ITIL知识培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,ITIL Foundation,2012.08-,新员工,ITIL,知识培训,服务中心服务台,-,16 九月 2024,1,目 录,1.,ITIL,是什么,2.,ITIL,的整体框架,3.,各功能模块简介,16 九月 2024,2,ITIL,是什么,_,ITIL,介绍,ITIL(IT Infrastructure Library),最初是由英国中央计算机和电信局,CCTA(,现已并入英国商务部,OGC),于,20,世纪,80,年代开发的一套,IT,服务管理标准库，它是有关,IT,服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际,IT,服务管理领域的事实标准。,ITIL,强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的,IT,管理理念，将传统的,IT,管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的,IT,服务。基于,ITIL,运作,IT,服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。,目,前基于,ITIL,的,IT,服务国际标准,ISO/IEC 20000,已于,2005,年,12,月,15,日发布，目前国内已经有众多,IT,服务商以及大型企业的信息技术部门通过该认证,。,全球有至少,20,000,多家在各自行业领先的组织都依据,ITIL,的框架来提升,IT,服务的效率及改善,IT,部门内部的以及,IT,部门与业务部门沟通,Version 1 19861999,年,原始版，主要是基于职能型的实践，开发了,40,多卷图书。,Version 2 19992006,年,ITIL v2,版，主要是基于流程型的实践，含,7,个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及,ITIL,的业务前景。它已经成为了,IT,服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。,Version 3 20042007,年,基于服务生命周期的,ITIL v3,整合了,v1,和,v2,的精华，并与时俱进地融入了,IT,服务管理领域当前的最佳实践。,5,本生命周期图书形成了,ITIL v3,的核心，它主要强调,ITIL,最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。,16 九月 2024,3,ITIL,是什么,_,SF-IT,运维管理面临的挑战,IT,规模原来越大，,IT,管理越来越复杂；,IT,维护人员的工作绩效难以考核；,业,务对,IT,越来越依赖，,IT,投资回报无法量化；,IT,职能定位问题，上级对,IT,维护重视度问题；,面,对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成；,缺,乏系统的运维管理规范，以探索为主进行日常管理；,安全问题突出，合规审计的要求越来越高；,？,-,提高客户对,IT,服务的满意度,-,加强与客户之间的交流,-,提升服务的性价比,-,使关键业务系统和基础架构更为可靠,-,建立员工之间的共识,其他问题！,16 九月 2024,4,目 录,1.,ITIL,是什么,2.,ITIL,的整体框架,3.,各功能模块简介,16 九月 2024,5,ITIL,的整体框架,_,ITIL V2,IT,服务管理的规划与实施,服务管理,服务支持,服务提供,业,务,业,务,管,理,应用管理,技,术,安全管理,IT,基础架构管理,SF,2005,年开始进行了系统化的人与流程的实施；,整个,ITIL,的核心是服务提供和服务支持（,P-8,）；,16 九月 2024,6,ITIL,的整体框架,_,ITIL V3,SF,2011,年进行资科关键岗位人员的培训；,16 九月 2024,7,ITIL,的整体框架,_,ITIL V2-,核心内容,IT Customer,Relationship,Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供,Service Delivery,服务,支持,Service Support,Service Des,k,服务台,容量（能力）管理,IT,服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT,服务财务管理,16 九月 2024,8,ITIL,的整体框架,_,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题,已知错误,变更,发布,管理,工具,事件,事件,变更,管理,发布,管理,发布定时,访问权限,测试标准,配置,管理,问题,管理,事件,管理,Customer,Survey reports,沟通、更新,发布,事件请求、需求,CMDB,报告,CMDB,统计,策略标准,审计报告,变更评估,变更授权,变更跟踪,问题跟踪,趋势分析,问题回顾,深入挖掘,审计报告,服务报告,事件统计,审计报告,变更,配置项,关系,服务台,客户,调查,报告,业务、客户和用户,V2,应用支持组,16 九月 2024,9,ITIL,的整体框架,_,服务提供流程之间的关系,V2,最终用户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT,服务财务管理,IT,服务连续性管理,沟通更新报告,需求,目标,成果,SLAs, SLRs OLAs,服务报告,服务目录,意外报告,审计报告,应急计划,风险分析,需求定义,控制中心,容灾计划,审计报告,财务计划,类型和模型,花费和预算,审计报告,容量计划,目标和门限,容量规划,进度表,审计报告,可用性计划,资产数据库,设计原则,目标和门限,审计报告,告警和意外变更,管理工具,16 九月 2024,10,目 录,1.,ITIL,是什么,2.,ITIL,的整体框架,3.,各功能模块简介,16 九月 2024,11,各功能模块简介,_,常规模块,业务管理：,-,在提供,IT,服务的时候，首先应考虑业务需求，根据业务需求来确定,IT,需求；,-,业务管理模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式：,-,分析,IT,问题；,-,了解,IT,基础架构支持业务流程的能力；,-,了解,IT,服务管理在提供端到端,IT,服务过程中所起的作用；,16 九月 2024,12,各功能模块简介,_,常规模块,服务管理,-,是,ITIL,的核心模块；,-,包括两大流程组，服务支持和服务提供,-,把,IT,管理活动归纳为十个核心流程和一项服务台职能，然后利用这些流程进行有关的,IT,工作。,16 九月 2024,13,各功能模块简介,_,常规模块,IT,基础架构管理,：,-,侧重于从技术角度对基础设施进行管理；,-,覆盖了基础设施管理的所有方面：,-,识别业务需求；,-,实施和部署；,-,对基础设施进行维护等活动,-,目标是确保,IT,基础架构稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作。,16 九月 2024,14,各功能模块简介,_,常规模块,应用管理,：,-,目标是为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护；,-IT,服务管理的范围延伸，介入到应用系统的开发、测试和部署：,-,指导,IT,服务提供商协调应用系统的开发和维护，能够为客户的业务运作提供一致的支持和服务。,16 九月 2024,15,各功能模块简介,_,常规模块,安全管理：,-1999,年新增到,ITIL,中；,-,目标是保护,IT,基础架构，使其免受未经授权的使用；,-,提供全面的指导，为了确定安全需求、制定安全策略以及处理安全事件,16 九月 2024,16,各功能模块简介,_,常规模块,IT,服务管理实施规划,：,-“,如何做”；,-,作用是指导如何实施上述模块的各个流程，包括对这些流程的整合；,-,确定合理的目标并进行差距分析；,指导客户确立远景目标，分析和评价现状,16 九月 2024,17,ITIL2.0,服务管理总览,服务支持,服务台（职能）,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理,服务管理,（核心模块）,服务交付,服务级别管理,IT,服务财务管理,可用性管理,能力管理,IT,服务连续性管理,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,18,ITIL2.0,服务管理介绍,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,19,服务支持,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,20,服务台,（,Service Desk,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,21,服务台,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,22,服务台目标,-,为,IT,部门和,IT,服务用户之间提供单一联系点；,-,为,IT,服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；,-,使服务更易恢复正常；,-,通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他,IT,部门的工作量；,“过滤器”、“路由器”、“应答机”、“监控器”、“灭火器”、“传声机”,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,23,服务台构建方式,本地式服务台,集中式服务台,虚拟式服务台,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,24,本地服务台,定义：,每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作。,优点：,便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。,缺点：,当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。,用户,1,用户,2,用户,3,服务台,第三方支持,网络运营支持,应用系统支持,桌面支持,一线支持,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,25,集中式服务台,用户,1,用户,2,用户,3,集中式服务台,第三方支持,网络运营支持,应用系统支持,桌面支持,二线支持,定义：,由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。,优点：,降低总体运营成本；,管理控制上得到了加强；,提高了资源利用率。,缺点：,灵活性较差，难以针对各地用户提供个性化服务。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,26,虚拟服务台,定义：和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台。,优点：,降低了运营成本；,加强了统一管理；,提高了资源利用率。,缺点：,难以提供现场支持。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,27,事件管理,（,Incident Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,28,事件管理目标,-,尽快将服务恢复为正常状态；,-,将对业务的负面影响降到最低；,-,确保服务质量和可用性满足,SLA,；,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,29,事件的检测和记录,-判断,呼叫类别（突发事件、服务请求、抱怨、投诉等）,-,记录事件的基本细节,-,事件报告人、发现时间、影响范围、事件内容等。,-,每个事件被赋予唯一,ID,便于查询跟踪,-,如果需要，立即升级给其他支持小组。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,30,优先级排序,-,影响,对业务范围的影响,处于危险状态下的服务级别,-,紧急程度,-,服务不可用时间,-,影响范围和紧急程度决定了优先级；优先级决定了处理时限和支持人力资源力度,-,人力,-,资源,-,时间,举例：,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,31,事件解决路线图,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,32,事件升级处理,服务台,知识（技术升级）,汇报,/,通知（管理升级）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,33,问题管理,（,Problem Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,34,问题管理目标,-,稳固,IT,服务,将事件对业务造成的影响减到最少；,-,查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和预防措施，防止事件再次发生；,-,实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,35,问题管理与事件管理的关系,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,36,“问题”的来源,已经解决的重大事件；,已经发生的一个或者多个重复事件,有非常明显发展趋势的事件,维护人员在日常工作中主动发现的问题,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,37,问题管理的职责,问题管理,协助处理重大事件,主动预防,问题控制,问题回顾,错误控制,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,38,配置管理,（,Configuration Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,39,如果没有“配置管理”,问题发生时，怎样快速有效地定位故障，找出解决方案？,怎样正确了解,IT,服务的成本,从而在需要的时候进行正确决策？,在实施变更时,怎样有效评估其所带来的影响风险？,日益复杂的,IT,环境，怎样有效管理（系统组成，相互关系等）？,怎样快速评估某一,IT,设备系统的故障对业务或其他系统产生的影响？,怎样确定一个服务的,IT,设备系统的组成情况,以确定服务级别目标？,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,40,配置管理目的,为其它服务管理流程提供有关,IT,基础架构配置的准确信息；,为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；,核实有关,IT,基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,41,配置管理术语,配置项（,CI,）,包括基础设施和服务在内的,IT,组件,配置管理数据库（,CMDB,）,包含配置项详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库,配置基线,(Configuration Baseline),在特定时间建立的，它包含产品或系统的结构和细节信息,虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，可作为原始状态基准，与当前的配置进行比较,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,42,配置管理主要活动,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,43,变更管理,（,Change Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,44,为什么会产生变更？,变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,45,为什么需要变更管理？,变更管理前,变更管理后,38%,8%,54%,5%,70%,A,计划时间,B,升级处理时间,C,变更处理时间,25%,注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,46,变更管理的目的,通过一个集中控制的标准化流程，批准、协调和控制可能会影响,IT,服务的变更,尽量减少业务的负面影响，确保服务水平的承诺和达到客户的期望,控制,IT,环境变更所带来的风险,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,47,变,更,管,理,主,要,活,动,是,否,实 施,提交,&,登记,RFC,筛选,&,接受,RFC,归类,&,排序,紧急,RFC,？,计划,&,组织,构 建,测 试,实 施,可以运行？,评价,&,终止,配 置 管 理 流 程,拒绝,紧急处理程序,启动回撤计划,是,否,记录,接受,归类,规划和批准,协调,评价,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,48,发布管理,（,Release Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,49,概念,什么是发布管理,从整体上考虑针对,IT,服务的变更，确保从技术上和非技术上统一考虑版本的发布,作用,主要用于大型或关键的硬件部署、重要软件部署、或者一组相关变更的实施,好处,-,更好地规划和控制软件、硬件的部署，提高成功率，降低可能的问题和风险,-,更好的安全控制，以确保安装的软件是正确授权的、测试过的版本,-,在规划和部署新的版本过程中，更好地与客户沟通及管理客户期望,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,50,发布的类型,Delta,发布,只包括自上一次发布以来该发布单元中变更或新增的部分组件,Full,发布,更新自上一次发布以来该发布单元中所有的组件（不管组件是否发生变化）,Package,发布,包括一个或多个,Full,和,Delta,发布,Delta,发布,Full,发布,Package,发布,M1,M4,M3,M2,M1,C3,C4,C3,C2,C1,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,51,发布管理主要活动,发布政策和规划,发布设计、构建和配置,测试和发布验收,上线计划,沟通、准备和培训,分发和安装,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,52,服务交付,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,53,服务级别管理,（,Service Level Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,54,为什么要SLA?,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,55,概念,服务级别管理流程是在可接受的成本条件下，就,IT,服务所做出的包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。,IT,服务成本,IT,服务提供,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,56,SLA协议,服务级别协议（,SLA,）,IT,服务提供商与其客户之间的一种书面协议,运营级别协议（,OLA,）,是后台的协议，定义的服务内容与客户不发生直接关系,支撑合同（,UC,）,公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的合同,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,57,SLM,关系图,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,58,SLM,主要活动,客户需求,识 别：需求,定义：内部的,&,外部的,订 约：,-,协商,-,草拟,-,修订,-,终止,监 控：服务级别,报 告,评 审,识别,定义,订约,监控,报告,评审,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,59,可用性管理,（,Availability Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,60,概念,可用性：是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力；,可靠性：是指,IT,基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个,IT,组件的可靠性和,IT,基础架构的弹性；,可维护性：是指,IT,基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性；,可服务性：是描述组织内部,IT,服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,61,概念框架,客户,用 户,用 户,用 户,用 户,IT,服务提供商,IT,系统,IT,服务,IT,系统,软件开发人员,软件维护人员,其它维护人员,外部供应商,和维护人员,硬 件,软件,供应商,环 境,通 信,可用性,(,服务级别协议,),可靠性,+,可维护性,(,运营级别协议,),可服务性,(,支撑合同,),内部供应商,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,62,可用性管理的目标,优化,IT,基础架构,提高,IT,服务质量,控制在合理成本内,满足业务部门要求,持续的可用性级别,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,63,可用性管理主要活动,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,64,容量（能力）管理,（,Capacity Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,65,企业通常做法,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,66,子流程概念,业务能力管理（,BCM,）,-,关注当前和未来的业务需求，确保,IT,服务提供方进行规划时，能充分考虑业务现状和趋势,服务能力管理（,SCM,）,-,关注服务性能是否保障业务正常运营、确保业务运营的持续性,资源能力管理（,RCM,）,-,关注服务运行所需的技术基础，确保所有组件发挥最大效能,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,67,容量管理主要活动,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,68,IT,服务持续性管理,（,IT Service Continuity Management,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,69,概念,业务持续性管理（,BCM,）,-,包括启动、需求分析和战略定义、实施和运营管理四个阶段。,IT,服务持续性管理（,ITSCM,）,-,指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保,IT,服务持续性的流程,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,70,IT,服务持续性管理主要活动,启动,需求分析和战略规划,实施,运作管理,教育和培训,变更管理,测试,评价和审计,定义,ITSCM,的范围,业务影响分析,风险评估,IT,服务持续性策略,组织和实施规划,实施备用方案和降低风险措施,开发恢复计划和程序,执行初始测试,保 证,阶段,1,：启动,阶段,2,：需求分析,和战略规划,阶段,3,：实施,阶段,4,：运作管理,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,71,IT,服务财务管理,（,Financial Management for IT Service,）,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,72,IT服务财务管理目标,对支持,IT,服务运营的,IT,资产和资源进行成本效益管理；,便于企业内部采取商业化的形式进行,IT,服务运作；,全面核算,IT,服务运作的成本，为,IT,投资决策提供财务信息；,促进,IT,资源的高效和经济的使用；,激起,IT,服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用,IT,资源；,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,73,概念,预算（,Budgeting,）,是用于预测和控制费用开支的一个子流程；,由设定预算目标（通常一年设定一次）和对当前预算执行情况进行日常监督两部分组成,会计核算（,Accounting,）,是指对,IT,服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程；,会计核算意味着监控,IT,部门如何花钱。能够确定某个客户、每项服务和每项活动等的成本是尤为重要的。,服务计费（,Charging,）,是,指为客户所使用的服务开出帐单并计算费用的所有活动；,包括计费对象的确定和计费方法的选择；,计费子流程的顺利运作有赖于有效的,IT,服务会计核算系统。,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,74,IT,服务财务管理主要活动,在,IT,组织内部，财务管理流程通过以下三个主要的子流程来得以实施的,:,预算,会计核算,计费,各功能模块简介,_,核心模块,16 九月 2024,75,ITIL Foundation,Thank you!,16 九月 2024,76,