房地产置业顾问接待服务培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,房地产置业顾问接待服务培训,主讲人：陈良敏,自我介绍一分钟,姓名,经历,优缺点,爱好,课堂纪律,让我们一起来讨论课堂纪律吧！,最重要的是你们每一个人都要积极,参与,和,发言,培训目的,培养服务意识。,学习并掌握基本服务礼仪,提高个人的礼仪修养，职业素养,了解客户接待流程,培训内容,服务的重要性,仪容举止,服务用语,服务流程,微笑服务,根据调查,：,*,一位,愉快,的顾客,他有可能把他的愉快经历告诉,4,位别的人们,*,一位,不愉快,的顾客,他有可能把他的不愉快经历告诉,10,位甚至,20,位朋友和亲属,在离开的顾客中,：,*9%,的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来,*,9%,的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来,*,14%,因为不喜欢产品而不再回来,*,68%,因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,一、仪容举止：,仪容,是指人的外表,包括：,容貌,着装,姿态,容貌：,头发,面容,饰物,双手,气味,头发：,保持头发清洁，不油腻；,不染夸张的颜色；,不作怪异夸张的发型，并保持整齐；,不披散，不遮盖面庞；,头饰与发卡应为深色，尺寸在,5-8,厘米之间。,面容：,化妆要自然，不浓装艳抹；,口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；,牙齿保持清洁；,面带微笑，目不斜视，表情亲切。,饰物：,只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；,如佩带耳环，尺寸不应超过,1,厘米；,只可佩带一枚戒指；,项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；,项链宽度不超过,1,厘米；,除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；,手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,双手：,保持手部清洁（包括双手及手腕）；,经常修剪指甲，长度控制在,1,毫米之内；,不可涂抹带色指甲油。,气味：,保持个人卫生，不散发特殊气味；,上班期间不食用有强烈气味的食品；,上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；,口腔保持清新（注意饭后）；,忌用香味过浓的香水和化妆品；,体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,着装：,上装,下装,领花,名牌,皮带,皮鞋,袜子,上装：,（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,上装兜内忌放过多物品；,衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,下装：,（长裤,/,制服裙）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,裤兜中忌放过多物品；,保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,名牌：,保持表面清洁，无灰尘，无污渍；,统一佩带在上装右侧；,穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂,直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带：,颜色为黑色；,宽度在,2-5,厘米间。,保持完好，无破损变形。,皮鞋：,黑色皮鞋；,保持鞋面清洁，光亮；,鞋跟高度不超过,5,厘米；,保持完好，无破损变形。,袜子：,保持袜子清洁；,穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；,避免钩丝、起皱的现象；,穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,姿态：,面容,双手,身体,腿脚,姿态：,A:5,0,B:15,0,C:30,0,D:45,0,A:,对不起,(,注视对方行注目礼,),B:,您好,请进,!,C:,谢谢,再见,!,D:,抱歉,!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,姿态：,抬头挺胸，背伸直,目光温和,不抬下颌,右手放置下方,双手重叠,膝伸直,后脚跟对齐成,45,度,应避免出现的姿态：,？,面容：,不恰当的姿态：,昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；,不端正的任何姿态。,不恰当的表情：,目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；,除微笑外的任何表情。,双手：,不恰当的位置：,裤兜衣袋中、胸前、背后等。,不恰当的动作：,托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体：,不恰当的姿态：,扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,腿脚：,不恰当的位置：,除地面外的任何地方。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,姿态原则：,端庄大方，给他人良好的感受；,保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；,心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,二、服务用语：,语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。,在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：,宣传公司、扩大影响,表达我们服务的意愿,满足每一位顾客需求,用语规范：,文明化,标准化,专业化,服务化,文明化：,请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。,内容不带有挑衅性和攻击性。,例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,标准化：,请使用书面用语，不使用口头语。,请使用普通话，不使用方言俚语。,避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。,不要夹带非言语的声响。,专业化：,在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。,如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用,词汇为顾客解释。,对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，,给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,服务化,：,语音清晰；,语调柔和；,语速适中；,语气亲切。,服务流程：,电话接待服务流程,现场接待服务流程,一、,电话接待,（,1,）热诚态度，接听电话；,a,电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称,“您好，,售楼中心。”,b,表明自己愿意乐意帮助对方,“请问，您需要了解些什么信息”,接待标准,（,2,）邀请对方说出姓名,a,邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切,b,不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”,（,3,）记录口讯,要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,（,4,）弄清及确定讯息：,a,确定顾客意向，并积极聆听。,b,避免误解顾客的意思，确认信息。,按,来电登记表,，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。,重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，,是这样吗？”,（,5,）立即行动：,a,向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。,b,向对方说明你将会做的跟进行动；,“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,（,6,）取得对方同意你的行动；,（,7,）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”,（,8,）在对方挂掉电话后，再放下听筒,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要,（,1,） 保持良好的精神面貌,（,2,） 立即起身迎接,（,3,）目光注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍,（,1,） 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”,（,2,） “您好，我是*”并递上名片,（,3,） 服务要适合个性，避免机械化,三、介绍产品，征询并了解客户需要,（,1,）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品,（,2,）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”,（,3,）确定客户意向，并专心聆听,（,3,）总结客户需要,四、满足客户需要,（,1,）为客户挑选合适的户型,（,2,）详细说明各户型的优缺点,（,3,）说明房产品的优点,（,4,）登记客户信息，带客户看房,（,5,）若有需要，进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢,（,1,）提出问题，确定满意；,（,2,）若有需要，及时跟进；,（,3,）礼貌送客，表示感谢,顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。,“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”,六、及时清洁,（,1,）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面,（,2,）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则：,始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则：,先来的顾客应优先得到服务。,服务原则：,应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则：,当来不及接待顾客时,应说,“,请稍等,”“,抱歉，让您久等了,”,。但，这样的话,只能说一遍。,服务原则：,在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,服务原则：,客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则：,顾客离去后，应立即打扫卫生。,服务原则：,当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。,四、微笑服务：,微笑是指略带笑容，不,显著的、不出声的笑。,微笑,微笑的意义：,与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义,：,要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,微笑的意义：,微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义：,亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义：,行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,训练微笑的方法：,站在镜子前，使自己尽量放松。,静下心情，闭上眼睛。,训练微笑的方法：,头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。,放松脸上的肌肉，自然地微笑，,使这种表情自然地保持下来。,训练微笑的方法：,睁开眼睛，再看镜子,中的自己，这就是最,自然的微笑。,收获？,分享！,谢谢！祝,大家在工作岗位上取得更好的成绩！,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,