移动400培训手册_四川

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,移动,400,业务培训手册,中国移动集团客户部,移动,400,业务推广,400,市场背景,移动,400,产品功能介绍,业务受理流程,1,2,3,4,目录,客服与支撑,5,400,企业热线,企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。,3,企业热线发展,400,400,和,800,的区别,95,短号码局限,主被叫分摊付费业务，为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。,1,、,800,只能用固定电话拨打，,400,电话增加了手机拨打功能，扩展近,7,亿手机的用户，扩大全国应用范围；,2,、话费比,800,节约,60-70%,，,800,为,0.70.85,元,/,分钟，,400,电话约是,0.40,元,/,分钟；,3,、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫。,1,、号码归属工信部，申请困难，费用高,2,、企业需自建应用功能，网络租赁、维护成本高,固定电话,800,电话,400,电话,4,400,与,800,产品的比较,运营商,中国移动,中国电信,同类产品,移动,400,800,语音服务,通话路由,手机可以拨打,短（彩）信收发,语音、短信和彩信为同一,400,号码,自助业务管理,详尽的统计报表,资费,低,高,付费模式,主被叫分摊，减少客户恶意电话,全免费，易造成客户恶意拨打,1,、,800,只能用固定电话拨打，,400,电话增加了手机拨打功能，扩展,7,亿手机的用户，扩大全国应用范围；,2,、话费比,800,节约,60-70%,，,800,为,0.70.85,元,/,分钟；,3,、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫,;,4,、移动,400,增加短（彩）信等应用，满足企业更复杂需求。,400,市场背景,移动,400,产品介绍,1,2,目录,移动,400,定义,a,移动,400,功能介绍,b,移动,400,产品优势,c,业务概念,移动,400,业务是中国移动为集团客户提供的一种,通信费用由主被叫共同承担的业务,，该业务为企业提供全国统一的,4001,号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。,移动,400,业务在提供语音服务的基础上，还增加了,短,/,彩信互动、虚拟呼叫中心、,400,外呼、企业,IVR,等应用服务,，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。,业务功能介绍,统一号码接入,语音：,4001 123456,短,/,彩信：,10657+ 4001 123456,智能路由选择功能,按发话位置选择目的地号码，设置到市,按发话时间选择目的地号码，设置到分,按比例分配呼叫选择目的地号码,短信互动功能,彩信功能,自服务管理平台,语音增值,呼叫阻截，设置到市,限制呼叫次数，设置到日,/,月,密码接入，四位密码,黑名单管理,虚拟呼叫中心,(400,外呼,),企业,IVR,彩信功能,一阶段功能,已实现,个性化行业应用,增值功能,基础功能,二阶段,语音基本呼叫流程,主叫用户拨打移动,400,集团客户,主叫用户,13901234567, 4001123456, 4001123456,400,平台,18876543210,目的地号码,18876543210,主叫用户,13901234567,400,号码,4001123456,目的地号码,18876543210,中国移动网络, 18876543210,语音增值功能,语音功能,通过,400,语音增值功能的设置，满足企业各种个性化需求,通过移动,400,网站更改，可实时生效,呼叫控制功能,呼叫阻截,密码接入,黑名单,呼入次数限制,智能路由功能,按发话位置选择,按发话时间选择,按比例设置选择,三种路由功能只能任选其一,智能路由功能,按发话位置选择路由,当主叫用户发起一个移动,400,的呼叫时，根据集团客户之前的设置，系统可以根据主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码,(,免费提供,3,个目的地号码,),。,4001123456,北方区,南方区,目的地号码,1,目的地号码,2,智能路由功能,12,上海,重庆,4001001234,北京,上海,重庆,029-12345678,021-12345678,用户,企业,按发话位置路由,-,市话路由,固定电话接听免费，手机按原有标准支付接听费用,用户按原有计费标准或套餐支付市话费用。,手机本地拨打按原标准支付市话费，漫游时支付漫游费,企业支付,400,本地或长途费用。当用户拨打位置和目的地号码在同一地市，按市话收费。否则为长途。,北京,010-12345678,智能路由功能,按发话时间选择路由,当主叫用户发起一个移动,400,的呼叫时，系统可以按照主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码,(,免费提供,3,个目的地号码,),。,4001400162,17:00-9:00,9:00-17:00,目的地号码,1,目的地号码,2,主叫用户,智能路由功能,按设定比例选择路由,集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码，主叫用户呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码,(,最多,5,个目的地号码,),。,60%,40%,4001123456,主叫用户,呼叫中心,1,呼叫中心,2,呼叫控制功能,呼叫阻截,黑名单,次数限制,密码接入,98,99,100,101,102,9876,灵活实现,24,小时服务,按发话时间路由,语音功能的应用,帮助企业控制成本,防止恶意来电,差异化服务，防止骚扰,本地化服务，减少长话,呼入次数限制,黑名单,密码接入,按发话位置路由,预测式客户分流,按发话比例路由,16,精准服务，降低成本,呼叫拦截,短信呼叫流程,主叫用户发送及接收移动,400,集团客户的短信,集团客户,主叫用户,106574001123456,行业网关,移动,400,业务短信仅支持中国移动用户,移动,400,网站,3722,模块导入白名单支持全国网内号码,交互短信,群组短信,短信功能,18,移动,400,网站,移动,400,网站,功能强大 操作便捷,中国移动,客户经理,中国移动,业务管理员,集团客户,移动,400,网站功能,客户经理,/,业务管理员,下级管理员及本区域客户经理及客服帐号分配,查看全国或本省移动,400,客户发展情况及号码使用情况,查看全国或本省移动,400,语音及短信业务流量,客户经理,业务管理员,权限说明,查询预占释放,400,号码,查看该客户经理发展的集团客户业务流量,中国移动客户经理或业务管理员可登录移动,400,网站，进行如下操作：,移动,400,网站功能,(,集团客户,),语音增值功能,目的地号码优先级变更,智能路由及呼叫控制等增值功能设置,短信业务,业务流量统计,短信发送,短信接收,语音业务流量统计,短信业务流量统计,集团客户可自行登录移动,400,网站，进行如下操作：,功能优势体现,号码资源丰富,短信功能,统计报表,自助管理平台,企业可根据个性化需求选择号码,企业可以发送交互短信与语音号码相对应，优化用户体验，提升企业形象,使用各类图表呈现，直观、准确地反映企业营销和客服状态，为客户分析和企业决策提供方便,业务设置可以及时更改，立即生效，方便灵活，帮助企业提高运营效率，降低成本,22,400,市场背景,移动,400,产品介绍,1,2,目录,市场分析,a,发展现状,b,业务推广,3,市场策略,C,400,的市场现状,24,北京电信,4008,客户分布,中国电信是当前,400,业务的第一品牌，占据一半以上的市场份额；,中国联通采用灵活的号码策略，分流了一部分高端用户；,中国铁通通过灵活的资费抢占市场，拥有电视购物等中低端客户；,4008,业务的,APUR,值为,5614,元,/,月,/,户，每月消费万元以上的客户占据总收入的,91.6%,，万元以上高价值客户是其主要目标客户群。,400,的客户群,美国企业付费电话客户行业分布,25,旅游,8.4%,其他,15.2%,保险,10.4%,政府和教育,6.2%,银行和金融,18.1%,电信与信息,15.6%,零售和制造,11.7%,医疗,14.4%,(,资料来源：,Frost & Sullivan),行业,业务收入,银行,工行、民生、光大月话费均,5,万以上,保险,康泰人寿月话费,12,万左右,证券基金,国泰君安月话费,80,万左右,基金公司平均月话费,10,万以上,IT,制造,Nokia,、,LG,、索爱、联想、神州数码等月话费均,10,万以上,互联网,艺龙月话费超过,20,万，卓越,7,万左右,汽车,福田汽车月话费,3,万左右,（资料来源：北京电信,2007,年市场营销手册）,中国电信大客户收入,400,重点客户,电视购物,26,。,移动,400,在江苏电视购物市场已经占据一席之地,苏州王将,4001107777,等,20,个号码，月收入,5,万元,比倩商务,4001098000,月收入,1,万元以上,韩酷数码,4001106106,、,4001109109,、,4001108108,，月收入,1.5,万,南广好美购,4001107107,，月收入,5000,元。,目标客户群,知名企业,呼叫中心产业,电视购物,产业聚集地,公共服务,特色行业应用,移动自有业务,28,移动,400,的融合力推进,产品融合,移动,400,可以与我公司现有的语音类产品进行组合，发挥交叉捆绑优势，以解决方案群的方式满足各种类型客户的需求。,通过将移动,400,和最常用的五类语音业务融合，整合五种解决方案。,SLA,移动,400,企业语音门户,解决方案群,400+,一网通,(,电信一号通,),在聚类市场的小型客户中，将固话、宽带和,400,打包提供，满足客户营销和服务的需求。,400+,移动总机,(,管家,),以,400,号码作为企业移动总机的总机号码，既便于客户的宣传，也可以为客户提高服务的品质。,400+TD,商话,在移动专线未覆盖的区域，,TD,商话是,400,目的地号码的首选,400+,呼叫中心,对于有建立呼叫中心的客户，可通过提供系统集成或呼叫中心外包等服务，满足用户需求。,目标客户的实现,29,有实体呼叫中心的企业,有企业总机的企业,有直拨电话,（固话、手机）的企业,设定呼叫中心号码为目的地号码,设定中继号码为目的地号码,设定电话、手机号为目的地号码,集团专线,TD,商话,业务拓展方法新客户,号码优势,短信功能,统计报表,自助管理平台,全国共用一个号码池，企业可不分地域、号段选号；一点接入，全国服务，号码拨打无限制,语音,4001ABCDEF,与短信,106574001ABCDEF,号码呼应，加深客户对企业的认知。,使用各类图表呈现，直观、准确地反映企业流量状态，为客户分析和企业决策提供方便。,业务设置可以随时更改，立即生效，方便灵活，帮助企业提高运营效率，降低成本。,专家级产品,移动,400,是中国移动服务集团客户的标准化产品，专家级业务,+,专家级服务,=,满意,100,单价低，全国支持市话路由,资费优势,企业专用号码，知名企业首选；,全国统一号码，提升企业形象；,短信统一号码，统一品牌宣传；,客服,成本,营销,形象,全国市话路由，节约长途成本；,短信接受咨询，节约呼入费用；,灵活自主设置，降低运营成本。,提供语音、短信等多种 服务,/,营销手段；,统计报表直观反映推广效果；,更高成功率、更高客户满意度。,企业付费电话，用户无长话费,语音短信交互，优化客户体验,全国统一号码，直达呼叫地区,新客户卖点,31,原有,400,客户挖掘,400,企业特征,企业需求,对应策略,全国开展业务,增加新品牌,增加新产品、业务,对现号码不满意,对,400,服务不满意,减少长途费用,分流客户,分流客户,吉利易记号码,短信交互，设置方便，明白消费,推荐市话路由，换号,推荐新品牌号码，号码并存,推荐新业务号码，号码并存,推荐吉祥号码，换号,推荐短信功能、自助平台和统计报表，换号,32,推广侧重点,仅有,800,移动,400,增加手机拨打，扩大,3,倍以上的企业用户,400,业务为主被叫共担话费，降低企业成本。,移动,400,号码资源丰富，可提供对应的,400,号码。,提供全网短信，增加营销手段。,已有,800,、,400,利用资费优势和功能优势替代已有的,400,业务。,向新部门、新产品进行渗透。,提供全网短信，增加营销手段。,95,、,96,号码,企业客户分流,银行、保险行业的现状,业务拓展办法,-,存量客户,4008,、,4006,的劣势,网络,90%,的,400,呼叫用户是手机用户,70%,以上的手机用户是中国移动手机,移动的网络覆盖率是最高的,信息安全,网络通路,客户信息,资费,联通的一费制,电信的高资费,号码资源,4008,4006,服务质量,400,市场背景,移动,400,产品介绍,1,2,受理流程,a,号码资源,b,计费方式,c,业务推广,3,目录,业务受理,4,受理流程,号码预占,需求确认,客户签约,业务开通,客户经理,客户,经理,客户,经理,BOSS,系统,客户经理登录移动,400,平台预占号码,向潜在客户征求业务需求,确认客户需要的号码,在预占期限内（,30,日）内与客户方签约,超过预占期号码被收回，并且在,2,个月内全省无法预占,如果在使用过程中注销,首先会进入,2,个月冷冻期和,1,个月封存期,开通和注销,400,号码,开通和变更收费业务功能,36,客户,客户开始使用移动,400,业务,移动,400,业务使用,4001,号段，号码位长为,10,位，号码格式为,4001ABCDEF,。,全部,4001,号码共,100,万个，由总部统一分配管理，业务开放初期，先行启用,40011,和,40018,号段，随着业务发展逐步分批开放。,客户经理可通过移动,400,网站查询号码使用状态,(,已占,已用,未用,),并对号码进行预占或号码释放。,号码分配及管理,集团客户短信接入号码为,10657+4001ABCDEF,，其中,4001ABCDEF,为集团客户对应的语音业务代码。,4001ABCDEF,号码类型,种类,规则描述,举例,最低消费,在网,年限,一类号码,后六位相同的号码,4001+AAAAAA,4001-222222,50000,元,3,年,后五位相同的号码,4001+XAAAAA,400-10-88888,后六位联号的号码,4001+ABCDEF,4001-1234564001-987654,二类号码,后六位三三相同的号码,4001+AAABBB,4001-333999,20000,元,2,年,后六位三三联号的号码,4001+ABCABC,4001-567567,后六位中两两相同的号码,4001+ABABAB,4001-181818,4001+AABBCC,4001-778899,为使用,95,短号码的集团客户预留的对应,4001,号码,4001+95XXXX,4001+X95XXX,40010-95588,三类号码,为使用,123,、,121,短号码的集团客户预留的对应,4001,号码,4001+X123XX,4001+X121XX,40011-12315,40011-12121,100,1,年,为行业应用业务预留,的对应,4001,号码,400+1065XXX,400-1065088400-1065800,为移动公司业务预留的对应,4001,号码,4001X+10086 4001-10086X4001+X125XX,40010-100864001-10086840010-12580,四类号码,后六位中前三位和后三位重复的号码,4001+AEFAEF,4001-517517,5000,元,2,年,后四位相同的号码,4001+EGAAAA,400-125-9999,后四位联号的号码,4001+EGABCD,400-125-6789,除后四位外，任意四位相同号码,4001+EAAFAA,4001-133233,4001+AEAAFA,4001-787787,4001+AAEAAF,4001-665665,五类号码,后四位中后三位相同的号码,4001+CF+BAAA,4001-15-6333,500,元,1,年,后四位中前三位相同的号码,4001+CF+AAAB,4001-15-3336,后四位交替重叠,4001+CFABAB,4001+CFAABB,400-122-5858400-197-4455,号码分类,以上,五类号码,以外的都属于六类号码,100,元,1,年,移动,400,资费,功能费说明：,呼叫拦截、呼入次数限制、密码接入、停机保号功能费均为,50,元,/,月、扩展目的地号码每个,50,元,/,月,目录价：,本地通信费：,0.10,元,/,分钟,长途通信费：,0.30,元,/,分钟,短信发送标准通信费：,0.10,元,/,条，接收免费,移动,400,资费,通信费,语音通信费,（本地和长途）,短信通信费,功能费,39,短信套餐,套餐功能费（元,/,月）,套餐内包的短信量（条）,超出后短信通信费（元,/,条）,自由套餐,0,0,0.1,100,套餐,100,1200,0.07,300,套餐,300,4000,0.06,600,套餐,600,9000,0.05,话费详解,40,主叫客户,主叫客户位置,4001,目的地号码,主叫客户付费,目的地号码付费,4001,号码付费,固定电话或移动电话,成都,成都,市话资费,接听免费或按套餐执行,市话费,固定电话或移动电话,重庆,成都,市话资费,接听免费或按套餐执行,长途费,固定电话或移动电话,成都,成都号码漫游在北京,市话资费,漫游费,市话费,移动电话,成都用户漫游在北京,北京,漫游资费,免费或按套餐执行,市话费,移动电话,北京,成都号码漫游在北京,市话资费,漫游费,长途费,判断标准：,判断市话或长途的依据是看主叫发话位置和目的地号码的归属地，两地相同或同一区号则为市话，不同则为长途,同一地区,移动,400,语音计费方式,主叫用户,本地通话费,漫游通话费,目的地号码绑定的话机,被叫号码费用,主叫用户,400,平台,目的地号码,1,目的地号码,2,移动,400,业务,长途通话费用,本地通话费用,中国移动网络,互联互通结算,其他运营商,中国移动,4001123456,主叫用户,目的地号码,18876543210,目的地号码,01066006688,主叫用户,目的地号码建议,:,大客户,语音专线,中小客户,TD,商话,无结算,互联互通结算,中国移动网络,无结算,移动,400,短信计费方式,上行短信,:,用户支付短信费用,;,集团客户接收免费,;,下行短信,:,用户接收免费,;,集团客户支付短信费用,;,用户,集团客户,400,市场背景,移动,400,产品介绍,1,2,业务推广,3,目录,业务受理,4,客服与支撑,5,客户服务,45,10086,接受业务资费、开通、变更及注销问题咨询，接受用户的故障申告、投诉,专家热线,7*24,小时为集团客户提供支持、解决故障申告,（,4001-400-400,）,全面支持,客户经理接受产品咨询，协助客户开通、变更及注销移动,400,业务,客户服务流程图,各公司集团客户经理、,10086-8,客服热线、营业厅等前台服务人员,接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与移动,400,业务合作伙伴服务热线联系。,移动,400,业务合作伙伴,如能回复则直接回复，若查明非业务平台问题，则通知各公司集团客户部业务管理部门。业务受理人员通过工单的方式派单给公司计费、网络、业务等相关支撑部门。,