卡度尼导购销售服务流程(_40)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,卡,度尼导购服务与技,巧,1,卡度尼销售服务流程：,亲切迎宾,附加销售,美程服务,诚意推荐,探索需求,鼓励试穿,产品介绍,收银服务,2,店里没有客人，接待客人前你在做什么？,3,吸引客人的方式,:,1,、卖场的形象,2,、,忙碌（这是我们要做的）,错误的行为：,1,、站在门店等待客人（无所事事）,2,、站在门口等待、招揽（堵住门口）,3,、站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,4,迎宾语,:“,先生，下午好！欢迎光临卡度尼服饰,请问有什么可以帮到您？”（也可以用亲切的方式，如：王先生，下午好，好久没见您来了,您今天是需要什么呢？）,第一步：,亲切迎宾,1,、站在顾客三米之外，目视顾客，面带微笑，用适当是的口语和欢迎词以及手势欢迎顾客进店。,做到：心到、眼到、嘴到、手到；,2,、看到顾客进门时，要立刻放下手中的工作，以表示尊重，,3,、要注意顾客的年龄，身材，穿着档次等方面，为后面的推销做好准备,5,第二步：,探索需求,忌讳：,“,探照灯式,”,、,“,紧跟式,”,（很多客人是被导购,“,赶出,”,店铺的）,1,、在适当的时机主动去提示顾客，让导购员介入，与顾客拉近距离,2,、通过观察顾客去发掘顾客的潜在需求，找准机会进行推销,3,、适当的向顾客展示商品，刺激其购买欲，但是不宜操之过急，不让要顾客有一种导购员急着卖出这件衣服的感觉,6,接近顾客时机：,a,当顾客与你的眼神接触时；,b,当顾客拿起商品感兴趣的凝视或拼比时；,c,当顾客触摸商品时；,d,当顾客寻找商品时；,e,当顾客与同伴商量时；,f,当顾客翻看标签、价格时；,g,当顾客显出高兴的神态时。,7,照顾顾客的姿势：,商品,顾客,导购,45,商品,顾客,导购,15,注意事项：,1.,不用站在顾客后面说话；,2.,不要随便帮顾客提东西；,3.,站姿标准，双手自然摆放，保持微笑。,8,第三步：,诚意推荐（开场技巧）,1.,推荐商品要对商品本身有信心；,2.,适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装；,3.,配合手势向顾客推荐；,4.,根据商品的特征推荐；,5.,准确的说出商品的优点；,6.,向顾客说明符合流行的趋势 的商品。,把握每一位顾客：,触动,-,冲动,-,感动,-,行动,注意：诚意推荐讲究的就是“诚意”，一定要让顾客感觉你是诚心诚意在向他推荐。,9,提问无原则：,先问容易回答的问题,利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息,从顾客回答中整理需求,促进购买的询问方式,不问敏感的问题,10,几种常见但是,不好,的开场：,“,先生，需要帮忙吗？,”,“,您要买多少钱的？我帮您挑。,”,“,您好，需要点什么？,”,“,先生，打搅您下好吗？,”,“,这是我们的最新款，喜欢吗？,”,“,欢迎光临，请随便看看,”,“,您好，有什么可以帮到您吗？,”,11,开场技巧一：,新款开场,“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）,12,开场技巧二：,促销开场,“先生，我们店里正在,做活动,，现在买是,最划算,的时候！”（正确）,13,开场技巧三：,热销开场：,“,这是我们,公司,重点推出的最新款,，非常畅销，,在我们,某某店,，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你看看，我帮您看看有没有您合适的码数。,”,（正确）,14,开场技巧四：,唯一性开场,“,我们做活动的时间就是,这,2,天,，,过了,就没有优惠了，所以现在买是,最划算,的时候,不然您得多花,几百元,，你说是吗,?,”,（正确）,15,开场技巧五：,卖点开场,品牌开场,赞美开场,（慎用，如果把握不好分寸，效果适得其反）,16,运用产品,FAB,E,介绍法：,F,-,Feature (,特性),-,产品的特性,(,质料、剪裁,),令客人对产品认识更多,A,-,Advantage (,优点,),-,从产品特性所带来的优点,B,-,Benefit = (,好处,、利益,),-,顾客使用产品时所得的好处,E,-Evidenc,（,证据,）,-,证明确实是这样,第四步：产品介绍,证据,EVIDENC,17,如何运用,FAB,E,！,.,如何运用,FABE.doc,18,介绍货品时的沟通技巧：,1,、问,问客人,“,需求,”,的问题,便于回答、利于留住客人,“,是您自己用，还是送人？,”,（正确）,“,您喜欢什么颜色？,”,（正确）,“,您喜欢什么样子的款式？,”,（正确）,19,记住,:,问题不要一个接一个,不连续发问（,“,查户口,”,会引起反感）,快速整理客人需求，为客人选合适的商品,20,沟通技巧：,2,、套,“,五同,”,行销法：,（同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗,）,“,同乡,”,听客户的口音像哪里人，由此询问再一次拉近客户关系。,“,同语气,”,起到帮助作用，他说哪里话我就跟着说哪里话。,“,同爱好,”,做好销售就要做到,“,见人说人话，见鬼说鬼话,”,。,“,同窗,”,、,“,同姓,”,在我的工作中不实用。,21,服务客人试穿的标准动作,:,1,、目测码数（专业服务）,2,、解开扣子（鼓励试穿）,3,、取出衣架（防盗技巧）,4,、引领敲门（避免尴尬）,5,、守侯服务（提高成交）,6,、收拾打理（感动服务）,第四步：,鼓励试穿,22,要说到的,1,、询问试穿感觉,2,、赞美（学会利用店内的其他客人赞美）,例如：对店内其他客人说“先生，你看看这位先生穿这件衬衫的效果怎么样？”中国人一般不会当着别人的面说不好。一般会说“不错，很好，很合适，很精神,”,这比我们导购的夸奖有效得多。,试穿过程中,23,要做到的：,1,、取顾客所需的码数；,2,、整套搭配试穿,（非常重要！）,3,、将商品取出衣架、解开纽扣、拉开拉链；替客人准备及整理衣服并挂衣后邀请试穿,4,、邀请客人到镜前,替客整理试穿效果。若有需要,立即替客人量度适当的长度,5,、无所需的码数，介绍其他类似的款式；,注：顾客进去试穿后，一定要备用一件商品在手上,24,第六步：附加销售,附加销售的方式：,A.,全身整套的搭配,B.,新款 新品,C.,畅销商品,D.,配件商品,E.,推广活动,F.,会员卡,VIP,.,附加推销,.doc,25,处理成交前的异议,:,问,“,多选一,”,的问题,（在销售流程后期）,大家应该都听过下面这个故事：,有位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店，每天前去就餐顾客人数也相差不多。然而，左边一家粥店收入总是比右边一家多出近百元，而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪，派人前去调查，了解各店的经营、服务情况，以解营业额不同之,“,谜,”,。,被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进右边的粥店。见客人来了，服务小姐满面春风，面带微笑地把他迎进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：,“,先生，加不加鸡蛋？,”,调查者发现，每进来一位顾客，服务员都要问同样的话：,“,加不加鸡蛋？,”,顾客有说加的，也有说不加的，粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。,之后，那位奉命调查的人又走进左边的粥店。服务小姐同样满面春风地把他迎进去，盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他：,“,先生，请问您需要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？,”,进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的人要求加两个，不爱吃的人一般要求加一个，当然也有不加的，但这种情况比较少见。这样一天下来，左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话，让两个粥店的营业额产生差异。,26,第七步：收银服务,确认顾客所需的商品的码数及件数；,保持微笑；,收银员准确的输入商品的码数、件数、金额,收银复述码数、件数；,复述原价、折后价、合计,无论接物还是递物都要双手；,做到唱买唱收；,附加推销。,备注：当碰到旺场时，收银一定要心平气和的接待好每一位顾客，认真的看清每一张,RMB,，整理好没一件销售商品。做到忙中有序，有必要的情况下安排同事协助。,27,第八步：美程服务,1,、需要改裤脚的帮顾客做好登记并嘱咐取货流程及时间；,2,、将顾客送到店铺门口，外加送宾语；,3,、在送宾的过程中可以与其攀谈多了解一下顾客资料；,4,、附加推销；,28,处理销售过程中的抱怨：,目的：提高销售,29,“,没关系，价格部分今天有特别优惠。您先看合不合适，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）,“,您先看下我们的衣服，摸摸我们面料的手感！,”,“,价格部分请您放心，现在衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，,因此价格不是唯一的考虑，您说是吧,？,”,1,、声东击西：转移,30,2,、价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的,直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台,。,31,对客人异议正确的认识：,如何对待拒绝,积极的心态是最重要的！,32,这一般是客人委婉的拒绝，我们可以：,1,、,另外推荐其他款；,2,、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；,3,、留资料和名片给客人，礼节送客；,4,、申请条件：折扣、赠品,5,、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您,“,考虑一下、我再转转,”,处理常见反对问题讨论,33,一线万金,给个理由，留下电话：,“,礼品登记,”,、,“,活动通知,”,、,“,申请特价,”,、,“,新款到货,”,联系时机：,1-3,天内,34,“,没有听说过这个牌子,”,该客户注重品牌，想了解品牌详细情况；,1,、介绍卡度尼,2,、销量、采用某面料、设计上的优势,3,、引导推荐几款，我们的设计、款式、质量,35,我比较喜欢*品牌的产品,巧妙的攻击,行业内幕；这点要巧妙对比，一方面,认同,此品牌再某些方面的优势（比如广告），另一方面委婉说出该品牌,缺点,，同我们的,优势,（面料、质量、设计）。,语言技巧,注意先、后顺序；先认同，再攻击。如果直接攻击会令人产生反感。,36,质量会不会有问题？,对：,“,是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是很多年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。,”,（品牌卖点）,对：,“,是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您,”,（售后卖点）,错：,“,您这样说我就没有办法拉,”,错：,“,不会啦,”,错：,“,我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买,”,导购要有绝对的信心去回答，才能让客人有信心,37,是不是真的象你承诺的？,对：,“,这点请你放心，我们品牌进入国内市场已经有很多年的历史了，全国拥有,300,家连锁专柜。,”,对：,“,您觉得如何做才能让您有信心呢？,”,错：,“,您这样说我也没有办法,”,错：,“,怎么会呢,”,错：,“,不会拉,”,错：,“,怎么这么说呢,”,导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。,38,你们参加商场的活动吗？,错：,“,不好意思，我们不参加活动，但是我们,”,错：,“,我们不参加商场的活动，我们,”,错：,“,没有，我们不参加,”,对：,“,我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满,送,的促销活动，比商场统一活动力度更大,”,对：,“,我们有活动，十一期间，我们直接给您打,88,折，同时还送,”,对：,“,我们活动力度更大，十一期间直接打,折，同时我们有买有送,”,导购所有关于,“,不参加,”,的语言以及,“,道歉,”,是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。,39,备注：,我们在销售过程中，一定要多强调我们是意大利,“,卡度尼,”,男装，来加深顾客对我们的印象，让我们卡度尼在顾客的潜意识里占有一定的位置，以备顾客想买衣服就会想到我们意大利,“,卡度尼,”,男装！,40,