契约回访成功秘笈-问题件处理课件

9,页,新契约回访成功秘笈（三）,问题件处理,新契约回访问题件处理时效及处理方式,-,银保系列,类型,处理时效,处理方式,核实件,（回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话）,核实件产生日起，,7,个工作日内处理,核实客户电话,如电话正确：,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间；,b.,或 反馈银保内勤处理。,如电话错误：协助客户办理联系方式变更。,人工亲访件,（客户有特殊情况无法接受电话回访）,人工亲访件产生日起，持,亲访函,9,个工作日内上门亲访客户,上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回银保内勤,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,人工亲访件）打印,亲访函,；,b.,或 银保内勤打印下发,亲访函,。,一次沟通解释件,（客户在首次回访中提出否定回答且需要解释）,一次解释件产生日起，填写,沟通解释件反馈单,，,a.,不包含代签名问题的，,9,个工作日内处理,b.,含代签名问题的，,20,个工作日内处理,处理客户提出的需解释问题,a.,和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,一次沟通解释件）回销沟通结果；,b.,或 反馈银保内勤处理；,二次沟通解释件,（处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答）,一次解释件产生日起，持,沟通解释件客户确认函,后,7,个工作日内上门联系客户处理,上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回银保内勤,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,二次沟通解释件）打印,客户确认函,；,b.,或,银保内勤,打印下发,客户确认函,。,新契约回访问题件处理时效及处理方式,-,营销、区拓系列,类型,处理时效,处理方式,核实件,（回访中联系电话错误、无人应答、疑似虚假电话）,核实件产生日起，,7,个工作日内处理,核实客户电话,如电话正确：,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,核实件）勾选系统内客户的电话或预约时间；,b.,或 反馈客服人员处理。,如电话错误：协助客户办理联系方式变更。,人工亲访件,（客户有特殊情况无法接受电话回访）,人工亲访件产生日起，持,亲访函,7,个工作日内上门亲访客户,上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,人工亲访件）打印,亲访函,；,b.,或 客服人员打印下发,亲访函,。,一次沟通解释件,（客户在首次回访中提出否定回答且需要解释）,一次解释件产生日起，填写,沟通解释件反馈单,，,a.,不包含代签名问题的，,7,个工作日内处理,b.,含代签名问题的，,15,个工作日内处理,处理客户提出的需解释问题,a.,和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,一次沟通解释件）回销沟通结果；,b.,或 反馈客服人员处理；,二次沟通解释件,（处理首次沟通解释件后，再回访中客户仍存在否定回答）,一次解释件产生日起，持,沟通解释件客户确认函,后,7,个工作日内上门联系客户处理,上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回客服人员,a.,登陆行销支持管理系统（,E,行销,-,二次沟通解释件）打印,客户确认函,；,b.,或 客服人员打印下发,客户确认函,。,1,、核实件类型：,1,）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人”,2,）客户电话无人接听。原因类型：拨打,6,次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音”、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间”,3,）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二级机构下其他业务人员电话一致”,2,、通知查询方式：,产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询,3,、处理要求：,确认客户电话正确性及预约回访时间。,如电话错误,/,虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、,E,服务、移动保全等渠道）客户电话变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理；,如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客服部。,Q1,、如何处理新契约回访核实件？,1,、进入问题件处理，点选,A,“,核实件,”,-B,录入查询的承保日期范围,/,直接录入保单号码查询,-C -D,点击,“,时效,”,提醒进入处理页面,A,B,C,D,2,、核实件处理要点：,核对客户电话是否正确，如电话错误：则需协助客户办理保全变更；如电话正确：勾选电话直接选择,“,电话属实转电话回访,”,后提交即可；,核实件处理过程中，需明确客户是否预约回访需求，并告知新契约回访电话：,051295511,；,5,、个人行销管理系统处理途径,1,、沟通解释件类型：,1,）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。,2,）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时，客户仍存在否定回复。,3,）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致”,2,、处理要求：,1,）一次沟通解释件：,客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。,2,）二次沟通解释件、销售误导件：,个人行销管理系统打印,客户确认函,，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。,Q2,、如何处理新契约回访沟通解释件？,E,行销处理问题件指引,一次沟通解释件处理,1,、进入问题件处理，点选,A,“,个险新契约回访问题件管理,”,-B,问题件处理,-C,沟通解释件,-D,录入查询的承保日期范围,/,直接录入保单号码查询,-E,第一次解释件,- F -G,点击,“,时效,”,提醒进入处理页面,2,、一次沟通解释件处理要点：,选择,“,沟通解释已处理,”,后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击,“,提交,”,即可。勾选答案将自动录入,“,沟通解释结果,”,栏。如需重新填写，点击,“,重置,”,。,1,、人工亲访件：,不再适宜以电话方式与客户完成回访，由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访。,2,、通知查询方式：,通过个人行销管理系统查询,3,、处理要求：,个人行销管理系统打印,亲访函,，持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容，勾选问卷选项，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。,Q3,、如何处理新契约回访人工亲访件？,THE END,