快递公司客服培训

,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,*,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten,Textmasterformate durch Klicken bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,提供专业的客户效劳,内容标题,未完,客户效劳可以概括为一句话：“客户第一,谁是我们的客户?,购置我们效劳的公司，个人：外部客户利润之源,其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 团队致胜,效劳好客户能给我们带来丰厚的回报！,“客户第一,“客户第一应该具体化为：,把内外客户都视为最珍贵的财富,时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络,我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善,把每一个投诉都当成是一个时机,通过信守诺言来赢得内外客户的信任,没有员工满意就谈不上客户满意,一定要有时间观念,“客户第一,客户效劳人员必须具备的素质,亲和：只有亲和才能消除隔膜,专业：专业的才是可信赖的,主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕的现实,认真：态度决定一切,负责：“员工不负责，公司必将倒闭，每个客户都这么认为,如何践行“客户第一1 让适宜的人做客服,每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于：,完备的专业知识、技能,公司及网络概况,公司效劳及产品,转运路径与时效,公司业务流程,公司IT系统使用,事故责任限定及处理规那么,礼仪,沟通技巧,解决问题的适当授权,经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上,一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级,如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶,如何践行“客户第一2 树立信心,如何践行“客户第一3 沟通,良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决效劳失败、客户抱怨的先决条件。,某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严重延误后没给你满意的解决方案，那么很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机,来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的效劳，也相信我们有能力帮助他们解决问题。,得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。,如何树立信心1 了解行业、了解公司、了解产品,了解快递行业,快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体开展速度。市场巨大，前景良好据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。,2021年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、标准化的企业才能生存、壮大。,公司/网络开展历程和运营模式,标准快递与经济快递、电子商务物流,标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件,经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物,电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值效劳，比方代收货款、签收回单等,工程客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等,未完,树立信心2 了解快递根本运作流程,树立信心3 信心的树立是一个过程,培训,监督,辅导,奖惩,从入职培训到在岗教育，培训,必须贯穿始终,建立、完善绩效考核制度，,落实制度流程贯彻，监督,员工实际表现,对于在监督中发现的问题、,瑕疵，必须进行及时的针,对性辅导,通过奖惩来鼓励、鞭策,员工，引导大家主动提高业,务技能和责任心，进而真正树,立起信心！,如何使沟通更得体、专业1 是最重要的沟通手段,我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过 进行的,90%以上的投诉都是通过 沟通解决的,相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径， 沟通是客服人员最高效的沟通途径 沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的 沟通必定以失败告终,沟通中必须注重的是“礼仪和“技巧,开一个好头，从拿起 的那一刻起，就让自己显得很专业,问候客户,报出公司名字和自己工号,主动提供帮助,您好/早上好/下午好/晚上好,您好，全一，*工号,很快乐为您效劳,如何使沟通更得体、专业2 留意声调和语气, 如何说绝比照说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象, 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视, 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾, 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲 往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力,如何使沟通更得体、专业3 正常的语速, 拖沓、缓慢的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象, 过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事, 学学CCTV播报一般新闻的语速,如何使沟通更得体、专业4 简洁, 与客户的 沟通不是私人 聊天，要紧扣主题, 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间,如何使沟通更得体、专业5 适度的停顿和重复, 不要在 中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的时机, 重要细节可以和对方重复一遍加以确认,如何使沟通更得体、专业6 少讲“行话, 每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话，在 沟通中堆砌“行话无助于增强你的“专业化形象，反而会显得自己过于自负并时常令对方窘迫, 尽量使用人人都能听懂的大白话,如何使沟通更得体、专业7 不要吝惜礼貌用语, 多使用谢谢,好的等听上去很友善的词语来代替呜、啊、“唔等平淡的语气词, 结束通话前，千万别忘了说“谢谢或是“感谢来电, 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生和“先生相比，你更喜欢那个称呼呢？,如何使沟通更得体、专业8 如何转 、让来电者等待, 明确告知来电方为何要转 并取得对方同意, 被转接者接听前请勿挂断, 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案, 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重新开始通话时，要再次致歉或道谢,“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？,“让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件,如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方,“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？,“可不可以快些,我很忙的,“抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？,如何使沟通更得体、专业9留意几个小细节, 话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切, 微笑：让你的声音带些“微笑，说明你愿意帮助来电者。微笑可以改变一个人的声音，去感染 的另一端。你的微笑不仅可以表达出你的自信，而且能使气氛更轻松、自然, 挂断 ：永远让对方先挂断 ，然后自己再轻轻放下话筒, 适宜的语言：不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效前提是你讲得流利，对方也能听懂,如何使沟通更得体、专业10 永远不要讲这些“忌语, 我就是这个态度，找领导也没用 你到底是啥意思呢？, 圆通好，那你走圆通好了 不行就是不行，再讲也没用, 你问我，我问谁 怎么这么费力啰嗦呢？, 你自己态度好点 麻烦你配合点，讲快些好吗, 你自己有没有搞错啊？ 听不见，大声点, 你自己先搞清楚再来 找媒体也好，打官司也罢，这是 你的权利, 我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？ 你不相信，我也没方法, 都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下 你们那么点货量，不现实，办不到的, 电脑系统不会错的 你不信，我也没方法, 系统显示就是这样，我有啥方法 公司(网络)就是这么规定的,你叫我咋办, 喂喂快讲话呀 你们怎么老这样啊, 谁给你退回来的,你找谁去理论啊 不可能，你有啥证据啊,如何使沟通更得体、专业11 ：技巧- 交谈的节奏,邀请,倾听,告知,认可,开始,结束,一次完整的 交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标到达后，可以立即进入下一阶段。,邀请- 开始,一接起 我们就对来电者发出邀请,当你说：“很快乐为您效劳或是“请问有什么可以帮您的吗？你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题,这个邀请应该是个开放式的问句,可以是:,请问有什么可以帮您的吗？,不可以是:,请问找谁 ？,请问要投诉吗 ?,您是要寄快件吧？,如何使沟通更得体、专业12 ：技巧-邀请,倾听-,无论是接听还是呼出 ，都要让对方畅所欲言。如果对方的表述过于拖沓或跑题，可以适当引导。,好记性不如烂笔头，记下对方的要点，不要频繁打断对方或者要求对方重复,适当地发出一些语气词，如：好的，可以，让对方知道你在很投入地倾听,可以:,边上备有纸和笔，方便记下来电者讲的要点,与来电者核对关键细节,比方：“您的 是 133XXXXXXXX吗?,归纳、概括来电者要点从而“策略地“打断饶舌的来电者 比方：“好的，我明白，这票件是严重延误了,不可以:,频繁打断对方 “不好意思，您刚刚是讲 ,频繁请求对方重复 “您可以再报一遍贵公司的地址吗?,听任来电者“重复,如何使沟通更得体、专业12 ：技巧-倾听,认可-,“认可不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你听明白了他/她讲的一切，否那么对方可能喋喋不休地讲个没完,可以:,“好的,我明白/理解了,“您讲得很有道理,不可以:,“如果我的理解是对的话,您是要求,“您的意思是不是说,“我想您是要吧,如何使沟通更得体、专业13 ：技巧-认可,告知-,明明白白地告诉来电者他/她想知道的信息。要强调的是，我们要告知对方而不是给对方“上课或岔开话题。,有时，我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果，但是，我们也必须告知对方我们会努力去做或者何时会给出答案,可以:,“是的,正常的转运时间确实是1到2天。但是您讲的这票货物体积特别大，现在是旺季，可能装不上车。我催一下转运站，下班车务必发走,不可以:,“您必须明白贵公司发的是大泡货,现在是旺季，仓位十分紧张，有时候会遇到些特殊状况。我想您对此不会不清楚吧？,如何使沟通更得体、专业14 ：技巧-告知, 重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案, 询问：问问对方还有没有要进一步了解的, 感谢：感谢对方来电, 记录：把关键内容记下来。挂断 后立刻录入系统或表格,如何使沟通更得体、专业15 ：技巧-结束,可以:,“我会马上和目的地联系,要求他们想尽方法在您要求的时限内完成派送,不可以:,“近期北方天气不好，好多车都没法上路，所有快递公司都遇到这个问题。当然，该做的我都会做，可是天气、交通状况等客观因素谁也控制不了啊, 千万不要使用否认、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公司的信心。如果你不表现出足够的自信，就别指望对方轻而易举地就接受你的处理方案,过多强调客观原因往往会给对方留下自己无能的印象, 突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力，强调我们能给对方带来的帮助和益处。,如何使沟通更得体、专业16 ：自信本身就是技巧,“雄辩,不要与客户在 里争辩。,客户不一定总是对的，可没有客户我们就没法生存,即便你在辩论中获胜，也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是，客服人员的“雄辩往往会“吓跑客户。,公司不指望客服人员为效劳失败做出完美的辩白，客服的职责是提供效劳，帮助客户解决他/她的困难。,如何使沟通更得体、专业17 ：防止常见病1,客户投诉的主观性较强，提供的信息有时是片面、失真的，结论或要求时常是偏颇乃至无理的。,我们要做的是，客观、完整倾听客户的描述，着重效劳修复，防止立即判定责任，更不能单纯为了平息客户的怨气，超出公司效劳能力或政策允许范围，轻易给出过度的承诺。,匆忙下结论或轻易给出承诺,如何使沟通更得体、专业18 ：防止常见病2,抱歉过度,客户投诉的目的是解决问题，绝不是来听客服人员的“抱歉,过度的抱歉很可能会使局势失控，并给客户留下不好的印象：,这家公司想用口惠不实的“抱歉来解决问题我可没那么好打发,这位客服是“软弱的、这家公司完全“做错了我的要求是合理的,这些消极印象会诱导客户“不屈不饶，甚至“漫天要价,如何使沟通更得体、专业19 ：防止常见病3,别让客户的抱怨影响你的情绪, 客户在投诉时的语气可能会相当令人不快,乃至粗鲁、冒犯。我们要站在对方立场上理解他/她，客户有“权利这么做，但我们绝没有权利“以牙还牙、“针锋相对。, 客户再抱怨也不要往心里去，他/她并没有针对你个人，而是对公司、其他网络成员或同事不满，除非你自己做的不专业。, 面对抱怨，过度的“同情很可能会使你“损害公司的利益，而你的“冷漠那么会进一步“激怒对方，增加解决问题的难度或本钱,如何使沟通更得体、专业20,如何对付“狂怒的来电者,倾听：尽量不要打断，等对方讲完、发泄好，问题大概已经解决了十分一了,把控：把控住你自己的情绪也就根本上控制住了整个局势,就事论事：不要过多在意对方的“狂怒，你看不见他/她,他/她也并非针对你,克制: 克制住你自己的声音和情绪,不要强求对方“克制,不要争辩：切忌针尖对麦芒，防止和对方正面冲突,赞同：赞同对方的说法,哪怕是无足轻重的琐事。但千万不要在重大问题上屈就、误,导对方,主动负责：承诺在一定时限内解决来电者提出的问题，起码要有回复,同情：来电者的抱怨或要求可能是无理的，他/她的遭遇或许也不是公司的过错。但是，我们必须理解对方的处境，不要吝惜你的同情,如何使沟通更得体、专业21,如何写一封得体的电子邮件1,在处理严重的投诉或进行个别重要的商务沟通时，我们往往会采取书面沟通的方式。电子邮件已经取代了传统的信函及电报，乃至 成为最主要的书面沟通工具。,尽管我们写邮件的次数远不及打 ，但是写邮件往往是为了处理重要事件。因此也不容无视。,得体的邮件不仅是公司形象的重要标志，也是成功沟通的重要因素。,如何写一封得体的电子邮件2标题,1主题好比新闻标题，一定不能空白，这是最失礼的,2标题要简短，不宜冗长，但必须点明邮件的内容或目的。切忌使用含义不清的标题，如 “现代公司郑总收,3一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后归档,4可适当用使用大写字母或特殊字符如“* !等来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急之类的字眼。,5回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE：RE：一大串。,如何写一封得体的电子邮件3 开头和结尾,恰当地称呼收件者：,和 沟通一样，邮件的开头要称呼收件人，这显得礼貌。在多个收件人的情况下可以称呼：大家、各位。,如果对方有职务，应按职务尊称对方，如X总 “x经理,电子邮件开头结尾最好要都有有问候语,开头：“你好 “您好 “大家好 “各位好,结尾： “祝您工作顺利 “谢谢 ,商务电邮的正文和QQ聊天不一样，行文格式必须留意如下要点：,必须要分段落，使用适宜的标点符号，依据具体内容和逻辑关联，厘清段落。切忌大段文字挤成一团,防止错别字和非正式的网络用语，比方杯具、雷人等，或其他时髦的“火星文,利用适宜的，相关的图片，表格等形式来辅助阐述,尽量少用或不用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻,不要用红字显示人名，有些人认为这是一种冒犯或不敬,如何写一封得体的电子邮件4 正文,附件要有适宜的具体命名，让对方很方便地归档、查找。不要使用Book1.xls等很抽象的名称,附件必须是平安的普通文档，如JPG格式的图片、Word/Excel/PPT/PDF。不要发送可执行文件比方EXE结尾的文件，也不要发送非常用格式的文件对方未必可以翻开,应在正文里面提示收件人查看附件;,如果附有多个附件，正文中应对附件内容做简要说明,附件数目不宜超过4个，数目较多时应使用Winzip，RAR软件打包压缩成一个文件;,附件一般不要超过2MB，实在过大的文件应使用工具软件分割成几个小文件分批发送,如何写一封得体的电子邮件5 不要轻视附件,如何写一封得体的电子邮件6 别忘签名,和传统中文信函不一样，商务电邮应该有“签名，或者“署名。不仅显示出发信者的大名，还要有单位、 。甚至可以加上你自己，或者公司的口号、座右铭。注意，这和QQ签名不一样，不要太“个性化。,可以使用电子邮件软件中自带的签名编辑功能，做完保存后每次都可以用。,如何写一封得体的电子邮件7 小细节提升大形象,分清“收件人和“抄送,收件人是直接经办人，或者称为“主送。出于对尊长的尊重，有时可以把收件人的上级、老板放在“抄送栏。这样还可以起到监督落实的作用。在谈论一些不太重要，不涉及决策的事项时，不要把尊长放在“收件人栏,使用企业邮箱商务电邮不要使用QQ邮箱，尽量使用公司邮箱或是网易、新浪、雅虎等主要门户网站的邮箱,让别人记住你,在电邮软件的账号设置里面设定好用户信息您的名字或其他称谓。这样，你的邮件一进入对方邮箱即显示出您的名字。“攀枝花分公司陈晓东总要好过“,非常感谢,