专卖店店长培训方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,NIMIS尼密思家居（中国）店长培训课程,1,一、王牌店长：思维,1、选择比努力更重要,2、先付出，后回报,3、成功就是帮助别人成功,2,二、王牌店长：行为态度,1、目光长远（20/80定律）,一是“二八管理定律”。企业主要抓好20的骨干力量的管理，再以20的少数带动80的多数员工，以提高企业效率.,二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。,三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。,四是“二八营销定律”。经营者要抓住20的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。,80%的时间创造20%的成就。告诉我们要有长期眼光，做事要坚持到底，往往剩余20%的时间会给我们带来80%的成就。,3,二、王牌店长：行为态度,2、不怕失败（珍珠理论）,每个集体都有亮点，每个单位都有闪光的珍珠，但散落的珠子是不值钱的，关键要找到一根金线，把珍珠串成项链，项链是价值连城的。,100颗珍珠里只有3颗是又大又好的。世界上成功率为3%，怎样成功，也就是怎样找到那3颗最大最好的珍珠，告诉我们要懂得欣赏，懂得坚持。,4,二、王牌店长：行为态度,3、坚持练习（射击理论）,成功不是一次，是通过不断的行动，学习和修正的。,5,二、王牌店长：行为态度,4、自我反省（奔驰理论）,人与人之间的差别，不在环境，不在他人，真正的问题在与你自己。只有改变自己，适应了环境才能成功。,陈安之告诉我们要拥有奔驰不是要去卖奔驰，而是应该改变所有抱怨，建立自己的责任感，通过改变你会得到你想要的“奔驰”！,6,二、王牌店长：行为态度,积极兴奋（ABP法则）,1问题就是机会；,2成功者看目标，失败者看障碍；,3不要为失败找借口。,最顶级的代理商的三个阶段：,创造团队-训练团队-倍增团队,7,二、王牌店长：行为态度,6、永争第一（赛马理论）,冠军与亚军只差一点点，但得到的报酬却相差n倍。告诫我们做每一件事都要比别人多做一点点。,8,三、王牌店长：成功秘诀,1、永远比别人更加努力，并且要穿一件红衣服；,2、任何时候做人做事与众不同；,3、凡事主动出击；,4、超越领导所有的期望，得到领导的信任；,5、努力学习，让自己工作无人替代；,6、永远谦虚、感恩、乐于助人。,9,四、王牌店长：正确上班,1、企业不足我们才有机会，我们的任务就是解决企业的问题；,2、把事情做到最好是对自己负责任；,3、说企业的坏话等于出卖自己；,4、小事做到最好，才能做大事；,5、帮助团队进步，自己才会进步。,10,五、王牌店长：能力,1、推销能力,2、培训能力,3、管理能力,4、领导能力,11,推销能力,据统计，71%的顾客之所以从你那里购买产品，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。简言之，就是顾客对你抱有信任和好感。,12,推销能力,1、优秀的推销员具备的条件、态度和技巧,A、从相信产品开始，百分之一百的相信自己的产品；,B、了解自己产品的专业知识和竞争对手的专业知识；,C、以最短的时间采取最大量的行动；,D、拜访对的客户群；,E、设计自己的产品介绍方法；,F、明白顾客为什么购买自己的产品；,G、塑造产品的价值，告诉顾客购买自己产品给他带来的好处，不买可能会有什么样的损失。,推销能力其实就是推销自己！,13,推销能力,2、设定目标,A、设定收入目标，明确方向，知道每天要成交的顾客金额；,B、以顾客的满意度为目标,C、以成为第一名推销员为目标,14,推销能力,优秀推销员需要掌握的关键：,1、要了解顾客的背景；,2、建立信任感（只有当别人喜欢你时才会相信你）,3、要使用顾客见证；,4、要时常地问问题；,5、要事先解除抗拒点；,6、销售就是帮助顾客解决问题；,7、要感谢你的顾客；,8、提供物超所值的服务，让顾客大量的转介绍,15,推销能力,优秀推销员的信念：,1、我可以在任何时间销售任何产品给任何人；,2、我一定可以做到；,3、我凡事马上行动；,4、我永远比竞争对手多做一点；,5、我一定要完成销售的进度和目标；,6、我一定不会为自己找任何借口；,7、任何的目标都可以实现，只要我愿意。,16,推销能力,快速提升销售技巧的方法：,1、询问顾客对自己的看法；,2、时常做自我检讨，哪里做对了？哪里做错了？哪里可以更好？,17,培训能力,1、培训步骤,需求分析,确定目标,制定计划（何人、何时、何处）,实施培训（内容、方式）,计划评估（考核、运用跟踪、总结分享）,18,培训能力,2、培训内容：,A、入门期（一个月）,（价值观、行为态度、规章制度、工作流程）,B、生存期（六个月）,（企业知识、产品知识、销售技巧、服务技巧、工具运用）,C、成长期（1年）,（客户开发、市场操作）,D、成熟期（2年）,（行销能力）,19,培训能力,3、评估运用,A、笔试考核,B、分享考核,C、业绩对比考核,20,培训能力,培训理念：,1、说你所做，做你所说，言行一致；,2、给别人一瓢水，你必须有一缸水；,21,管理能力,1、店面形象,2、客户开发,3、收集信息,4、管理目标,5、控制过程,6、沟通员工,7、商品管理,8、卓越服务,22,1、店面形象,店面的形象要素,卖场布局与规划,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,营业气氛的生动化,商品陈列的技巧,商品展示的技巧,23,店面的形象要素,店外形象,1、店头抢眼,2、店门显而易见、一目了然,店内装潢,1、天花板,2、地板,3、墙壁,4、货柜货架,5、收银台,24,卖场布局与规划,1、让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的；,2、让顾客停留更久；,3、最有效的空间利用；,4、营造最佳的销售气氛,5、让顾客感觉舒适,6、防盗防损,25,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,灯光,1、定向照明：引导顾客视线,2、集束照明：采用几组灯光交叉射向某处，形成视线的焦点，突出商品,3、利用彩色灯泡或彩色光片变幻出五颜六色的灯光，使顾客感受这些鲜明夺目的商品，从而产生购买欲望,26,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,色彩,1、色彩的类型,2、色彩的作用,3、不同色彩的不同形象,4、色彩组合的效果,5、色彩的应用,6、色彩搭配应注意的三点,27,1、色彩的类型,暖色：红、黄、橙,冷色：蓝、绿、紫罗兰,泥土类：棕色、金黄色,28,2、色彩的作用,色彩种类,色彩感觉,色彩情感,红色,热,刺激,绿色,凉,安静,青色,较冷,较刺激,紫色,中性,少刺激,橙色,暖,较刺激,黄绿色,中型,较安静,青绿色,冷,很安静,紫绿色,较冷,较刺激,紫红色,稍暖,较刺激,29,3、不同色彩的不同形象,高级感,金色、银色、白色,低级感,绿色、黄色、橙色、紫红色,华丽感,黄色、橙色、紫红色,寂寞感,灰色、绿灰色,快乐感,黄色、橙色、水色,30,4、色彩组合的效果,温暖感,暖色与红色、黄橙的组合,清凉感,冷色与暖色组合,重量感,明亮度低的色彩组合,轻量感,明亮度高的组合,摩登感,灰色与最鲜艳的颜色组合,庸俗感,以肤色为主题的组合,积极感,红色与黄色、黄色与黑色组合,稳重色,茶色与柑色组合,华丽感,色彩度高、色环距离较远的组合,年轻感,白色与艳红组合,朴素感,色彩度低、色环距离较近的组合,理智感,白色与青绿色组合,平凡感,绿色与橙色的组合,开朗感,白色与亮绿的组合,31,5、色彩的应用,广告、图片、海报,为顾客提供信息,32,6、色彩搭配应注意的三点,衬托商品的背景和道具要避免用同样鲜艳的强烈色彩,性格对立的色彩尤其是红与绿，不宜等量使用,陈列商品的背景上绘制的各种色彩，不宜与商品色彩太雷同,33,灯光、色彩与音乐的巧妙运用,音乐,1、营业开始：轻快音乐，提高士气,2、营业中： 欢快音乐，促进气氛,3、空挡时间：轻柔、抒情音乐，缓和压力、情绪,4、营业时间到达：固定曲目，告知提醒,音量切忌过大、过小，影响卖场气氛,34,营业气氛的生动化,配置显眼化,陈列活泼化,商品多样化,服务亲切化,促销戏剧化,35,商品陈列的技巧,显眼,易选择和拿取,分类明确,产品要放满,相关性商品陈列在一处,36,商品展示的技巧,准则：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客看。,技巧：,1、增加展示的戏剧性,2、让顾客亲身感受，尽可能地让顾客能看到、触摸到,3、引用动人实例,4、让顾客听得懂,5、让顾客参与,6、掌握顾客关心点,37,2、市场与客户开发,楼盘档案,潜在客户档案,客户购买类型分析,A、产品,B、价格,C、方位,D、途径,E、身份,38,3、信息,市场信息的搜集与利用,顾客数据的收集与应用,竞争对手调查实施要点,39,市场信息的搜集与利用,主要内容：,1、本地区消费者的购买力,2、本地区消费者实际购买状况,3、本地区消费者购买行为特征,4、本地区市场季节性变动特点,5、本地区竞争品牌状况,40,市场信息的搜集与利用,分析与利用：,1、通过商品信息抓住商品流行趋势，作为促销活动及定货的参考；,2、通过顾客信息，化出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合；,3、通过销售数据、顾客信息反馈、商品流行趋势的分析，确定未来的营销策略,41,顾客数据的收集与应用,步骤：,1、以现有档案建立首批顾客数据库；,2、通过促销活动或终端活动建立数据库；,3、收集好目标顾客群名单后，依据经济状况、购买习惯、偏好程度细分客户群；,4、数据库信息分类统计处理；,5、制订首期促销活动方案，主要规避细分市场的竞争；,6、跟踪购买后，消费者的变化及销售反馈,7、将反馈信息整理，围绕特征性销售发掘、提炼广告素材，推出新的广告诉求点；,8、占有市场，继续开发潜在客户群。,42,竞争对手调查实施要点,第一阶段：能列出谁是竞争对手,第二阶段：能描述竞争对手的状况,第三阶段：能掌握竞争对手的方向,第四阶段：能“破译”出竞争对手的战略意图,第五阶段：能引导竞争对手的行为,43,3、销售目标,制定（可量化、有时限、有挑战）,分解（每人每月、每周、每天）,达成计划（跟进）,达成好处（梦想板）,44,3、工作过程,工具类型：,1、管理表单,2、销售例会,3、随访观察,4、述职谈话,控制要点：,1、工作方向,2、推展进程,3、操作流程,4、工作状态,45,管理表单,1、工作过程类表格,A、工作日志表,B、周工作计划表,C、月工作计划表,D、季工作计划表（店长以上）,E、年工作计划表（店长以上）,2、市场信息类表格,A、竞争对手信息表,B、客户档案表,C、客户跟踪表,46,管理表格的推行与督导,常遇问题：,1、抵触不填写,2、填写时敷衍,3、填完不利用,47,如何面队抵触,1、当众表明立场和决心,2、个别谈话陈明利害,3、配合考核鞭策,4、奖励“老黄牛”,48,如何面队敷衍,1、明确如何填写和填写要求,2、管理者严格要求找出问题,3、耐心辅导,49,如何面队不利用,1、管理者认真引导,2、优秀样板分析,50,销售例会重点与目标,早例会群体激励,晚例会收集信息，解决问题,周例会总结与计划,月度与季度例会培训研讨，警示强调，销售指标总结与计划,半年、年度例会表彰先进,专项例会解决问题，培训研讨,51,销售例会注意,1、开会前要充分准备,2、不可喧宾夺主,3、注意控制时间,4、避免无沟通批评个体,5、不要展开提意见式的大讨论,6、要形成会议纪要,52,随访观察原因：,1、客户失控,2、被部分工作人员的表面表现所迷惑,3、失去对客户和市场的判断力,4、被下属牵者鼻子走,53,随访观察注意问题：,1、要有一定的出访量,2、出访时要居其侧,3、不要急于指点,4、多看、多问、多听、多记,54,述职谈话概括,目的：,1、挖掘销售活动中的细节,2、了解员工的实质想法、挖掘深层问题,3、正式的针对个体传递信息,形式,：一对一或一对多，但决不是多对一,内容：,针对业绩绩效和业务活动,频率：,定期或不定期,55,述职谈话过程及要点,1、平时积累,A、工作日志和周工作计划的分析,B、工作观察,2、述职准备,A、各种报表和资料,B、要重点谈论的问题,C、对方可能的异议,D、相关背景通报,3、面谈进程,A、开场,B、邀请描述,（近期回顾、优点不足、激效分析、困惑建议、未来计划）,C、交流探讨,D、总结评价（鼓励与感谢）,E、填写述职记录表,4、跟进督促,56,述职谈话不放过问题,1、工作计划的完成情况和原因,2、现有客户群和定单机会的推进状况,3、下一步的工作安排和改进计划,4、困饶销售人员的问题,57,述职谈话要求,1、准备充分,2、事先安排,3、创造平等的谈话氛围,4、不能演变成轮流汇报,58,检查工作核心,1、鼓励正当的行为,2、靠程序和标准尽量避免偏差,3、靠动态的管理动作来压制不良的倾向,4、使管理环境成为“造人”的机器,59,董事长检查心得,用信任的眼光去做事，用怀疑的眼光检查,检查就是要知道真相,检查就是注重细节,检查就是用案例透过现象找问题,检查就是用数据报表对比找差距,检查要有魄力，要严格,检查要简单，要直接,检查要快速反应，马上行动,开会不落实等于零，工作不检查等于零,事前千言万语，事后只看结果，过程高效快捷，结果一定满意,60,6、沟通式员工管理,领导职责：,1、以身作则，鼓励代替责备；,2、公私奖赏分明,3、己所不欲，勿施于人,管理关键：,1、人员组织化,2、管理制度化,3、命令明确化,4、进度制度化,61,6、沟通式员工管理,圆满推动店铺工作,促进内部统一协调,鼓励店员的士气,62,6、沟通式员工管理,绩效考核：,1、明确化、公开化原则,2、客观考核原则,3、单头考评原则,4、反馈原则,5、差别原则,6、考核表,7、考核结果及效力,63,6、沟通式员工管理,店员的奖惩管理,目的：严明纪律，奖罚分明，提高店员工作积极性，提高工作效率和经济效益；,原则：对店员的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则；,奖励方式：通告表扬，奖金奖励；晋升提级,奖励程序：本人自荐、店员推荐、店长审核、老板批准,处罚方式：警告、记过、降级、辞退,处罚步骤：说明所犯纪律探讨原因征询补救意见协商解决方法做出处分,64,6、沟通式员工管理,奖励员工的五大准则：,1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员；,2、奖励创新，而非一味墨守陈规；,3、奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者,4、奖励多做少说者，而非多说少做者；,5、奖励忠诚者，而非跳槽者,65,6、沟通式员工管理,实施奖惩管理的注意事项：,1、奖励比惩罚更有效；,2、店长应掌握纠正错误的正确方法,A、获悉犯错事件后，要调查研究，切忌自我想象和道听途说；,B、解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起；,C、纠正错误时，避免公开指责，不要在店员犯错是展示你的权威；,D、谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予改正的机会,66,6、沟通式员工管理,情绪管理的四个小秘方：,1、将问题化为机会,2、改变不愉快的画面,3、常问自己两个问题,A、这件事的发生带给我什么样的经验及教训,B、我该如何做才能将这件事情处理得更好？,4、与快乐者为伍,67,6、沟通式员工管理,如何实施激励：,1、形式 方式,A、描绘远景 明文规定的物质奖励,B、授予权利 弹性给予物质奖励,C、给予赞美 给予正面的回馈,D、听其诉苦 公开表彰,E、奖励成就,F、提供培训,68,6、沟通式员工管理,如何应对人员的流失,1、人员流失的原因分析,2、应对人员流失的措施,A、考察店员薪资在同行业的竞争性,B、设计适合店员需求的福利项目,C、对不同的人员要用不同的激励措施,D、重视团队奖励,E、厚待高层店员和骨干店员,F、将绩效评估和职业发展紧密结合,G、培训,H、提供店员喜欢的工作环境,I、定期的店员满意度调查,69,7、商品管理,订货管理,存货的有效控制,商品盘点管理,70,订货管理,条件：,1、准确把握商品库存量,2、具体、细致的商品管理,3、了解和把握商品销售动态,4、季节、节日与促销,程序：,1、要弄清楚订什么,2、确定基本的订货量,考虑因素：,1、商品展示量及库存量,2、商品组合结构规划,3、促销活动的需求,4、突出季节商品精神与主题,虽然计划没有变化快，但有效的计划可以降低变化的损失！,71,存货的有效控制,存货过剩的原因：,1、对未来市场作出错误的判断；,2、商品的规划不能满足顾客的需求；,3、商品政策不正确；,4、商品品质不能符合顾客要求；,5、销售能力差。,有效控制库存的策略,1、确定存货处理政策；,2、找出造成存货增加的原因并加以预防及改进；,3、加强商品的规划能力；,4、存货分类管理；,5、提升销售能力,72,商品盘点管理,原则：,1、真实,2、准确,3、完整,4、清楚,5、团队精神,项目：,1、产品,2、价格,73,8、卓越服务,顾客不满的危害,顾客不满与投诉原因分析,处理顾客投诉的流程与策略,顾客退换货的处理办法,74,顾客不满的危害,最新研究表明，如果一个顾客不再去某家店购物可能原因：,1%死亡,3%搬迁,5%兴趣转移,9%竞争者,14%对产品不满意,68%对服务不满意,顾客当中96%的顾客不打算投诉，但他会告诉至少15位亲戚朋友，4%的顾客会投诉,75,顾客不满与投诉原因分析,1、顾客的偏见、成见或习惯,2、顾客的心境不良,3、顾客的自我表现,4、商品存在问题,5、销售员的不足,76,销售员的不足,服务方式：,1、反应慢，接待迟钝,2、不顾顾客反应，一味殷勤的介绍，引起顾客的反感和抱怨,3、缺乏语言技巧，如不会说客套，或过于随便，态度僵硬,4、缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问,5、不遵守约定，如送货太尺，或顾客如约前来却未能到货,6、送货送错了地方,7、结帐时多收了钱,77,销售员的不足,服务态度：,1、紧跟在顾客后面，唠叨着让顾客购买,2、顾客不买时，马上板起面孔，不在理会,3、只顾自己聊天，不理顾客,4、瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气,5、表现出对顾客的不信任,6、对顾客挑选商品时显得不耐烦，甚至冷嘲热讽,78,销售员的不足,行为不良、缺乏修养表现：,1、对顾客肆意评头论足，甚至背地里加以污蔑；,2、对本职工作流露厌倦、不满情绪,3、同事之间发生矛盾时，相互拆台,4、浓装艳抹，举止粗俗，无组织，无纪律,79,处理顾客投诉的流程与策略,1、有效倾听，接受批评,2、换位思考，理解同情,3、巧妙道歉，平息不满,4、调查分析，提出方案,5、执行方案，再次道歉,6、深刻检讨，总结经验,80,顾客退换货的处理办法,制度：,1、销售的产品被鉴定为质量问题时，无条件退换；,2、顾客要求退换的商品正在打折时，虽然商品的价格高于现价，也只按现价退款；如退换的商品属质量问题时，按购买价格退换；,3、由于使用不当造成人为损坏的商品，不予退换；,4、没有购物票据，不予退换；,5、特价商品，不予退换；,6、接受礼品，只换不退；,7、无法断定责任，协调解决。,81,顾客退换货的处理办法,流程：,1、顾客来店提出退货理由与证据,2、受理店员询问原因转交店长,3、店长确认真相，办理手续，做好记录，上报办事处,82,顾客退换货的处理办法,注意事项：,1、站在顾客的立场考虑，要比平时更加热情,2、退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉,3、加强自身的素质训练。,83,8、卓越服务,顾客是我们的衣食父母。,顾客是水，我们是鱼，水里可以没有鱼，鱼却离不开水。,让顾客满意是对我们工作的最低要求！,84,四、领导能力,团队的五大要素,如何组建王牌团队,获得团队成员忠诚的技巧,如何安排工作,如何有效激发员工,85,团队的五大要素,1、目标,2、人,3、定位,4、权限,5、计划,86,如何组建王牌团队,1、基础：,A、心理互补需要,B、行为互补需要,C、自我超越需要,87,如何组建王牌团队,2、特征：（心理和行为默契是团队之源）,A、心理上相互依赖和认同,B、行为上相互配合和制约,C、所有人有一种归属感,D、所有人由一共同目标聚集在一起,88,如何组建王牌团队,成熟团队的外在表现：,1、统一规范的团队标识；,2、高层大力倡导与倾心支持；,3、成员构成流动有序；,4、人格力量的相互吸引；,5、轻松随意的交往方式,89,如何组建王牌团队,四个要素：,1、一流的企业选择一流的人才,2、人与人之间要不断沟通，才能得到彼此想要的东西,3、人与人之间要有工作之外的连接，找到归属感和凝聚力，从而找到自己的位置,4、每个人的成长都需要企业有一个很好的连接，以实现个人目标和企业目标的连接,90,如何组建王牌团队,团队成长的心路历程：,1、交往中相互接纳的愿望,2、性格上相互猜疑的倾向,3、行为上相互冲突的表现,4、心理上相互理解的渴望,5、工作中相互协作的产生,6、情感上相互依赖的加深,91,如何组建王牌团队,培养团队精神,1、换位思考,2、从“我”到“我们”,3、处处体现“双赢”策略,4、从奖励个人到奖励集体,5、信息、知识、经验的共享,92,如何组建王牌团队,团队合作能力的培养：,1、极力突破自身的心理障碍,2、创造轻松活泼的团队气氛,3、相信并寄希望于其他队员,4、寻找团队成员积极的品质,5、设法让队员理解和支持你,93,获得团队成员忠诚的技巧,第一个：奖励,第二个：尊重,第三的：认同,三分钟“带人带心”技巧：,第一分钟：激励部署,第二分钟：双向沟通,第三分钟：教导部署,94,如何安排工作,1、告诉他要做什么？,2、告诉他为什么要做？,3、告诉他做好的标准是什么？,4、告诉他做好了，他会怎么样，做不好会怎么样。,5、告诉他注意什么。,6、鼓励他，相信他！,95,如何有效激发员工,说你所做，做你所说，言行一致！,96,管理理念,管理的目的不让员工听话，而是让业绩提升,管理就是教育与修路的过程,管理就是爱的教育，铁的纪律,管理有技巧千锤百炼,管理无技巧重在有心人,管理就是用心带出一个快乐的团队,97,谢谢！,祝大家：工作开心,，,业绩倍增！,98,