酒店、餐饮礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本版式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,礼仪培训,祝全体同事们健康快乐，工作愉快！,授课：,熊胜兵,什么是礼仪？,就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为标准和惯例。,我们有必要,做礼仪培训吗？,毛毛雨为人处事，我们的一举手、一投,足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细,雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起,警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤,害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使,自己的人生蒙受损失。,树立风险意识,我们现在正处在一个服,务经济时代，人们的交往日,益频繁，这些变化给我们的,礼仪内容和方式都提出了更,高的要求。,对于任何一家餐饮来,说，能否赢得更多的顾客，,就决定着你在剧烈的商场中,的成败 。,树立效劳意识,顾客消费的已不再仅仅,是菜品本身，菜品的质,量。效劳人员的效劳态度是,现在顾客选择消费的新标准。,多说一句，给顾客以温,馨提示；多看一眼，把顾客,记在心中；多帮一把忙，给,顾客留下感动；多跑一步，,拉近与顾客的心理距离,青 蛙 效 应,把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。,竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为效劳工作人员，如果没有效劳意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。,当我们拒绝从小问题中学习的时候，就会被迫与大问题面对。,礼仪是优质效劳的根本保障,企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人,的素质竞争，素质就是教养,教养表达细节,细节,来自礼节。,无 “礼的损失：,就个人而言：日常生活中无“礼的后果,不施一礼，多走十里,就企业而言：一口痰吐掉了一项投资,一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客,一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客,一个,不满,的顾客,l,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,l,24,人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,一个,满意,的顾客,l 一个满意的顾客会告诉1-5人,l 100个满意的客户会带来25个新顾客,l 维持一个老顾客的本钱只有吸引一个新顾客的1/5,l 更多地购置并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,l 购置公司推荐的其他产品并且提高购置产品的等级,l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,l 给公司提供有关产品和效劳的好主意,关键的,26,个因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,礼仪培训的作用,1、礼仪可以塑造一,个人完美的个人形象。,2、塑造一个地区的形,象，也是最好的促销方,式，更是餐饮效益的有,力保障。,如何才能做得有礼,有节，让更多的人接,受你，欢送你呢？,仪容仪表,礼仪,微笑的训练,一、八颗牙齿,二、眼神真诚,“三秒钟印象基于外表信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印象！,视觉：55% 仪容 仪表,听觉：38% 音量、音调,感觉：7%谈话内容,赊账,美妙的三秒钟,可怕的三秒钟,每时每刻我们都在传达着自己的信,息，注意细节就是在管理你的个人品牌.,一、服饰是人生的第一张名片,俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万,象有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服,衣着的礼仪有四个要点：,1、要符合身份：主要强调,男女之别,长幼之别,职业之别,身份之别,2、要区分场合一个人要面对多种多样的场合。比方：上班、旅游、婚丧、社交,场合新颖时尚个性,3、要扬长避短掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修,饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿,4、要遵守常规职业装,着装,-,男士,男士,三色原那么：全身的颜色不能多于三种,西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不适宜。不能在口袋里装东西,西裤：不能太短，否那么会显得头重脚轻。,衬衫,：长袖，长于西装多一点。,Tie,： 领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。,鞋,： 干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。,袜,： 统一黑色袜子。,鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色,得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形的约束力。,女士,正装：职业装 套裙、西装国际会展,首饰：以少为佳女士两大件同质同色,禁忌：,有碍工作头发、鞋子,炫耀财力,过分杂乱 圣诞树,过分鲜艳,过分透视,过分短小,过分紧身 突出性别特征,相对于男士着装，女士们的着装那么更亮丽丰富得多,有更多的变化和更多的自由。,职业女性,酒店制服的穿着礼仪,1、整齐,合身的制服，必须要做到“四长、“四围。四长：袖长至手腕、衣长,至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜，,上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内,衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。,2、清洁,衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制,服坚决不能穿上工作岗位的，否那么只能给效劳人员的健康积极的形象抹,黑，更不用说给客户提供专业而周到的效劳了。,3、挺括,制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、,裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出效劳人员良好的风度和气质。,好处：其一，可以表达其职业特征。其二，可以树立其单位形象。“企,业静态识别符号系统其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位,的形象随之而深入人心，得以确立。其四，可以实现其整齐统一，而且,也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。,制服的风采,服装遵循的三个原那么：,整洁,自然,互动,西方有句名言：你可以先装扮成那个样子，直到你成为那个样子。,对于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的素质以至你的实力。,二、美容化装的原那么：职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添荣耀。,自然,美化,协调 和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款,式相照应,健康以健康美容为出发点,避人不在公众场合化装、补妆,香水 化装品统一品牌 气味不浓不怪,化装要突出自然美妆色柔和不,露化装痕迹。,化装要扬长避短自我分析是前提，通过化装巧妙掩饰缺乏，突出优点。,浓妆淡抹,谁,相宜？,指 甲,平凡变美丽,没有丑女人，只有懒女人,男士,注意两方面的问题：,男士每天要进行剃须修面、不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。洗头发以保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。,男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新，但在工作时不嚼口香糖。,三、举止礼仪,举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口,头语言所发挥的作用。举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被,大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多,数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。,人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人,认为体态是天生的，其实重要的还是后天的培养。站立、行走、,坐卧、是人体的几种根本姿势，正确的姿势应该是：挺胸、收,腹、两臂自然下垂,这样人体的曲线美就表现出来了。,姿态：,行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走假设有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。,坐,站,行,礼让,我让,形体礼仪 站,-,站如松,男士的根本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。,形体礼仪 站,-,站如松,女士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚跟靠拢，两脚尖分开成“V字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为,“ 型。,形体礼仪 坐,-,坐如钟,男士根本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐姿,:,身子前倾，坐椅子2,/3,坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切,。,切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，,O,型腿坐姿。,形体礼仪 行,-,行如风,当你行走在舞台的中间时，众人的目光会被你的风姿吸引，那么我们在效劳中也是一样，你的每一个微小的举止都会被人注意。,标准的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,效劳中要防止哪些不良手势：,和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手,掌、按在自己的胸口部位。,谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等,很不礼貌的手势。,接待顾客的时候，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，快乐,时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。,做指引指示时，最忌“一指神功用食指指人：“你你你坐那,儿！这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功,来操作：“一，二，三这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动,作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，,指向对方。,要防止摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻,响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让,人难以接受。,不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使顾,客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,引领的礼仪,1,、距客人二、三步之前。,2,、配合步调让客人走在内侧。,楼梯的引导礼仪,上楼时,客人在前，接待人员在后。,下楼时,接待人员在前，客人在后,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人上司之前进入电梯，按住“开的按钮，再请客人进入。,电梯内有人时,无论上下都应客人上司优先电梯内。,到达目的地后，按住“开的按钮，请客人先下。,站姿、引导,站 姿,坐 姿,走 姿,走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。走路的姿态说明此人处理问题的能力,四、谈话礼仪,谈什么？善于选择话题(言之有物，要别人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话),1、谈论对方感兴趣和擅长的问题；足球、股票、,2、谈论风格高雅的问题；名胜古迹、人文历史、音乐书籍,3、谈论轻松愉快的话题；幽默、时尚,善于倾听善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑是最伟大的两种力量，专心听人讲话也是对别人最好的赞美，因为聆听是世界上最谦虚的品德,谈话的体态,动作不要过大，更不能手舞足蹈。,不要用手指指人。,双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。,体态语言,-,手 势 语,挥 手,谈话的表情,1,、,表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，,语言表达得体。,2,、不得边埋头工作边与客人谈话。,3,、不能坐着与站着的客人谈话。,4,、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、,有神。,忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰,不要心不在焉。,沉默,要记住,尊重隐私,五不问,不问年龄,不问婚否,不问经历,不问收入,不问健康,社交内容六不谈,不要非议党和政府维护国家的形象和尊严,不要涉及国家秘密与商业秘密。,不能随便非议交往对象,不在背后议论领导、同行和同事,不谈论风格不高的话题凶杀、暴力、小道消息,不涉及个人隐私问题,常见的效劳忌语有以下三个类型：,1、不尊重,面对残疾的客户，切忌使用“残废这个词。一些不尊重残疾人的词,语，诸如“傻子、“侏儒、“瞎子、“聋子、“瘸子等；接待体形不太,理想的人士时，比方胖人说“肥、个子低说“矮都是大忌。,2、不友好,一视同仁，比方说 “你住得起吗？，甚至小声嘀咕：“没钱还来干,什么、“一看就是穷光蛋等。有时候，当客户对效劳感到不满，或是,提出一些建议、批评的时候，个别效劳人员居然还会顶撞客户：“谁怕,谁呀，我还不想侍候你了、“你算什么东西、“我就是这个态度、“本,人奉陪到底等。,3、不耐烦,为客户效劳的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做,到：百问不烦，百答不厌。 比方，绝不允许向对方说“我不知道、当,客户询问具体的效劳价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？ “那里,不归我管，不能不耐烦地下逐客令：“下班了、“抓紧时间、“赶快,点。,“五声接待效劳礼仪,宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。,五、微笑礼仪,美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。,在人际交往中，保持微笑，至少有以下三,个方面的作用：,1. 微笑表现了良好的心境和自信，也容易使别对你产生信,任感。,2. 微笑表达真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往,中自然放松，缩短心理距离。,3. 微笑表现乐业敬业，尤其在效劳岗位，微笑更是可以创,造一种和谐融洽的气氛，让效劳对象倍感愉快和温暖。许,多的行业都把它做为效劳的根本要求在显眼的地方标示。,微笑是万能的通行证 带着你的微笑出发,笑容,含笑,微笑,轻笑,六、 礼仪,现代人没有 不可想象的，在人际交往中，人们享受着 带来的各种便捷。,但是，你知道使用 又该注意些什么呢？,怎样打,1、要注意时间的选择。休息时间不打、吃饭时间不打、,节假日不打。,2、要注意选择适当的空间。公众场合、私人 在家,打，不要在公司打。,3、长话短说，直言主题。,4、打 过程中不可以吸烟、吃零食、与别人闲聊,5、不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论,是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都,是对对方的尊重。,端正的姿态与清晰明朗的声音,吵死啦！,声音要温雅有礼，适度控制音量,懒惰的姿势对方也能够“听得出来,怎样接,1、 铃声不能超过三声，,2、微笑接听 ，笑是可以通过声音来感,觉到的。,迅 速 准 确 的 接 听,对不起，刚刚正在念经，没听到,铃响过五声还未接听，接听 时应该先向对方抱歉,怎样挂,中止 时应恭候对方先放下 ，,一般下级要等上级先挂 ，,晚辈要等长辈先挂 ，,被叫等主叫先挂 ，,不可只管自己讲完就挂断 ，,如果接到拨错的 如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2、确认对方打错 ，应先自报家门，然后告知 打错了。,3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系不要教训人家，或抱怨,七、握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后,B、 宾主之间：主人先伸手,C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。,D、 有身份差异：高先低后身份高先伸手，身份低的应立即回握,握手礼仪,握手的禁忌,a.,心不在焉,b.,伸出左手,c.,戴着手套,d.,交叉握手,八、介绍礼仪,人际交往，始自介绍；是人与人之间的交际之桥,自我介绍的顺序,效劳中的自我介绍,九、公共场所礼仪,人除了个人生活、家庭生活之外，还必不可少地要置身于公共场合，参与社会生活。那么如何在公共场合表现得体呢？,工作场所礼仪,环境卫生清理，(清扫卫生，地上的纸片可随手捡起),有求必应，行动及时。听 ，跑跑腿招呼人,任务来了，时间不够就加班干。,不挑拣锻炼的好时机,干活有始有终，圆满完成。,一个就是问,问专业、问要求、问缺乏，记住要过了脑子再问,勤快,踏实,好学,如果你想被别人,爱，你首先必须使自己,值得爱，不是一天，一,个星期，而是永远.,有一位作者写了一本书叫?20几岁了，别再犯迷糊?,写的就是现在20几岁的年轻人为人处世方面的困惑，没走上社,会之前要处理的是与父母亲的关系，而这种关系又因为父母亲对自己,的宠爱而变得简单，在学校的时候是和老师、同学相处，同样是单纯,直接。然而一旦走上社会，要应对的关系就不那么简单了，即要处理,好领导和同事的关系，又要处理好朋友和各种人的关系。那么如何才,能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪,知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占廉价。而是告诉大家在为人,处事方面能在善良、真诚、宽容的根底上，谨言慎行，礼行天下，智,慧灵活的待人接物，能对大家的工作生活有所帮助。下面我们首先来,探讨一下与领导相处的礼仪：,一、,与领导相处的礼仪,有人的地方、有工作的地方就会有领,导，要想与领导和谐相处，首先要懂得与领,导相处的礼仪，这样会有利于你不断进取。,我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可,以了解与领导交往的几种礼仪。,了解你的上司,与人相处，贵在相知，人与人之间,如果多点了解，就会少一些误会，与上,司相处，也是如此。新员工应该用一点,心思，了解自己的上司，了解他的工作,作风、习惯、爱好等，这样，就会减少,许多不必要的矛盾和磨擦。,尊重你的上司,他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你的,障碍，而要视作是你最好的支持者。领导是宝,在日常生活中，对上司要表现出应有的礼貌。礼貌绝对,不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺少的润滑,油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近的人，也不要忘记,应有的礼仪。,对刚刚工作的新职员来说，我们的上司不仅要在职位上,高于我们，一般也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他,们，言谈举止中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但,是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就,表现为溜须拍马，对领导的尊重也就表现为庸俗，这样反而,不能真正赢得上司的赏识。,具体表现为：,1、早到。别以为没人注意到你的出勤情况，如果能提早,一点到公司，就显得你很重视这份工作。,2、不要过于固执。工作时时在扩展，不要老是以“这不是,我份内的工作为理由逃避责任。当额外的工作指派到你头,上时，不妨视之为考验。,3、立刻动手。接到工作要立刻动手，迅速准确及时完,成，反响敏捷、办事利落给人的印象是金钱买不到的。,4、谨言。职务上的机密必须守口如瓶。,5、上司的时间比你的时间珍贵，不管他临时指派了什么,工作给你，都比你手头上的工作来得重要。,6、自动报告你的工作进度。对上司的询问，有问必答。,充实自己，努力学习，才能跟上司进步。,7、把面子给足你的上司,要放宽肚量对待上级的责备,上级有自己的立场，当你执行任务失误时，即使有充分的理由，也不要当面对上级的责备进行辩白刘锣锅,8、,不要锋芒毕露,锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些,人，稍有成就就得意忘形，以为自己聪明绝顶。这是非常愚蠢的。因此在与领导沟通时应当注意，要想成为领导靠得住、信得过、离不开的得力助手，就必须找准自己的位置，不要得意忘形，盖过领导的功绩。,9、不要刻意的讨好上级,中国人的警觉性很高，过多的讨好会让,他觉得你另有企图。,他对我这么好，,究竟意图是什么？,10、,学会听，充分领会领导的意图。,消除紧张情绪，不仅要听清上司所谈的话，而且要领会上司的隐意。,11、欣赏和赞美你的上司,不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐常思己过只有当你能够从上级身上看出优秀品质,并由衷欣赏他们的成就时,你才能真正获得友谊和赞赏,.,在工作中配合你的上司,首先配合上司的工作，应该顾全大局而不计个人得失。,很好地配合上司的工作，遇到困难时上一上， 遇到名利时,让一让，那么，上司就没有理由不信任你。,其次，帮助上司改正错误。“人无完人，金无足赤。没,有什么人是没有任何缺点、错误的。任何一位上司都绝非尽,善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希,望有人帮助他改正错误，减少损失。有道是：“一个好汉,三个帮。,工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一种畏惧心理常常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上的几点，你们的关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。,二、与同事相处的礼仪,同事是与自己一起工作的人，与同事相,处得如何，直接关系到自己的工作、事业的,进步与开展。如果同事之间关系融洽、和,谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的,顺利进行，从而促进事业的开展，反之，同,事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就,会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常,开展。,同事之间应该保持怎样的礼节呢？,日前一项针对职场礼节的全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于,礼节而被惹恼，,调查中，共列出五种最无礼的职场行为，其中包括不向同事问好或不,说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接 等。此外，未经允许使用,办公用品及询问同事的私人生活问题也被视为无礼。,我国一项人才市场的调查显示，五成以上的职场人将同事列为竞争对,手。由于竞争压力，一些职场人士很难与同事成为朋友，有很多人认为跟,同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处的礼仪，真诚,地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。,1. 同事之间相处，失误在所难免,要首先想到自己是不是做错了。,如果自己没错那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。,2.低调一点，低调一点，再低调一点 3.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。,4.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。,5.少说多做。言多必失，人多的场合少说话。6.不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。,7.对事不对人；或对事无情，对人要有情；,8.忍耐是人生的必修课，幽默是一种技巧，是化解为难气氛的“调,和剂，用幽默化解同事间的紧张关系， 要忍耐一生，一辈子,三、与异性相处的礼仪,男女的交往，首要问题是要有一个正常的心态。和,比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄,长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己,的同学、同事、战友、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些,的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不管是与什,么样的异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸的热,情。有些人与异性交往就表现出拘谨的样子，有些人与,异性交往那么表现出冷淡的样子，有些人与异性交往表现,得过于热情，这些都是不恰当的，那么应该怎么做呢？,首先说说女士的礼仪修养：,第一女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。有些女性见,到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士,与男士交往分寸感要强。以适宜为好，不要太热情，也不要,太冷淡。,第二、女士得到男士的照顾是很自然的事情，但是一定要弄,明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情,况恰当处理。,第三女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要,挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士造成额外的负,担，使男士产生反感。也不要随便接受男士的邀请或约会，,一般不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗,话说，好吃难消化。,第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正,气的人，这样就会自然、大方地和女士交往。在使用体力,的情况下把轻活让给女士等。,第二：男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责，,与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会,取得女士的信任,第三：大度是男性最突出、最重要的特征之一，不计较小,是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更,会获得女性的赞赏和亲近。,第四：男性要刚柔相济，该刚那么刚，该柔那么柔，大事清,楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给,与必要的关心、照顾。,再说说男士的礼仪修养,尊老爱幼你我他学会尊重所有的人,现代人越来越没有耐心了，大局部人把耐心只奉献给了给自己带来好处的人.,敬老爱幼，是最好的美德。人的一生，谁也不能防止这两个时期，在年老时需要人的扶助，正如在年幼时需要人的照管。当年岁大了，无人加以诚恳的扶助，必不能得到安闲。幼小时，无人加以慈祥的照管，必容易趋于坠落。假设讲人道主义，须先对于老幼这两项人，施行亲切的保护。,用五句话来概括对不同人的尊重,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,把别人的优点学过来！,礼从心而来，礼仪不是紧箍咒，而是一种轻松自如的标准，是可以选择的美。,十、如何处理顾客投诉,处理顾客投诉的前提是要确立我们效劳人员,如何正确看待顾客投诉,1、最挑剔的顾客往往是我们忠诚度最高的顾客。,2、顾客的投诉，是我们改进、提高、搞好效劳的催化剂。,3、顾客的投诉是证明顾客对我们抱有期望和希望的象征。,当效劳失败时，顾客会产生各种各样的反响。一般可归,为两大类，一是表示沉默不打算再次光临，是一种威胁。,二是采取行动1、向加油站投诉是好事，有时机弥,补，留住生意、防止了任何负面口头宣传,2、和身边的人抱怨顾客的消极情绪，并将这种负面影响,传给他人,3、找工商或行业协会、律师机构产生更大的不良影响,因此当出现效劳失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪,时，应及时抓住时机，进行恰当的效劳补救，不能让顾客带,着不满意离开加油站，如果那样的话，我们失去的不只是一,位顾客。,在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关,键的心理，为处理好投诉奠定根底：,1、同理心投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就,向谁发火。因此，效劳人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是,在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立,起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、,升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在,顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的,，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以,见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个效劳人员都看成是,企业的代表。,抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为,何如此难受，什么原因让他如此生气，理解、宽容、换位思考就不会讨,厌顾客的行为。,2. 克制,研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏或逃走的反响，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反响阻碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反响，让它回到安静的状态中，即是克制。,一个有关“狮子和老虎的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团,队成员被分成两组，一组担当“狮子的角色，一组担当“老虎的角色。面,对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎向“狮,子施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎的“狮子会遇到更大的阻力；,不抵抗“老虎的“狮子却遇到了很小的阻力，甚至“老虎在不知不觉中松,开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎，他发怒、投诉就相当于向服,务人员施压。,如果效劳人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒还击；但,如果效劳人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低,顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情,绪,二. 投诉处理的六步法,当我们用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然,后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了,1、鼓励顾客发泄 顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心,情和迅速解决问题。我们要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过,程中，要注意环境，长期的客户效劳经验说明，顾客坐下来时怒火会明显,降低，如果再聪明地递上一杯水，顾客的情绪会发生很大的转变。,在听顾客表达的过程中，要有回应。这让顾客觉得效劳人员确实是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听你说。你假设倾诉，我必倾听。,另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：,“我理解您的感受！ “我明白您的意思！ “是的，谁遇到这种情况都不会开心。 防止使用的表达方式包括：“你可能不明白 “你肯定弄混了 “你应该 “我们不会我们从没我们不可能 “你弄错了 “这不可能的 “你别冲动 “你不要叫 “你平静一点,2. 抱歉及感谢顾客,抱歉会说明公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的重要,性，顾客会更加认同我们企业。,不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客,需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借,口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。,抱歉不是认错，抱歉是让顾客知道，企业很在意他的烦,恼，并且会想方法尽快改正。,同时，要感谢顾客提出了有利于企业亟待改善的问题，,顾客怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我,们让你感到失望了。 “抱歉给您带来了不便。 “你的话提,醒了我们谢谢！,3、提问,听了抱怨，表示了歉意和感谢，这只不,过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题,还没有得到解决。这时，就需要通过提问进,一步搜集信息，解决顾客的问题。 除了可以,收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟,着效劳人员的思路走，防止漫无边际的抱怨。,4. 承担责任,拿出的解决方案要注意，一定要,在自己权限范围内和公司允许范围,内，否那么，最后承诺无法兑现时顾,客更加愤怒，很可能再也不回来了。,5. 让顾客参与意见,尽管提出了相应的解决方案，如顾客仍不满意，马上,询问“您希望我们怎么做？这样顾客感到了尊重，心里就,会快乐。但是，顾客的要求可能有过分之处，该怎么办,呢？,首先尽量满足他们的要求，要知道，结交一位新顾客,的本钱是保持一位老顾客本钱的5倍！也许有的效劳人员,会认为这种方式会助长顾客的占廉价心理。其实顾客大都,是理智的，不会为了占廉价而费时费力的。况且，从满意,顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远,胜于一小局部别有用心的顾客造成的损失。,6、跟踪效劳,在某些品牌公司的售后效劳中，当顾客买了产,品后，会在几天之后打 询问产品的使用情况，,顾客很快乐，既使产品没出问题还要跟踪效劳，那,么投诉之后就更应该跟踪顾客的感受了，向顾客了,解是否还有其它问题，强调公司对顾客的诚意，给,顾客留下良好的印象。,在每一件事情发生的时候我们要善于从中学,习，那么当我们遭遇大事的时候，就会更有能力去,处理它。,以上我们讲了仪容仪表、言谈举止、顾客投,诉，加油员的工作流程等，其实归根到底：,心态决定一切,有什么样的心态就有什么样的,工作状态。只有调整好自己的心态，做到心中有,礼，才能使自己的人格为别人所尊敬。,心 态,结果,文学大师钱钟书说,洗一个澡，看一朵花，吃一顿饭，假使你觉得,快乐，并非因为澡洗得干净，花开得好看，菜合你,的口味，而是因为你的心里没有障碍，轻松的灵魂,可以专注肉体的感觉来欣赏，来审定。要是你精神,不痛快，像将离别时的筵席随它怎样烹调的好，吃,起来只是泥土的滋味。,可见快乐是来自内心的。,总是报怨钱挣得少，活干得,累，辞职？,总是抱怨老板不公平，岗位,不能快速提升，跳槽？,多做了一点点就觉得自己吃,了大亏，单干？,总是面无表情？事不关己，,高高挂起？,总是把工作当做一件不得不,做，不情愿做的事情。,这样的心态会导致什么样的状,态呢？,心态不好,忧愁、悲观、失望、,萎靡不振，埋怨责怪，跟别,人发脾气，人际关系就会紧,张，更有甚者消灭自己。,一、接受现状,儿不嫌母丑，狗不嫌家贫就是对人们接受现状最好的劝诫。,两条重要法那么：接受，和维护心理健康。,期待不能代替现实。 与期待不符就和现实生气，实不,应该。,接受现实就是以平常心活在当下活在当下就是对过去不悔，对未来不,忧，对现在不烦。,禅师说，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。,重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的,人，最重要的时间就是现在，活在当下是一种全身心地投入人生的生活方式。,二、知足的心态,一个老掉牙的话题，人人都懂，但做到的人不多。人不知足,一些贪求就不会停止，追求生命的满足与追求欲望的满足在影响,着人们的情绪。穿衣、吃饭、住房、工作过份的追求只会导致你在工作中无法知足，对工作现状不满，觉得自己应该干大事，瞧不起这些细小工作，干嘛我要伺候他人！而你的能力确限制与局限当中,有人就很容易受外界影响，攀比、跟风，顺应外界，与外界,相处要通达，而内心又要有所坚守，这样才能在复杂社会中不迷,失自己。,“欲望越小，人生就越幸福，这句话蕴涵着一个人生哲理，能够知足的人，以知足的态度对待世间的一切事情，自己的心灵就象宁静的港湾，就象空中的云自由地飘动。一棵知足的心，能给你的生活增光添彩，如果一个人的欲望无限度地延伸，必然会碰得头破血流，一败涂地。,有句话是“壁立千仞，无欲那么刚。它的含义是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因为它没有世俗的欲望；比喻人只有做到没有世俗的欲望，才能到达坚强正直的境界，在诱惑面前能经得住考验。这个世界有太多的诱惑，便带来了太多的欲望，要用清醒的心智去对待。有的人对物质的需求一直不满足，即使拥有了整个世界，他还会感觉很伤心。我们每个人拥有的再多，一天也只能吃三顿饭，睡一张床。当你明白了这个道理后，你的奢望还那么多吗？你就会活得很轻松，过得很自在，白天知足长乐，夜里睡得安宁，走路感觉踏实，蓦然回首才没有遗憾。,唐人白居易写了许多“知足诗，其?寄张十八?云：“饥止一簟食，渴止一壶浆，出入止一马，寝兴止一床胡然不知足，名利心惶惶。世有“弱水三千，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所谓“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，如无闲事挂心头，便是人间好时节。当你得到了十块钱，无度的欲望就悄悄的来到你面前，就会想得到一百、一千、一万欲望是永无止步的，当你拼死拼活不择手段去获取时，一切祸端便起于这不知足的贪婪中。,明人洪应明?菜根谭?一言以蔽之：,“知足者仙境，不知足者凡境。,在物质太盛造成灵魂扭曲的现实中，不知足其实是一种不正常的心态，,心中永无宁静，精神永无快乐，知足常乐天地宽，得陇望蜀埋隐患，,能知足是世上无与伦比的欢快。,知足是一种难得的心态，这种心态看起来很平常，,但却不是每个人都能够轻松拥有的。什么是知足？,什么是不知足？一个人随着环境和生活条件的变化，,不知足的欲望在扩张，是很难用一个客观具体的标准来衡量，,但是可以感受到。在追求实现自己欲望的过程中，,要保持一棵平常之心，顺其自然。你能保持“知足的心态，,就能在生命的过程中享受“知足的快乐，,那是人生多么快乐的事情，懂得知足的人，,才真正懂得生活，才是一个智者，知足不失为幸福快乐之本。,在工作岗位上要权衡奉献和待遇，待遇大于奉,献，要满足，同时在奉献上要知缺乏。正确对待奉,献和待遇，才更应该在行为上积极上进有所求，在,索取上有所不求，才不会愧对人生。在进取中知足。,做事上知缺乏，时刻想着自己的缺乏之处，努,力进取为先；做人上要知足，时刻想着感恩，待遇,多少为后，只有如此，才能心态平和、事事满意、,快乐一生。,三、乐观的心态20岁时，三个工人在向一工地搬砖，有人过来问：“你们在干什么？,第一个人没好气的说：“没看见吗？搬砖！,第二个抬头笑了笑说：我们在盖一座楼,第三个哼着小曲，面带笑容又很灿烂的说：“我们正在建设一座新城市！,十年后，第一个人在另外一个工地继续搬砖；第二个人成了一名工程师兼工头；第三人是他们的经理。,态度决定结果,改变了态度就有了激情，,有了激情就有了发奋向上的斗志，,有了发奋向上的斗志结果就会变化。,美文品味：客人夸奖的不只是.,今天晚上我家早早到客了，我用同一个动作，左手抚心,腰弯90度，面带笑容，右手自然前伸作请状，精神饱满地迎,接着每一位客人。其中有位客人进雅间后四处看了看像在寻,找什么东西，我及时上前询问，得知客人想要擦一下他那双,满是灰尘的鞋。我转身拿了一张湿巾弯下腰直接为客人擦起,鞋来。当时客人拉我起来，我说：没关系的，您其实就像我,的家人一样，188雅间就是我的家，只要来这里的客人，都,是我的亲人，在家我就会为父母擦鞋的，您也一样。说话的,功夫，客人脚上那双盖满灰尘的鞋已经在我手上被打理得很,明亮、委干净了。餐中效劳一路平顺，特别是我自信的笑容,，羸得了客人对我优质效劳的评价。如果一个效劳员给客人,提供优质的效劳，客人夸奖的不只是一个效劳员，而是在夸,奖整个西贝。,你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变,不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过,去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你,可以掌握自己；你不能预测明天，但你可以把握,今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你,不能左右天气，但你可以改变心情。,生而为人要懂得，但凡应当做而又必须做的事,情，总要找出事情的乐趣，这是我们对于工作应抱的,态度。有了这种态度，无论做什么工作，都能有很好,的成效。,解决辛苦的方法不工作，然而不工作会更辛,苦。一个人失去工作和没人重用才是最大的痛苦。,职业是我们赖以生存的根底，只有接纳职业，尊,重职业，与自己的职业谈一生的恋爱，才能做到尊重,生活，才能改善或提高生活的质量，提升幸福的指数。,第四：包容的心态,当今社会节奏加快，人们也因此不再那么心平气和了。,如假设没有了包容的智慧，那么一系列的问题便接踵而来，比方生活问题、工作问题、商业竞争问题等等。,?非诚勿扰?中最经典的一句话：二十一世纪什么最贵？,和谐,“狭路相逢宜回身，往来都是暂时人,包容顾客,加油员在工作中长期面对的是南来北往的客户，在这些客户中，可以说什么样的都有，有刁钻任性的，也有惹是生非、无理取闹的。在遇到这些客户时，作为一名加油员应该如何去面对？宽容,你的形象就是公司的形象，你的态度就是公司的态度。所以，一定要包容顾客，即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原那么问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。,包容同事,同事不比朋友，想见不想见每天都在一,起，我们大半辈子时间都是在工作中度过,的，同事之间，由于个性不同，观点各异，,以及站的角度不一样，在工作中产生隔膜和,矛盾是难免的，如果发生，要视它为过眼的,云烟，让它伴风而来，随风而去。切忌耿耿,于怀、明争暗斗。,包容同事的牢骚。或许他,正在宣泻但有口无心。,包容同事抢你的风头。或,许他比你积极，或许他的能力,比你强。别人的得到并不意味,着你的失去。,包容同事的错误，永远给,别人留足表现差异的空间。,学会感恩,感恩，是一盏使人们对生活充满理想与希望的导航灯，它为我们指明了前进的道路；感恩，是两支摆动的船桨，它将我们在汹涌的波浪中一次次摆渡过来；感恩，还是一把精神钥匙，它让我们在艰难过后开启生命真谛的大门！拥有一颗感恩的心，能让你的生命变得无比珍贵，更能让你的精神变得无比崇高！,人生需要感恩、成长需要感恩有这样一句俗话“生活是一面镜子，你对着它笑，它也对着你笑；你对着它哭，它也对着你哭，任何一个人都需要感恩，感恩生活，感恩自己所拥有的一切，感恩是一种积极、乐观的生活心态。感恩，是好友在竞争中失利时的抚慰，是逆境中双方传递的一个鼓励的眼神，是父母劳累之后送上的一条毛巾、一碗热水，是好友生日时真诚的祝福，是接受老师教育时的诚恳态度，更是改正错误的实际行动。感恩是一种质朴的感情，不需要我们用华美的语言来诠释。,我们的人生需要感恩，我们的成长也需要感恩。任何人的人生道路都不可能是平坦的，任何人的成长都不可能没有坎坷。我们需要自己的父母、老师、同学的帮助，带着他们的关心和帮助去茁壮成长，带着感恩的心去面对他们的帮助，在感恩与接受之间快速成长、进步。,一个不懂得感恩的人生是残缺的，一个没有感恩的成长之路是孤寂的，在接受给予的时候，要想着感恩。只有这样，你的人生之路才会逐渐变得通畅，在漫长的学习征程中才不会寂寞。,学会感恩,感恩我们的企业，感恩我们的工作和伙伴,也许我们的每一份工作或每一种工作环境都无法尽善尽美，但,每一份工作中都有许多珍贵的经验和资源，如自我成长的喜悦、热,情的工作伙伴、关心帮助自己的领导等等。,正确认识自身利益与企业利益的统一，切莫把自身利益与企业利,益对立起来，否那么大河不满，小河只能水浅。,“皮之不存，毛将何在，一个企业，如同一个民族，当它强大,时，它的人民就会扬眉吐气，神采飞扬；当它衰落时，人们可能只,有暗自嗟叹。因此，应该把企业当成一种力量的源泉，生命的支,撑，视企业如生命，与企业共命运。,感恩我们的顾客,曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的,唯一一道面试题是：“谁为你发工资？ 这实际上考,核的是效劳意识的问题。最后，只有一人被录取,了，他的答复是：“单位为我发工资，因为是单位,给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我,们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还,要靠自己的主观努力。,顾客是上帝，只有顾客才能表达出你的价值。,学习的心态,别做职场上的一次性筷子人生需要不断学习,最近，联合国对文盲的定义中有这样的新界定：“看不懂现代信息符号、图表的人是文盲；不能用计算机进行信息与管理的人是文盲。,一个人在学校里学到的知识只占人生知识结构的5%，而,且理论和实践总是会有一定的差距，尤其在经济知识时,代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，学,习就如买菜。如何解决这个问题？很大程度上靠实践并且,不断的自我充电学习。社会以十倍的速度在开展，如果你,停下来，那么你就是以十倍的速度落后于别人，就有被淘,汰的危险。,1、不断的学习专业知识，掌握过硬的本领,公司需要人才，你不一定要是“全才，但,你一定要是个“专才。你无论头脑多么敏锐、,身体多么强健、人际关系多么圆滑，如果没有,学习的支持，你最终也会被公司所淘汰，在工,作之余不断加强专业知识的学习做到有目的的,学习，学为所用、学有所用、学以至用。,2、不断的向生活学习，感悟生活，才能使自己掌握生活,的真谛，有利于修身养性。,每个人都对生活有自己的理解，并且持一种属于自己的,生活态度。尽管我们有如此众多的个性化内容，但是，有一,条是共同的，那就是都需要学习。向生活学习，就是说我们要,在满足了生存需要的同时，还要弄懂什么是生活，什么是有价,值的生活，什么是无愧、无悔、无憾的生活，理解生活，还要,观察生活，感受生活，认识生活，学习生活的技能，领略生活,的美感，感悟生活的真谛。,活到老，学到老，学到老才能好活到老,同样一锅沸水投入三种,