08饭店信息管理中现代方法的应用

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,8,章,饭店信息管理中其他现代方法的应用,本章导读,随着信息技术和新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在饭店计算机信息管理中，除了信息系统应用、饭店网络营销、饭店电子商务、网上客房预订外，还有一些其他的现代管理思想和方法能在饭店经营管理中发挥各自的作用。,本章主要讲授了饭店业中的客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、企业资源计划、决策支持系统、业务流程重组、收益管理等现代管理思想与方法，对于这些思想与方法，一方面要掌握其基本知识点，同时还要深刻理解其在饭店计算机信息管理中的重要作用。,学习目标,了解客户关系管理的基本原理、功能和目标,了解饭店企业客户历史档案管理的相关规定,熟悉饭店企业客户关系管理思想的应用价值,了解呼叫中心基本知识及其饭店企业的应用,理解供应链管理基本思想及其在饭店的应用,了解企业资源计划的原理及其在饭店的应用,了解饭店决策支持系统基本知识和相关应用,熟悉业务流程重组的思想及其在饭店的应用,掌握收益管理思想及其在饭店经营中的应用,内容提纲,8.1,客户关系管理在饭店业中的应用,8.2,呼叫中心在饭店业中的运用,8.3,供应链管理及其在饭店业的应用,8.4,企业资源规划在现代饭店中的应用,8.5,饭店决策支持系统及其应用,8.6,业务流程重组及其在饭店业中的应用,8.7,收益管理系统及其在饭店业的应用,8.1,客户关系管理在饭店业中的应用,现代饭店业面临着激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让饭店与客人之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持，这都是客户关系管理,(Customer Relationship Management,，简写为,CRM),所涉及的内容。,本节简单介绍,CRM,的基本知识以及在现代饭店业中的主要应用。,8.1.1,客户关系管理概述,1,CRM,的含义,简单地说，,CRM,就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。,CRM,的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。,2,CRM,的起源,CRM,的概念最早是由美国加纳特公司,(Gartner Group),提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。,CRM,是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。,CRM,是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。,Oracle,、,HP,、,EMC,以及普华永道等公司从,2000,年开始在中国开始了,CRM,的市场教育和普及工作。,3,CRM,的管理目标,CRM,是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。,CRM,具有以下三个管理目标：,第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代,Internet,网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。,第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。,第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。,4,CRM,的结构组成,5,客户关系管理系统的功能,（,1,）客户管理,（,2,）联系人管理,（,3,）时间管理,（,4,）潜在客户管理,（,5,）销售管理,（,6,）电话营销和电话销售,（,7,）营销管理,（,8,）客户服务,（,9,）呼叫中心,（,10,）合作伙伴关系管理,8.1.2,饭店业中客户关系管理的应用价值,1,饭店业实施客户关系管理的必要性,（,1,）市场竞争环境的需要,（,2,）保持客户忠诚度的需要,（,3,）满足客户个性化需求的需要,2,饭店业中客户关系管理的主要功能,（,1,）提供个性化服务，满足客户个性化需求,（,2,）客户关怀,（,3,）主动营销,（,4,）客户行为分析,8.1.3,客户关系管理在饭店中的应用实例,下面通过希尔顿饭店集团,CRM,应用的实例，说明饭店业应如何正确实施,CRM,系统。,饭店企业客户关系管理的基本步骤可以分为：客户资料收集，客户细分，客户接触，个性化客户服务。这四个步骤是“,H honor”,的客户关系管理系统的设计基础。,“,H honor”,的客户关系管理系统的功能正是包括了以上四项内容：,1,客户资料收集,2,客户细分,3,与客户接触,4,针对客户特点提供个性化的服务,8.2,呼叫中心在饭店业中的运用,在市场竞争越来越激烈的今天，呼叫中心是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器。,在当今的饭店业，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。,现代饭店充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。,通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。,8.2.1,呼叫中心的基本知识,1,呼叫中心的概念,呼叫中心，是英文,Call Center,的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，而建立的一种智能化的信息服务系统。,它是一种基于计算机网络和通信网络集成技术的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视频会议等高新技术向顾客提供综合性的服务。,2,呼叫中心的结构组成,（,1,）智能网络,（,2,）自动呼叫分配,（,3,）交互语音应答,（,4,）计算机电话集成,3,呼叫中心的主要功能,通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、,E-mail,等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：,（,1,）信息资料查询服务,（,2,）自动语音应答服务,（,3,）预订受理服务,（,4,）建议与投诉服务,（,5,）语音信箱服务,（,6,）业务监督服务,（,7,）主管查询服务,（,8,）客户回访服务,（,9,）业务统计服务,（,10,）因特网服务,（,11,）系统维护与管理,4,呼叫中心的核心运营能力,从整体运营的角度看,呼叫中心的核心运营能力通常包括以下几个部分：,（,1,）联系通道,（,2,）数据库存取,（,3,）商务系统,（,4,）话务座席,（,5,）班长座席,（,6,）专家座席,8.2.2,现代饭店应用呼叫中心的意义,1,呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径,2,呼叫中心极大地改善了饭店客户服务的工作质量,3,呼叫中心有助于优化饭店的服务流程,4,呼叫中心有助于提升饭店的品牌优势,8.2.3,呼叫中心与订房公司的区别,8.2.4,国内外饭店业呼叫中心的应用现状,呼叫中心起源于,20,世纪,70,年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的“服务中心”。,目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头，每年的增长率都在,30,以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游等行业广为应用。但是，目前国内连锁饭店业的呼叫中心运用水平还较低，已经建立的某些高星级饭店集团的预定中心也规模较小、功能单一，一些旅游服务公司建立的地域性呼叫中心又不是专门针对饭店为饭店服务的。严格意义上我国目前还没有一个从属于中档连锁饭店品牌的，为饭店顾客提供全方位服务的呼叫中心。,在国外，连锁饭店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁饭店集团,Choice Hotels,在北美地区的三个呼叫中心拥有,250,个座席，每天接听,20000,多个电话。希尔顿国际通过国际,IP,网络把在比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的饭店连成整体，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供特别服务。,8.3,供应链管理及其在饭店业的应用,供应链管理是一种先进的业务管理模式，它为企业之间的信息沟通与交流、业务流程集成环境的创建提供了原动力。,在现代饭店管理中，由于牵涉到原料供应、餐饮制作、产品销售等多个环节，供应链管理思想有着重要的应用价值。,8.3.1,供应链管理概述,供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。,供应链管理指的就是对供应链中的“信息流”、“物流”、“资金流”以及“增值流”和“工作流”的管理，通过对这些“流”进行精心设计、规划和控制，从而增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。,供应链管理的实质是集成化管理：在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链，每个成员都是一个既相对独立、又与相邻成员相互依赖的链节，在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体，以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。,8.3.2,供应链管理在现代饭店中的应用,在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心。,现代饭店中，任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。,凡涉及饭店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着供应链管理，这样的一个循环过程叫饭店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定饭店管理目标能否顺利实现。,1,饭店业供应链的特殊性,饭店业的物资周转带有自身的特点，因此不能生搬硬套工业企业供应链管理模式。,一般来说饭店都属于中型企业，中型企业的采购模式与大企业和小企业有着很大的区别。大企业可以建立独立的运输、储存、保管、搬运、装卸、包装、流通加工等环节。小企业几乎可以不用采购人员，老板直接负责采购，能做到最大限度的节约资金。而中型企业就不同，采购数量有限，不能形成集团采购，没有多少价格优势。虽然有专门采购人员，但人数较少，并且相互之间牵制少，对采购人员监督小，导致灰色成本高。,具体到饭店业还有更加不利于供应链管理的因素。具体表现为：,第一，采购品种繁杂、批量多、数量少。,第二，可预见性差、响应时间短。,2,饭店业供应链管理思想的应用途径,在建立饭店供应链体系时要充分考虑到饭店行业的特殊性，要运用供应链管理的原理考虑饭店实际。一般的饭店企业应用供应链管理思想可以遵循以下几个发展途径：（,1,）采用适宜的方法和技术，加快饭店企业供应链再造,（,2,）实行饭店物流外包,（,3,）建立饭店物料配送中心,3.,供应链管理在饭店经营中的实施效果,一般来说，通过数字化供应链体系实施，饭店将最终实现“四化”目标，分别是：,（,1,）标准化,（,2,）时效化,（,3,）分工化,（,4,）合作化,8.3.3,饭店业供应链体系的构建策略,在进行饭店业的供应链体系构建时，需要注意采取以下策略。,1,供应链体系的建立要符合饭店业的特色,（,1,）透明供应商管理,（,2,）低存货管理,（,3,）运用责任会计,2,运用计算机帮助企业建立供应链,在供应链管理软件中，对几个关键环节必须准确把握，否则有可能达不到控制目的。,第一，单据流程灵活设置。,第二，价格透明。,第三，具有网络概念。,第四，自动化程度高。,第五，多种单据。,第六，全面的事后统计。,8.4,企业资源规划在现代饭店中的应用,ERP,是现代企业管理的一种重要思想，是信息技术在企业管理中的重要应用，在现代饭店企业中也开始普遍应用。,本节简单介绍,ERP,的基本知识及其在饭店业中的运用。,8.4.1,企业资源规划的基本知识,1,ERP,的含义,企业资源计划（,Enterprise Resource Planning,，缩写为,ERP,）是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团,GarterGroup,公司，于,20,世纪,90,年代初首先提出的一套企业信息管理系统，,是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，通过企业的资源整合，实现数据共享，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理信息平台。这种系统集全面的信息与先进的管理于一身，使企业能够合理调配资源，最大化地创造财富。,2. ERP,的产生原因,ERP,的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各部门的协调能力。,企业资源计划实施的战略思想是将企业各部门通过,ERP,连接起来，真正做到信息共享，各级管理者可以根据不同级别的管理权限，通过企业局域网，掌握相关部门的资料，做出正确决策。同时，企业资源计划希望通过整合原本分散在各部门的信息系统，分析企业及部门的需求，实现企业办公流程的自动化，提高企业的作业效率。对于有的企业，特别是一些生产企业，通过企业资源计划与客户关系管理,CRM,、供应链管理,SCM,等现代电子商务经营管理模式相结合，可以使得客户与厂商在全球范围内形成水平或垂直整合，真正达到全球运筹管理的模式。,3. ERP,的功能模块,企业资源计划,ERP,是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统管理。,ERP,最初主要应用于生产制造企业，其主要功能模块主要包括四方面的内容：生产控制,(,计划、制造,),、物流管理,(,分销、采购、库存管理,),、财务管理,(,会计核算、财务管理,),和人力资源管理。由于本书定位和编写篇幅所限，以上各个模块的具体功能不再详细介绍，有兴趣的读者可参考专门介绍,ERP,的相关教材。,8.4.2,企业资源规划在饭店业中的应用分析,1,ERP,对现代饭店的重要作用,对于饭店企业而言，任何一项措施的实施都是为了最终能够获取实际效益，而,ERP,的实施给饭店企业带来的正是效益上的增加和企业竞争力的提高。 具体而言，饭店业通过实施,ERP,，将会改进和强化企业的物流、资金流、人员流及信息流的集成管理，从而降低生产成本、提高产品质量，提高劳动生产率，使企业提高市场竞争力。,引入,ERP,系统后，整个饭店业的运营过程就形成了一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的。例如，通过,ERP,系统，采购部门可根据产品销售（实际的和预计的）信息和现有的库存情况来安排原材料的采购，按需订购，使库存保持较低水平，减少资金积压。,2,ERP,在现代饭店中的主要应用,目前商贸流通业、旅游业、金融保险业等服务业中大都已经开始采用,ERP,的管理思想。饭店业作为一种典型的服务行业，,ERP,在其日常运行管理中也大有用武之地。,饭店业中,ERP,的应用主要集中于物流管理、财务管理和人力资源管理三个部分。,以餐饮行业为例，餐饮行业的,ERP,系统将餐饮行业的每一个环节有机的结合在一起，为餐饮行业提供统一的信息化管理解决方案。将饭店业管理的起点从顾客点菜开始，包括点菜终端系统、前台接待系统、用餐预定系统、收银系统、库存管理系统以及决策管理系统等全部集成到了一起。,3,饭店实施,ERP,需要注意的问题,现代饭店实施,ERP,，必须认真面对以下几个问题 。,（,1,）,ERP,系统的实施方式,（,2,）具体实施步骤,（,3,）选择合作伙伴,（,4,）保证行动顺畅,4,饭店实施,ERP,的风险,我们在认清,ERP,系统的巨大优势的同时，也需要看清实施,ERP,存在的风险；首先，实施,ERP,系统的成本较高，其成本主要由购买,ERP,系统软件、重置适合软件运作的硬件、聘请服务商或服务人员、开展人员培训等几部分构成，所耗成本不菲；其次，如果在实施时出现失误，可能引起整个企业日常运营的低效，甚至出现瘫痪的情况；最后，由于饭店业人员本身素质的限制，在实施,ERP,时，有可能遭遇来自内部人员的阻力。,但无论如何，,ERP,能产生效益是不容争辩的，因此，对于饭店业而言，应紧跟行业发展的潮流，努力抓住机会，提高自身的实力。,8.4.3,我国饭店业,ERP,应用的典型案例,2004,年,12,月,19,日，浙江省开元旅业集团斥资,1615.09,万元的,ERP,项目于建成并通过了验收，这是国内首个饭店集团,ERP,项目。,这个,ERP,项目给开元旅业带来了很大的方便：利用该项目建立的系统，只需几秒钟，开元旅业在杭州、宁波、台州、宁海、千岛湖的饭店客房情况尽可掌握，顾客短时间内便可完成预订。,开元旅业上马的,ERP,项目，由国内最大的管理软件供应商用友软件股份有限公司负责实施，历时一年半建成。项目涵盖财务会计、管理会计、人力资源、物流管理、设备管理、房地产项目管理和商业智能等系统。其中的饭店前台业务系统（,OPERA,），在国内饭店集团中尚属首次应用。,8.5,饭店决策支持系统及其应用,当前，饭店计算机应用也不断向深层次发展，出现了一些新的系统和管理工具。,饭店决策支持系统就是其中之一，它采用了人工智能技术，采用了面向对象的计算机第四代语言，使饭店管理信息系统向广度和深度发展，提高了饭店管理的效率和效益。,本节简单介绍饭店决策支持系统的基本知识。,8.5.1,饭店决策支持系统的概念,饭店决策支持系统（,Hotel Decision Support System,，缩写为,HDSS,）就是专门应用于饭店管理决策的系统，它提供了一种高效的辅助手段，帮助饭店高层管理人员进行决策，为饭店的经营管理服务，它能够将计算机加工信息的能力与信息化饭店决策者的思维、判断能力结合起来，从而可以解决更为复杂的决策问题。,8.5.2,饭店决策支持系统与饭店管理信息系统的区别,HDSS,与（,HMIS,）相比，它们的区别主要表现在以下,8,个方面：,第一，,MIS,追求的目标是现代饭店管理的高效率，以提高管理和服务水平；,HDSS,所追求的目标是高效能，既提高决策的能力和效果。,第二，,HMIS,着眼于信息，着重考虑如何完成现代饭店的信息处理任务；,HDSS,着眼于决策，着重考虑如何根据需要为现代饭店决策者提供有价值的信息。,第三，,HMIS,的设计思想是实现一个相对稳定协调的现代饭店信息系统；,HDSS,的设计思想是实现一个具有巨大发展潜力的适应性强的信息系统。,第四，,HMIS,的设计原则是强调系统的客观性，努力使系统设计符合现代饭店的实际情况；,HDSS,的设计原则是强调充分发挥人的经验、智慧、判断力和创造力，努力使系统设计有利于现代饭店决策行为的改善。,第五，,HMIS,的设计方法是以数据驱动的，通常以数据库设计为中心，并且强调采用线性的结构化设计方法；,HDSS,的设计方法是以问题为驱动的，重视解决问题的决策模式的研究与模型的使用，并且侧重采用以用户参加为主的、非线性的、自适应设计方法。,第六，,HMIS,的分析着重体现系统全局的、总体的信息需求；,HDSS,的分析着重体现现代饭店决策者个人的信息需要。,第七，,HMIS,着重考虑符合系统现状；,HDSS,则强调面向未来，强调未来发展研究。,第八，,HMIS,只能解决结构化的决策问题，并且人工干预日趋减少；,HDSS,能够帮助解决的是半结构化的决策问题，并且以人机对话为系统工作的主要方式。,8.5.3,饭店决策支持系统的功能,总体来讲，,HDSS,应当具有如下功能：,1,便于操作,2.,语言系统具备表达、识别、记忆和理解的功能,3.,知识系统内容丰富,4.,问题处理系统灵活,5,要有数量众多的管理模型,8.6,业务流程重组及其在饭店业中的应用,在手工管理方式下，饭店企业已经形成了一个比较成型的业务处理流程和管理方法。信息技术的应用有可能改变原有的信息采集、加工和使用方式，甚至使信息的质量、获取途径和传递手段等都发生根本性的变化。,为此，在饭店企业进行信息化建设，规划整个信息系统建设之前，首先需要对已有的业务流程进行重新组织。,本节简单介绍业务流程重组的基本知识及其在现代饭店中的重要应用。,8.6.1,业务流程重组的基本知识,1.,业务流程重组的含义,业务流程重组（,Business process reengineering,，缩写为,BPR,）是,20,世纪,80,年代初源于美国的一种企业变革模式，最初是由一些信息咨询公司为客户构建系统时积累起来的，其完整定义最早于,l993,年由美国学者哈默（,Hammer,）和杰姆培（,Champy,）给出。,哈默（,Hammer,）和杰姆培（,Champy,）给,BPR,下的定义是：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计；以信息技术和组织调整为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、 质量、 服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。,2.,业务流程重组时考察的问题,当前随着饭店企业经营的集团化和国际化，经营活动的规模越来越大，活动的流程越来越复杂，由此，流程重组和系统重组就越来越受到各家饭店企业的重视。,系统重组始于系统改进，大规模改进便构成了系统的重组。流程改进的方法包括,ECRS,四项：,E(Eliminate),取消不必要的环节；,C(Combine),合并一些必要环节；,R(Rearrange),对一些必要环节重排顺序；,S(Simplify),对一些必要环节进行简化。,3.,业务流程重组的实现手段,BPR,的实现有两个主要手段：一个是信息技术，一个是组织变革。,BPR,之所以能达到巨大的提高在于充分的发挥,IT,的潜能，即利用,IT,改变企业的过程，简化企业过程。另一个方法就是变革组织结构，达到组织精简，效率提高。,除了这两个赋能者，对,BPR,更重要的是企业领导的抱负、知识、意识和艺术，没有企业领导的决心和能力，,BPR,是决不能成功的。,4.,业务流程重组的工作步骤,业务流程重组工作的开展，一般需要遵循以下工作步骤：,（,1,）确认组织的战略目标，把企业过程重组方法与组织的目标联系起来，用战略目标引导业务流程重组的进行。否则，没有针对性，实施企业流程重组可能会使组织与预定的战略方向相偏离。,（,2,）确认可能受到战略影响的企业流程。例如，当企业决定建立一个“网上商店”的战略时， 可能受影响的业务流程有订货方式、 销售过程等。,（,3,）确定每一流程的目标。随着企业的发展，有些过程可能会偏离目标，通过确认，可以使旧的流程重新回到正确目标，使流程重组的工作目标明确。,（,4,）了解每一重组流程所涉及的人员，确定一个训练有素的企业流程重组的总负责人，指导流程重组的全过程。,（,5,）每个流程参与者画出自己现在工作过程的流程图。一方面，可以使他们能更好地考虑组织流程的整体需求；另一方面，可以使总负责人明确每个参与者对流程的理解。,（,6,）根据现有的流程图，结合流程的目标，找出实施新的战略目标必须完成的流程，设计一个新的流程雏形。,5.,业务流程重组的应用实例,BOM,银行抵押贷款业务流程重组的实例,BOM,银行,BPR,前的流程,BOM,银行,BPR,后的流程,8.6.2,业务流程重组的管理原则,1,业务流程重组的核心原则,流程设计变革中必须坚持以下三个核心原则：,（,1,）以流程为中心。业务流程重组不同于以往的任何企业变革，不仅企业的流程设计、组织机构、人事制度等发生根本变革，更重要的是组织的出发点、领导和员工的思维方式、企业的日常运作方式、企业文化等都得到再造，使企业的经营业绩取得巨大地提高，最终使企业由过去的职能导向型转变为以顾客为中心的流程导向型。,（,2,）坚持以人为本的团队式管理。以流程为中心的企业必须坚持以人为本的新的发展观，既关心人，也关心流程。作为流程小组成员，他们共同关心的是流程的绩效； 作为个人， 他们需要学习，为以后的发展作好准备。,（,3,）以顾客为导向。 在市场竞争中， 一个企业要成功必须能赢得顾客，因此， 业务流程重组时必须以顾客为导向， 站在顾客的角度考虑问题。,2,业务流程重组的操作性原则,在实际操作中，业务流程重组需要遵循以下基本原则：,（,1,）围绕结果设计组织而不是以作业来组织,（,2,）让使用作业结果的人执行作业,（,3,）把信息处理与信息生产的工作合并,（,4,）将地域上分散的资源加以整合,（,5,）利用信息技术进行重组企业，而不是让旧的流程自动化,（,6,）联系平行的活动过程，代替把各项活动的结果进行整合,（,7,）在工作中进行决策并实现自我控制,（,8,）新流程应用之前应该进行可行性实验,8.6.3,饭店企业业务流程重组的实施,1,饭店企业业务流程重组的必要性,从现代企业管理理论来看，任何一个饭店的经营规模都不是很大。所以，对单体饭店而言，好像业务流程重组的需求并不明显。但是在饭店集团化经营之后，一般都会开始考虑业务流程重组。最明显的例子便是当集团接管某一家饭店时，不管这一家饭店原来的信息系统如何，都会被放弃不用，新的管理者不会考虑系统改造，而是考虑重新组织其信息的业务流程，以便保证集团整体运行的一致性和和谐性。,目前饭店企业实施,BPR,的基本内涵就是以流程运作为中心，摆脱传统组织分工的束缚，提倡面向客户、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到快速适应市场变化的目的，包括不同程度的业务提升、业务优化和业务改造。,2,饭店企业业务流程重组的内容,从饭店管理的业务内容来看，饭店企业业务流程重组应该包括：,饭店服务流程重组,采购流程重组,库存管理流程重组,售后服务流程重组,人力资源管理流程重组,战略管理流程重组,财务管理流程重组,信息管理系统流程重组等。,3,饭店业务流程重组的应用效果,经过业务流程再造的饭店信息化应用的典型情景是：针对饭店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。,良好的饭店集成化应用可以保证饭店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果饭店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。,8.7,收益管理系统及其在饭店业的应用,收益管理是适用于现代服务业的一种重要管理思想，而收益管理系统就是按照这种思想开发的一种计算机辅助决策管理系统。,本节介绍其基本知识以及在饭店业中的应用。,8.7.1,收益管理系统的基本知识,1,收益管理的基本思想,简单地说，收益管理是一种指导企业如何在合适的时间，以合适的价格，把合适的产品，卖给合适的顾客的科学管理方法，其核心思想是，帮助企业做出合理而科学的决策，从而实现企业收益的最大化。,2,收益管理系统的起源,所谓收益管理系统，就是根据收益管理原理设计开发的一种计算机辅助决策系统。,收益管理系统最早问世于,20,世纪,70,年代末美国航空客运市场的管制开放。,为了摆脱困境，美洲航空公司于,1985,年元月首先开发使用了第一个收益管理系统。,收益管理系统在航空客运业的巨大成功，极大地激励着其它行业。目前，收益管理系统作为一种通过平衡服务型企业需求和供给、有效管理企业相对固定的服务能力的工具，已成功应用于宾馆饭店、汽车租赁、豪华游船、铁路客运、公寓出租、电视广告等行业。,3.,收益管理系统适用的主要行业,（,1,）企业提供的服务产品无法被储存,（,2,）企业的服务能力相对固定，无法在短期内有很大的提高,（,3,）企业的服务固定成本高，运营成本低,（,4,）顾客需求随着时间的变化而具有波动性和随机性,（,5,）企业可以对其提供服务的市场进行细分,（,6,）企业提供的服务产品可以通过预订系统提前预定,8.7.2,收益管理系统可以应用于饭店业,1,饭店业应用收益管理系统的可行性,饭店业与上面我们提到的适用收益管理的行业特征非常符合，饭店业是运用收益管理理论和实践的最佳场所之一。,饭店业的收益管理是指饭店管理人员根据本地旅游市场增大量，为各个细分市场合理安排服务设施（客房），制定合理价格（房价），在适当的时间、按适当的价格向适当的市场销售适当数量的产品和服务。,饭店业收益管理是一种控制房价与出租率，以实现收入最大化的方法。,2,饭店业收益管理的具体方法,饭店业收益管理的具体做法是：在求大于供时，努力提高房价；在供大于求时，努力提高出租率。由于存在着预订的宾客应到未到、推迟抵达、取消预订，未预订宾客随机入住（上门客），各细分市场的客房比例（团队与散客比例），各细分市场的梯度房价等等因素，因此，收益管理应充分考虑这些影响饭店收益的因素,结合饭店业的实际情况，一般常用的收益管理方法有以下几种：,（,1,）超额预定,（,2,）定价政策,（,3,）客房分配,3,饭店业收益管理的重要作用,（,1,）顾客分类及需求预测,（,2,）优化控制,（,3,）节假日价格需求控制,（,4,）动态价格设定,（,5,）超售和免费升级控制,（,6,）团体和销售代理管理,（,7,）饭店附设资源管理,（,8,）入住时间长短控制,（,9,）经营状况比较和,WHATIF,分析,8.7.3,当前饭店业收益管理系统的应用情况,1,收益管理系统在美国宾馆饭店的应用,2,收益管理系统在我国宾馆饭店的应用前景,本章,小结,-1/3,随着现代信息技术不断发展，各种新的基于信息技术的管理手段不断出现，它们在饭店业管理中发挥了重要作用。本章讲授了饭店业中的客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、企业资源计划、决策支持系统、业务流程重组、收益管理等现代管理方法。,客户关系管理有助于饭店业开拓新的客源市场，保持现有市场份额，保持饭店与客人之间信息畅通和广泛交流，做这项工作之前，客户历史档案的建立非常重要。,呼叫中心作为实现,CRM,的重要工具，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务，对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。,本章,小结,-2/3,在现代饭店中，供应链管理已经成为其经营管理的核心，饭店企业通过数字化供应链体系实施，最终将实现“四化”目标，分别是：标准化、实效化、分工化和合作化。,饭店,ERP,是一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的。,饭店决策支持系统能够将计算机加工信息的能力与信息化饭店决策者的思维、判断能力结合起来，从而可以解决更为复杂的决策问题。,业务流程重组站在信息的高度，对业务流程的重新思考和再设计，在饭店信息化战略规划中非常重要。,本章,小结,-3/3,收益管理是的核心思想是帮助企业实现收益的最大化。饭店业的收益管理是指饭店管理人员根据本地旅游市场容量，为各个细分市场合理安排服务设施（客房），制定合理价格（房价），在适当的时间、按适当的价格向适当的市场销售适当数量的产品和服务。,通过本章内容的学习，读者一方面要真正掌握这些管理方法的基本思想，同时另一方面还要深刻理解其在饭店计算机信息管理中的重要作用。,【,关键术语,】,客户关系管理（,CRM,）,饭店客户历史档案,呼叫中心 供应链管理,(SCM),饭店企业供应链,企业资源规划,(ERP),饭店决策支持系统,(HDSS),业务流程重组（,BPR,）,收益管理系统,【,复习思考,】,【,复习思考,】,二、名词解释,1,客户关系管理,2,供应链管理,3,饭店决策支持系统,4,业务流程重组,5,收益管理,【,复习思考,】,三、简答题,1.,什么是客户关系管理？它具有哪些主要功能？,2.,饭店客户历史档案管理有何意义？应该遵循哪些要求？,3.,请说明现代饭店中实施客户管理管理的必要性和重要性。,4.,什么是呼叫中心？在现代饭店业中使用呼叫中心有何意义？,5.,何谓供应链管理？饭店业的供应链体系有何特点？,6.,在旅游饭店中如何实施供应链管理？,7.,何谓,ERP,？饭店企业的,ERP,系统主要包含哪些子系统，各个部分分别有何功能？,8.,什么是饭店决策支持系统？与饭店管理信息系统相比，二者有什么区别？,9.,什么是业务流程重组？在饭店业有什么作用？如何运用？,10.,什么是收益管理？其如何应用于饭店经营管理中？,【,实践训练,】-1/3,【,实践训练,】-2/3,三、案例分析,案例一：某豪华饭店员工的“超级记忆”能力,(,正文参见教材,),案例讨论,1,根据案例内容分析加强客户历史档案管理的重要性。,2,在本例中，饭店员工的做法体现了哪一种管理思想？,3,如果你是一家饭店的老板，看完了上述案例，你会受到了什么启发？,【,实践训练,】-3/3,三、案例分析,案例,2,：锦江国际酒店协同商务系统的规划与建设,(,正文参见教材,),案例讨论,1.,协同商务系统建立在内网和外网的整合基础上，这种整合将起到什么样的作用,?,2.,协同商务系统与饭店业务流程有什么关系,?,怎样重组业务流程才能实施协同商务系统,?,3.,互联网对协同商务系统设计将有什么影响,?,协同商务系统对饭店战略制定有哪些影响,?,本章结束,谢谢大家！,