服务七步曲培训ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务七步曲,新员工培训课程,关闭手机,积极参与,放松心情,遵守时间,课堂要求,课程目标,建立正确的服务心态,清楚鸿星尔克店铺服务标准,能按服务标准完成整个服务流程,算算看一个顾客值多少钱？,货品平均单价,每次购买件数,每年光顾次数,顾客消费年数,口碑,70%,依据非产品因素,做,决,定,30%,依据产品因素,做,决,定,来源,: John McKean, ,顾客购买因素分析,服务印象时刻,顾客服务阶梯,非常满意的,顶阶,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中阶,告诉几个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最底阶,满意的,被问起时,也许会说,有人开口的话,也许会介绍,地下一阶,无动于衷,不向任何人说,大概不会吧,也许会,也许不会,警铃阶,不悦,至少向,10,个人诉说,肯定不会,介绍客户给你,数年后,也许吧,错误阶,做错事,至少向,25,个人诉说,铁定不会介绍半个客户给你,除非被迫,笨蛋阶,生气,告诉任何想听的人,你开什么玩笑,绝不可能,除非,太阳打西边出来,一塌糊涂,告状,向全市张扬,(,逆向介绍,),可以跟任何人购买,就是不要找你,即使对太空计划有助益,也绝对不会,向你购买,如果方便的话,也许会购买,我们的服务,Disappointed,Exceed Expectation,Satisfied,Exceed,Expectation,Satisfied,Exceed Expectation,惊喜,Satisfied,满,意,失望,服,务,方程式,顾,客,对,服,务,的期望,值,鸿星尔克服务标准,一、亲切,招呼,二、了解顾客,五、附加推销,六、收 银,服务标准七步曲,四、鼓励试穿,三、诚意推荐,FAB,七、美程服务,亲切招呼,目的,1,、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。,2,、给顾客一种自然舒服的感觉。,3,、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。,留意顾客进店,眼神交流,展示微笑,服务固话,亲切招呼服务流程,今天周末，生意太好了，忙不过来招呼,我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。,打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲,客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的,你听到过店员和店长这么告诉你吗？,顾客进店后，,10,秒钟,内被接待。,店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼,招呼语言：,“,欢迎光临鸿星尔克您好,/,早上好,顾客进店无人接待,无微笑,/,眼神交流,自动播报机,朝天,/,朝地打招呼,dont,不该做,10,秒内主动接待,眼神微笑注视顾客,态度亲切，语气愉悦,应该做,do,亲切招呼,了解顾客需要的,目的,1,、,适当、主动接触顾客。,2,、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品，提高销售成功率。,1,、接近,2,、询问顾客,3,、推荐商品,了解顾客需要服务流程,赶走客人的举动,服务七步曲了解顾客需要,吸引客人的举动,服务七步曲了解顾客需要,不断,地,巡视,店铺、,观察,是否有客人需要帮助,dont,不该做,在原地发呆、无所事事,站在店铺入口，等待顾客进来,扎堆闲聊,忙自己的事情，眼中没有顾客,在工作区内不断活动,对视线内的所有人保持敏感,一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应,应该做,do,接近顾客,巡视店铺,服务七步曲了解顾客需要,小组讨论,有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示,服务七步曲了解顾客需要,一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。,看到顾客有需求却毫无反应,让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦,不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久,在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。,2.,在,恰当的时间,主动走向顾客,dont,不该做,应该做,do,接近顾客,走向顾客,服务七步曲了解顾客需要,小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？,先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？,走向顾客后说的第一句话是什么？,你可以这样说,服务七步曲了解顾客需要,如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：,（例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思,),“,这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。,”,“,这件,T,恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训,练或者外出都非常不错！,”,3.,“,这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿,下来看看。,”,你可以这样说,服务七步曲了解顾客需要,你可以这样说,当你问客人,“,有什么要帮忙的吗之类的话时，,顾客回答你,“,我随便看看,”,好的，我叫,XX,，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。,OK,，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我,这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您,介绍一下。,服务七步曲了解顾客需要,熟悉的影子,3.,以,自信、礼貌,的方式服务顾客,dont,不该做,用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈,从侧面服务顾客,双手放在体前，而不是背在身后,语言含糊、不自信,从正面或者是背面服务客户,没有礼貌语，声音不温和,双手插兜或胸前交叉,应该做,do,服务七步曲了解顾客需要,当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而,这时店里的其他店员也忙着。,在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说,“,欢迎光临鸿星尔克,”,提醒附近的一位店员去接待顾,做到,接一,（接待第一位顾客）,待二,（让第二位稍等片刻）,招呼三,（与第三位顾客打招呼）,你可以这样说,服务七步曲了解顾客需要,练习时间,接近顾客,，了解顾客需要,服务标准了解顾客需要,诚意推介,目的,1,、从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加清楚和满意。,2,、令顾客感觉我们如朋友般友善、贴心。,1,、对顾客感兴趣的货品作专业介绍,2,、聆听、关注顾客的反应,3,、解答顾客提出的问题,诚意推介服务流程,根据客人的,需求,推荐,相应系列,的产品,dont,不该做,不了解顾客需求就盲目推荐产品,只提供产品价格，无任何说明,只说是新货，没有其他的介绍,先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下装”）,如果有明确运动需求,/,穿着喜好，要详细问明情况等。,面对客人需求有针对性介绍产品,应该做,do,服务七步曲-诚意推荐,2.,熟悉,每一款产品号码,尺寸,/,颜色,/,库存,的情况,dont,不该做,不知道也不查询库存,无库存不介绍替代产品,熟悉每一款产品号码和尺寸。,可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。,如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。,应该做,do,服务七步曲-诚意推荐,3.,描述产品科技的,好处,和,功能,dont,不该做,没提到任何科技,对产品科技不熟悉,没提到科技的好处而只是说出科,技的名字,描述产品具体的功能和优点（,如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等,.,）,应该做,do,服务七步曲-诚意推荐,4.,清楚介绍,不同产品的,相似点,和,区别,dont,不该做,不了解产品的相同点和区别,明显错误的介绍,了解衣服不同的面料，鞋适合不同的运动项目,清楚不同价位产品的不同科技含量,自信地向顾客介绍产品的区别,应该做,do,服务七步曲-诚意推荐,1.,推新：主动介绍,当季重点,产品,dont,不该做,等客人问才介绍产品,新产品已经没货，严重断码还主动介绍,主动介绍正在推广的主打产品,介绍尺码齐全的产品,介绍与客人需求吻和的新产品,应该做,do,服务七步曲-诚意推荐,当顾客浏览某区域时：,“,您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？,你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？,“,小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿,还是运动时穿,”,“,先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿,还是平时穿？,”,你可以这样说,服务七步曲-诚意推荐,当顾客询问,2,款产品有何区别时：,“,这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？,1,。,“,你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。,尤其适合高大的人穿着,“,2,。,“,这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底有GDS，是减震的效果，,长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。,这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？,“,这两件衣服款式一样但材料不同，这件是我们运用了新科技的，,通风排汗效果特好，这件就没有这么专业了所以便宜了许多。,你可以这样说,服务七步曲-诚意推荐,鼓励试衣,目的,1,、激发顾客对货品感兴趣，鼓励顾客试穿，亲身感受产品的好处。,2,、营造赞美空间，建立自然销售氛围。,3,、诱发顾客的购买欲，提升销售。,1,、试衣流程,鼓励试衣服务流程,1,.,试衣前：,带领,客人前往试衣间。,dont,不该做,不清楚交待试衣间位置,让客人自行去找试衣间，而且库,房门和试衣间门挨着,非高峰时间应,陪同,客人到试衣间门口并为客人打开门，,高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置（方向、地点）,应该做,do,服务七步曲-鼓励试衣,“,陪同前往”,2：试衣中：试穿时，,主动询问,是否需要帮助。,dont,不该做,客人试穿中要换尺寸找不到店员,非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域,高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置，,应该做,do,服务七步曲-鼓励试衣,3,.,试衣后：客人从试衣间出来后，继续,跟进,为客人服务,dont,不该做,客人试穿后找不到店员,客人表示试穿不合适就不再推荐,其他产品 试穿,面对客人试穿时间长或件数多而,显得不耐烦,试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。,尺寸不合适调整尺寸再试,款式不合适再推荐其他产品试穿,带领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿）,应该做,do,服务七步曲-鼓励试衣,4,.,试鞋：始终与顾客保持,同一水平高度,dont,不该做,俯视客人说话,不允许客人走动,半蹲式服务，与顾客同一高度。,询问顾客尺寸是否合适,带领客人到鞋镜前,让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,应该做,do,服务七步曲-鼓励试衣,需要提醒客人注意的事项,小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客有化妆时）,请保管好随身携带的贵重物品（客人走出试衣室时）,附加推销,目的,1,、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为顾客提供专业的一站式服务。,2,、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。,3,、提高每单销售的交易额，发展,VIP,，打造强大的顾客群。,1,、附加要求,2,、,寻找附加推销的时机,附加推销服务流程,1,.,附加销售：,至少,额外向顾客介绍,1,个,相关产品。,dont,不该做,等客人问才介绍产品,新产品已经没货，严重断码还主,动介绍,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配,T,恤,配件,推荐时要明确所推荐的产品,应该做,do,服务七步曲,附加销售,你觉得附加销售的最佳时机,/,机会是什么？,“,小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”,“先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果，,我拿条运动裤给你，试试效果吧”,试,穿,前后,你可以这样说,“,这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好,”,“,你选的篮球鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了,”,你觉得附加销售的最佳时机,/,机会是什么？,顾客在决定购买第一件产品后,正在收银时,1.,“,小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。,”,2.,“,先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双一双我们erke的袜子，不如你再买一双袜子或护腕吧。,”,你觉得附加销售的最佳时机,/,机会是什么？,1,、提供高效、贴心的付款服务，以使顾客对公司有完美及深刻的服务印象。,收银服务,目的,确认购买货品,附加推销,唱收唱付,赠送赠品,保养说明,收银服务流程,感谢顾客,客人到达收银台在,30,秒,内被接待,主动,维护收银秩序,，尽量,让收银台排队的客人,不超过,1,名,dont,不该做,不,按客人排队次序收银,有客人排队时还在处理其他事,情，让客人等待,收银动作缓慢，聊天,高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台,人多时要加快收银速度,主动维护收银队形，以保证秩序。,应该做,do,服务七步曲-收银,收银员与客人,亲切的,打招呼,招呼语：,“,您好！,”,dont,不该做,没有招呼语,无面带微笑；无眼神交流,收银员与顾客打招呼,面带微笑眼神交流,应该做,do,服务七步曲-收银,递交产品，动作,轻盈礼貌,真诚愉快的说：,“,非常感谢,！,”,dont,不该做,忽略产品清洁,没有双手递交,没有真诚愉快说：,“,非常感谢,”,双手递交产品,表情真诚愉快，语调亲切,应该做,do,服务七步曲-收银,向顾客清楚的解释：,退货注意事项,洗涤方法,收银,收银完毕,服务七步曲-收银,干净整洁的收银台台面。,台面上除收款机、电脑、,pos,机外无杂物。,桌面内的必要文件必须 整理干净、摆放整齐。,收银,银台卫生,服务七步曲-收银,美程服务,目的,1,、配合提高顾客回头率，并建立长远关系。,2,、体现始终如一的服务素质。,1,、眼神接触,2,、亲切笑容,3,、运用固话,道别服务流程,在客人离开的时候向客人告别,告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”,dont,不该做,不理睬顾客,无微笑；无眼神交流,送宾同样要面带微笑眼神交流,高峰时段，由收银员递交产品时送宾。,非高峰时段，店员同时需要有送宾的动作。,应该做,do,服务七步曲-美程服务,一、亲切,招呼,二、了解顾客,三、诚意推荐,四、鼓励试穿,五、附加推销,七、美程服务,六、收 银,服务标准七步曲,让我们一齐,统一全国的服务模式,！,谢谢,（,3,） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（,2,分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（,2,分）或（库区适宜发展水产业；（,2,分）调节径流，防御旱涝灾害。（,2,分）,37.,（,20,分）（,1,）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（,4,分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（,4,分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（,2,分）（,2,）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点,2,分，共,4,分）。（,3,）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点,2,分，满分,6,分。）,42,（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答,2,条，各,2,分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答,2,条，各,2,分）。, 受汶川大地震的影响（,1,分）,滑坡（泥石流）等地质灾害（,1,分）,本,PPT,为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1,B【,解析,】,区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。,2,B【,解析,】,地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过,180,，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是,20W,和,160E,组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。,3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C,36.,（共,26,分）,（,1,） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。,(2,分,),与,N,市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（,2,分）,降水较多；（,2,分）,纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（,2,分）,(,或,:,冬季积雪量大,),（,2,） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（,2,分）,水源丰富；（,2,分）,黑土广布，土壤肥沃；（,2,分）,风沙危害少；工农业基础好；（,2,分）,近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（,2,分）,【,答案,】,（,1,）,价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（,3,分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（,3,分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（,3,分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（,3,分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）,（,2,）,继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（,2,分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（,3,分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（,2,分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（,3,分）,【,答案,】,（,1,）,在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控,按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。,（,2,）,中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。,政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。,39.,（,26,分）,【,答案,】,（,1,）,背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。,（,2,）,不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。,原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。,41.,（,17,分）,【,答案,】,论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例,1,主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例,2,主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：,19,世纪,20,世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例,3,主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,