接待技巧和话术（PPT33页)

,本作品采用,知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,接待技巧和话术,LOGO,服务型行业的核心资产就“人”而对于我们销售来说 “人” 不仅仅是一种资产，更是一种企业精神的容器一种企业形象的展台，我们代表了我们的企业本身！,易居的使命“做中国最好的房地产服务生”,营销是什么?,产品,-,是人们为获取、使用、或消费而提供给市场的，以满足某种欲望和需要的一切东西,市场,-,有着相同或类似的需要及欲望的人群的集合,营销,-,是个人或群体自由交换产品或服务,以满足各自需要或欲望的一种社会过程,开发产品,确定目标消费者,有效传播,行为达成,营销的过程,关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素,1,2,3,4,地缘关系,推广包装策略,价格策略,客户之所以对项目感兴趣的四大因素,产品形态策略,地缘,客户与土地的关系千差万别，比如：,1、生活在项目附近,2、工作在项目附近,3、出行动线经常经过项目,4、有亲密的亲戚居住于项目附近,推广包装,推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活理念的作用,产品,不同的产品形态总是吸引着不同的需求,价格,价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响,事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，,即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。,关于客户购买决定的五个动机圈,价值,习惯,身份,规范,情感,购买决定的五个动机圈,价值效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大,价值效用（投资效用）,消费者之所以喜欢你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突,习惯效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯,身份效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份,品牌效用,消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌,客户分析方法,居住还是投资-确定说辞重点。,您要看多大的面积-锁定户型。,您家几口人-安排户型。,目前的居住状况-客户成熟度。,您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。,您从事的工作-确定性格。,购房预算-确定付款方式。,多提问,客户的满意点在哪。,客户的不满意点在哪。,他需要什么。,他是否已动心。,他是否对你放心。,他的购买动机。,他的最大心愿。,他的困难在那里。,。,多聆听,首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求,客户分析方法,服饰外在形象、言行举止,面部表情（喜好程度）,与其他人互动方式,习惯性动作、语言等,多观察,与客户沟通方式,产品与客户契合程度,找到突破口,多思考,首先让客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求,高端项目常见的几种客户类型,高傲独尊型,挑剔型,自我型,沉稳型,率直型,优柔寡断型,急噪型,销售接待的技巧,客户类型复杂，需要用心聆听，灵活运用,1、钓鱼促销法：,利用人们需求的心理，通过让客户得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。,2、感情联络法：,通过投客户感情之所好，帮客户解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。,3、诱之以利法：,通过提问、答疑、算帐的方式，向客户提出购买产品所带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们的购买欲望。,销售接待的技巧,4、以攻为守法：,当估计客户有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。,5、当众关联法：,利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令客户有紧迫感，以此来促进大量购买。,6、引而不发法：,在正面推销不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让客户感到购买的好处，而达到成交。,销售接待的技巧,客户类型复杂，需要用心聆听，灵活运用,7、动之以诚法：,抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。,8、助客权衡法：,积极介入帮助客户将某些问题明确利弊加以分析，让客户比较权衡利大于弊，引起购买欲望。,9、失心心理法：,利用客户怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒客户下决心购买。,10、期限抑制法：,销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。,销售接待的技巧,11、欲擒故纵法：,针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。,12、激将促销法：,当客户已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。,不同客户的应对方法,高傲独尊型,自我型,钓鱼促销法,感情联络法,以攻为守法,动之以诚法,激将促销法,欲擒故纵法,期限抑制法,沉稳型,诱之以利法,当众关联法,欲擒故纵法,引而不发法,助客权衡法,激将促销法,急噪型,欲擒故纵法,不同客户的应对方法,率直型,忧郁型,失心心理法,期限抑制法,引而不发法,动之以诚法,助客权衡法,钓鱼促销法,当众关联法,诱之以利法,挑剔型,诱之以利法,助客权衡法,期限抑制法,动之以诚法,投机炒房,：,购房完全是为了通过买卖从中获取差额利润，追逐短期收益。,商务需求,：,为了商务往来购房，最常见的是购房之后，兼做办公场所和住处，或者是在新城市拓展业务时，购房满足安居的需要。,自住使用,：,购房完全是为了自己居住。,后代念想,：,为后代购房，自己不会居住或常住。比如，为子女购置婚房。,保值增值,：,将购房当成是一项长期投资，出租投资两相宜。,购房的动机,沟通技巧销售话术的运用,赞美, 获取客户信任的开端,面对客户时怎么办,豪宅客户沟通要点,我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，与你建立一种彼此信任的关系。,提问,获知客户需求的简单工具,面对客户时怎么办,豪宅客户沟通要点,在销售的前期，我们可以问一些开放式的问题，尽可能多的收集客户资料。当我们获得的信息足够判断出客户真正的痛点时，就可以通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。,聆听, 最宝贵的礼物,面对客户时怎么办,豪宅客户沟通要点,客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会越大。,聆听中静心思考：客户现在的背景是怎样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，客户的痛点在哪里,1）少用否定句，多用肯定句,心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。,2）恰当地使用转折语气,更加安全、更有效的转折词：后来,3）不要一味掩饰缺点，用“负正法”技巧,“碧玉无暇”只是个传说，即便你遇到了，也要付出更多的代价。,销售话术的使用技巧,保证我们接待过程中的标准化和流程化,标准化和流程化的目的提高工作效率和专业化程度,1）,写,-将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来，将解答问题的口头表达写成,文字，让我们有充分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。,销售话术的训练方式,2）,背,-要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。在公司以情景演练的方式,进行训练，并和其他销售人员进行经验交流。,3）,用,-要将做好准备的话术大量地应用于工作中，在实践中检验和再提炼。,4）,修,-不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达的重要步骤。,客户的一般心理过程,客户逼定技巧, 客户购买前信号 语言信号 行为信号 表情信号, 逼定技巧及资源配合,现场逼定,在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应,不失时机的采取现场逼定，常见方法：,房号的逼定,利用现场制造紧张的气氛进行逼定,现场优惠的逼定,利用现 场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定,自然逼定,在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了,认购书及购楼程序逼定,在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户,书写落定程序，刺激客户落定想法,同事间配合,创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，间接刺激谈判业务员的客户购买,在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理,在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购买的理由,推同一套房,喊销控，刺激谈判客户购买欲,上级配合,销售经理可以把握现场情况，主动出击，帮助业务员,业务员可以在与经理沟通后，请经理出面解决客户的问题,销售技巧,借刀杀人,采用借用外部条件之“刀”，来达成客户成交的目的,欲擒故纵,“擒”是目的，“纵”是手段,擒贼擒王,天下只有一条路可以让他人接受你的推销，那就是你,要想想别人的需要，除此之外没有其他的路。,销售心态,一个人成功的因素很的，而居于这些因素之首的就是热忱。没有热忱，不论你有什么能力，都发挥不出来。,天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为。,用积极的心态思考问题 只要不放弃失败就不是定局 拥有必胜信念 ，乐观人生和未来 积极的人，象太阳，照到哪里亮。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,很多售楼代表入行后，尤其是遇上市场“风调雨顺”的环境，很容易产生一种错觉，如“售楼很简单，只是带客户看看房子，然后就成交了，佣金是很容易赚的，哪里用学那么多知识，更谈不上需要什么素质”，是的，这种情况确实存在，然而，这种“美好的时光”终将一去不复返。当前的房产市场已进入了激烈的竞争时代，在白热化的竞争中，售楼代表就成了公司决胜终端的关键因素了。要成长为一名优秀的售楼代表，就应该具备“全能”的素质。既是行业的专家，又精通人际沟通；既要有一定的立场，又能给客户安慰和赞扬；既要有外在的表现，又要具备内在的修养；既要善于描述远景，还要懂得营造心境，只有从“依赖公司”的安乐窝中走出来，不断完善自己，变成“公司依赖你”的优秀专业售楼人员，才能让自己在这工作中掌握主动，立于不败之地。销售业绩的不断提高会促进公司的壮大，公司的壮大则会为员工带来更完善的福利待遇。这两者相辅相成，所以不断提高自身的能力是真正的双赢。,练习确定“积极思维日”,每周选定一天为“积极思维日”，在这一天从你的用语中消灭掉“不能”.“决不”.“不会”等字眼。当你本来想说“这没用”，“从来没有这么做过”，“我做不了”时，问问自己有什么办法可想。,作业调研项目，总结出接待过程中,的你认为的不足和优点。,Thank,you for hearing Me ,