5月份多次投诉分析--田风利

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,6,月份多次投诉占比分析,客服中心：田风利,目录,多次投诉的满意度情况,多次投诉的品牌差异,多次投诉的内容,改善举措,2,部门分析,目标值,要求将多次投诉工单占比控制在7%以内,现状值,5月份客服中心人员均值16.66%,差距值,客户中心人员除一人达标之外，其余均未达标,3,多次投诉的满意度情况,4,武的满意度为,100,，多次投诉占比为,3.29,张的满意度为：,95.56,，多次投诉占比为：,1.79,以张雅丽和武丽,红的数据为例,张的满意度不高，但多次投诉的数据是一般的，武的满意度虽高，但是多次投诉占比的数据也是比较高的，,说明遇到一些不能解决的问题一定要与客户解释清楚，告知客户这个情况我处只能为客户解决到此处了，我处也是尽了最大的努力，希望客户谅解，并告知客户我处的联系方式,与客户真诚沟通,根据,6,月份满意度和多次投诉占比数据做出的分析,5,5月份多次投诉占比数据显示,多次投诉工单占比除了梅之外，均翻倍超出上限值,梅玉娇控制较好，需继续保持,其中田风利，黄彩霞需重点关注,田风利,张雅丽,侯江兰,武丽红,梅玉娇,黄彩霞,23.26%,18.42%,15.28,%,16.67,%,5.64%,22.08,%,杨晓敏,15.30,%,6,客户多次投诉行为分析,从客户的角度分析,对处理不满意,客户期望值过高,问题反复出现，对问题未彻底解决,对处理人员态度不满,1,7,客户多次投诉行为分析,需锻炼,需提升,需加强,从投诉处理人员的角度分析,投诉处理技巧有所欠缺,投诉处理人员挑易避难,与客户还是缺乏沟通交流,2,8,原因分析,客观原因无法解决,如何才能让客户满意，降低多次投诉呢,对处理的工单跟踪监督,部门相互推诿,缺乏交流沟通,业务底单提取困难,处理时间过长,流转环节过多,执行不到位,9,实现我们的目标就如同观赏长城一样脚踏实地的一步一步向前,万里长城需要一步一步攀爬,10,建议举措,田风利的多次投诉占比最高，由此处理的工单质量方面由梅玉娇跟踪监督,黄彩霞的多次投诉占比也很高,，由此处理的工单质量方面由侯江兰跟踪监督,张雅丽的多次投诉占比最高，由此处理的工单质量方面由杨晓敏跟踪监督,其余均由自己监督处理,田风利,张雅丽,黄彩霞,11,建议举措,采取多种手段督促处理人员的处理情况，梅玉娇,加大对投诉处理人员的培训力度，提升专题培训,频次，侯江兰,处理的工单质量,投诉处理人员的技巧欠缺,明确投诉处理人员的分工，杨晓敏,对处理结果进行监控，对处理的工单尽量都要回访，,黄彩霞,投诉处理人员挑易避难,对处理的工单的满意度回访,综合分析，执行期一个月，负责人田风利,12,需要继续努力,谢谢观赏,谢谢观赏,13,