XS生鲜基础和服务常识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,生鲜基础常识,-储干培训,3H,1,目 录,1、生鲜六大原则,2、生鲜管理结构,3、生鲜商品结构,4、生鲜岗位职责,5、生鲜流程与规范,6、生鲜每日营运工作,7、生鲜商品陈列原则,8、生鲜卫生清洁标准,9、生鲜设备工具和包装材料,10、生鲜管理内容总结,11、生鲜员工素质和行为规范,12、顾客服务,13、超市基本常识和术语,2,一、生鲜六大原则,1、,新鲜,：,新鲜的要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售的全过程。,2、,干净,：,所有的商品、生鲜的员工、工作的区域、加工设备、使用的器具都要时刻保持干净和卫生。,3、,可口,：,适合周边顾客的口味特点，能满足当地的特殊需要。,4、,优质服务,：,提供优质的顾客服务,。,5、,价格合理,：,要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势的价格策略指导商品定价。,6、,品种丰富：,注重不同的季节、不同的产地、不同特色的商品结构，差异化的商品结构可以提高对顾客的吸引力。,3,二、生鲜商品的管理部门,4,分店生鲜人员架构管理（门店）,5,鲜食部人员架构管理（总部）,6,果蔬部 果蔬类 蔬菜类 叶菜类 上海青,三、生鲜各部门商品结构分类,部门,大类,中类,小类,单品,商品结构示意：,7,三、生鲜各部门商品结构分类,鱼肉部商品结构分类(肉类),8,生鲜各部门商品结构分类,鱼肉部商品结构分类(鱼类),淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼,虾类、蟹类、贝类、软足类,水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料,9,生鲜各部门商品结构分类,果蔬部商品结构分类,10,蔬菜商品结构,11,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,12,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,13,生鲜各部门商品结构分类,熟食部商品结构分类,14,生鲜各部门商品结构分类,面包部商品结构分类,15,四、生鲜员工通用岗位职责,1为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务；,2检查商品的质量、包装、做好先进先出，控制保质期；,3负责工作区域和工作范围内的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生标准达标；,4负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力、煤气设备，安全用电、用水、用气，防止工伤的出现；,5负责严格执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等；,6检查工作范围内的设施的温度时否正确；,7合理使用生鲜易耗品，节约成本；,8整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则；,9遵守商品的试吃原则和丢弃原则；,10对本部门和工作范围内的设备进行日常保养，损坏要及时报修；,11完成每月的生鲜盘点（每月15日、月末日进行）。,16,五、生鲜工作基本流程与规范,订货,检验收货,陈列销售,退换报损,加工制作,调拨领用,储藏,17,生鲜流程与规范,订货：生鲜订货流程,收货：生鲜收货标准,陈列：生鲜陈列标准和规范,加工：生鲜商品食谱卡,调拨：生鲜内部调拨流程,报损：生鲜商品报损流程 生鲜商品出清规范,回收：生鲜可回收废料处理流程,盘点：生鲜盘点流程,异常：生鲜异常商品处理流程,调价：生鲜商品调价流程（自营、专柜）,其他： 鲜食自产商品开发流程 、 生鲜加工中心配送商品流程,18,六、生鲜每日营运工作,1、订货：销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气,2、收货：质量、数量、规格、价格、相关证明,3、营业前：收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查,4、营业中：补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务,5、交接班：工作内容、事项交接、通知规定、培训、签字下班,6、营业结束：收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查,7、班后会：总结提高、问题检讨、签字下班,19,七、生鲜商品陈列原则,1、商品按商品分类陈列,2、商品陈列在正确的温度下,3、商品陈列的价格标识清楚，干净醒目,4、商品陈列遵守先进先出的原则,5、商品的陈列与销售相配合,6、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感,7、陈列的商品的质量是优良的,8、商品陈列的区域、设备符合、清洁卫生标准。,20,八、生鲜卫生清洁标准,1、人员卫生：,“五勤”：勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手,2、设备卫生：,保持清洁、不粘油污、无杂物。,3、商品卫生：,无过期变质、无破损外泄、无灰尘油腻,4、环境卫生：,无积水、无灰尘、无蛛网、五污垢、五杂物、无虫害鼠害,5、清洁程序：,一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁,21,九、生鲜设备工具和包装材料,共用设备工具和材料：,设备：电子称、打包机、扎口机、冷库（冷冻、冷藏）、热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、液压车、灭蝇灯,材料：热敏纸、连卷袋、保鲜膜、扎口胶、托盘、洗洁精、漂白水、玻璃水,工具：盘子（塑胶、不锈钢）、食品夹、刀具、剪子、拖把、扫把、钢丝球、毛巾,专用设备工具和材料：,鱼肉（肉类、鱼类）、熟食（卤水、烤炸、）、面包等,22,十、生鲜管理内容总结,1、人员管理,排班考勤、顾客服务、激励和绩效考核,2、商品管理,订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理,3、设备财产管理,完好率、维修、清洁,4、营销管理,促销、市调、活动,23,十一、生鲜员工基本素质和仪容仪表,基本素质,热忱-保持良好心态，友善接待每一位顾客,干劲-用积极的精神面貌面对每一天的工作,体力-有充沛的体力和坚强的毅力保证达成目标,生鲜员工仪容仪表规范,1、工作时必须按照标准要求着装。,2、工装要整洁干净，不能有油污破损。,3、正确佩带工牌，工牌要清楚干净,4、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。,5、不留长指甲、不准染指甲。,6、女工不能染发，长发必须束在后边；男工不留长发、不留胡须。,7、佩带帽子的员工要将前面的头发遮进帽檐里边。,8、时刻保持个人清洁。,24,生鲜员工行为规范,1、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天,2、同事之间友好相处，严禁吵架或打架，严禁酗酒和赌博，严禁从事违法行为。,3、讲文明讲礼貌，接待顾客友善周到，有问必答，百问不厌。,4、工作中应随手拾起地面的纸皮等杂物。,5、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。,6、要给予特殊顾客一些适当的照顾（老人、孕妇等）,7、和善面对顾客的不满和抱怨，查明原委，积极解决。,25,引起顾客不良印象的员工行为：,员工之间的闲聊会使顾客望而却步。,当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。,着装不整，没精打采，卫生欠佳。,披头散发、留长发、长指甲和胡须。,言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。,工作时旁若无人、没有照顾和礼让顾客。,员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。,接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。,缺乏专业技能和商品知识。,26,十二、顾客服务,1、顾客服务定律,第一：顾客是上帝，顾客永远是对的,第二：如果顾客错了，请参考第一条。,2、什么是顾客服务：,了解顾客需求，满足顾客需求的过程。,27,3、顾客是什么,（1）顾客是我们所有人（包括企业所有者）薪水的来源。,（2）顾客是免费的宣传员，不论你做的好还是不好。,（3）顾客是来购物的，不是我们品评和褒贬的对象，也不是我们与之一争长短的对象。,28,SERVICE,S,Smile for every one,E,Excellence in everything you do,R,Reaching out to every customer with hospitality,V,Viewing every customer as special,I,Inviting your customer to return,C,Creating a warm atmosphere,E,Eye contact that shows we care,29,服务,S,微笑接待顾客,E,精通业务,R,对每一位顾客表现出友善,V,每一个顾客都是特殊的,I,邀请顾客再次光临,C,创造一个温馨的氛围,E,用眼神表达出对顾客的关心,30,4、如何使顾客满意：,三要素（态度、仪表、语言）,有求必应、有问必答、百问不厌,5、顾客服务的态度：,微笑 主动 热情 快速 准确 卫生 忍耐,31,6、接待顾客三步曲：,（1）、欢迎顾客：要用友善、热忱的态度欢迎顾客。,（2）、回应顾客需要：倾听、了解顾客需求，正确回答、全力协助、合理建议、留下顾客的意见。,（3）、使顾客满意的离开,7、语言服务十一字：,请 你好 对不起 请稍等 谢谢,32,8、顾客服务的根本问题,（1）界定顾客服务优劣的标准是什么？,（2）影响顾客服务表现的关键因素是什么？,（3）顾客期望获得的服务是什么？,永远站在顾客的角度看问题,33,9、处理顾客抱怨的步骤,集中精力，耐心仔细的倾听,重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。,将顾客的意思重新组合整理,通过讯问的方式向顾客解释,赢回顾客：赔偿、口头道歉，给他意外的惊喜,追踪、致谢，期望顾客继续支持,34,十三、超市常识和术语,1、超市发展史和特点,自选,集中付款,一次购足,品种齐全,2、业态和业种,业态：,怎么卖-百货、超市、便利店、批发,业种：,卖什么-服装、食品、餐饮、渔具,35,3、超市业态：,（）传统食品超市：300500平方米，食品 +日用品,（）标准食品超市：1000平方米，生鲜占比50%以上（生鲜食品超市）,（）大型综合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位满足消费者一次性购足的需要,（）仓储会员店：10000平方米以上，批发、会员制、大型停车场,（）便利店：50-300平方米，快速消费品，24小时营业,36,超市常用术语,、商品结构、商品分类,、单品（品种、组合商品）,、商品编码、商品条码、码（计价）,、（POINT OF PUCHECE）、海报（、快讯）,、机（时点销售收银系统后台电脑、机、系统软件）,、商品陈列、先进先出,、黄金线、加高层、堆头、架、排面、,、市场调查、来客数、客单价、坪效,、调拨、报损、退货、索赔、盘点、点货,37,谢谢大家！,38,