酒店突发事件处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,酒店突发事件应急预案,火 灾,一、酒店火灾概述,酒店火灾是一种常见火灾，它与人们的关系最密切，也是火灾中发生频率最高的的火灾。,近几十年来随着社会经济的发展，酒店行业发展迅速。由于酒店装饰富丽豪华，火灾荷载增大，一但发生火灾，会造成较大人员伤亡及财产损失。,因此酒店火灾一直是国内外火灾研究防治的重点,1、室内装饰装修标准高，使用可燃物多,2、建筑结构易产生烟囱效应,3、疏散困难，易造成重大伤亡,4.空间狭小火势蔓延快、扑救困难大,二、酒店火灾特性,维修管道设备和进行可燃装修施工等动火违章，,电器线路接触不良，电热器具使用不当。,1,厨房用火不慎和油锅过热起火,2,宾客酒后躺在床上吸烟 ，乱丢烟蒂和火柴梗,3,三、酒店发生火灾的原因,慌乱中跳楼摔死,1,被火烧死（一般都是被烟熏晕才被烧死）,2,一氧化碳中毒、造成窒息死亡,3,四、酒店火灾中致死原因,谁夺走了他们的生命,五、酒店火灾逃生知识,(,一,),1,、火灾袭来时要迅速逃生，不要贪恋财物。,2,、酒店成员平时就要了解掌握火灾逃生的基本方法，熟悉几条逃生路线。,3,、受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣服、被褥等向安全出口方向逃生。,4,、穿过浓烟逃生时，要尽量将身体贴近地面，并用湿毛巾捂住口鼻。,1,2,3,4,五、酒店火灾逃生知识,(,二,),5,、身上着火时，千万不要奔跑，可就地打滚或用厚重的衣物、被褥压灭火苗。,6,、遇火不可乘坐电梯，要向安全出口方向逃生。,7,、室外着火门已发烫时，千万不要开门，已防大火窜入室内，要用浸湿的被褥、衣物等堵塞门窗缝，并泼水降温。,8,、若所有逃生线路被大火封锁，要立即退回室内，用打手电筒，挥动衣物，呼叫等方式向窗外发送求救信号，等待救援。,5,6,7,8,遇到火情要沉着冷静，要以大局为重，在火情可控情况下要以保护宾客安全、酒店财产为先，个人利益为次。,五、酒店火灾逃生知识,(,三,),9,、千万不要盲目跳楼，可通过疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救。也可用绳子或把床单、被套等撕成条状连成绳索，紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下，或下到未着火的楼层脱离险境。,9,六、酒店火警应急预案,九、酒店火警应急预案,(,续,),酒店突发事件应急预案,客 人 醉 酒,轻度醉酒,特点：走路摇晃，需人搀扶，意识清醒,1.,上前搀扶并询问客人房号，取得房卡,2.,送客人进房（,2,名服务员同时在场）,3.,将垃圾桶放置在床头,4.,为客人准备矿泉水或白开水,5.,提醒当班服务员关照客人，并提起注意，以免发生火灾等事故,若客人酒后闹事，避免与其争辩,重度醉酒,特点：无意识，处于昏睡状态,1.,上前搀扶并询问其同伴该客人的房号，取得房卡,2.,送客人进房（,2,名服务员同时在场）,3.,将垃圾桶放置在床头,4.,为客人准备白开水及白糖水一杯，并留下留言条,5.,提醒当班服务员关照客人，并提起注意,留言条样式,尊敬的某某先生：,您好！今晚您与朋友喝酒较多，送您回房后您就睡下了，特为您准备了一杯白糖水醒后服下有益解酒，请勿饮茶，酒后饮茶伤身体。祝您身体健康！,服务员：某某,年月日,酒店突发事件应急预案,客 人 伤 亡,一、意外受伤,客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。,1.,开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索、药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。,在发生事故后，应立即安慰客人，稳定伤（患）者的情绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。,3.,服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置：如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。,4.,如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。,如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。,6.,若客人昏迷，尤其是老年人，不可随意搬动，可先看其身上是否带有药品。,二、客人死亡,客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。,正常死亡客人的处理规定,1.,正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论；,2.,国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；,3.,国外人员除以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。,非正常死亡客人的处理规定,1.,立即报告公安机关；,2.,无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；,3.,遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；,4.,如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。,住客在店期间不幸死亡的处理程序,1.,发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；,2.,迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知投保的保险公司；,3.,通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该层一般不安排客人入住；,4.,征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；,5.,尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；,6.,死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；,7.,前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；,8.,对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；,9.,请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。,