02预订部培训文稿

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,预订部工作程序,1,一、预订的作用,1、提供入住前的工作及建立客人帐户所需的根据,二、预订部的目的,1、根据客人的要求提供酒店住宿安排、机票预订、租车服务及高尔夫球预订。,2、推销主推酒店，使公司的利益最大化,三、预订的概念,预订是指客人与酒店双方对未来某一时间的住宿要求、机票预订、高尔夫球预订及租车服务达成一个协议，并按照这个协议为客人提供服务及安排。,四、预订部的组织结构,收益经理,预订部主管,预订部文员,五、预订部的使命,始终如一提供高品质的服务，努力追求最高的经营利润。,六、预订来源：,1.散客 (F.I.T Frequent Individual Travelers),2,1.1,个人自订房 (Self Booking),通过电话,、传真、邮件等方式自己预订房间的客人.,1.2,散客 (Walk-in),无预订, 直接来饭店入住的客人.,1.3,公司订房 (Commercial Booking),饭店和当地/外地/海外的某些公司签订的合约, 饭店根据合约为其提供相对优惠的房价. 有关的公司合约将会复印一份在预订部 以供查阅, 并由销售部定期更新.,1.4,航空公司订房 (Airline Booking) :,*Layover : 因为航班取消, 航空公司需要为旅客安排住宿.,*Package : 航空公司与饭店合作推出的联合销售计划.,*Airline staff: 航空公司职员订房.,*Airline crew:机组人员订房.,1.5,旅行社订房 - (Travel Agent Booking) :,*海外旅行社订房 (Overseas T/A): 同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间, 并给予客人一个优惠的价格, 旅行社从中赚取差额.,*本地/国内旅行社订房 (Local T/A): 同饭店签有合约的海外旅行社为当地的客人预订饭店的房间, 并给予客人一个优惠的价格, 旅行社从中赚取差额.,1.6,网络订房公司订房 -（Internet booking）:,同饭店签有合约的国内网络订房中心的订房。客人可直接在网站预订或致电订房中心预订，饭店给予订房中心返还佣金。,3,2.团队 - (Group):,2.1会议团 (Meeting/Incentive/Exhibition/Convention):,*由公司或旅行社组织的相对大型的团体来,酒店,举办会议或展示会. 通常此类团体的房间数量较多, 房价较高, 其它类型的在店消费也比旅行团客人大的多. 同会议组织者事先/住店期间详细的商讨会议安排细节将有助于提高服务的质量.,*公司、企业或酒店为奖励最佳员工而让员工在酒店住一段时间或在酒店消费.,2.2旅行团-(Tour Group):,旅行团大部分是同饭店签有合约的旅行社在外地组织的游客.由于其房间数量一般都大大超过散客的房间数,故提供优质的服务,可以使饭店拥有长期较高的房间收入.,2.3高尔夫球团-(Golf Group):,在近几年逐渐出现并流行的由旅行社,饭店,高尔夫球场联合组织、或由旅行社单独组织的专门以打高尔夫球为目的的团体,此类团体在大陆地区主要由台湾和日本区域的客人组成.,4,预定的方式,:,1、电话订房,2、传真订房,3、邮件订房,4、,面谈订房,5,七、预订的方式,预订部日常收到客人订房的要求很多，散客通过电话、传真、邮件、面谈等方,式直接向预订部订房。而旅行社、网络订房公司则必须通过传真方式进行预订。接受客人订房的方式可分为：,1、电话订房。,电话订房方式应用很广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方法最为有效。它能迅速传递双方信息，当场回复和确认客人订房要求。,2、传真订房。,由于旅行社及网络订房公司通过赚取房价差额获得利润，因此必须通过传真的方式进行预订，以便有凭证与酒店财务部核算房价差额。部分与酒店签订协议的正规化大企业，也常以传真方式订房。 此类订房传递准确信息，既省时又可靠，还有书面信息留底。,3、邮件订房。,客人将订房信息发送至预订部邮箱，这种订房方式信息可靠，客人还可写明特殊要求。这种订房方式不够直接，必须在预订部查收邮件时才可获取，如果是临时订房，较容易被忽略。,4、面谈订房。,面谈订房是指客人亲自到酒店前台预订房间。这种方式有利于饭店推销客房产品。必要时，还可向客人展示房间供他选择。,6,七、预订的类型,预订可划分为担保预订、非担保预订、等侯预订三种类型,在酒店行业里, 所有未被担保的房间预订将只被保留到到达当日的下午6:00.,担保预订将使酒店可以最大限度的保留客人的房间预订, 直到其到达. 但是对于有担保而最终未到达的客人, 饭店将收取一晚的房费作为补偿.,1. 担保预订,担保预订是客人在预订客房的同时提供有效的经济担保, 以确保其所预订的客房保留到客人到达. 否则, 在饭店住客率较高的情况下, 非担保预订将只被保留到到达当天的下午6:00. 如果客人要取消其已经担保的预订, 必须在到达日前48小时通知饭店, 否则饭店将以一晚的房费作为赔偿; 如果担保预订的客人在订房当日未到并且也未通知饭店, 同样饭店也会收取一晚的房费; 如果客人对其担保预订进行更改, 则视当时实际情况处理. 预订员在接受担保预订时，务必耐心地、清楚地向客人解释以上担保条款，如以书面方式确认订房时，必须在传真件上注明饭店的政策。担保预订主要由以下几种方式来担保:,1.1信用卡担保,饭店目前只接受以下几种国际信用卡作为担保：美国运通卡, 万事达卡, 维萨卡, 大莱卡, JCB卡，长城卡. 当客人提出使用信用卡担保其预订时, 预订员应该首先同客人确认其信用卡种类, 在确认可以接受后要求客人发送一张担保证明, 预订员必须详细告知客人担保证明的内容:,1.1.1信用卡号码,1.1.2信用卡卡有效期,1.1.3信用卡种类,1.1.4持卡人姓名,7,1.1.5 持卡人声明, 如: 此信用卡用以担保本人在,三亚丽思华美达广场酒店,00/5/12 00/5/15日的客房预订, 如果本人因为个人原因未能抵达饭店或未能在入住前48小时通知更改或取消,三亚丽思华美达广场酒店,有权通过所提供的信用卡收取一晚房费作为赔偿.,1.1.6持卡人签名. (必须同信用卡签名一致),1.1.7信用卡正反面复印件.,如果客人在预计抵达日的最后时间( 计算机变日期之前)仍然未到, 接待员应通知前台或大堂副理, 并在得到其许可后, 将客人预订在计算机内Check-In; 在计算机翻过日期后, 接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out. 客人所签署的担保证明将连同预订单一同交往财务部做托收处理.,1.2现金担保,客人可以有选择的决定用何种方式担保其预订, 如果客人委托他人前来,酒店,支付预订金, 预订员应告知客人前往前台收银处支付一晚的房费作为担保, 收银员应开具饭店现金收据作为凭证. 该凭证一联交客人保管. 预订员将凭证的复印件订在预订单上. 如果客人在预计抵达日的最后时间( 计算机变日期之前)仍然未到, 接待员应通知前台主管或大堂副理, 并在得到其许可后, 将客人预订在计算机内Check-In; 在计算机翻过日期后, 接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.,1.3公司担保,经过饭店财务信贷部门审核许可的公司也可以为其客人办理担保预订(一般此类公司都同饭店保持着较为稳定的业务来往). 预订员在查阅饭店挂帐名单后, 接受客人的担保预订要求, 并要求该公司发一份有在挂帐名单上认可的有效签单人签名的预订担保书，预订员将预订担保书订在预订单上。 如果客人在预计抵达日的最,8,后时间( 计算机变日期之前)仍然未到, 接待员应通知前台主管或大堂副理, 并在得到其许可后, 将客人预订在计算机内Check-In; 在计算机翻过日期后, 接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out., 公司有效签单人所签署的担保证明将连同预订单一同交往财务部做月结处理.,1.4电汇担保,* 外地/海外客人可以通过电汇的形式担保其预订, 预订员在接受客人预订时可以传真客人,酒店,的银行账号以便客人汇款(如果客人是电汇外币, 预订员应该告知客人相关的,酒店,外币账号)。,* 预订员必须明确地向客人指出: 电汇凭证必须尽快传真至,酒店,预订部,所汇款项必须在客人入住前到,酒店,银行帐户上，否则, 所汇款项将有可能不被承认。,* 预订员在收到电汇单后复印三份，一份连同预订单首联交予前台，一份注明入住客人姓名、抵店日期及确认号送至财务信贷部，一份连同预订单底联存档。 如果客人在预计抵达日的最后时间( 计算机变日期之前)仍然未到, 接待员应通知前台主管或大堂副理, 并在得到其许可后, 将客人预订在计算机内Check-In; 在计算机翻过日期后, 接待员应通知收银员将该纪录在计算机内Check-Out.,客人所电汇的款项将被作为赔偿被饭店收取.,2.非担保预订,2.1不论在任何情况下, 客人的预订都会最少保留到预订到达日期的下午6:00. 在6:00pm之后仍未到达的客人的预订将被取消. 当然, 不论在任何情况下, 如果客人在预订时间之后到达, 如果,酒店,仍然有房间可以提供, 我们通常还是会保留客人预订的.,2.2预订员在向客人解释以上条例时, 应尽可能地站在客人的角度替客人着想, 而且要耐心, 礼貌地解释. 避免出现厌恶不耐烦地态度.,9,备注:,1.所有担保预订的有关担保书必须在客人抵达日下午6:00以前收到.,2.各种类型担保预订的担保金额都是客人所预订房间种类的一晚房费金额, 而不论客人预订天数的长短（节假日期间通常收取全额房款）.,3.已经担保的预订的取消时限为客人抵达日期前48小时. 之后如果客人要取消其预订, 预订员需知会预订部主管处理.,4. 在预测住客率较高的情况下, 预订员要同客人确认其是否愿意担保其,预订.（节假日期间所有订房必须提供担保）,10,八、预订的操作流程,了解客人的要求,查对可供房记录,给客人准确答复,由高到低报价,确认客人所有的订房信息,落实付款方式,酒店政策说明(入住时间，退房时间，担保及取消政策),确认,填写预订单,输入电脑,按到达日期存入预订资料柜,注：预定一经担保后房款将不予以退还，不得取消预定，如客人未按时到店，酒店将收取首晚房费作为赔偿金；,11,九、电话接听标准,所有电话必须在三声铃响内接起，在应接过程中要注意以下几点：,问侯，自我介绍,“,Good Morning/afternoon/evening,Reservation,xx Speaking,How may i asist you?,您好，预订部”,给予客人友好、热情的帮助,充满自信,声音甜美,语调自然、柔和,经常称呼客人的名字,不要经常中断客人的电话u,返回电话,必须对客人的等候表示感谢和歉意,结束电话,在结束电话时， 要感谢对方,“谢谢您的来电，期待您的入住，很高兴为您服务”,12,十、电话预订程序,问侯客人：,铃响三声内，接起电话，用礼貌、友好的语气清晰地报出“,Good Morning/Afternoon/Evening ,Reservation,XX Speaking,How may i asist you?,您好，预订部”。,了解客人的要求：,仔细倾听客人的要求，从客人电话中获得：致电人姓名、到达日期、离店日期、房间类型、房间数量，房间要求，公司名称等。,查对可供房记录：,查询电脑房态，确认客人预订的日期内房间是否可以提供。,回复：,明确客人要求的房间可提供后，立刻向客人确认他的订房可以被接受。,获得客人具体资料：,进一步了客人的资料和订房要求：客人姓名、到达时间、具体人数、特殊要求、联系电话等。,报价：,按照酒店的价格政策规定报价，报价时由高往低。如果客人的公司与饭店已签订合约，需提供公司合约价。区分客人的不同类型，适当介绍每种房间类型的优点，也可以根据客人情况向客人推荐，如有服务费及其它附加费必须向客人具体说明清楚。,13,落实付款方式：,确认客人的具体付款方式：客人现付、公司现付、旅行社现付或预付、信用卡或挂帐(如果挂帐，公司或旅行社必须要与酒店事先签订信贷合约，订房时必须發一份有在挂帐名单上认可的有效签单人签名的预订担保书),解释酒店的政策：,对入住贵宾层的客人，应向客人说明可以享受的待遇。在住房紧张期间，可要,求客人提供担保，确认到店时间。（具体参照第七条预订的类型）,确认：,复述客人的订房要求，获得客人的联系电话号码、传真号码。,电话结束：,感谢您的来电！,欢迎您的入住,。,注：旅行社协议价，公司协议价，会议合同价，特殊折扣价，均不可电话报价！必须严格通过传真方式回复给客人；,接收：,十一、书信/传真预订程序,收到客人的书信/传真预订后，盖上具体收到的日期、时间。,了解需求：,仔细阅读、了解客人的订房细节，如抵离店日期、姓名、房间类型等。,查对可供房：,查询电脑房态，确认客人预期入住的日期内房间是否可以提供。,14,预订确认：,在收到客人信件/传真后，需尽快回函确认客人的订房。由于确认书的效力等同于协议，因此确认书的内容必须准确无误，发出前再次核对。发送后的确认函附在订房资料后。,填写预订单：,将客人的资料填在预订单上，并将订房单、预订信件/传真及确认书附在一起。如果订房包括不同日期到达的客人，须分别复印，做不同预订处理。,存档：,按照客人预订的日期进行存档。,十二、各类预订的处理,散客预订,散客预订是指客人未与饭店签订住房合约，直接致电预订部订房或到前台预订。预订员接收此类订房时，可按酒店规定的散客房价由高到低报价，其它操作标准参照（十、电话预订程序）执行,公司订房,公司订房是指公司与饭店签订住房协议，该公司的员工或客人可享受住房协议价。销售部与公司签订住房协议后，将公司的协议房价输入电脑系统。,* 预订员接到公司订房，首先询问公司名称，核查电脑是否协议公司，如是协议公司可转接至销售部由销售部相应负责人报价；,15,旅行社订房,* 旅行社订房可分为散客订房和团队订房。旅行社与酒店签订住房协议（包括散客价和团队价）后，销售部将旅行社的信息输入电脑系统。旅行社每次订房时须发送订房传真至酒店预订房间，酒店不接受旅行社的电话预订。,* 预订员收到旅行社的订房传真，查询是否协议旅行社，如未签订协议，将传真转交销售部处理。如确认为协议旅行社，仔细阅读传真内容，查询电脑系统确认房间是否可安排。如可安排，在传真件上清楚地写上酒店的房价，基金，所需房型及房数，付款方式等，并回传确认。如不可安排，立刻致电旅行社告知不可确认，并建议其预订其它房型。,* 旅行社团队订房是指5间或5间以上整进整出的订房。由于团队订房用房数较多，因此酒店提供较散客价优惠的房价。,注：由于旅行社房价较为特殊，因此不接受旅行社的电话询价。,16,十三、贵宾订房程序,确认贵宾身份,确认贵宾的公司、职位、级别等。,填写申请单：,对有必要做贵宾安排的订房填写免费/折扣申请单，写明客人的订房要求和具体安排。,分发申请单：,将申请单提交销售总监/总经理签批后，分发到各个部门：总经理、财务部、管家部、前台及预订部。,预分房号：,将申请单和预订单附在一起，由,前台,提前预分房号，并将房号写在订单上，将贵宾的信息资料输入电脑：姓名、抵离店日期、抵离店时间、公司名称、职位级别、航班信息、贵宾级别、预分房间号码、特殊要求等。,存档：,将预分房号输入电脑，在预订单上注明VIP/CIP的标记，并按抵达日期存入资料柜。,部门沟通：,一旦贵宾的订房更改或取消，必须及时电话通知相关部门。,十四、预订的更改,电话更改预订：,17,1、,接到更改预订电话，查询电脑有否预订，并与客人确认原预订确保无误。,2、,详细了解客人预订的更改内容，如是更改抵店日期或增加用房时，必须核对电脑房态是否可以接收。如果房态显示不可以，预订员需明确向客人说明原因，向客人表示歉意，并建议选择其它房型。如房态显示可以，立该告知客人可确认，并重复客人的更改内容，确认对方的身份，保证信息接收正确。如属于担保订房时，入住天数及用房减少，需与主管确认是否收取客人担保金。,详细了解客人预订的更改内容，如是更改抵店日期或增加用房时，必须核对电脑房态是否可以接收。如果房态显示不可以，预订员需明确向客人说明原因，向客人表示歉意，并建议选择其它房型。如房态显核对传真/信件更改内容：,与原订房资料进行核对，如有房数、抵离日期、房间类型的更改，必须核对电脑房态是否可以接收，如果房态显示不可以，立即回函向客人说明原因，向客人表示歉意，并建议选择其它房型。如可以接收，需立即回传确认客人的更改要求。如果客人要求将非担保预订更改为担保预订， 必须进一步了解客人的担保方式(同担保预订操作)。,团队预订更改：,若房数低于成团间数，房价应调整为合约散客价。若团队房数增加，必须核对电脑房态是否可以接收，如果房态显示不可以，立即回函向订房单位说明原因。如可以接收，需转交销售部相应负责人予以答复，同时须告知销售部相应负责人向对方追交预订金、预付款。团队更改必须有旅行社的传真。,更新预订单：,根据客人更改要求更新预订单。在订单备注处上注明更改人姓名、联系电话， 同时更新电脑记录。将原订单附在更改订单后按日期存档。,18,特殊要求更改；,对客人的特殊要求更改，应与相关部门联系，待相关部门确认后方可通知客人确认更改。,十五、预订的取消,接收：,接到预订的取消后，确认预订的内容及致电人的身份，保证信息接收正确，仔细,了解客人的取消原因。,核对订房资料：,找出原来的订房资料进行核对，如果是担保预订取消，应核实取消日期是否已经超过酒店规定的期限，如果超过，须向客人说明酒店将收取一晚的房费。如果是团队预订取消，应按照双方协议，对超过取消期限的收取一晚的取消费用，具体情况根据住房率或是否是酒店重要客户，由销售部总监作出判断，批准免收取消金。如果对方通过电话通知，可以询问客人是否愿意改换预订，如不需要，应向客人表示歉意和遗憾，并期望客人下一次光临。,取消预订单：,在订房单上记录取消人的姓名、联系电话、取消原因、日期，并注明“取消”标记，同时取消电脑的记录。对客人的特殊要求如接送机等，应及时通知相关部门取消。,存档：,将取消资料存入取消档案柜内，作为市场分析的依据和将来的查询，对取消的担保预订和收取消金的团队资料转交财务部作收帐凭证。团队在72小时之内通知取消，如果72小时之内没有通知应收取费用(在有担保金的情况下)。,19,会议设施：,将客人租用会议设施的电话、传真、信件转交宴会销售部，由宴会销售部回复客人。在订单上备注处注明接收预订的时间、日期、宴会销售部承办人的姓名。,十六,、房价的种类,20,十七、订房专业术语,21,十七、专业术语,Advance deposit 预定金，既担保预定客房交付的押金，它有可能是客房价格的全部或部分费用,Amenity 为了改进和提高宾客物质舒适程度，酒店向客人提供的有关服务项目,Arrival date 客人的抵店日期,Arrival time 客人的抵店时间,Adjoining room 相邻房间,Adjustment 更改和扣除帐目费用的差额,Allowance 调整应扣除的费用，或是因为房租价格差额以及转帐时多收的差额,Availability 在客人预订时，仍有可用或可入住的房间,Average rate 平均价格,Back office 酒店前厅部办公室,Back of the house 酒店的后台或二线部门,Back up report 为了顺利经营酒店，对一些动力设施失修项目或者电脑系统的超期使用所做的定期报告,Block room 为已预订客房的客人和团队预先安排房号,Cancellation 取消预订，客人的一种合理取消预订要求,Check in 入住登记,Check in time 入住登记时间,Check out 离店结帐,Check out time 离店结帐时间(12:00noon),City ledge 挂帐,Complimentary 免费房间(COMP),22,Confirmation 确认预订,Connecting room 内连房，既两间房间中间的墙壁有一道门，适合家庭居住,Conventions 会议,Credit card 信用卡,Day use 仅供白天使用的房间(不过夜),Departure date 离店结帐日期,Double room 双人房间,Double bed 双人床(即一张大床),Early arrival 客人比原预订日期提前到达酒店,Early departure 客人比原离店日期提前离店,Folio 客人的费用帐单,Forecast 对未来某一天或某一时期的客房出租率进行预测,Full house 酒店客房全部售满，既100%的出租率,Guaranteed reservation,担保预订,Handicap room 残病人房间,House use 酒店员工入住而无需付费用的房间,Inventory 酒店实际可提供出租客房的能力,Joiner 下榻同一房间的另外一位客人,Late arrival 比酒店客房最晚保留时间(6:00pm)晚到的客人,Make up room 整理房间,23,Manager on duty 酒店高层管理人员的值班经理(MOD),Night auditor 财务部夜班审核人员,No show 有预订而未到的客人。既客人预订客房没有入住亦没有取消,Out of order 暂时不能销售的或正在维修的客房,Occupied 有客人正占用或入住房间,Over booking 超额预订,Over stay 客人延长其原订在酒店下榻的日期,Rack Rate 酒店的公布价格(原价),Pre-register 预先登记,Room night 出租的房间客人占用一个夜晚称作一个间夜，记一天房费,Rooming list 散客或团队房号安排表,Room revenue 客房收入(不包括服务费),Room status 客房状态,Safe deposit box 贵重物品保险箱,Share room 两位客人同时入住一间客房,Skipper 跑帐的客人，既离店而没有付帐的客人,Sleep out 客人外宿。既客人已经登记并付房费，但没有在房间居住,Stay over 在酒店过夜的客人,Time stamp 时间打印器。既在客人的帐单，登记单及所有客人的信件、留言收发的收据上记录时间和日期,Traveler cheque 旅行支票,Turn away 拒绝客人下榻酒店,24,Wake up call 叫醒服务， 既总机根据客人要求在指定的时间电话叫醒客人,Walk in 没有预订房间而直接到酒店下榻的客人,Upgrade 房间升级。既由低一级的房间类型升级到高的房间类型，房价不变,IDD 国际长途(International direct dial ),DDD 国内长途( Domestic direct dial),DND 请勿打扰( Do not disturb),25,十九、,No Show,（未按预期时间到店客人处理）,流程,：,1、,打印No Show Report；,2、,打电话通知各No Show客人所属旅行社，通知对方，确认是否可以收到房款；,3、,如可收到房款的通知前台同事抛帐，记录下前台抛帐人姓名；,4、找出No Show 的订单，与No Show Report钉在一起送到财务一份，复印一份送给前台抛帐的同事，留底一份在预订部；,5、,留底的一份放入到预订部No Show File中。,26,十八、付款方式专业术语,(Comments),27,1、,RM ON T/A BY T/T,OTHS POA .INCL 2BBF.RSALICE 27MAR,房费由旅行社电汇，其他客人自理，含双早。,2、,RM ON T/A BY C/L, OTHS POA.INCL 2BBF.RSALICE 27MAR,房费由旅行社挂账，其他客人自理。含双早,3、,RM INCL TAX ON T/A BY T/T, OTHS POA.INCL 2BBF.RSALICE 27MAR,房费含基金由旅行社电汇，其他客人自理。含双早,4、,RM+TAX ON T/A BY T/T, OTHS POA.INCL 2BBF.RSALICE 27MAR,房费和基金均有旅行社付，其他客人自理。含双早,5、,ALL POA.INCL 2BBF.RSALICE 25MAR,所有费用客人自理。含双早。,6、,ALL POA.EXCL BBF.RSALICE 27MAR,所有费用客人自理。不含早餐。,7、,RM+BBF+TAX COMP,OTHS BY OWNER.INCL 2BBF.RSALICE 27MAR,房费+早餐+基金免费，其他挂业主帐。含早餐。,8、,T/A HAD T/T RMB8000 WITH 2011354(4500)/2011355(3500).RSALICE 27MA,旅行社电汇人民币8000,28,