志愿者礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,志愿者礼仪培训,1,礼仪概述,一、什么是礼仪？,礼仪,是一个人的文化修养、品德、风貌、教养良知等精神内涵的外在表现。,2,人与人见面的最初印象取决于最初的,7,秒,-2,分钟,32%,的口语,68%,的态势语,3,社交中态势语,现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.,4,社交中态势语,体语,(,态势语,),动态,静态,表情语,动作语,体态语,服饰语,目光,(,眼神,),微笑,手势,腿足,立姿,坐姿,服装,饰品,5,志愿者,塑造形象,-,基本素养,仪容,礼仪,服饰礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪,6,志愿者的礼仪,礼：礼节、公共性场合惯用的一种仪式。,1,、,服饰,2,、,仪容,3,、,仪态,4,、,谈吐,5,、,行为举止,6,、,服务周到：掌握服务技能,7,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范：,洁净、自然、化淡妆,化妆修饰,守则：淡雅、简洁、适度、庄重、,避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影,、,描眉形、上腮红、涂唇彩、,慎用香水,禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,志愿服务时,女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！,发型修饰礼仪,干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理,局部修饰,头发的修饰,眼睛的修饰,鼻部的修饰,耳部的修饰,口部的修饰,指甲的修饰,8,志愿者服饰礼仪,服饰与,志愿者,尊重,服务,对象,适应工作需要,塑造,志愿者,形象,提高个人素质,：“美”的修养,9,志愿者的仪态,正确的,站姿,：,挺，直，高,优雅的步态：,从容，轻盈，稳重,含蓄的,蹲姿,：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息,稳住的,坐姿,不当行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,10,表情神态礼仪,笑容,可以调节情绪,可以消除隔阂,可以获取回报,有益身心健,康,重在面部,-,微笑,发自内心的微笑,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,11,志愿者语言礼仪,礼貌用语,问候：称呼要准确,、“美女”“帅哥”,介绍自己,-,介绍自己前问候对方,迎送,致谢,征询,道歉,12,说话的要领,清楚,正确的发音,根据情况,保持适当的音量和音调,有节奏感,柔和的嗓音,亲切的语气,适当的语速,13,通讯器材,的,使用,关闭所有通讯器材或放在震动档,接手机时要避开,14,建立良好的岗位服务习惯,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音,忌用手抓挠身体的任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,15,美好的第一印象,永远不会有第二次,16,会面的礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,17,介绍他人的次序,首先把：,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的,；,18,握手,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前相握,19,握手的注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度,20,握手的伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,21,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,电梯引领：先进后出原则,22,名片礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹的清洁、平整,23,名片礼仪,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,24,递名片,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,25,接受名片,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,26,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,27,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人,勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人,用餐期间一般不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片,要知道何时和如何使你的名片个性化,28,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,常见的话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,29,座位安排礼仪,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,30,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为女士开车门,31,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,32,电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,33,赠送礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业密密的物品,法律法规禁流通的物品,34,赠送礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,礼品的接受,欣然接受,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不适宜交换礼物,35,谢谢！,36,