中餐服务程序

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,中餐厅程序及操作标准,你可以平凡，但不可以平庸,Text,中餐每日工作流程图,结帐送客,上水果,席间服务,Text,餐前准备,点菜,点酒水,上酒水,上菜,迎宾入座,收餐摆台,2,中餐厅散台服务程序,餐前准备,检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、餐桌餐椅是否整齐划一，台布十字是否对准餐桌中心。,餐桌上的餐具要卫生洁净，银器不可有污渍且要求所有餐具摆放整齐划一，台布不可有破损。,3,中餐厅散台服务程序,备好开水、茶叶、茶壶、暖茶座、莲花座、菜牌、酒水牌、芥辣、点菜牌等营业用具。,开市前三或五分钟，站在自己负责区域内的适当位置，做好迎接客人的准备工作。,4,中餐散餐服务程序,餐前准备,5,中餐厅散台服务程序,迎候客人,当客人从大门进入时，首先迎宾应露出亲切的微笑，主动与客人打招呼：“先生,/,小姐，欢迎光临！”等礼貌用语，声音要整齐、清晰、响亮。,根据客人的人数合理带位及为客人拉椅。,6,中餐厅散台服务程序,问位开茶,客人进入某一区域，该区域的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾，问茶，并及时送上客人喜欢的饮料或茶水。,递上酒水牌及菜单。,7,中餐厅散台服务程序,接受点菜,待客人看过一遍菜单后，便可用标准简写为客人点单。点单时，应主动介绍菜式特点，推荐本餐厅特色菜，特别是厨师长当日特别推荐的菜点。,如有客人点相同相近菜式时，应有礼貌地提醒客人并问是否需要更换。,8,中餐厅散台服务程序,点菜结束后，需复述一遍，待客人表示无异议后使用电脑点菜终端下单至厨房出品。若客人尚未到齐，需征求客人意见是否延迟出菜,。并在菜并上注明是否叫起,.,9,中餐厅散台服务程序,为客人点酒水,菜单写好后，应询问客人需要什么饮品和酒水，并送上相应的杯子，主动为客人斟酒。,开启罐装饮料和有气体的酒时，不要对着客人，以免喷到客人身上；为客人斟完酒后，应将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上，并停放在餐台旁边。,10,中餐厅散台服务程序,斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作。所有饮料（酒水、茶等）都应从客人右边上，不可左右开弓。,斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，倒酒前应示意一下，如客人不需要，则予以调换。外宾如带有夫人，应先给夫人斟酒。,11,中餐厅散台服务程序,斟酒时，瓶口不要靠到酒杯，但也不宜过高，过高容易使酒溅出杯外。,瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。,12,中餐厅散台服务程序,斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯,1-2cm,，斟完后将瓶口提高至,3cm,旋转,45,度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下。斟酒完毕后，应用口布抹净瓶口。,13,中餐厅散台服务程序,斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒沿着杯壁流下，斟酒时不可用手拿杯。,斟酒时不可太满，烈性酒盛,3/4,杯，红酒,2/3,杯即可。拿杯时，不要触摸杯口。,14,中餐厅散台服务程序,席间服务,为客人打开餐巾，铺在客人的膝盖上。,从客人右边撤下茶杯。,上菜时，向宾客介绍菜名及其特点、口感。,15,中餐厅散台服务程序,上菜如需跟佐料的，要先上佐料后上菜。上虾、蟹等菜时，需上洗手盅，并换上洁净的热毛巾。,上菜后，若客人未点主食，需提示客人。,16,中餐厅散台服务程序,上汤或羹时，必须为客人分到汤碗中；上菜时要询问客人是否需要分菜。如不需要，可通知厨房上菜速度快些。,服务过程中要勤巡台，勤收盘和勤换骨碟，但不可在客人正进食时撤换。,17,中餐厅散台服务程序,收取空盘时，动作要轻，避免汤渍撒落在客人身上。遇有相应的调味品和汁酱时应一并撤走。,避免在小孩、老人旁边上菜。,18,中餐厅散台服务程序,检查点菜单及台上的菜肴是否上齐，如有错单或遗漏，要及时通知厨房为客人补烹或先烹制。,客人所点的菜肴若已沽清或暂时无材料，要第一时间告知客人，并询问是否换菜，若客人表示同意可为客人立即下单，以最快速度让厨房为客人烹制。,19,中餐厅散台服务程序,菜上齐后，需通知客人，并询问对菜肴的意见及需否增加。,若客人把骨头或残渣堆放在桌上，应用分羹夹起，放在骨碟上拿走；若有汤羹等打翻，要先用口布吸干，再将干净的口布铺在上面，并经常保持台面的清洁。,20,中餐厅散台服务程序,若是服务员的过失造成的麻烦，要态度诚恳地向客人道歉，取得客人的谅解，必须知会上级领导。,尽可能地满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后才作决定。,21,中餐厅散台服务程序,不要长时间地在某一桌旁与客人闲聊。,客人点甜品后，要征得客人同意后方撤走餐具，并在上甜品时跟上相应的餐具。,22,中餐厅散台服务程序,餐后，换上洁净热毛巾，并送上热茶。,一般来说，所有服务都遵循右上右撤的原则，如遇特殊情况，也可灵活运用。宗旨是为客人提供令其满意的服务。,23,中餐厅散台服务程序,结帐,当客人暗示结帐时，应由领班以上级别人员为客人结帐，在把帐单交给客人之前须认真仔细地检查，以免发生错漏。,应事先了解是否需分单或打英文帐单。,24,中餐厅散台服务程序,结帐方式,现金结帐：收现金时需唱票唱收。,信用卡结帐：首先需熟悉酒店认可之信用卡，并请客人提供身份证或护照，连同帐单一起签名，认可后返还签购单及信用卡等。,25,中餐厅散台服务程序,住店客人签单：要有房卡和锁匙，并请住店客人签名，认可后返还房卡和锁匙。,员工用餐：熟悉公司及酒店各级管理人员可享受的福利范围，用餐完毕后请他们签单。,结完帐后要礼貌地向客人道谢。,26,中餐厅散台服务程序,送客,客人离开时要提醒客人携带好随身物品，拉椅照料客人离席，再次向客人表示感谢，并热情送客。,迎宾须统一标准欢送客人，并致“欢迎再次光临”。,27,中餐厅散台服务程序,收拾及摆台,客人离开后要注意餐台附近有没有客人遗留下的物品，如有发现，立刻送还客人或交给领导处理。,迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面。,再次按散餐规格摆台，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。,28,中餐厅厅房服务程序,摆席规格,餐台放在适当位置后即铺台摆位。,台布十字对中心，放转盘于桌中央。,高级和重要的宴会转盘上要铺抽纱 装饰，鲜花放转盘中央。,烟灰缸一般每台三个，一个摆副主位正前转盘边，另两个成等边三角形放置。,29,中餐厅厅房服务程序,摆餐椅时要在副主人右边的第一与第二位客人之间留出上菜位，其他餐椅距离相等。,摆香烟时，按烟的包数成等边三角形或对称形陈放，烟和火柴放在碟里，商标对着主人和客人。,30,中餐厅厅房服务程序,厅房内设吧台及分菜服务台，一切分菜服务都在服务台上进行，然后分送给客人。,31,中餐厅厅房服务程序,餐前准备,从预定本上或上级布置的工作中了解厅房的特别事项，客人人数，到达时间、是否已预定菜单等。,检查餐位是否已摆好、场地是否清洁、灯和空调是否工作正常、温度是否适当、餐桌餐椅要整齐划一。,32,中餐厅厅房服务程序,检查台布是否有破损，餐桌上餐具是否卫生洁净，银器是否有污渍等，且要求所有餐具摆放整齐划一。,宾客到达前，准备好茶叶、开水，上好酱油等各类开餐用具，餐具应放在规定位置，保持厅房的整齐、清洁、美观。,33,中餐厅厅房服务程序,根据主人的要求备好酒和饮品；酒瓶要抹干净，饮品要冷藏，香槟酒也要冷藏，白葡萄酒等用冰桶盛装，白兰地、威士忌等酒要准备冰块备用。,34,中餐厅厅房服务程序,如有香烟、芥辣，在宴会开始前均要上席。,备好香巾，准备迎客。,按客人人数，多准备两套餐具，以免客人到来时临时加位。,35,中餐厅厅房服务程序,迎接宾客,领班及服务员需站在厅房门前，恭迎宾客光临，态度和蔼，面带笑容。,根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾领客人入座。,36,中餐厅厅房服务程序,给客人递香巾，并礼貌地说：“先生,/,小姐，请用毛巾！”；送毛巾时，需从客人的左边上，用香巾托，并将托盘放在餐碟左边与骨碟平行。,若客人早到，可请客人先坐下休息，并给客人斟欢迎茶。,37,中餐厅厅房服务程序,为客人安排好随身物品，如手提袋、帽子或其他物品。,为客人服务时，无论是斟茶，递毛巾等都要先女宾后男宾，先贵宾后主人。,宾主入席时要为客人拉椅，动作要敏捷。,38,中餐厅厅房服务程序,酒水服务,宾主坐定后，按客人所需斟饮品，一般八分满即可。,斟色酒和辣酒时，一般先斟色酒，后斟辣酒。斟酒时先征求客人意见，客人要求什么酒即斟什么酒，客人不要时要将客人位前的空酒杯拿走。,39,中餐厅厅房服务程序,客人要求啤酒汽水混合时，先斟汽水后斟啤酒，避免气体冲撞，溢出杯外。,斟白兰地或威士忌酒时，一般只向酒杯里斟一盎司即可，绝不可斟得太多，然后为要加冰的客人加冰块。,40,中餐厅厅房服务程序,斟酒的方法,上酒时，要将酒瓶商标展示给主人，主人确定并同意后方可开瓶。,开瓶后，先用干净白席巾抹瓶口，再将酒斟一点给主人试味，满意后再为客人斟酒。,41,中餐厅厅房服务程序,斟酒前，把两条白席巾叠成长方形，一条包住酒瓶，露出商标，并用右手握住；另一条白席巾备作抹瓶口用。,斟酒时，商标对着客人，斟酒后用左手的席巾抹瓶口。,42,中餐厅厅房服务程序,斟酒的顺序是从正位右边的主宾开始，若宾客带有夫人，应先给夫人斟，然后再给正主位左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。,43,中餐厅厅房服务程序,斟酒时要站在客人右边，切忌反手斟。,开有气体的酒及饮品时，瓶（罐）口绝不可对着客人。,44,中餐厅厅房服务程序,征求起菜时间,有预定菜单的客人到齐后，征求主人是否同意起菜，主人同意时，即刻通知备餐间转台厨房起菜。,撤下迎宾茶。,45,中餐厅厅房服务程序,有预订单则要为客人点菜，点菜程序如散台点菜程序。,点完菜后仍需征求主人意见是否可以起菜并在菜单上注明：“叫”或“即”。,46,中餐厅厅房服务程序,主宾致词,主宾致词时，值台要停止工作，站在一边静候，如有多台宴会，值台要排队立正。,通知备餐间转台厨房停止起菜及停播音乐。,主宾敬酒时，要注意客人杯中的酒，为无酒的客人斟酒。,47,中餐厅厅房服务程序,当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶随时准备为客人添酒；客人要求斟满酒杯时，应斟满酒杯。,当客人起立干杯、敬酒时要为客人拉椅，宾客就座时，要将椅推向前；拉椅、推椅都要注意客人的安全。,48,中餐厅厅房服务程序,宾客离开座位去敬酒时，要将客人的餐巾叠好放在客人的筷子旁边。,筵席过程中，要勤巡视，勤斟酒，在第一次斟酒后即将转盘上的鲜花撤走，准备上菜。,49,中餐厅厅房服务程序,席间服务,为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。,菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后取走银盖。,上菜时，需由主台开始，不能抢先。,50,中餐厅厅房服务程序,每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。,每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，要掌握份量、件数，汤的份量要分得均匀。,分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。分菜若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。,51,中餐厅厅房服务程序,凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位（头或花朝向左）。,所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。,52,中餐厅厅房服务程序,撤换餐具,重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换，如不同意可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移到宾客的正中。,53,中餐厅厅房服务程序,除了正常的换餐具外，还要灵活处理，发现个别客人骨碟内有牙签或骨等应主动换碟。,如客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，需马上为客人更换。席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的。,54,中餐厅厅房服务程序,服务过程中勤巡视，并需细心观察宾客的表情动作示意等。主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，右手操作时左手要自然弯曲放在背后，客人不需服务时要站在一旁与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。,55,中餐厅厅房服务程序,设服务台分菜：,菜需在分菜台上分好后送上给客人。,出菜：菜从备餐间出到厅房内，一般从正主位右边第二与第三位客人之间将菜上席，给宾主观赏菜的造型后并向客人介绍菜名和烹制方法，然后分菜。,56,中餐厅厅房服务程序,上菜要按前面讲的程序先宾后主，按顺时针方向上到每位客人正前方的席上，有装饰的要上到装饰盘的正中央。,待大部分宾客碟里的菜已吃完或不吃后，才可一起全部撤走，不可吃完一个撤一个，这样做还未吃完的客人会很尴尬。,57,中餐厅厅房服务程序,席间若客人弄翻茶杯或饮料时，弄脏了台面或衣服，要迅速用席巾或毛巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜点要夹到餐碟里拿走，用席巾盖上弄脏的部分。,58,中餐厅厅房服务程序,客人用完饭面后，征求客人同意，收掉菜碟及用过的脏餐具，把甜点送上；送甜点时要跟上相应的餐具。,为客人送上热茶时，要放在每位餐碟的右边，换上洁净温热的毛巾。,59,中餐厅厅房服务程序,结帐,如散台结帐方式。,60,中餐厅厅房服务程序,欢送宾客,主人宣布筵席结束，服务员要提醒客人带齐携来的物品，并把代为保管的物品如数还给客人。,站在厅房门口，热情地欢送客人说：“谢谢！欢迎再次光临！”。,61,中餐厅厅房服务程序,收尾工作,筵席结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即还给客人或交上司处理。检查地毯台布上有无燃着的烟头。,收拾工作要分别进行，先收毛巾后再收玻璃器皿等；瓷器、玻璃器皿要严格分开，轻拿轻放，收好后送到备餐间转洗碗间清洁消毒。,62,中餐厅厅房服务程序,将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜，对银器餐具要进行盘点。,清洁现场，布置好餐厅，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。,63,中式宴会服务程序,宴会布局,根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒时为宜。,主桌应放在面向餐厅之间，能够纵观会厅的位置。,主桌的大小应根据就餐人数来确定。,重点突出主台。,64,中式宴会服务程序,准备工作,接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。,按宴会要求摆设餐位。,根据宴会对象设置酒吧。,65,中式宴会服务程序,客到前准备好茶胆。,大型宴会可根据实况提前斟上酒。,将各类餐具统一整齐放好。,66,中式宴会服务程序,检查工作,餐具整洁无缺损。,席巾、台布整洁无破损，无污迹。,餐台宴会注意台椅是否整齐划一。,地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。,67,中式宴会服务程序,窗帘垂挂要统一。,检查厅内是否有苍蝇。,喷洒适量清水于台上鲜花，以保持鲜艳。,68,中式宴会服务程序,迎接客人,站立厅房或宴会厅门口恭迎客人，多台宴会应接指定位置站立，不得交头接耳及偷靠而立。,客到时应笑脸迎宾，用好敬语送上香巾。,帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携手物品。,69,中式宴会服务程序,如厅内设有休息厅，则请客人到休息厅休息。,主动拉椅请座。,向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶。,了解客人在宴会过程将选用什么品种的酒。,70,中式宴会服务程序,席间服务,宾客入席后，马上帮助客人落巾、脱筷子套。,了解客人是否要在起菜前讲话，以便掌握准确的起菜时间,征得主人同意后即知会备餐间通知起菜。,71,中式宴会服务程序,斟酒水，由上宾开始。,在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。,向客人介绍菜谱。,72,中式宴会服务程序,席间如主宾致词时，应立即通知电讯部把音乐关掉，并通知厨房停菜，然后站立一旁停止手中工作。,如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯酒，在致词完毕时送上。,73,中式宴会服务程序,在客人敬酒时应注意杯中是否有酒，当客人起立敬酒或干杯时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。,如席上分菜，则在上菜前撤去鲜花。,74,中式宴会服务程序,席间若有弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏的地方再铺上席巾。,客人抽烟时应主动点烟。,如发现烟盅有两个烟头以上要及时撤换，撤换时要先用干净的盖盖住脏的。,75,中式宴会服务程序,客人用餐完毕后，送上香巾，随即收起桌面及餐具，准备上甜品，后将热茶送到客人右手边。,所有菜式上齐后，应向客人作结束语。,清点撤下来的刀叉，银器等是否齐全。,76,中式宴会服务程序,结帐及送客,清点所有的酒水，香烟等，未开盖的酒水应退回酒水部。,在宴会结束前将所有酒水、菜输入电脑，并将帐单打出。,给客人结帐时用钱夹，并使用敬语。,77,中式宴会服务程序,宴会结束后，主动拉椅送客。,提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语热情欢送。,78,中式宴会服务程序,收尾工作,检查台上地毯是否有尚燃烟头。,检查客人是否有遗留物品。,79,中式宴会服务程序,收台工作分步进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对银器餐具要进行清点。,清理现场，布置环境，恢复原状。,80,中式宴会服务程序,操作要求,接待宴席应做到：,六知：知台数、人数、主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种。,三了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。,三轻：走路轻、说话轻、动作轻。,四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。,81,中式宴会服务程序,上菜注意细节,上菜的位置也应在副主位右边第一、二位客人之间。,凡有头型、象生拼盘，拌边花或是椭圆型的菜，上菜时应注意朝向主位（头或花朝向左）。,菜上台后才拿开菜盖，介绍菜名后才撤回分菜台上分。,82,中式宴会服务程序,分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。,分菜时尽可能地避免响声。,递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。,83,中式宴会服务程序,递菜时的托盘不能同时收拾餐具。,席间撤换餐具应严格按右上右撤，不能跨越递撤。,撤换骨碟时应尽可能等到所有客人吃完才撤。,84,中式宴会服务程序,凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。,重要宴会的配料应每位上。,85,开餐前准备工作程序,具体程序,检查台面摆设：餐具整齐，摆设统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，玻璃转盘干净无渍，鲜花式盆栽健康，新鲜如有预定应放置留座卡及进行花边装饰。,检查台椅的摆设：椅子干净无尘，坐椅无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。,86,开餐前准备工作程序,检查工作台：餐柜摆设，托盘要求安放整齐归一，餐柜布整齐无歪，无污渍，补充齐当日所需营业餐具。开水，调品料，茶叶必须充足。,环境卫生检查：地面做到无杂物纸碎，窗几明净，空气清新，温度控制在,22,左右，手可及处不可有浮尘。,87,开餐前准备工作程序,其它各类设施检查：保证餐厅所有灯具，电脑入单终端系统，下栏车、酒水车、送餐车的正常使用。,了解当日供应品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、点心特别介绍，沽清类各类软饮，鲜榨果汁及各款酒水。,88,中餐迎宾程序,迎宾员的餐前准备工作,做好所负责区域的卫生，主要包括休息室门口，走廊沙发处,.,备好当天所需菜牌，酒水牌，座牌，留座卡等营业用品，并检查菜牌内页是否干净，完整。,翻开当天预定本，了解当日订餐情况。,89,中餐迎宾程序,每天签收好本餐厅报纸并做好整理，有条理，归类摆挂于报纸架上，以便宾客阅览，用餐过程中注意收拾整理。,每天上午,11,点、下午,17,点整准时将餐厅门打开，并将一本菜牌摆放于餐厅门口处菜牌展示架上，并将电源打开。,90,中餐迎宾程序,迎宾程序,先整理好着装上岗，注意口气清新，清雅淡妆，仪态端庄，精神饱满。在当班过程中，要注意站姿，挺胸收腹，双手放在迎宾台斜面上，不要写字，不可趴在斜面上，要时刻保持直立姿势；要时时表现出热情，诚恳和微笑，要以笑容可掬的面容，热情地欢迎客人到餐厅就餐。,91,中餐迎宾程序,当看到有客人朝餐厅方向走来时，要先拿好一套菜牌，双手捧于腰前，走出迎宾台一步，并弯腰,45,度，同时眼睛注视客人，面带微笑：“中午好,/,晚上好，欢迎您来粤珍轩餐厅用餐，请问几位呢？”，当客人回答后，接着问：“先生,/,小姐，您贵姓怎么称呼您？”，若客人对,92,中餐迎宾程序,此问话有疑问时，可微笑向客人解释，这为了我们更好地对您服务（以上可边走边问）引客时注意走在客人前侧米左右，要不时回头关注客人，若带到拐弯处要做好手势，并说：“请这边走！”。,93,中餐迎宾程序,若散客，将客人带到合适座位后，接着双手拉椅让坐，注意先女宾后男宾，若客人为已预订或要求坐厅房时，当其到厅房口，该厅服务员要及时将厅房门拉开，同时将厅房灯全部打开，迎宾员要到客人入厅房后，先为主宾拉椅，待客人,94,中餐迎宾程序,入座后，双手把菜谱递补给客人手上，或放于桌面（转盘）上，说道：“,X,先生,/,小姐，这是我们的菜牌，祝您用餐愉快。”此时，要注意语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。,95,中餐迎宾程序,最后，迎宾员要把客人姓氏及人数小声告知服务员，然后迎宾员再回到自己的岗位上，重新开始迎接下一批客人，为客人引坐入席。,用餐过程中，如有客人上洗手间应尽可能带其到门口，客人回来时，应微笑点头示意。,96,中餐迎宾程序,时刻留意进出餐厅的客人，若客人用餐完毕步出餐厅，应走出一步，鞠躬,30,度致谢：“谢谢您的用餐，您走好！”，若客人只是暂时出去，进出时均需微笑点头，同时目视客人。,97,中餐迎宾程序,如有小孩在外玩时，应关注其安全，但不可过多与小孩玩，而忽略其他客人。,注意眼观六路耳听八方，对经过区域内的每位客人，均需热情打招呼：“您好！”。,98,中餐迎宾程序,迎宾员的收尾工作,恭送对每个用餐结束离开餐厅的客人，并说欢迎下次光临。,纪录好当天客人用餐情况（时间、人数、单位、姓名）。,收好菜牌（包括展示架上）关好灯，点好菜牌数，整齐放于迎宾柜内，并锁好。,99,准备小毛巾程序,具体程序,传菜组在每天离营业前,60,分钟左右备好适量毛巾。,在固定专用的塑料桶盛装好,30,左右的温水，再洒入少许适量的花露水。,将干净，洁白无任何污渍的小毛巾放入桶中，浸湿，再将其拧至保持有,30%,水分。,100,准备小毛巾程序,接着折成长条圆形（可根据毛巾碟的形状折）后分别整齐装入毛巾消毒柜内及电热毛巾车里（注：毛巾车要先装好水，车厢的底部要铺垫好干净的工作布）。,将电源打开，先将温度调至,100,，待水开后将温度控制在,60,即可。,101,准备小毛巾程序,注意事项,要注意毛巾的香水味，不可过浓，保持清香贻人。,注意温度要合适，不可过烫或过凉，送至客人手中的香巾有,50,即可。,注意折叠香巾时要符合卫生，要先将双手洗净，要用干净的盛器。,102,准备小毛巾程序,保证每张香巾必须洁白，无污渍，无破损，无异味。,收市后先切断电源，然后将剩余毛巾取出用干净盛器装好并用干净工作巾覆盖，放于通风处，留待下次使用。,如发现毛巾有异味，必须坚决弃用。,103,准备小毛巾程序,情况一,若客人未入席，就坐于沙发时，可直接用毛巾蓝盛装毛巾，用毛巾夹夹住毛巾的中部递补于客人手中，说：“先生小姐，请用香巾，”当客人用完后，要及时用托盘收回。,104,准备小毛巾程序,情况二,当客人已入席时或在入席前,5,分钟，服务员可将香巾连毛巾碟一起摆放于客人左手边（即骨碟左侧）逐位按顺时针方向由主宾位开始在客人左边摆上，在用餐过程中，更换毛巾，需左手托起装有毛巾篮托,105,准备小毛巾程序,盘于胸前，右手握毛巾夹，从主宾位开始顺时针方向在客人左手边将毛巾逐位收起，放于托盘内，后用毛巾篮一次性备足所需更换之毛巾逐位派到客人的手上 ，如遇客人在交谈，则将毛巾摆放在毛巾托里，并向客人说：“请用香巾”。,106,准备小毛巾程序,递巾细节,客到时递巾。,上第一道菜时递巾。,上虾、蟹等带壳的、用手接触的食物之后。,107,准备小毛巾程序,客人离席回来后递巾。,上水果后，上最后一道菜前递巾,注意换脏毛巾不可与干净毛巾同时使用一个毛巾蓝。,108,准备小毛巾程序,上、换毛巾时要使用敬语：“先生小姐，请用香巾，如需客人配合时应礼貌地细声说：“先生小姐，我帮您换新香巾好吗？”。,上、换香巾必须在客人左边进行，同时动作要轻、稳，不可过度打扰影响客人用餐或交谈。,109,撤筷套服务程序,具体程序,待客人入座后，在铺席巾的同时，同样由主宾位开始顺时针逐位进行。,侧身用右手在客人右手边将筷子连筷套提起，提至客人右肩膀处侧只能用拇指和食指抓筷子后半部分。,110,撤筷套服务程序,用左手将筷套轻轻脱下，握于手心，后将筷子摆回原来之位置，注意，动作美观，大方，优雅，摆放头尾要平整，要以骨碟平行。,最后将脱下的筷套整齐统一位置放置回工作柜内。,111,点菜程序,基本要求,点菜和点酒是宾客购买星级酒店餐饮产品的初始阶段它关系到整个过程的成败，如果点酒或点菜的服务不周到，宾客很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满，因此服务员要掌握好点菜以下几点基本要求。,112,点菜程序,具体程序,掌握时机与节奏，当宾客入座后，服务员应马上为客人提供茶水及香巾，接着并走近主位右手边米之处。询问客人：“先生小姐，请问现在可以为您点菜吗？,113,点菜程序,若客人要等客或小憩，并不马上点菜，若遇此情况，服务员应立即退后，站于距桌边,2,米左右（或靠该台工作台处），同时热情地为客人添加茶水，随时关注客人，留意客人手势。,114,点菜程序,若客人不愿等候，要马上点菜，此时，服务员应迅速，准确将客人所点菜名记下，因此，服务员要善于掌握点菜、点酒的时机与节奏。,115,点菜程序,掌握客人的表情与消费心理、身份，在点菜、点酒过程中，要注意客人所点或服务员所推荐菜（酒水）是否适宜，这要善于观察客人的表情，消费标准和心理变化，在向宾客推荐菜点时，应掌握以下销售艺术。,116,点菜程序,要根据客人的国籍、阶层、职业及生活习俗，协助客人点菜选肴。,对企业家、商社集团的董事、经理、学者等要向他们推荐餐厅的高档菜。,117,点菜程序,对待那些已经就座，但不能久等的匆忙客人，要向他们推荐易做的菜肴。并提醒客人点的同一类菜点要明确，具体以便厨师准确、快捷制作。,对待减肥客人要推荐素锦菜点。,118,点菜程序,对少数民族或清真教徒，向他们推荐清真菜点，要了解他们的就餐习惯和习俗，以便推荐相应的菜式，必要时要特别告知厨房。,对待跟随家长的儿童小客人，要先推荐酥脆，甜食菜点，同时要提供儿童喜欢的饮料。,119,点菜程序,对于年青的消费客人，他们喜欢点餐厅的风味和高级菜点而不计较菜点的价格。,老年宾客喜欢点自己的家乡菜，也喜欢点当地的风味佳肴。,以上这几种方法，需要掌握好宾客的消费心理，因人而宜，不能强行推销。,120,点菜程序,清洁与卫生,菜单的干净美观。,服务员的个人卫生。,记录用的笔及单据的整洁都要符合标准，这样才能使客人在点菜时放心。,121,点菜程序,认真与耐心,点菜时应认真记录客人点的菜品、桌号、时间、数（份）量。,要认真核对客人所点菜肴，点完菜要向客人重复品种、数量及特殊要求一遍，避免有漏记或多记。,122,点菜程序,现餐厅菜牌上的菜均为例或位价格。若客人提出菜要中盘或大盘时，要清楚告知客人收费价格（中盘是例盘的倍价格，大盘则是倍），避免客人在买单时有上当欺诈的感觉。,若客人点菜数量过多，点菜员应委婉告知客人，以免造成浪费或影响菜肴味道质量。,123,点菜程序,若客人所点菜肴、原料制作方法，味道基本相同时，要及时提醒客人，是否换另一道菜。,当客人点的菜，菜单上没有，而做法原料尤为特殊时，点菜员不能随口答应客人，则要先让客人稍等，先咨询厨房是否可做此菜，后才答复客人。,124,点菜程序,语言与表情，仪态,在为客人点菜时，服务员语音要得体，报菜名应流利，清楚，要面带微笑，站在客人右边，站姿要端庄大方，切忌一脚长一脚短，或用手搭在客人椅背上及倚靠在椅背,125,点菜程序,上，身体略向前倾，但不可太接近客人，若有听不懂的话时，应礼貌告知客人：“先生小姐，不好意思，您前面讲的那个菜名或做法我听不大清楚，麻烦您再重复一遍好吗？”。,126,点菜程序,掌握菜肴知识,要提供快速敏捷、准确令人满意的点菜服务，必须要掌握好丰富的菜肴知识。,要牢记当日菜单供应的美味佳肴，海鲜品种、例汤、时菜菜点名称，沽清,类、酒水饮料等。,127,点菜程序,当日餐厅推出的风味菜点、套餐及其食用范围。,本餐厅的独特佳肴及其风味特点。,熟悉每个菜点的制作方法，食用方式及其食品配方，营养价值等。,要熟记每个菜点的标准菜码及其色、香、味型标准。,128,点菜程序,要熟记酒店的经营方针，如菜点质量不符合标准，制做菜点不是按客人点菜时要求所做，均要更换，重新制作，并向客人深表歉意。,若客人点有海鲜，要告知客人具体重量，以征求客人意见。,129,铺口布程序,具体程序,餐厅现使用铺口布统一为压在骨碟底下。,待客人入座后，在客人右侧侧身用右手将摆放在骨碟里的餐巾花拿起。,用左手与右手分别将餐巾花,2,角拉开。,130,铺口布程序,用右手将骨碟拿起，后将骨碟压住餐巾一角，注意不可压过多，影响美观，亦不可压太少，以防撤换骨碟时口布会滑样，约,6,厘米为宜 。,若有客人离席，可将口布折成三角形放于客人就座椅子上，（此情况针对口布铺于膝盖上）客人回来后拉椅，取出口布，再铺回客人膝上。,131,铺口布程序,铺口布时，注意口布的正反面，以及不可当着客人面将口布用力抖开。,若铺套有口布圈的口布时，可将脱下的口布圈分别套于手指上，然后放工作台上，不可放于餐桌上。,132,铺口布程序,注意铺口布时要礼貌说：“不好意思，打扰一下！”。,在操作时，要笑容要可掬，动作规范潇洒、大方自如。,133,电脑下单程序,目的,电脑入单是每个服务员必须熟练掌握的一个尤为重要的环节入单的准确与否，直接关系着酒店财务的管理，以及关系到厨房的正确出品，从而影响着整个服务效果。电脑入单程序主要分为输单流程和及注意细节。,134,电脑下单程序,具体细节,输单流程为：输入个人密码,开启台号,输入人数,先入烧腊部出品菜式,输入厨房单,入中厨出品菜式,输入厨房单,海鲜类,输入厨房单,点心,/,甜品,入厨房单,酒水,入厨房单。,135,电脑下单程序,电脑终端已将餐厅所售各式酒水，各类菜肴分类储存。主要的分类有：海鲜类、家禽类、烧味类、主食类、健康素食类、点心类、甜品类、鲜榨果汁类、中国白酒类、中国葡萄酒类、软饮类、啤酒类、其它类等等。,136,电脑下单程序,服务员要清楚所点菜肴，酒水归属哪类别，在入单时可直接点击其类别，当该类别菜式显示出时，可直接点击要点之菜。,因电脑没有直接分类之功能，在入单时必须分类输入厨房单。,137,电脑下单程序,在输单过程中，服务员必须认真，将客人所点菜肴准确无误输入，注意其数 量。,输单过程中，若电脑里没有其菜，可直接入开价食品，再输入全额即可，然后电话通知传菜组菜名，由其代转厨房。,138,电脑下单程序,若客人点有海鲜，未知确切斤两之前，要先打传菜间电话，让厨房称客人所点海鲜，得知后，再入电脑单。,在将客人所点的菜都入齐后，要仔细核实一遍，检查是否有漏的，多入或数量是否有错。,139,传菜工作程序,餐前准备,传菜服务员在每天营业前必须准备好所有的营业用具及常用的调味品，需备料充足，及时检查补充，有毛巾、酱料碟，各类芥酱，木夹子，叠好莲花座、骨碟、饭碗及盖、茶叶、饭勺、匙更，归类摆放整齐。,140,传菜工作程序,每天根据订餐情况，提前,20,分钟备好所需跟配酱料及银器，并注意食品卫生及银器的光亮度。,做好传达工作，督促及配合厨房，保证沽清单的准确与及时性。,传菜人员必须熟悉整个餐厅的台号，以免送错菜。,141,传菜工作程序,营业中跑菜,传菜组服务员必须清楚，所有菜式品种的出品分部门，以保证送单时不会出错，掌握各种特色菜肴的正确端用方法。,当有菜单入厨时，传菜员必须迅速准确将各出品夹好相应的夹子，送至各个分部门，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅相应台号。,142,传菜工作程序,要做好厨房与楼面的搭桥服务，若点到没有的菜肴要立即通知楼面，是要及时传递用餐客人的各种要求并负责落实。,在所有的散点单在菜未出之前，备好所需资料及应搭配之用具。,143,传菜工作程序,除了上凉盘外，另外所有热菜都必须盖上相应的菜盖，厅房上菜则需跟相应银器。,上菜出楼面相应台号时，不可有靠近桌子，距离米左右，等楼面服务员将菜上桌后收回菜盖，并协助楼面服务员将撤下的脏餐具带回洗碗间。,144,传菜工作程序,掌握好上菜的顺序，控制好上菜的进度，监督好菜肴出品的质量。,若发现有菜过长时间未上，要及时跟进，并告明原因。,145,传菜工作程序,收尾工作,按数收回，并清点银器与木夹子，归类摆放整齐。,清点布草，及时送洗及收回，且按要求整齐入柜。,整理好当天未用完的毛巾，且用干净工作布盖住，以备第二天使用。,146,传菜工作程序,正确保管，保养好各种传菜用具，收拾好当天使用所有的营业用品。,并与厨房核对好当天全部入厨单，且要厨房核单人员签字。,下班前将所有的柜斗，门锁好，并关掉热水器开关。,147,点酒服务程序,具体程序,餐厅服务员应熟记餐厅出售的各种酒水及其价格。,148,点酒服务程序,当客人点完菜以后，应接着为客人点酒水，点酒水时，应礼貌地询问客人：“先生小姐，请问喜欢喝些什么酒水或饮料呢？”若客人提出疑问，问及有哪些酒水时，应清楚、流利地向客人介绍所有的酒水，注意礼貌，要面带微笑。,149,点酒服务程序,当同一桌客人点多款不同的酒水饮料时，服务员要用纸笔记录好，为了能够准确上酒水，还应画好台迹。,迅速入单，并到酒吧处取酒水，取时必须核对数量及品种,150,点酒服务程序,安全将酒水送到客人桌边，根据图迹准确给每位客人，按不同的酒水提供标准服务。,用餐过程中，及时，添加酒水给每位客人。,151,点酒服务程序,当客人的酒水饮料已斟完时，应礼貌告知客人：“先生，您好，酒饮料已倒完，请问还需要再来一瓶扎吗？”,在客人未结帐之前，必须保留好该桌客人所用完酒水的空瓶。,152,更换烟缸的程序,具体程序,烟缸里面的烟头，如超过,2,支，则要及时更换。,153,更换烟缸的程序,更换时，先备好干净的烟缸，左手托托盘，服务员应撤身，用右手将干净的烟缸盖住脏的烟缸，用三指将,2,个烟缸一起收起，放于托盘内，后再将干净的烟缸放下。,换烟缸时，动作要轻，避免打扰客人。,154,更换骨碟的服务程序,具体程序,当骨碟里超过,2,支骨头时，则要及时更换，重要宴会要每道菜换一趟骨碟。,更换时，先备好干净的骨碟，放于托盘内。,155,更换骨碟的服务程序,左手托托盘，由主宾位开始顺时针方向逐位进行。先将脏的骨碟撤上，放于托盘外圈，再将干净的骨碟放下。撤下第个骨碟时应将碟内脏物倒于第个骨碟里，再放下托盘内，以同样方法逐位进行。,156,更换骨碟的服务程序,撤换时，注意使用礼貌用语：“先生小姐，不好意思，打扰一下，我帮你换一下骨碟。”或打个手势，切忌不可无声进行。,撤换的过程中，若这人餐碟里还有未吃完的菜，还征询客人意见，同意后方才撤走。,157,更换骨碟的服务程序,撤换时，动作要轻，避免影响客人，切忌有汤汁或菜渣洒于客人身上。,158,分鱼服务程序,具体程序,分鱼的用具：刀、叉、勺、骨碟。,159,分鱼服务程序,分鱼的要求,分鱼前要先备好用具。,先将整条鱼上桌向客人展示后方可分。,160,分鱼服务程序,分鱼时使用方法得当，不可在操作中发出响声，做到汤汁不滴不洒，保持盘,子四周清洁卫生。,鱼骨剔出后，头尾相连，完整不断。,161,分鱼服务程序,分鱼步骤,手握餐叉，将鱼头固定，右手拿餐刀，,从鱼中骨，由鱼头顺切至鱼尾，,接着将鱼头，鱼尾切断，,将餐刀横一刀骨，鱼肉之间，轻将鱼肉剔下，,162,分鱼服务程序,再用餐叉将鱼压住，用餐刀由鱼尾处向鱼头将鱼肉和骨头剔开，,然后用刀叉轻轻将鱼骨托起，放于备好的骨碟里，,最后上片鱼肉与下片鱼肉相合，形成一整条鱼状，最后洒上鱼汁。,163,会议摆台程序,具体程序,接到会议,MEMO,后明确会议性质、时间、人数、台型、设备、绿化布置、灯光、背景板等要求。,根据所掌握的情况，准备好所需用品用具，对会场进行设计。,164,会议摆台程序,组织所需的人员根据要求摆放椅子和桌子，并套上椅套和台裙及台布。,摆上纸、笔、水和杯子，信纸,2,张，距桌边,1.5CM,，笔削尖，放于纸面右下角,45,处，笔尖对准左上角，商标向上，橡皮擦亮好，无渍。,165,会议摆台程序,杯子倒扣在杯垫正中，杯垫商标朝上，正对客人，杯垫放于信纸右上角距纸,0CM,，矿泉水,2,支放在杯子左侧，与杯子成一直线，距杯子,0.5CM,，商标正对客人，三件物品距离均与信纸垂直平行。,166,会议摆台程序,拉线整理，务求每件物品横竖成一直线。,通知电讯部和,PA,、美工安装设备，布置绿化，清洁卫生。,167,会议摆台程序,检查所有设备如发现有故障及时通知工程部排除，保证所有灯光，电源等的正常。,尽早与主办单位会务组取得联系，让其到场确认。,168,会议茶歇摆台程序,具体程序,根据会议,MEMO,明确人数、标准、时间、品种等情况。,准备所需用品用具，保证餐具清洁无损。,通知出品部门，并约好出品时间。,169,会议茶歇摆台程序,提前,2,个小时将所需用具摆放完毕。,提前,1,个小时将所有食品取出摆放好，以防客人提前休会。,人员提早,1,个小时到岗，并再次检查用品用具，做好接待准备。,170,会议茶歇服务程序,具体程序,会议休会前，服务人员应准时到岗。,检查有关用品用具，如发现有异，应及时更换。,保证红茶、咖啡的热度，以及淡奶新鲜。,171,会议茶歇服务程序,客人休会后，及时将食品保鲜膜拿掉。,水台区域内的服务员应礼貌地询问客人：“先生,/,小姐，请问您需要咖啡、红茶或果汁吗？”。,172,会议茶歇服务程序,根据客人要求及时倒好相应饮品，并配好用具，双手递给客人：“先生小姐，这是您的,，请拿好，糖包和淡奶在这，请自选。”,173,会议茶歇服务程序,食品区域的服务员应时刻留意所辖区域内的情况，发现有脏餐具和杂物应及时收撤、更换，保持环境卫生；如发现地上有杂物必须及时清理。,174,会议茶歇服务程序,各区域服务员应按规定保证食品和用具的及时供应。,茶歇时间结束应告知客人入场，并留意遗留物品。,175,签字仪式服务程序,具体程序,根据会议,MEMO,明确签字方人数、国籍、时间，有无香槟等细节。,根据要求摆设好场地，准备所需用具，保证其完好。,176,签字仪式服务程序,仪式开始前先与主办者联系，确认仪式过程中需由我方负责的内容，并进行彩排练习。,各岗位员工各就各位，并对所需用品再次检查，尤其是高档字笔，必须书写顺畅。,177,签字仪式服务程序,客人进场时要主动问好，并拉椅，安排好观礼者的位置。,仪式进行过程中，要留意客人的动作，及时满足客人的要求，但动作要轻，不可打扰签字者。,178,签字仪式服务程序,提早,10,分钟将香槟倒好，并送到观礼者手中，并在托盘中放一些纸巾。,根据签字者人数准备好香槟，置于托盘中，然后静站于一侧。,179,签字仪式服务程序,签字完毕后，立即将托盘中的香槟递给客人。,客人举杯庆祝时，服务人员应静立一旁，避免打扰客人。,180,签字仪式服务程序,举杯庆祝完后，及时将空杯回收，以免给客人造成不便。,欢送客人离场，并向客人致谢：“谢谢您的光临！”。,181,宴会前工作安排,宴会的组织工作,首先召开餐厅全体人员会议，传达信息，要求每位服务员都要清楚宴会的所有事项。,明确分工，规模较大的宴会，要确定总指挥人员，在准备阶段要求向服务人员交代任务，讲意义，提要求，宣布人员分工和服务注意事项。,182,宴会前工作安排,宴会的准备工作,场景的布置：根据客人的要求及宴请标准进行场景布置。,台形布置：依据客人要求是否要突出主台，要排列整齐，间隔适当，即要方便用餐，又要便于服务席间操作。,183,宴会前工作安排,要熟悉菜单：服务员应熟记菜式品种、名称，熟悉主要菜点的风味特色，以做好上菜，派菜和回答宾客对菜点提出的询问，同时应了解每道菜的服务程序，确保准确无误的进行上菜服务。,184,宴会前工作安排,物品的准备：根据菜单的服务要求准备好各种餐具器皿，备用酒杯，备好菜应跟配的汁酱。,铺设餐位：在宴会开始前,1,个小时要将台面摆好，大型宴会要根据宴会的主题、风格，对桌面进行花瓣装饰，并了解客人是否需要摆设台卡、菜单等。,185,宴会的检查工作,具体程序,检查服务员的仪容仪表。,餐具整洁无破损。,席巾、台布整洁无破损，无污迹，无折痕。,186,宴会的检查工作,宴会注意台椅、椅套是否整齐。,工作台上各种物品是否已备齐。,酒水是否借用到位,准备充分。,地毯卫生是否干净无杂物，如厅内有异味，应及时喷酒适量清新剂。,187,宴会的检查工作,窗帘垂挂要统一。,各种电器设备是否一切正常。,检查厅内是否有苍蝇。,188,宴会的检查工作,台上鲜花是否娇艳，要喷洒适量清水，以保持鲜艳。,客户的相关资料是否已经了解。,员工是否都已经熟悉菜单。,189,结帐程序,目的,结帐这一环节在餐厅服务中属于收尾工作，如在结帐过程中，出现问题会严重地影响宾客对酒店的印象，以及整个服务质量。因此餐厅服务员在结帐过程中要保持好最佳服务状态，按规定的标准和要求为客人服务。,190,结帐程序,酒店可受理的结帐方式,酒店可受理的结帐方式分为五种：现金结帐、信用卡结帐、住店客人签房帐、高工用餐、协议单位挂帐。,191,结帐程序,结帐程序,当客人指示结帐时，在把帐单交给客人之前，须由领班级以上管理人员认真仔细检查一遍，以免发生错漏。,先了解客人是否需要分单或打英文帐单，价格是否需要保密。,192,结帐程序,结帐时必须使用钱夹。,在已了解哪位宾客结帐之后，先站于客人右手边，弯腰用手指着总金额。,将帐单夹打开放于客人正前方，轻声告知客人：“先生,/,小姐，您一共消费了*元！”,193,结帐程序,若在未知哪位客人买单的情况下，服务员应双手捧着帐单，夹于腰前，站立距于桌边半米左右，微笑礼貌地询问客人：“请问哪位结帐？”。,若客人用现金结帐，需唱票唱收，并询问是否需开发票。,194,结帐程序,若客人用信用卡，刷完卡后，请客人在帐单与签购单上签字，注意核对签字模式，并将信用卡签购单“顾客一联”交给客人，询问客人是否需要开发票，并告知客人：“先生,/,小姐，这是您的信用卡！”。,195,结帐程序,若客人签房帐，要持有房卡及钥匙，并请住店客人在帐单上签上房号和姓名，注意核对电脑系统与帐单上签名是否一致，认可后返还房卡及钥匙。,若高工用餐，熟悉公司及酒店各级管理人员所享有的福利范围，用完餐后打高工帐单，并请他们签字。,196,结帐程序,若客人挂帐，熟悉与酒店有协议的单位或公司的客人，用餐完毕请客人在帐单上签上单位名称及签名，认可后方可。,197,结帐程序,结帐细节要求,注意结帐的时间，服务员不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶客离开的印象。,198,清理餐桌工作程序,具体程序,服务员见到客人已经结束用餐或是见到客人要求桌，要马上上前清桌。,如果见到客人已经就餐完了，但是还没有表示要求清桌，服务员要上前礼貌征询客人现在是否可以清桌。,199,清理餐桌工作程序,清桌时切勿将手指触进菜点盘或汤水杯内，同时更要避免弄脏客人衣物。,清桌时应站于固定位置用双手进行，收菜盘（银碟），若菜盘里还有菜时，应征询客人，同意后方可撤下。,200,清理餐桌工作程序,清桌程序：先收菜盘（银碟）,翅碗、匙更、筷子架、筷子,骨碟、玻璃杯,甜品,果盘,热茶。,清桌时若有纸或骨头掉于桌面上，应用小镊子将其夹起保持桌面的清洁。,201,会议服务程序,会议前准备,根据会议要求进行不同的摆台。,检查及测试设备是否正常运作。,会议桌上的台布要求干净、整齐，水杯、纸、笔摆放整齐，桌椅无污迹，无损坏。,领班按照会议要求安排员工的位置并检查工作安排。,202,会议服务程序,迎候客人,当客人进入会议室，迎宾需主动迎上问候，并引导客人就座。贵宾由领班引导入座（拉椅子）并立即倒茶水。,203,会议服务程序,会议期间的服务,会议进行期间，服务员应按规定位置站好，保持肃静，随时观察会场客人是否有特别要求。,会议休息期间的茶点服务，需按要求事先将茶水、点心及用具准备好，在客人休息时任其自由取用，并保证及时补充。,在休会时，服务员需立刻清理场内及会议桌上卫生，倒冰水等等。,204,会议服务程序,会议结束及送客,会议结束时，将大门打开，恭送客人离开，领班主动上前为贵宾拉椅子道谢。,205,会议服务程序,结帐,当客人暗示结帐时，应由领班以上级别人员为客人结帐，在把帐单交给客人之前须认真仔细检查，以免发生错漏。,206,会议服务程序,结帐方式,现金结帐：收现金时需唱票唱收，且在帐单三联上盖上“现金收讫”的印章。,信用卡结帐：首先需熟悉酒店认可之信用卡，并请客人提供身份证或护照，连同帐单一起签名，认可后返还签购单及信用卡等。,207,会议服务程序,住店客人签单：要有房卡和锁匙，并请住店客人签名，认可后返还房卡和锁匙。,结完帐后要礼貌地向客人道谢。,208,会议服务程序,收拾及摆台,客人离开后要注意会议厅内有没有客人遗留下的物品，如有发现立刻送还客人或交给领导处理。,收拾好台面上的餐具，清洁台面。,209,会议服务程序,撤走一切宴会台、椅及设备。,通知公卫打扫卫生。,关掉电源并锁门，将钥匙交大堂副理。,210,首长送餐服务程序,首长菜单（首长所点的食物与饮料）经确认好后，本部作好记录，并备好一份菜单交卫生防疫站进行原材料检验。,下单到厨房并告知注意事项。,211,首长送餐服务程序,按照所要求送餐的时间，提前半小时备好相关餐具及酱料等。,送餐车需铺上台布，并放上调味品、餐具等。,记录好所有送餐餐具以备回收时核对。,212,首长送餐服务程序,厨房应在适当时间内作好菜，并留样板。,菜做好后，将热菜放好在保温柜内盖好，并点火保温；冷菜则放在送餐车上。,由餐厅经理作最后复核，无误后通知保安部经理。,213,首长送餐服务程序,提前,15,分钟将送餐车推往楼层。,送餐到相应楼层，征求工作人员后，将送餐车推至首长房间门口。,开门后向客人问好，然后把餐车推入房内，经同意后在合