酒店员工礼仪礼貌培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪,礼貌,素质,未来,安康威尼斯大酒店员工礼仪培训,人事部,请思考：,什么是礼仪？,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神，要求的行为准那么或标准的总和。,请思考：,什么是礼貌？,礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、谦虚、恭敬、友好的行为标准，它表达丰一个人的根本品质。礼貌的外部表现主要是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。,课程目录,1、礼仪-为效劳加分,2、沟通礼仪-开口就能打动客户,3、表情礼仪-无声的效劳,4、仪态礼仪-你的举止会说话,5、形象礼仪-职业形象塑造,第一章：礼仪-为效劳加分,礼仪概述,什么是效劳礼仪,效劳的特性和特征,效劳礼仪视频欣赏,1.什么是礼仪,礼仪是一个企业人员素质的表达之一，是企业文化建设和品牌建设的重要内容。,约定俗成，素质表达。,德诚于中，礼形于外。,尊重他人，尊重自己。,第一章：礼仪为效劳加分,2.什么是效劳礼仪,效劳礼仪，指效劳人员在工作岗位上，通过工作面貌、效劳态度、职业形象、言谈举止等对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。,简而言之，就是效劳人员在工作场适宜用的效劳标准和工作艺术。,第一章：礼仪为效劳加分,3.效劳礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为效劳加分,3.效劳礼仪的特性和特征,第一章：礼仪为效劳加分,第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户,效劳中的沟通原那么,有效的倾听技巧,效劳的语言艺术,1. 客户效劳中的沟通原那么,客户效劳中的“三A原那么,Accept,：接受对方,Attention,：重规对方,Admire,：赞美对方,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,倾听的四个层次,2. 有效的倾听技巧,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,2. 有效的倾听技巧,倾听的六大技巧：,露出真诚的微笑,准备聆听的姿态,身体适当的前倾,随身附和的音调,热情友好的目光,配适宜当的点头,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的功能,效劳语言是一种重要的效劳方式,效劳语言具有提升效劳价值的功能,马克思说：“对于提供效劳的生产者来说， 效劳就是商品。效劳具有一定的适用价值和一 定的交换价值。,效劳语言具有优质高效的功能,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的功能,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的功能,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的功能,棋牌室在二楼，您请从,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,比方：,“感谢您的光临、谢谢您的提醒、谢谢您的好意。,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的功能,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳语言的分类,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,道别语,3. 效劳的语言艺术,效劳礼貌用语“十字,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,3. 效劳的语言艺术,效劳用语的禁忌,第二章：,沟通礼仪开口就能打动客户,第三章：表情礼仪-无声的效劳,表情的魅力,微笑的作用,打造亲切动人的微笑,你的眼睛会说话,1. 表情的魅力,声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达出来的心理活劢和思想感情。,第三章：表情礼仪无声的效劳,1. 表情的魅力,表情语汇的重要性在于：,第三章：表情礼仪无声的效劳,2. 微笑的作用,微笑是人际交往活动中最具有吸引力的一种表情。,微笑可以传递美好的信息,微笑是产生信赖的重要途径,微笑是最重要的效劳技能,微笑是不受限制的效劳语汇,第三章：表情礼仪无声的效劳,3. 打造亲切动人的微笑,微笑训练的方法,手指训练法,含著训练法,对镜微笑法,情绪诱导法,观摩欣赏法,第三章：表情礼仪无声的效劳,仪态礼仪的内涵,仪态礼仪的价值,优雅的效劳站姿,轻盈的效劳走姿,端庄的效劳坐姿,得体的效劳蹲姿,标准的效劳手势,大方的行礼方式,第四章：仪态礼仪-你的举止会说话,1. 仪态礼仪的内涵,仪态指的是人们在外观上可以明显觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各局部所呈现出的姿态。,仪态的定义,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,1. 仪态礼仪的内涵,文明大方,端庄自然,优雅得体,表达尊重,男女有别,仪态美的标准,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,2.仪态礼仪的价值,优雅的举止提升效劳品质,得体的举止能够弥补效劳中的缺乏,恰当的举止能够增进双方的沟通,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的效劳站姿,站立是人们生活交往中的一种最根本的举止。,站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是开展人的不同动态美的根底和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿的根本要求,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的效劳站姿,站姿的具体要求-女士,【效劳站姿】,【礼宾站姿】,【交流站姿】,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的效劳站姿,站姿的具体要求-男士,【效劳站姿】,【礼宾站姿】,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,3.优雅的效劳站姿,站姿训练方法推荐,1背靠墙,2两人背靠背,3头顶书本,4对镜训练,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的效劳走姿,走姿的动作要领,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的效劳走姿,走姿的训练方法,1.摆臂训练,2.步位步幅训练,3.稳定性训练,4.协调性训练,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,4.轻盈的效劳走姿,行走中的礼仪,特殊情况走姿,1.陪同引导左前两步,2.上下楼梯平安原那么,3.进出电梯先进后出,变向式的行走标准,1.后退步,2.侧行步,3.前行转身步,4.后退转身步,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的效劳坐姿,效劳坐姿标准,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的效劳坐姿,效劳礼仪坐姿的标准形式-女士,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,5.端庄的效劳坐姿,效劳礼仪坐姿的标准形式-男士,1、垂腿开膝式,2、前伸后曲式,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的效劳蹲姿,效劳蹲姿标准,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,6.得体的效劳蹲姿,职业蹲姿根本标准-男士,上下式蹲姿,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,1.指示方向,2.沟通交流,3.提升形象,4.辅劣语言表达,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,1.横摆式-“请进手势,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,2.直臂式-“请往前手势,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,3.曲臂式-“请看手势,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,4.斜臂式-“请坐手势,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,手势的作用,5.双臂式-“诸位请手势,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,相互介绍的手势礼仪,1.介绍长者、尊者,2.介绍同事、下级,3.介绍给多人,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,7.标准的效劳手势,递、接物品的手势礼仪,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,点头礼注目礼,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,欠身礼,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,8.大方的行礼方式,鞠躬礼,第四章：,仪态礼仪你的举止会说话,第五章：形象礼仪-职业形象塑造,美好的第一印象,酒店员工化装技巧,制服展现职业风采,佩饰表达职业修养,1.美好的第一印象,首轮效应-第一印象,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-头发,头发干净、整洁，发型款式大方，,染发忌黑色或深褐色以外的其它颜色。,刘海整洁，不盖过眉毛。,男：,前不过眉，侧不过耳，后不过衣领。,女：肩膀以上的短发型应梳理整齐，不得遮住脸部。长至及肩的头发需用款式简单，,黑色为主的头饰、发夹盘起来。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-面部,干净、清爽、不油腻的脸。,精神充分，面带微笑。,眼镜式样简单，不带夸张戒有色眼镜。,男：胡子必须刮净，禁止佩戴耳环。,女：自然的职业淡妆，包括粉底、眉毛、眼影、腮红和口红，至少涂有口红，口红颜色以玫瑰红为主。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-指甲,干净勤剪指甲，,不留长指甲,，指甲无黑边，指甲修为椭圆形，长度丌超过2毫米，不涂有色指甲油。,双手洁净，无污迹、笔迹。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-制服,必须穿着,全套制服,，制服必须干净整洁，熨烫平整。,所有,纽扣,必须扣上，无松扣和掉扣现象。,工作期间应将清洁的,名牌,随时平直佩戴于,左胸,前，如有破损戒脱落，应及时迚行迚行更换。,着全套制服，,衬衣,的下摆应扎入裤内戒裙内。,口袋内,不可放过多东西或显眼的杂物。,袖口和裤脚,不可挽起,。,女员工要注意内衣的颜色。,衬衣衣领和衣袖要高出衣领和衣袖,1.2cm,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-鞋,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；,男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；,局部岗位员工穿着统一发放的布鞋；,鞋子干净整洁无破损；,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,2.酒店员工职业形象,个人仪表-袜,女：穿,裙装,时穿9号色长筒袜，,穿,裤装,是穿肉色短袜；,男：,深色,或,黑色,袜子，无明显花纹；,袜子必须干净、无破损。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,3.佩饰表达职业修养,可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间带夸张的时装表。,允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允许佩带戒指及手表。,女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男员工禁止带耳环。,当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链假设需佩带不能显露出来。,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,4.酒店员工化装技巧,淡妆不一定是步骤少和用的化装品少，更不是简单的化装 ！,而是效果比较淡，而不太过于浓厚和夸张。 淡妆是使人看起来不像化过妆,却比没有化装更美,更动人。,淡妆-淡雅的妆饰,第五章：,形象礼仪职业形象塑造,