04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,离职单与在职单服务技巧,讲师介绍,姓名,简要经历,保险资历,主要成就介绍,授课目的,通过授课，使学员：,了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点,理解并熟练掌握各种收费话术,针对不同的客户，选择适当的话术,课程大纲,一、前言,二、离职单收费技巧,三、在职单督导技巧,四、结束语,1-1,前言,三七定律,七成左右是良质客户，用三分以下的精力,三成左右是问题客户，用七分以上的精力,在我们的收展服务中，隐藏着一条定律,收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高收展绩效,课程大纲,一、前言,二、离职单收费技巧,三、在职单督导技巧,四、结束语,客户资料的收集,思想上的高度认同,保持良好的身体状态,工具齐全,中介人的资料,2-,1,接触前的准备,2-2,沟通的前提,只有理解，才能沟通；只有互信，才能携手！,对寿险行业及寿险本身的理解,对公司及产品的理解,对客户的理解,对业务员的理解,对保全工作的理解,多聆听,从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径,诚赞美,语言的奖励人人都需要,巧发问,主动发问，牵引客户思路，化被动为主动,忌争辩,也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户,2-3,沟通的常用技巧,2-4,电话拜访,电话约访前的准备,工具,随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯,环境,安静明亮，无干扰,心情,面带微笑，心情愉快，心无杂念,电话拜访中的注意事项,语调,平稳、热忱、诚恳、清晰,语速,适中、流利、强调关键字,条款,尽量用生活化的语言讲解,形象,要展现专业人士的良好风范，为面访打基础,A.,直爽暴躁型,分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款,非常不满,沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理,2-4-1,不同客户的应对方式（1）,举例：,客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件,客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符,B.,不温不火型,分析：这类客户比较理性、或者是比较自信,沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美,2-4-1,不同客户的应对方式（,2,）,举例：,客户甲说考虑考虑，到宽限期末再说,客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了,C.,喋喋不休型,分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾,沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心,举例：,客户甲感觉交费年限太长，负担太重,客户乙当初出于人情，自身并不需要保险,2-4-1,不同客户的应对方式（,3,）,D.,打破沙锅型,分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐,沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径,举例：,客户甲问交费期满能拿多少钱,客户乙怕交费期满本金都拿不回,2-4-1,不同客户的应对方式（,4,）,找一个让客户轻松接受我们服务的理由,用“二择一”法，让客户确定面访时间,“以退为进”法，约客户到公司面谈,别忘了与客户核对地址、移动电话，并问清路线,2-4-2,问题客户预约面访的方法,2-5,上门面访,出发之前要：,1.,查询客户信息（投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及工作 地址、险种组合、理赔状况、累积保额,）,2.,检查应带卡片及装备，有备无患,3.,电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点,4.,带上快乐心情,快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮,恰当而亲切的称呼（注重礼仪）,自我介绍（不卑不亢、热情大方）,寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心）,切入正题（聆听、发问、讲解）,面访时的注意点,:,1.,人多处不宜谈保险,2.,不要忽略在场其他人,3.,做一个有心人,2-5-1,面访流程,今天我不是来收您保险费的，您尽管放心,2-5-2,拒绝处理（1）,先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点,善用,Yes,，,but No,晓之以理,保险理念,导之以利,分红、理赔、节税、零存整取,动之以情,亲情、友情、爱情、责任,胁之以灾,意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿,2-5-2,拒绝处理（,2,）,对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通，一般在三天左右,对答应交费的客户进行追踪，直至交费成功,答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复,及时填写问题件卡片，对未收件规划下次的拜访时间,如果是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的拜访,2-5-3,面访以后的注意事项,课程大纲,一、前言,二、离职单收费技巧,三、在职单督导技巧,四、结束语,3-1,在职单督导主要工作内容,应缴月追踪,1.,根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收费,2.,大额保单可根据机构每月应收情况界定,3-2,活动流程及操作细则（1）,宽限期,30,天,-50,天之间的追踪,电话追踪,1.,根据应收清单，针对,B,、,C,类人员名下保费金额较大的保单在,30,天,-40,天之间采取电话追踪，结果在清单上记录,2.,针对,A,类及,B,、,C,类未联系人员的保单在,40,天,-50,天之间采取电话追踪，结果在清单上记录,3-2,活动流程及操作细则（,2,）,宽限期,30,天,-50,天之间的追踪,面访追踪,1.,对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪,2.,面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪,3.,面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次,3-2,活动流程及操作细则（,3,）,50,天左右的追踪,根据前面追踪过的情况做最后的沟通,针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系，并将最后结果记录在工作日志中,3-2,活动流程及操作细则（,4,）,垫交一个月内的追踪,垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理,3-2,活动流程及操作细则（,5,）,垫交一个月内的追踪,根据月初下发的垫交清单，追踪收集“售后服务满意度评价表”,1.,每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表” ，同时运用公司政策提醒业务员还垫,2.,“评价表”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字,3-2,活动流程及操作细则（,6,）,垫交一个月内的追踪,对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告” ，张贴通告一周后根据情况采取对策,通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫,通告需用,EXCEL,表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场,3-2,活动流程及操作细则（,7,）,垫交一个月内的追踪,针对通告后未提交,“,售后服务满意度评价表,”,的保单，需由收展外勤填写,“,售后服务评价表通报表,”,，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外），公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视,针对,C,类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫,3-2,活动流程及操作细则（,8,）,垫交一个月内的追踪,保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表，并,100%,回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式,电话回访客户,无法联系的，向,业务员索要客户,联系方式,服务不到位,通过,有无问题,是否提供,无,有,是,否,判断问题性质,安排收展外勤服务,品质问题,报公司处理,3-2,活动流程及操作细则（,9,）,关注、完善业务员分类档案,电话联系业务员追踪收费,当日面访结果在清单上整理,针对,50,天问题件填写、下发提醒函,整理、稽核、收取,“,售后服务评价表,”,培训需求沟通内容的整理,计划次日重点追踪营业部和困难件保单,特殊情况直接联系客户,8,：,30-9,：,00,参加营业部早会及培训,16,：,30-17,：,30,参加收展部夕会,9,：,00-11,：,00,在营业区追踪、沟通,13:30-16:30,上门或电话追踪相关保单,晚上,11:20-12:00,*,3-3,收展外勤的时间管理,清单发放,张贴未提交“满意度评价表”通告,阶段工作,下发每周清单及报表，与营业部沟通,培训教案的编写与宣导,激励活动的宣导与推动,时 间,流 程,打印、下发本月总应收清单给业务员,下发给业务员上月、上上月不成功清单及上月垫交清单,下发给业务员上月、上上月不成功清单,下发给业务员本月、上月、上上月不成功清单,下发给业务员上月、上上月不成功清单,关注本月本重点保单,打印下发垫交清单及即将失效清单给督导,收展外勤填写“垫交提醒函”下发给相关业务员,3-4,月度主要行事历,一份耕耘，一份收获,结束语,