有效沟通技巧-高级讲师分享

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,保险礼品网（）,*,有效沟通技巧,请问这究竟是什么意思？,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,罗姆尼,肯尼迪机场的 空难事故,沟通障碍造成重大损失,引言（一）,高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。,普通员工花50%的时间用于传播信息。,如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。,引言（二）,工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。,组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,为什么要沟通,提高管理绩效，掌握人员的情况。,使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。,可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。,有助于变革、创新。,课程大纲,一、沟通的过程和媒介,二、沟通的内容和障碍,三、沟通的方式和方法,四、人际沟通的技巧,一、沟通的过程和媒介,沟通的定义：,将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。,1、,沟通的过程模型,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,有效沟通的四个步骤：,1、注意 2、接受,3、了解 4、行动,管理者70%的时间,用于资讯接受与传递,。,开放区,盲点区,隐藏区,未知区,2、沟通窗户分析,：,自己知道,己方,自己不知道,反馈,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗,？,3、人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,密友,：0.5,m,以下 （私人空间）,一般,：0.5-1.2,m （,朋友空间）,商务,：1.2-2.4,m （,社交空间）,演讲：3.6,m,以上 （社会空间）,人际距离,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,4、,体态语言,各类体态语言,各类体态语言,单双向沟通：一屁打过江,苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不,解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺,主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有,谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。,东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有,句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八,风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给,佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来,人把诗带返给东坡。,东坡满以为得到认可，打开一看，上面批,“放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡,居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。,船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东,坡有所悟，令船回去 。,OHT 7-1,八风吹不动,“放屁”,过江去,在恭候,令船回去,沟通游戏：,迷 你 企 业,游戏对你有何启发呢？,二、沟通的内容和障碍,1、沟通的障碍：,障碍,障碍,障碍,障碍,障碍,信息,主题,媒介,客体,反馈,研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,一、信息竞争 二、认识知觉,三、语言文字 四、文化地位,五、组织庞杂 六、需求利益,七、传递干扰 八、渠道不当,九、没有反馈 十、光环效应,有多少障碍:,游戏：我们听到了什么？,规则：,一对一耳语迅速传达下一位，,传达时间不超过1秒，否则视,同犯规。,讨论：,1、我们为什么会出错？,2、我们在那些环节发生了那,些信息差异？,3、如何克服沟通障碍？,沟通的禁忌:,不良的口头禅,过多的专业术语,威胁的语句,易受干扰的环境,忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的,过度自我为中心,不信任对方,被第一印象及身份 地位左右。,2,、沟通内容障碍：,首因效应：,近因效应：,晕轮效应：,3、传递接受障碍：,选择性认知,选择性接触,选择性理解,选择性记忆,传递者组织意念,上司所说的话,1）你的绩效这,一季比上一,季低，我真,的期望你再,加点油。,上司的原意,你需要再努力一点，而且我相信你做得到。,部属听到的意思,如果再落后的话，你会被解雇。,沟通无效实例,上司所说的话,2）那份报告一,写好，就拿,给我，我需,要它。,上司的原意,一个礼拜以内，我需要那份报告。,部属听到的意思,停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。,沟通无效实例,听者画图,单向沟通：,为什么画不像呢？,社会性知能测验：,你对这些动作是,欢迎还是排斥？,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间,45%在听 16%在看和读,30%在问和说 9%在写,听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法,。,三、沟通的方式和方法,停止说话,OHT 7-5（a）,设法让说话者轻松,提示对方你想倾听他说的话,去除涣散的精神,与说话者一齐融入他的话中,1、有效倾听的建议,有效倾听的建议,要有耐性,要有耐性,批评的态度要轻松一点,提问题,停止说话,听的两大问题：,*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。,*能不能听懂并以同理心理解对方。,让聆听成为一种习惯。,如何聆听：,移情换位,主动地去听，能移情,换位地听懂对方的信息,。,听的技巧,不同的场景需要不同的,听法几个聆听的原则。,作适当的回应,通过适当的方式来回应,集中不同的回应方法。,五种积极倾听的技巧,：,倾听、倾,听、再倾听,解释,反射,感觉,大胆,设想,综合,处理,反馈,意见,倾听的五种境界：,听而不闻,虚应,选择性听,专注的听,设身处地的听,六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见,碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点,转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等,探测式：要求澄清内容和详细信息,重复式：重述对方内容以确认是否理解,平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方,量表：,听力测验,练习 : 积极倾听,提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。,3人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由，听者回应，10分钟后互换角色。,找出3人的共同之处和不同之处，并相互鼓励。,2、问和说交谈,鸟不会被自己的双脚绊住，,人则会被自己的舌头拖累。,交谈分三种：,*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。,*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。,*知性谈话：传递资讯、双向沟通。,KISS,原则,Keep It Short and Simple。,言简意赅,三种发问方式：,封闭式：确定对方答案，,回答为是否两种。,开放式：让对方滔滔不绝的讲述，,如怎么样、为什么等。,引导式：假设前提下的选择，,引导对方思考的出结论。,沟通公式：,认同+赞美+转移 +反问,没有同理心，就没有沟通,苏格拉底谈话法,小组讨论：,当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。”,你作为职员,（1）如何理解这句话的意思,（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？,（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？,参考答案：,我们并不想,我们没能交货不是意味着,你说的让我想起去年夏天也有,是的我们交货晚了，你为什么会觉得,很明显你在生气，因为你认为,其实我们并不是,3、看观察,事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。,*非言语语言更接近真实。,*距离大脑越远越真实。,*留心捕捉脸部表情。,*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。,*肢体动作可起到加强、重复、,替代作用。,*暗示地位的分语言信号：开会时,体现干劲不足的人的位置靠后。,注意你及他人的肢体语言,：,语言+声音+肢体语言=沟通,语言 词汇、语句,声音 语言、语气、语调,肢体语言 眼神、手势、,体姿,练习： 怎样表露,信任,恐惧,焦虑,友好,受挫,厌恶,热情,高兴,无望,怀疑,游戏：,按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。,4、沟通前的思考,目的？,谁？,对方态度？,对方知晓？,时机？,内容？,方式？,表达的重点？,语气与词句？,细节的多少？,要求清楚与否？,事实有否求证过？,是否要求回绝？,具体干什么？,5、冲突配方寻找共同点,妥协,让步,合作,回避,强迫,对方赢,双输,双赢,自己赢,支持性沟通,理解相容、描述具体,无关人格、合作双赢,有效沟通的方向,沟通技巧、彼此信任,赢得合作的沟通技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及别人的自尊,模拟演练：,支持性沟通,假设你是团队主管，,最近下属经常迟到，,而且绩效完成的不理想，,你作为主管与他,做一次支持性沟通。,五、,人际沟通的技巧,1、,目标和底线,认清自己的目标,坚持最后的底线,大家共同参与,一切由你决定,2、,消除障碍,解除武装戒备,充分宣泄情绪,洞察身体语言,捕捉泄露天机,3、,尊重人性,时时肯定对方,尊重人性心理,找到良好感觉,一切皆可沟通,4,、让步再进步,先让对方一步,再行引导前跳,幽默沟通良剂,双赢终获大胜,5、,寻找共同点,建立同理心,都是一家人,沟通要完整,多次提要求,游 戏：,说话者和三个听众,组织的绩效大多,取决于沟通的顺畅,。,如果散布一个谣言，,一天内就能听到反应。,如果传达一份政令，,三星期后才可会有反应,。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,尾 声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。,艺术贵在精、精存于心。,诚意、尊重和关怀。,沟通从心开始！,保险礼品网（,）,【,保险礼品全拼,】,免费提供最新的保险,ppt,课件，,保险资讯已经礼品资讯！矢志于打造全国最大的保险礼品供应商！详情登陆网站查看！,保险礼品网淘宝店铺,http:/,旺旺：,zhifengjing,保险礼品网新浪微博,http:/, QQ,群：,116134731,微信公众平台：,baoxianlipin,或搜“保险礼品”或者打开微信用二维码扫一下右下角,专业中国平安,人寿,太平洋,太平,新华保险展业,QQ,空间定做,!,