水平,原有水平,2.,基准化,基准化,(Benchmarking),是用来对组织活,动进行升级、更新和创造,从而提高绩效,和生产率的一种有效方法。,3.,适时生产方式,(JIT),JIT,通过,3,种途径与质量相联系,:,(1) JIT,降低质量成本。,(2) JIT,有助于提高质量。,(3),较高的质量也意味着较低的库存水平和,更易于实施的,JIT,体系。,4.,其它提高质量管理水平的途径,(1),领导重视与组织协调。,(2),市场衔接。,(3),质量意识及员工培训。,(4),质量责任。,(5),产品与服务设计。,(6),工艺流程设计。,(7),产品或服务设计与工艺流程设计。,(8),原料采购与供应商。,六,.,全面质量管理的具体方法,(1),流程图,(2),因素分析,(3),检查表,(4),直方图,(5),因果分析图,(,鱼骨图,),(6),时间序列图,(7),散布图,(8),控制图,(9),质量需求研究模型,(10),质量损失模型,第四节,服务业生产中的,全面质量管理,柏瑞,(Berry),、扎萨姆,(Zeithaml),和帕拉瑟拉曼,(Parasuraman),他们得出如下结论,:,1.,顾客对服务质量的认可取决于他们对服务过程的,实际体验和他们对服务原有期望之间的比较。,2.,对质量的认可取决于服务作业的过程和服务作业,的结果。,3.,服务质量具有,2,个层次,一般水准和超常水准。,反映服务质量水平的特点（,1,）,1.,可靠性,:,是指作业绩效的稳定性和可信赖程度,意味,着服务作业一次性圆满完成。,2.,响应程度,:,是指员工为客户提供服务的热情程度和,及时性,是否随时都提供服务。,3.,竞争性,:,是指应用所需要的技能和知识完成某项作,业的能力。,4.,可接触性,:,是指能够与顾客接触的难易程度。,5.,友好程度,:,是指员工在待客过程中礼貌、尊重、周,到和友善的程度。,反映服务质量水平的特点（,2,）,6.,可沟通性,:,是指通过语言沟通使顾客知晓所需信息,并能够聆听顾客的要求或抱怨。,7.,可信度,:,是指真实性、可信任程度和诚实性,意味着,顾客发自内心的信心。,8.,安全性,:,是指免于危险、风险或疑虑的程度。,9.,理解用户的程度,:,是指为理解顾客需求所付出努力,的多少。,10.,可显示性,:,是指服务过程的可辨认性。,第五节,质量管理理念,埃德瓦,戴明,(Edwards Deming),改进质,量的重要意义：,(1),通过减少返工、减少错误、减少延误、更有效地利,用时间和原材料来降低成本,;,(2),提高生产率,;,(3),以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额,;,(4),实现利润率增长,并继续生存和发展,;,(5),提高就业机会。,戴明关于质量管理理念的,14,个要点（,1,）,1.,树立长远的经营观念,保持永久的质量改进意识。,2.,更新观念,适应变化和挑战。,3.,将质量植入产品之中,终止对质量检验的依赖。,4.,以长期经营绩效作为业绩评价的基础,而不只是财,务指标。,5.,保持产品与服务的持续改进,不断提高质量和生产,率,降低成本。,6.,实施在职培训。,7.,注重领导能力和指导作用。,戴明关于质量管理理念的,14,个要点（,2,）,8.,消除顾虑,引导员工积极参与。,9.,消除部门之间的障碍,实行团队工作方式,提高效率。,10.,避免唱高调,制定的指标应切实可行,合乎实际。,11.,注重对员工提供支持和帮助,便于改进。,12.,消除员工歧视,鼓励自信心。,13.,构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高,的程序。,14.,促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中,成,为积极参与者。,朱蓝,(Juran),80%,以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起,的,应通过质量管理寻求不断的改进。,质量管理运动的,3,部曲：,质量计划,质量控制,质量改进,结论（,1,）,(1),高层管理为全面质量管理提供领导保证,注重作业,的一次性圆满完成。,(2),必须理解用户的需求,并满足用户的需求。,(3),质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的,而不是通过检验系统去获得的。,(4),生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与,服务。,(5),实施持续改进程序,使企业组织在各个方面始终保,持质量的不断改进。,结论（,2,）,(6),员工知晓质量成本,并受过全面质量管理方法的培,训。,(7),对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价。,(8),实施和应用基准化程序。,(9),质量是一种极具竞争力的武器,这是因为质量驱动,着众多其它方面,诸如设计、生产工艺流程、库存、作,业计划、维修和培训,以及这些方面的合理化。,1.,产品设计的质量保证,MOTOROLA,的面向制造能力的设计,*,