接待流程(定)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户接待流程,1,1,、接听电话,2,、客户接待,3,、填写客户资料,4,、客户追踪,5,、逼定促成成交,6,、签约付款,7,、办理银行按揭,8,、交房,2,接听电话,置业顾问目的,引导客户到现场参观,客户目的,价格、地点、面积、格局、工程进度、贷款等方面,取得我们想要的信息，如留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度,尽量使客户在对话中对售楼人员留下较深印象，或把自己的电话留给客户以便联络或者约他来现场。,3,接听电话,注意事项,(1),三,声内接听起电话；,(2),使用服务用语：华力,西溪半岛，您好！请问有什么可以帮到您的？,(3),不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要学会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。,(4),平时接待时,2-3,分钟，不宜超过,5,分钟。开盘时来电量大，一般,1-2,分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。,简单扼要的将楼优势介绍给客户，吸引客户到现场,。,(5),不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。,(6),不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。,(7),对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。,4,接听电话,短信内容：,电话接听过后，马上发短信给客户，目的只有一个，就是让客户记住你，下次来访的时候能直接找你！,X,先生,/,小姐您好，我是华力,西溪半岛的置业顾问,xx,，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，您可以随时拨打我的手机：,15860,*。,5,接听电话,电话里不谈价格、优惠？,为什么？,电话里不可能成交，大部分人都是在试探！,6,接听电话,提问式,&,选择式,“,先生您什么时候有空过来我们现场？”他会回答你：“我有空就来。”,“先生（小姐）您星期六过来还是星期天过来？”,他会回答：“我星期天吧。”或“星期六吧。”,7,客户接待,标准用语：,控台：客户到！,全体人员：您好，欢迎参观！,1,、销售人员立即上前、热情接待。,2,、帮助客户收拾雨具等。,8,第一步,开 场 白,9,开场白,就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你,10,微笑（表情服务）,保持良好的心态，大方自然,11,问好（微笑迎接,),您好！,请问先生今天是第一次来我们项目吗？,请问先生是想看高层公寓还是想看别墅呢？,12,自我介绍（交换名片）,那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗。请问先生怎么称呼啊？,（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼）,13,简单的寒暄,寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。,人与人之间拉进距离有几下几个方法：,赞美、请教、好奇心、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人,注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。,如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上,XX,公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。,14,作业一：,列举,20,条以上赞美客户的语言，不得重复！,（手写）,15,注意事项：,开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。,如：您今天是第一次来我们项目吗？您是怎么知道我们项目的呢？,16,例句：,接待第一次来访的客户：,您今天是第一次来我们项目吧？,那我先自我介绍一下，（递交名片）我是这里的置业顾问，我叫罗嘉艳，您可以叫我小罗,先生您贵姓呢？李总，您好！是这样的，您今天是第一次来我们的项目，应该对我们项目不怎么了解，那就由我先为您介绍一下我们项目的整体规划！,李总您这边请,（引导客户走向沙盘区）,17,接待之前来访过的客户：,哦，您之前有来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问接待你的呢？,哦，是叫欧阳燕婷吗？那好，您稍等一下，我帮您叫一下她（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿,）,18,第二步,沙盘介绍,19,房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌,。,什么是沙盘？,20,介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。,介绍沙盘前提,21,沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音（抑扬顿挫）,介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。,如何介,绍沙盘,22,沙盘介绍思路,大,(,外,),环境,小,(,内,),环境,项目位置,交通,外部配套,环境,内部配套,楼盘结构,23,第三步,收集客户资料,客户资料,24,李总，请问你买房是,自住还是作为投资呢？,自住！,25,第四步,户型推荐,26,户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。,开场白,是为了让客户对你放下戒备，,沙盘介绍,是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，,收集客户资料,就是要了解客户需要买什么样的房子。,买什么样的房子？是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：,价格；朝向；面积；几房几厅；第几层；有无忌讳；房间布局等,户型推荐对整个销售的影响,27,户型推荐的原则,总,分,总,首先,介绍户型的整体情况，让客户有明确的方向感，对整个户型布局和特征有浓厚的兴趣。,再次,介绍局部特征,让客户有一种意境进入到房间里，通过你介绍的装饰，家具的摆设，以及对每一个部位使用舒适的描绘，让客户产生强烈欲望。,最后,用总结性的语言来突出户型的特点、卖点，为后期的逼定埋下伏笔。,推荐过程中最多不能超过二种户型，推一套户型是让客户不要买的，一套户型是让客户想要买的，了解客户需求后！,28,户型推荐需要注意的：,不能推荐过多,过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。,不能有求必应,客户会对房子有过多要求：南北朝向，功能分区好，赠送面积多,等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。,将你的热情投入在介绍中，感染客户,像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。,29,第五步,带看现场,30,要求：,（,1,）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（,2,）按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户型。（,3,）尽量多说、让客户始终为你所吸引。,注意事项：,（,1,）带看工地路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。（,2,）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。,（,3,）不带儿童上工地。,31,第六步,三板斧,尝试成交,当客户对产品有,70%,以上的认可度时，即可尝试成交！,32,为什么要买房子？,砍,升值、保值,先,33,储蓄,股票,房地产,生意,不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值,投入大、竞争强,利息低,投入大、风险大,必需的,买房的目的有,两种,投 资,自住（自营）,34,再,砍,入市良机,什么时候,买房最好 ？,35,现 在,就是买房的最佳时机,强调的是政策，是买房的时间问题，晚买不如早买！,36,砍,环境、地段,什么样的房子,才是,好房子？,37,我们项目的房子才是最好的房子,最主要的了解到客户最想要买的是什么样的房子，从而引申到我们的房子才是客户最想要的房子,理由？,38,第七步,楼盘比较,39,价格、户型、地段、生活配套、,内部配套、开发商实力,区域发展,(,新城,VS,旧城,),同一城市不同楼盘的比较,楼盘区域发展,横向比较,纵向比较,40,要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。,41,第八步,逼 定,42,逼定就是帮助客户,快速作出购买决策、订购及下定金，,它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。,逼定意义,43,已经激发客户的兴趣 置业顾问已经赢得了客户信任和依赖 有同一客户看该套房屋或者制造这种场景 现场气氛较好,逼定时机,44,逼定方式,1,、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。,2,、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，,3,、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。,4,、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。,5,、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。,6,、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。,7,、采取一切行动。,8,、诱发客户惰性。,45,1,、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心,2,、重复强调优点,3,、直接强定：,客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行； 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买； 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。,4,、询问方式：,在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。,逼定技巧,46,逼定语气一定要有力度，要相信自己，对自己的楼盘有充满信心，同时要让自己站在客户的角度想问题：我看中了这里的什么呢？然后对症下药。（注：要有耐心，不厌其烦地,“,磨,”,客户，说话语言要肯定。反复炒、赞美、循环逼定、一而三、再而三、贯穿谈客始终，讲完一个卖点，就逼一次炒热客户，让客户交钱）,例如：,李总，您既然看好了，就别在犹豫了，那这边签合同吧！,重 点,47,第九步,具体问题具体分析,48,在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为,异议,。异议的出现是一个十分自然的现象。,客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。,所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。,客户对你的房子越感兴趣，问的问题越多！,49,客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。,客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。,客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。,明白了客户提出异议的动机，你便可,“,对症下药,”,，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。,客户产生异议的原因,50,1,、不成立的异议,客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。,51,2,、成立的异议,成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回答。,具体问题具体分析的技巧,问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。,孙子兵法,上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。,52,1,、感到,曾感到,发现到,你要令客户感到问题是可以理解的（,感到,），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（,曾感到,）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑,(,发现到,),。,问题：我对其他都没有兴趣，就对价格有兴趣,处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初买房阶段也是这样想的，但是俗话说花钱花在刀刃上，您想买这件东西，您肯定要对这个东西做一个了解吧？您不妨给我个机会，用,10,分钟向你讲解一下，您这边请。,如何处理异议,53,2,、澄清,认同,解决,向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。,问题：我已经买房了。,处理：我知道您已经买了房，不过现在买房不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在房价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖房可以当作投资，你说那多好。,54,3,、直接询问法,倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理,.,问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）,处理：（陈先生，既然您喜欢这里，您太太也很满意这里，您主要在犹豫什么呢？）,（陈先生，我做房地产也好几年了，对这个行业也比较熟悉，很多事情您如果说出来我们可以一起解决的）,55,4,、反问法,先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。,异议：我还是不想买这里。,处理：您不想买这里，那您想买哪呢？我可以给您做个参考，而且若是认识的同行，还能帮您问下折扣呢！,56,5,、引例法,当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。,异议：我还没决定买不买房了。,处理：我之前有个客户也像您这样想的，但是他后来不关自己在我们这买了一套，还介绍了亲戚在我们这买了三套，他主要是看中,57,6,、回返法,（是的,所以,）,利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。,异议：我现在有住的地方，不用买房。,处理：是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够理想呢？据我说知，南安市早期的房子根本没什么物业管理，也没有什么小区绿化，相关配套就更少了，而我们小区,。,58,帮客户解决问题应从客户的角度出发，站在他的角度说话，认同客户的观点，从而让客户感觉到你是在为他着想，与此同时，加以引导，让客户认同自己的观点。,帮客户解决了问题后，要对客户进行逼定，不要让客户有太多的时间去问其它的问题。,做耐心的听众，对客户提出的问题应避重就轻。（注：要掌握主动权，不要被客户带走，避免,“,一问一答式,”,，不要让客户有过多的时间去考虑下一个问题，不要答非所问，先倾听客户提出的问题，然后再用自己的专业知识去回答，回答一定要有说服力，并再一次逼定！选择在适当时机插入三板斧，可结合三析斧说服客户）。,要 点,59,第十步,临门一脚,60,61,复 习,先生,/,小姐您好，我是华力,西溪半岛的置业顾问,xx,。如果您对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，西溪半岛期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。,出门短信：,62,客户追踪,（,1,）对于重点客户、应保持密切联系、调动一切可能、努力说服。（,2,）将每一次追踪情况详细记录在案、便于日后分析判断。（,3,）无论最后是否成交、都婉转要求客户帮助介绍客户。,（,1,）追踪客户要注意时间的间隔、一般以三天为宜。,（,2,）追踪客户要注意切入话题、勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。,（,3,）注意追踪方式的变化：打电话、发短信、寄资料、上门拜访、邀请参加活动等。,（,4,）二人以上与同一批客户联系时应相互间通气、统一立场、协调行动。,注意事项：,63,讲解首期款、办证款、维修资金,等,交付方式及交付的时间,现房,需要明确现房交付时间约定,签订认购书前讲解,引导客户到交款区交款,提醒客户办理签约时,所需携带的资料,将相关材料交给客户,携带身份证；,办理签约所需携带的资料：,签约须知,上注明的资料,。,认购书、收据、按揭须知,用专用材料袋装好交给客户,并告诉客户签约时将认购书带来,逼定促成成交,再次来访,并指引客户签订认购书,仔细认真填写认购协议书,64,（,1,）原则上定金越多越好，以确保客户最终签约成交。,（,2,）定金保留时间一般为,7,天，,过了时限定金没收，所保留单元将另行出售。,（,3,）定金到签约时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。,（,4,）折扣或附加条件、应报现场经理同意备案。,（,5,）定单填写后、再仔细检查。,注意事项：,65,签订,商品房买卖合同,办理银行按揭贷款,定期客户维护,交房,66,成交业主未交房前的客户关系维护,精准创造价值,67,主动性客户关怀,以活动为主，短信、电话回访维护为辅，持续进行准业主关系维护。通过在不同节点（主要为中国传统节假日、家庭日常生活中的重要节点）举办让准业主可亲身体验、参与的活动，并辅以短信、电话问候关怀、楼盘信息传递，使准业主切身体会到浩瀚置业对客户的人性化关怀及细致服务。,非主动性客户关怀,客户主动上门了解或者反映情况时，通过向客户提问开放性问题如：请问能有什么可以帮到您？请问您想了解什么？等问题了解客户需求及意见，然后针对客户需求、意见提供相应服务，并做好详细老客户来访情况登记。,客户带朋友上门了解项目情况时，对老客户表示感谢，然后按标准客户接待流程对老客户带来的朋友进行客户区别，提供相应服务,其他特殊情况客户关怀,针对销售代表调离岗位或者离职等这些特殊情况的客户维护举措：当负责跟进该客户的销售代表离职或者调离岗位时，接管的销售代表应在三天内对接手的客户全部进行电话沟通，简明扼要告知客户人事变动，后续将由自己与客户进行联系、沟通。,精准创造价值,68,谢 谢！,69,