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,按一下以編輯母片標題樣式,團體與團隊,团 体 与 团 队,A,、团体,1.,团体的形成因素,2.,团体的阶段,B,、团体结构,1.,角色,2.,规范,、从众行为,C,、团体决策,1.,优缺点,2.,团体迷思,3.,团体决策技巧,D,、团队,1.,团体与团队之差别,2.,团队效能,正式团体,（,Formal Group,）,指挥团体,任务团体,非正式团体,（,Informal Group,）,利益团体,友谊团体,团 体 的 种 类,團體發展的階段,資料來源：,Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 7th, Prentice Hall Inc, 2001,团体行为模式,团体所面对的外在条件,团体成员所形成的资源,团体结构,团体的运作过程,团体任务,绩效与满足感,数据源：,Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992,角,色,實際行為,與態度,角色認同,角色期望,角色知覺,角色,角 色,角色,A,角色,B,？,角 色 衝 突,规 范,從 眾 行 為,誇張的順從權威研究,要受試者伸手進鹽酸裏,要受試者潑硫酸到研究助理的臉上,受試者經過躺在路上的病人，有多少人會停下來救他。,规 范 的 形 成,n,社會賦閒效果,（,Social Loafing,）,個人在團體中會花較少努力,個人,生產力,團體規模,團 體 規 模,n,綜效,（,Synergy,）,綜效,加成效果,社會賦閒效果,n,社會助長效果,（,Social Facilitation,）,績效佳,簡單,、例行任務,績效差,任務複雜,、需要注意力,團 體 績 效,團 體 與 團 隊,A,、團體,1.,團體的形成因素,2.,團體的階段,B,、團體結構,1.,角色,2.,規範,、從眾行為,C,、團體決策,1.,優缺點,2.,團體迷思,3.,團體決策技巧,D,、團隊,1.,團體與團隊之差別,2.,團隊效能,团体决策的优缺点,优点,1,、取得更为完整的信息和知识,2,、增加多样化的观点,3,、提高对最终决策的接受程度,4,、增加决策的合法性,缺点,1,、浪费时间,2,、要求服从的压力,3,、由少数人把持,4,、责任界定不清,團 體 迷 思,解決團體迷思之法,名 目 團 體 技 術,資料來源：,Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992,德 耳 菲 团 体,資料來源：,Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992,團 體 與 團 隊,A,、團體,1.,團體的形成因素,2.,團體的階段,B,、團體結構,1.,角色,2.,規範,、從眾行為,C,、團體決策,1.,優缺點,2.,團體迷思,3.,團體決策技巧,D,、團隊,1.,團體與團隊之差別,2.,團隊效能,团 队 的 种 类,分享信息,集体绩效,中性,（有时负向）,正向,个人,个人和共同,随机和变异,互补,工作团队,工作团体,目标,综效,责任,技能,团体与团队之差别,数据源：,Stephen P. Robbins, “Organizational Behavior”, 9th, Prentice Hall Inc, 2001,冲突与协商,A,、冲突的意义,1.,冲突的定义与层次,2.,冲突的不同观点,3.,建设性冲突,vs.,破坏性冲突,B,、冲突过程,C,、协商策略与过程,D,、管理意涵,冲突与协商,衝 突 的 定 義,n,個體衝突,（,Intrapersonal Conflict,）,n,人際衝突,（,Interpersonal Conflict,）,n,團體衝突,（,Intragroup Conflict,）,n,跨團體衝突,（,Intergroup Conflict,）,衝 突 的 層 次,n,傳統觀點,：有害且必須避免的,n,人群關係的觀點,：自然發生且不,可避免的,n,互動觀點,：提升績效不可或缺的,衝 突 的 不 同 觀 點,衝突是否具有正面價值？, 衝突價值的評估標準為何？,衝突是否帶來學習與成長？,正視衝突,冲突具有负面价值,对方是无理的、不可改变的,因为是危机情况，先暂时规避,冲突管理必须耗费资源,逃避冲突,衝突的評估標準,協議,(Agreement),關係,(Relationship),學習,(Learning),冲突是有潜在建设性的,从冲突到学习,冲突必须是被讨论的,冲突反映了相互依赖关系,必须培养冲突管理技能,n,建设性冲突,：支持团体目标并增进,团体绩效的冲突,。,激发才干和能力,带动创新和改变,学习有效解决或避免冲突的方法,对组织的问题提供诊断信息,带来整合及同心协力,建设性（功能性）冲突,n,破坏性冲突,：妨害团体绩效的冲突,耗费时间,过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展,持续的人际冲突带来个人情绪上和身心健康上的亏损,转移且消耗组织的时间与能量,可能要付上极高的经济和情绪上的代价,制造,“,我,他们对立,”,的态度,导致讯息错误和事实真相的扭曲,破坏性（失能性）冲突,衝 突 的 過 程,階段,潛在對立或,不相容,階段,結,果,階段,行,為,階段,意,圖,階段,認知與情感,先前要件,溝通,結構,個人變項,知覺到衝突,感受到衝突,處理衝突的意圖,競爭,合作,妥協,退避,順應,衝突明顯化,各方的行為,他人的行為,增,進,團體績效,減,低,團體績效,情境,衝突水準,衝突類型,內在屬性,績效,A,低,或,沒有,破壞性,冷漠的,停滯的,對改變沒有反應,缺乏新意,低,B,適量,建設性,有活力的,自我批評的,創新的,高,C,高,破壞性,破壞性的,無秩序的,不合作的,低,A,B,C,高,績,效,低,衝突水準,高,衝 突 與 績 效,競爭,(Competing),規避,(Avoiding),妥協,(Compromising),順應,(Accommodating),堅,持,的,不,堅,持,的,堅,持,性,l,l,不合作的,合作性,(,Cooperativeness),合作的,(Assertiveness),合作,(Collaborating),衝突處理意圖之向度,合 作 衝 突 理 論,合作性目標,邁向合作,信任與依賴,討論與雙贏,競爭性目標,挫敗或短暫勝利,懷疑與猜忌,規避與非贏即輸,良性循環,合作目標,雙方期望對方有互動以符合自身利益,信任與依賴,相信所付努力與所冒風險會得到回報,可以依賴對方,敏銳對方的行為,回應對方,良 性 循 環,(,續,),討論與雙贏,分享資訊,瞭解對方的觀點,有效溝通與影響,交換資訊,支持對方,公開討論對立觀點,高品質的思考過程,良 性 循 環,(,續,),邁向合作,達成任務,同意選擇高品質方案,降低壓力,對彼此有正面的態度,強化工作關係,未來合作具信心,恶 性 循 环,竞争目标,提高自利倾向，并以牺牲对方利益为代价,怀疑与猜忌,不愿意付出努力及冒风险,不信任对方,不回应对方,恶 性 循 环,(,续,),规避与非赢即输,限制信息交换,限制资源共享,强加自己的观点于对方,缺乏沟通,相互诋毁,思考不够周全,惡 性 循 環,(,續,),挫敗或短暫勝利,生產力降低,壓力升高,士氣降低,彼此挫折感加深,工作關係不佳,未來合作可能性降低,冲突管理的行动原则,1.,避免将对方归类为自大的或是封闭的。,2.,检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确。,3.,面对自己的负面态度。,4.,尽量保持开放及公正的心态。,5.,与对方共同管理冲突。,6.,认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点。,7.,避免怪罪对方，给对方面子。,8.,展现出试图了解对方的诚意。,9.,针对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为。,10.,提供替代方案以利双方获致协议。,衝突管理應避免,1.,過度理性，對於負向情緒視而不見,2.,認為處理衝突是對人不對事。,3.,認為處理衝突是自己一人的責任。,4.,認為只有對方需要改變。,5.,認為對方不願意面對衝突。,6.,等對方先行動以表示自己的善意。,冲 突 紧 张 度,毁灭性冲突,无冲突,公开致力于破坏对方,轻微的意见不合或误解,威胁及最后通牒,肯定性的言语攻击,公开质疑或挑战他人,侵略性的肢体攻击,冲突的解决技巧,问题的解决,高阶层目标,资源的扩充,退避,缓和,妥协,权威命令,改变人性变量,改变结构变量,冲突的刺激技巧,沟通,外人的引入,组织的重整,指派一个,“,devil advocate,”,冲 突 管 理 技 巧,两人或两人以上为了交换物品或劳务，而试图相互同意交换的价值。,协 商,協商特性分配特性整合特性,現有資源固定數額變動數額,主要動機我贏你輸雙贏,主要利益彼此對立相互調和，,收斂,關係焦點短期長期,分配協商,vs.,整合協商,甲方的目标点,乙方的抗拒点,甲方的抗拒点,乙方的目标点,甲方的,容许范围,乙方的,容许范围,协 商 区 域,结束与执行,准备与规划,定义基本规则,澄清与说明,协商与问题解决,协 商 过 程,第三者协商,调解者,(mediator),：,中立第三者经由说明、论证、建议等方式促成双方达成协商结果。,仲裁者,(arbitrator),：,第三者有权力裁决最后结果。,斡旋者,(conciliator),：,非正式第三者，提供协商双方沟通管道。,咨询者,(consultant),：,公正第三者透过沟通与分析获致创意问题解决。,练习,1.,用一张纸写出最近一次冲突,Who,When,Where,What,How,2.,若是你现在回到冲突发生前两天，你将如何做？,3.,现在冲突已经形成，你如何管理冲突？,4.,你如何运用合作冲突理论管理此一冲突？,
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