产品质量与质量控制

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章,产品质量与质量控制,1,提高品牌价值的关键是品质,对品牌的,5,种思考,是对顾客责任的象征,是公司和商品的脸面,是得到顾客满意和信赖的脸面,是公司不替代财产,是我们员工的骄傲,2,什么叫品质,【,品质,】,：满足某个“事物”明确或潜在的要求与能力有关特性的整体。（,ISO 9000 94,版的定义）,【,品质,】,：评价商品或服务是否满足使用目的时，作为评价对象的固有特性性能的全部。,(JISZ8101,的定义）,【,品质,】,：一组固有特性满足要求的程度。（,ISO 9000 2000,版的定义）,3,定义：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（,ISO 9002-2000,）,狭义的品质特性,纯度、强度、尺寸、重量、公差、寿命、不良率、修正率等,与成本、价格有关的特性,成品率、损耗、原材料费、生产数量、不良率等,与生产数量、消耗量有关的特性,生产数量、交货期、稼动（开动）率、效率等,对产品、商品跟踪的特性,保证期限、服务方针、零部件的互换性、修理的难易程度等,服务工作的品质特性,客户等候时间、待客态度的质量、提供商品的质量、商品的损耗等,品质特性,精品资料网,4,#,什么叫好的品质,品质的好坏，不能由厂家、制造方说了算。,能够令用户用的满意才是好的品质。, 质量：品质优良, 成本：价格低廉 好的品质需要平衡, 数量、交货期：能够在需要的时候得到需要的数量,#,什么叫集体的品质,一般讲品质的,“,好,”,与,“,坏,”,时，指的是商品、服务总体平均水平的好坏。,近代品质管理的起点是对集体品质的水准,与离散性的管理,*,与规格的幅度相比，离散,性越小，品质越好,*平均值必须是规格的中心,值,平均值,规格宽度,偏差小,偏差大,5,#,品质的表示方法, 作为单位的品质表示方法,* 计量性的内容,长度、重量、容量、灵敏度、强度等，用连续的数值表示。,* 计数性的内容,对良品、不良品等各个单位的品质进行分类，数数表示。,集体的品质表示方法,* 计量性的内容,用品质特性的平均值、标准偏差（离散性）等表示。,* 计数性的内容,用每个单位的缺陷数量、批的不良率表示。,#,事务、销售、服务的品质,随着品质管理的发展和,QC,小组活动的普及，在事务、销售、服务部门也逐渐导入,了品质管理。,具体的讲是提高,“,工作的质量,”,。为此，需要明确工作本来应有的形态，填补现,状与它之间的差距。,6,质量金字塔,直连,与消费者的要求保持一致,固有的性质性能是评价产品或服务是否满足使用目的的对象,功能、性能,随意使用,安全性,坚固性,耐久性,.,可靠性,外观,.,工作,摆放服务性,废弃行,理所当然的质量,积极的产品质量,市场质量,工序质量,配件质量,所有的工作质量,设计质量,生产质量,工作的质量是这,个人的人格的体现,产品应具备的要素,产品质量,精品资料网,7,品质管理,1,、日本的品质管理历史,战前的日本产品：便宜,品质底,品质管理：企业的体制改善,通过高品质提高出口竞争力,现在的产品：以高品质,适当的价格进行出口,1940,年：导入品质管理的概念与手法,（后期）开始品质管理的调查研究,1949,年：正式开始品质管理,制定,“,工业标准化,”,，开始,JIS,的标识制度,1950,年：日科技连特邀戴明博士举办,8,天品质讲座。,内容是：管理图和抽样检查的基础内容 技术人员对统计手法表示出关心,1951,年：创设,“,戴明奖,”,（纪念戴明博士来日）,表彰实施了卓越品质管理的企业、个人及团体,8,1954,年：朱兰博士来日。强调品质管理是经营的一个工具。,通过这些活动，在产业界正式导入品质管理，迈出了品质管理的第一步。,1960,年：导入在美国得到提倡的综合品质管理。,摸索出一套适合日本国情的全员参与的品质管理推进办法，其中之一就是,QC,小,组活动。,1970,年：日本式的全公司性的品质管理确立了涉及企业、开发、销售、服务在内的独自,的品质保证体制。并确立了,QC,小组活动、方针、管理、分职能管理体系。,1980,年：实行品质管理有组织运营的 日本全公司性品质管理的作法受到海外各国的关,注。,1984,年,6,月：美国,NBC,电台以：,“,If Japan can,，,why can,t we.,”,为题目播放了,日本,TQC,的实况，指出日本的发展正在于日本的,TQC,。,NHK,电台也进行了播放，在日本的产业界引起了很大的反响。,1990,年：对以欧洲为中心的国际规格,“,ISO 9000,系列,”,要求的品质保证体系的关心进入,高潮，从美国引进综合品质经营的思想,日本的品质管理通过,TQM,（综合品质管理）等一些新的摸索，跨入了下一步的飞,越阶段。,精品资料网,9,Quality Control,的概念与活动的扩充,硬件的质量,软件的质量,商品质量,SQC,1950,符合要求,易于使用,符合规格,产品质量,生产工序的质量,构成工序的工作质量,所有部门的工作质量,业务质量,TQC,TQM,1970,1990,满足顾客,Positive Quality,Negative Quality,令人感动的质量（对应潜在的需要）,具有感性的质量（消除不便）,现有商品的质量（消除不满）,10,QC,、,TQC,、,TQM,变迁总结,+,预防,+,防止再发、防患于未然,应急对策、防止再发,对策的范围,战略、经营,管理、经营,控制、统计,管理的思想,经营体系,工艺,产品,管理对象,进入社会,进入市场,生产出来,质量保证的思想,命运共同体的满意,顾客满意,合格,质量追求,经营的质量,产品和服务的质量,生产质量,追求的目标,受人尊敬的存在价值,产品竞争力,生产力,企业、组织形象,+,重视改革,+,重视改善,维持改善,管理的跨度,全面质量,产品,QCD,产品,Q,产品质量,+,与相关者的共存,公司、集团,生产,活动范围,TQM,（第三代）,TQC,（第二代）,QC(,第一代）,精品资料网,11,【,所谓管理,】,#,设定标准，按标准实施。,确认实施结果是否顺利，如出现异常，就要,维持管理,采取修正措施，以维持良好的状态。,为了进一步提高质量，确立目标，采取各种手法、,手段，开展改善活动，努力达到既定的目标。,（狭义的管理）,改善,管理,（广义的管理）,维持管理,（狭义的管理）,改善,A P,C D,A P,C D,改善目标,12,【,什么叫品质管理,】,# JIS Z 8101,（品质管理用语）,为了使,TQC,成为国际通用的语言，从,1996,年开始改,“,TQM,”,日本的,“,TQC,”,中,“,C,”,的概念近似,“,Management,”,的概念。,“,Control,”,的语源是,“,Counter,”“,roll,”,，意思是与标准对照。,为了经济有效地制造出符合买方要求品质的商品或服务的手段体系，品,质管理有时略称,QC,。,另外，近代的品质管理因为采用统计学的手段，有时也特别称为统计的,品质管理（,Statistical Quality Control,，略称,SQC,）。,为了有效的实施品质管理，必须在市场调查、研究开发、产品企画、设,计、生产准备、采购定货、制造、检查、销售与售后服务以及财务、人事、,教育等企业活动的所有阶段，有以经营者为首，管理者、监督者、作业者,等企业全体员工的参与与合作。象这样实施的品质管理又称为全公司性的,品质管理（,Company-Wide Quality Control,，略称,CWQC,）或全面品质管理,（,Total Quality Control,，略称,TQC,）。,精品资料网,13,所谓品质管理，指,“,把品质第一作为经营基础进行的活动,”,。,因此，必须以品质优先的思想推进所有的活动。,所谓,QC,的思想即贯彻,“,品质第一,”“,用户满意,”,考虑用户的立场，制造好的品质，提供好的服务,换成日常的工作来说就是,“,下一道工序是用户,”,企业整体活动的目的在于为开发出具备能够让用户高兴购买的品质的产品，进行设计、生产、检查、销售、售后服务，从而让用户长期满意地使用。,同时，品质不只局限于产品，还要考虑到工作的质量和服务的质量，对这些的管理也叫品质管理。,通俗易懂的表达,【QC,的思想,】,工作推进中的重要要点,品质优先的思想,14,进行管理的循环, P,（计划）：确定目的、目标。确定未达成目的的体系、方法。对事故防患于未然。,D,（实施）：实施。（包括教育培训）,C,（结果的确认）：与目标进行比较确认。,A,（处理）：采取临时应急对策。进行解析，抓住真正的原因，采取根本对策。实施标准化防止再发。,A P,C D,以事实为依据的思想（亦称科学的思想）,仔细观察现场、现物、现象等。,3,现主义,用数据表示观察的结果。 用数据把握事实,对原因和结果区别对待。 抓住真正的原因,实行重点定向。 波特式的考虑,着眼于离散性进行评价。 平均值和离散性,彻底地分层分析。 分层考虑,精品资料网,15,2,、最近的品质管理的动向,ISO9000,系列,1987,年制定的有关品质体系的国际规格。,在日本将其全文翻译后，,1991,年作为,JIS Z9900,系列发行。,ISO9000,系列的对象范围不是个别产品的品质，而是制造和提供产品与服务的整个组织的品质保证体系。,由第三方审核注册机关对企业、事业单位进行审核，如果符合规格要求的品质保证模式就给于注册的,“,品质体系审核注册制度,”,在各个国家已经建立。,PL(,产品责任）,1994,年,7,月公布，,1995,年,7,月实施。,所谓,PL,，指,“,对于使用了设计、制造或者标识上有缺陷的产品的人或者第三方因该缺陷而受到的损害，制造者或销售商应该承担的赔偿责任,”,PL,作为一个体系可分为,PLP:,产品责任预防、,PLD,：产品责任防御，作为企业应把重点放在,PLP,上。,海外认证机关,认证机关（国内）,审核注册机关,供给方、事业单位（企业、事业单位等）,相互认证,认证,注册,认证,注册,16,CS,（,Customer Satisfaction),站在用户第一主义的角度，调整用户对企业的满意度，并数值化，进行客观的评价、分析，通过这些活动提高服务质量的思想。,据说,1981,年美国,J.D.Power,公司开始对整个汽车行业展开,CSI,（用户满意度）调查是此项活动的起源。,TPM,（,Total Productive Maintenance,）,是,“,全员参与的,PM,”,的简称，以实现最高的设备效率为目标，确定,PM,（设备管理）的全盘体系，在设备的计划部门、使用部门、保养维修部门等所有的部门，从领导到第一线作业员全员参与，通过小组活动，推进,PM,。,由于设备管理对品质和制造成本的影响日益显著，开展,TPM,活动的企业也不断增加。,CE,、,IT,、事业的再构筑,CE(Concurrent Engineering:,同时平行开发）,IT(Information Technology:,信息技术）,事业的再构筑（,Restructuring:,事业再构筑）,精品资料网,17,QC,的思想与推进方法,下一道工序是用户,思想：,Product Out Market In,Customer Satisfaction,行动：明确本部门组织机构的问题,追究问题的原因,改善问题,3,现主义（,5,现主义：原理,+,原则）,现场（到现场去）,现物（确认现场）,现实（掌握事实）,18,以事实,数据为依据进行判断（,Fact Control),以事实和数据为依据进行计划,行动,判断,不依靠经验,感觉,胆量（,KKD),严禁说,“,应该,”,进行管理的循环（戴明循环）,制定计划（,Plan,），按照计划实施（,Do,），对结果进行确认（,Check,），必要时采取措施（,Action,）,营业是管理循环的出发点，肩负着循环的,1/3, 5W1H,的贯彻落实,为什么（,Why,）,目的,什么（,What,）,对象物,谁（,Who),担当者,何时（,When,）,期间*期限,何地（,Where,）,地点,如何（,How,）,方法,精品资料网,19,分层思考看待事物,按天 按周 按月 按人 按机器 按工厂, 重点定向,波特式地看待事物（利用排列图）,成果的,8,成由,2,成优先事项决定, 彻底追究原因,“,为什么、为什么,”,5,次,不只是,“,去除现象,”,，要,“,去处原因,”,不只停留于临时对策、要采取永久对策防止再发生, 管理结果的同时管理工艺,良好的结果来自结果的原因即工艺的改善, 解决问题的步骤,课题的选定 现状的把握与目标的设定,活动计划的制定 主要原因的解析,对策的研讨与实施 效果的确认,标准化与管理的落实,20,标准化,制定、修改标准,确定管理的方法,管理的落实,让相关人员人所共知,教育担当人员,确认是否得到了保持,标准化与管理的落实,步骤,7,确认对策结果,与目标之进行比较,把握有形与无形效果,效果的确认,步骤,6,对策的研讨,拿出对策的办法,对策办法的具体化,确认对策内容,对策的实施,研讨实施方法,实施对策,对策的研讨于实施,步骤,5,调查特性的现状,列举主要原因,解析（调查、验证）主要原因,确定对策项目,主要原因的分析,步骤,4,确定实施事项,确定日程计划、任务分担等,活动计划的制定,步骤,3,现状的把握,收集事实,确定进攻对象（特征）,目标的设定,明确目标的,3,要素（目标项目、目标值、目标期限）,现状的把握与目标的设定,步骤,2,抓住问题,确定课题,课题的选定,步骤,1,实施事项,步骤,21,