BBYH活学活用-如何平息顾客的不满

无忧资源：,中国最大最全的资源下载网,教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台,第十一讲 如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GEC Program,不满的顾客意味着。,GEC Program,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。,只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,GEC Program,注意点1：,下列句型应避免使用：,“你可能不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,“你平静一点”,GEC Program,注意点2：,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,GEC Program,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GEC Program,让顾客知道你已经了解了他的问题,GEC Program,举例,顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。”,服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？”,GEC Program,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,GEC Program,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,GEC Program,举例,不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱”,服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？”,GEC Program,搞清楚顾客要的到底是什么,“摇晃”的故事,GEC Program,问哪些问题,了解身份的问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,结果问题,GEC Program,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,GEC Program,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GEC Program,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？,提问：,GEC Program,特别介绍：,补偿性关照,GEC Program,举例,航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。,饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。,汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。,一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。,GEC Program,下面这些情况，,作为服务人员的你应该怎样来处理？,饭菜里有头发,本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的书受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,GEC Program,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,GEC Program,第六步：跟踪服务,跟踪服务 ：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,GEC Program,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,GEC Program,实战演练,GEC Program,