淘宝客服课程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,淘宝客服课程,客服需要具备的相关知识,客服沟通与工作技巧,店铺知识,店铺交易规则,物流及付款知识,客服需要具备的基本知识,店铺知识,1.,商品的专业知识：,商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项,行业的有关知识,商品的使用方法，洗涤方法，修理方法,2.,商品的周边知识,不同的商品适应不同的人群,同类的商品差异,客服需要具备的基本知识,淘宝交易规则,1.,一般交易规则,2.,支付宝等支付网,相,关的流程和规则,客服需要具备的基本知识,物流及付款知识,1.,如何付款,支付宝付款,银行付款,客服需要具备的基本知识,2.,物流知识,了解不同的物流及其运作方式,一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和,EMS,。,快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。,货运：货运分汽运和铁路运输等。,最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。,客服需要具备的基本知识,了解不同物流的其他重要信息,了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。,了解不同物流方式的速度：,了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。,了解不同物流方式应如何办理查询：,了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。,常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。,客服需要具备的基本知识,一、态度方面,二、表情方面,三、礼貌方面,四、语言文字方面,五、旺旺方面,六、针对性方面,七、其他方面,网店客服的沟通技巧,态度方面,1.,树立端正、积极的态度,2.,要有足够的耐心与热情,网店客服的沟通技巧,表情方面,微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。,礼貌方面,礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。,网店客服的沟通技巧,语言文字方面,1.,少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。,2.,常用规范用语：,“请”是一个非常重要的礼貌用语。,“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的,DD,”。,“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”,。,平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。,网店客服的沟通技巧,3.,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。,客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。,正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：“我们能为你做的是,”,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：“我很愿意为你做”。,网店客服的沟通技巧,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？,“,你穿的这件衣服真好看！但是,”,，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,网店客服的沟通技巧,旺旺方面,1.,旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用,2.,旺旺使用技巧,快捷回复的使用,通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。,设置自动回复,网店客服的沟通技巧,针对性方面,1.,顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：,对商品缺乏认识，不了解,对商品有些了解，但是一知半解,对商品非常了解,网店客服的沟通技巧,2.,对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价,有的顾客会试探性的问问能不能还价,有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴,网店客服的沟通技巧,3.,对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同,有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识,有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？,还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。,网店客服的沟通技巧,其他方面,1.,坚守诚信,2.,凡事留有余地,3.,处处为顾客着想，用诚心打动顾客,4.,多虚心请教，多倾听顾客声音,5.,做个专业卖家，给顾客准确的推介,6.,坦诚介绍商品优点与缺点,7.,遇到问题多检讨自己少责怪对方,8.,换位思考、理解顾客的意愿,网店客服的沟通技巧,9.,表达不同意见时尊重对方立场,10.,保持相同的谈话方式,11.,经常对顾客表示感谢,12.,坚持自己的原则,网店客服的沟通技巧,（一）促成交易技巧,（二）时间控制技巧,（三）说服客户的技巧,网店客服的工作技巧,（一）促成交易技巧,1.,利用“怕买不到”的心理,2.,利用顾客希望快点拿到商品的心理,3.,当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易,4.,帮助准顾客挑选，促成交易,5.,巧妙反问，促成订单,6.,积极的推荐，促成交易,网店客服的工作技巧,（二）时间控制技巧,除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。,网店客服的工作技巧,（三）说服客户的技巧,1,、调节气氛，以退为进,2,、争取同情，以弱克强,3,、消除防范，以情感化,4,、投其所好，以心换心,5,、寻求一致，以短补长,网店客服的工作技巧,淘宝客服常用语,欢迎语：,您好,!,很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。,回复语,您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满元减元，满元减元，。（以此类推）默认为圆通快递。,您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。,网店客服标准用语,对话用语：,亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。,好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。,亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。,您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。,议价的对话,亲，您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣吧，谢谢您的理解。,呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。,非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。,亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。,网店客服标准用语,支付的对话,客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。,亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。,亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。,不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！,您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：,进入您的支付账户。,点击进入我要付款,点击直接给亲朋好友付款，并点下一步,输入两边我们公司的支付宝账户并输入付款金额与说明。,点击下一步按钮进入下一页面，我公司名输入你的支付宝密码确认汇款。,成功汇款提示,。,网店客服标准用语,物流对话,大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问：,江浙沪一般天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。,江浙沪以外的一般天，偏远地区一般天。,默认为圆通快递。,运费说明：,亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重元公斤，续重元公斤；其它地区首重元公斤，续重元公斤；偏远地区另算。谢谢合作！ *,4,点,网店客服标准用语,售后对话,您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。,亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：,发送破坏的商品图案照片给我们：,您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。,评价对话,亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。,网店客服标准用语,1,、选择积极的用词与方式,习惯用语：问题是那个产品都卖完了,专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了,习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题,专业表达：看上去这些问题很相似,习惯用语：我不能给你他的手机号码,专业表达：您是否向他本人询问他的手机号,习惯用语：我不想给您错误的建议,专业表达：我想给您正确的建议,习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏,专业表达：你这次修后尽管放心使用,网店客服标准用语,2,、善用“我”代替”你”,有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。,习惯用语： 你的名字叫什么,专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？,习惯用语： 你必须,专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,习惯用语：你错了,不是那样的,!,专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。,习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须,专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,网店客服标准用语,习惯用语：你做的不正确,专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。,习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。,专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。,习惯用语：注意，你必须今天做好！,专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。,习惯用语：当然你会收到,.,但你必须把名字和地址给我。,专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？,习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。,专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,当客户所需的宝贝我们无法满足时,.,习惯用语,:,真是非常抱歉咯,小店没有,.,专业表达,:,小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯,.,网店客服标准用语,当买家提出再考虑看看的时候,1.,希望我们还有机会合作,2.,我们的价格是最优惠的咯,3.,如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦,4.,一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦,.,不仅如此售后服务更是一流的哦,!,网店客服标准用语,