打造一流警卫(礼仪篇)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,习惯成自然,父子俩住山上,每天都要赶牛车下山卖柴.老父较有经验,坐镇驾车,山路崎岖,弯路特多,儿子眼神较好,总是在要转弯时提醒道:“爹,转弯啦!”,有一次父亲因病没有下山,儿子一人驾车.到了弯道,牛怎么也不肯转弯,儿子用尽各种方法,下车又推又拉,用青草诱之,牛一动不动.,到底是怎么回事?儿子百思不得其解.最后只有一个办法了,他左右看看无人,贴近牛的耳多大声叫道:,“爹,转弯啦”,牛应声而动.,牛用,条件反射,的方式活着,而,人则以习惯生活,.一个成功的人晓,得如何养好的习惯来代替坏的习惯,当好的习惯积累多了,自然会有一个好的人生.,如何打造一流警队,二.礼仪职责篇,1,礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑.一句热情的问候.,一个友善的举动.一副真诚的态度也许能使你的生活.工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往.沟通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。,礼仪工作是沟通交流的手段之一,作为社会人群的一种行为规范和和关系润滑剂:,社会交往的准则;,精神文明的结晶;,公共关系的宝典;,现代文化的体现;,2,礼仪的概念,1. 礼貌的概念:,礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循,的一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现,出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制.,2. 礼节的概念:,指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候的惯用形式.(握手.递名片.介绍.接待),3. 礼仪的概念:,包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中，,为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有,规格礼遇和礼节程序要求,.,3,礼仪的重要性及功能:,1. 从,个人修养,的角度来看.,2. 从,交际,的角度来看.,3. 从,传播,的角度来看.,4. 从,团体,的角度来看.,1.,教育,功能,2.,美化,功能,3.,协调,功能,4.,沟通,功能,5.,维护,功能,4,第一节: 警卫相关礼仪,5,(1) . 警卫工作必备的礼仪,1.前言:,严肃而文明,警卫的礼仪礼貌是企业文化,的一部分.,2.警卫礼仪的重要性:,2.1.警卫形象是,企业的窗口形象,警卫,的素质影响企业的声誉;,2.2.避免值勤对象抵触心理的产生,保证,工作顺利进行;,2.3.赢得他人的尊敬和配合,促进良性,循环;,6,& 观 念,& 纪 律,& 仪 态,& 敬 礼,& 用 语,礼仪礼貌的内容:,7,正 确 的 观 念:,# .,心胸宽广,心态平和,目的只有一个:,能被别人理解,使工作越做越好,越做越得心应手;,#. 用,礼貌的,方式接待,用,解释的,方式拒绝,用,委托的,方式处理,8,1.,高度警惕.严格纪律.充分预防.确保公司,人员及财务安全,是警卫工作最核心的,内容,;,2.,持续地按规定值勤就是在加强安全防患,是警卫工作最核心的,要求,;,3.,时时主动查询备案管理,处处树立警卫窗口,形象,是警卫最基本的,工作方式,;,4.,反映问题及反映工作内容,是警卫工作负责,最基本的,表现形式,;,警卫工作的九点观念,9,5.,对于交办的事,不论完成与否,均及时反馈,是确保警卫工作顺利推动最基本的要求;,6.,用组织的力量来解决警卫遇到的问题,没有,能力处理解决问题,但有能力知晓汇报问题是,警卫最重要的工作方法;,7.,警卫工作做到,没有冲突,只有解释,;,没有抱怨,只有改善.,是警卫最重要的工作态度;,8.,以平常心和积极的心态来面对警卫工作中,的麻烦和不顺心,是警卫最重要的心态;,9.,责任心和团队精神,是警卫工作的灵魂,10,处理好人际关系的重要性:,处理好人际,关系的秘诀,一. 真诚.慷慨地关心.赞美别人,(清洁工的故事),二. 牢记别人的姓名,三. 做一个忠实的听众,四. 注意礼仪,发挥微笑的魅力,(“空姐”的微笑),11,警卫如何具体处理与几类人的关系,1.对领导应有深切的了解:,了解他的人生哲学.处世态度.,个性.兴趣.工作方法.,生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减少应彼此,之间不了解而产生的困惑.,2.要善于处理各种情况:,A.,发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他,如: 做事无条理.,时间观念不强,他讨厌数字-帮忙处理,与,领,导,的,关,系,12,3. 当领导生气时:,A.,您要谅解他的心情和处境;明白他的脾气并不是专门针对你而发的.千万不可因错误不在自己而还以颜色,或不理不睬,闷闷不乐.,B.,最好的应付方法是:尽量保持镇定,若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置,平静的继续做自己的工作.,例:,某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函.于是,董事长把你叫来,要他速记回信的大:“真没想到会收到这么不讲理的信,虽然我们有过长久的生意往来,也只能到此为止了.对此事,我还打算对外公开.” 他要你依据以上内容,迅速复函给对方.,1. “是的,遵命.”,2. 把这封信压起来.,3. 劝阻董事长 :“请您三思”,4. 当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信件,送给他过目,并说:“您觉得这样可以寄出去了吗?”,与,领,导,的,关,系,13,与,领,导,的,关,系,5. 关键争论时遵守的原则:,A.,看准时机.,B.,心平气和.,C.,设身处地.,D.,提出办法.,最后,发现自己有错时直接.主动承认错误.领导可能,会原谅.安慰.训斥或警告你,应遵循以下原则:,1.诚心接受责备并向领导道歉,切勿强辩;,2.不要将受责备的事向同时宣扬,自我辩护,更不要说领导的坏话;,3.不要自此以后颓丧,怨天尤人或次日即请假;,4.工作尤应卖力一示改过之诚意;,14,15,与领导处理好关系的原则,服 从,敬 业,请 示,维 护,绩 效,争 利,与同事的关系,以下几点建议仅供参考:,1.了解同事,2.与同事打,成一片,3.做好领导,与同事之,间的意见,沟通工作,2.1. 与同事合作,2.2. 对同事一视同仁,2.3. 注意并欣赏同事的优点,2.4. 关心同事,(同理心),2.5 以正确的态度对待同事的称赞.批,评.与嫉妒,3.1 不要添油加醋,不掺杂自己见解,言辞要得体.,1.1 家庭背景.人生态度.能力及个性.兴趣等,16,警卫如何面对工作挫折？,挫折是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态。警卫在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：,1 与上司沟通不好；,2 上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任；,3 对乏味. 重复的工作感到怨烦；,4 与上司发生争执；,17,人生难免会遇到挫折，没有经历过,失败的人生不是完整的人生。没有河床,的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。,记住,“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”,巴尔扎克说：,“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”,18,人在遭遇挫折时， 又应如何进行调试呢？,遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原,因，采取有效的补救措施。,(2),要有一个辩证的挫折观，,经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。,(3),向他人（朋友们）倾诉,你遭受挫折心中不快以及今后打算，,改变内心的压抑状态,，以求身心的轻松，从而让目光面向未来。,(4) 学会自我宽慰，,能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功。,19,(5),补偿,.,原先的预期目标受挫，可以改行别的途径,达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，,即“失之东隅，收之桑榆”。这是人的一种心理防,卫机制。 (6),升华.,人在落难受挫之后奋发向上，将自己的情,感和精力转移到有益的活动中去，使之升华到有,益于社会的高度。这也是人的一种心理防卫机制。 (7),应善于化压力为动力,.,遇到挫折和失败或即将遇到,挫折和失败，会面临很大外在的心理压力，在这,个时候，你是气馁，当逃兵，还是奋起，继续而,勇敢地追寻？这对人是一个很大的考验，很多名,人、伟人在挫折和失败面前，从不低头、气馁，,而是善于化压力为动力，从逆境中奋起。他们的,成功经历很值得我们大家去深思，去学习。,20,不在岗区聊天.谈笑.特别是打私人电话;,不在岗位看书或杂志.睡觉或做违反规定的事情;,杜绝不理不睬,不问不管的行为,严 明 的 纪 律,21,警卫人员仪态美,*,不留胡子.长头,发.长指甲.衣帽,整洁.扎腰结领;,*,不抱胸叉腰,插裤,兜.倚门框.蹲地,上.,仪容卫生:,1.服装整洁;,2.上岗值勤着,装要规范;,3.注意个人卫生;,22,案例：,有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为,客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但,当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她,的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。,一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：,她,岁,，身高,厘米,、体重,公斤,，看起来机敏可,爱,喜爱着童装，,象个岁的小女孩,，其外表与她所从事的,工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、,依赖感,所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装,来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝,中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照,办了，,结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的,董事之一。,敬礼,* 交接班敬礼;,(传教授的故事),* 给公司的贵宾.客人.,台干. 日干.高层领导,敬礼.,23,来访客人接待注意事项,所有来访客人必须使用文明礼貌用语(如:您好,请进等),客人来访时,如果在车上不下来,警卫应主动上前询问;,公司经理以上级别的客人来访时,不宜让,客人在门口等候,可送至中门,同志们总机小姐;(与此同时警卫室通知 被访者 ),4. 来访客人必须问清所要找的对方,然后电话通知.如果需要被访单位带,不宜让客人在门口等候,可引至采购会客室;,24,5. 如果海关来人可直接引至中门,然后通,知业务课;,6. 政府部门来访,可引至会客室,然后通知,总务或要找的人;,7. 应主动为客人提供方便.(如指引厕所.提,行李等);,8. 杜绝客人到访时不闻不问.不理不睬;,9. 对待所有的来访人员及公司人员须礼,貌对待,特别是公司的客人及应聘人员;,25,如:,(司机将车子直接停在门口),“先生”,请您将车塔停在黄线内,再办理登记手续;,(司机未理会劝导,仍未将车子停好),( “请帮个忙,车子不要,堵住门口,这里的车子进出比较多,拜托!),( 来访人员登记不清楚,不完整),“请您将内容写清楚完整”,(登记手续办完后),“请您将临时出入证贴于左胸前进入我司,出来时归还我们”,(来访人员较多),“请您排好队,不要挤”,(有人抱怨登记慢),“请您耐心点!”,礼貌用语,26,(通知被访人后),“请您稍后”,“请您到会客室稍坐一会儿”,(闲杂人员逗留门口),“请您不要围在这里,到别的地方去”,(外来人员不按公司规定办事),“对不起,这是公司的规定,请您配合我们的工作!”,(公司人员违规),“请您过来一下,您违反了,下次一定要注意,现在配合登记一下”,(值勤对象不配合),“这样吧,请您稍等一回儿,我请上面来处理”,27,电话礼仪的重要性,1.公司形象的代表,2.决定事情的成败,3.人际关系的影响,4.可提高办事效率,28,29,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,30,接电话的技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及问候,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,31,打电话的技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,32,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，,应迅速吐出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后,再接电话,*,接电话时的开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他,回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,33,接待来访礼仪,1,）,将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座,（右侧为上座，门的正对面为主座）,2）送茶者在进入接待室前应敲门。,3）每杯茶以,2/3为宜，,浅茶满酒,，敬茶应双手捧上放在,客人的右手上方，女士、长者先敬。,4）不要在端茶时手抓住杯口，容易打粹杯子，并且给人,感觉不卫生。,5）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。,6）当来访者是上级，你要站起来握手。,7）若因工作不便起身时，应行注目礼，微笑或言语招呼。,8）接待来访者时，手机应静音。,34,上 岗 礼 仪,1） 全面了解公司的各种规章制度,2） 了解管理各项业务工作的负责人姓名,及其职责,3） 当你有困难时不要不好意思求助他人,4） 被介绍时一定要仔细听清并记住同事,们的姓氏,35,拜 访 礼 仪,1） 最重要的拜访礼仪是准时赴约；,2） 与求见人见面后，如是初次见面要主动,自我介绍；,3） 谈话时应开门见山，言归正传，不要海,阔天空浪费时间；,4） 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。,36,汇报工作礼仪,1）,遵守时间，不可失约；,2）轻轻敲门，经允许后才能进门；,3）工作时如果上级不注意礼仪时，,不可冲动；,4）汇报结束后上级如果谈兴犹在，,不可有不耐烦的表现,。,37,听取汇报时的礼仪,1）遵守时间,2）应及时招呼汇报者进门入座,3）要善于听，不随意批评、拍板,4）要先思而后言,38,工作中的礼仪,&,要树立整洁、端庄的个人礼仪形象；,& 在工作中要做到六不、四要,1.六不：,不对他人评头论足，不谈论个人薪金,不要诿过给同事， 不干私活，,不打私人电话， 不打听探究别人隐私,2.四要：,工作场所要搞卫生，个人桌面要整洁，,同事见面要问好， 岗位来人要主动对应,39,说话的温度,急事,慢慢地说,; 大事,清楚地说,;,小事,幽默的说,; 没把握的事,谨慎的说,;,没发生的事,不要胡说,; 做不到的事,别乱说,;,伤害别人的事,不能说,; 讨厌的事,对事不对人说,;,开心的事,看场合说,; 伤心的事,不要见人就说,;,别人的事,小心的说,; 自己的事,听听自己的心怎么说,;,现在的事,做了再说,; 未来的事,未来再说,;,如果,对我有不满意的地方,请一定要对我说.,40,融合团队的10大招术,少说:,抱怨的话;,讽刺的话;,拒绝的话;,命令的话;,批评的话,;,多说:,宽容的话;,尊敬的话;,商量的话;,关怀的话;,鼓励的话;,41,对同事多一些,帮助,少一些,批评,;,对朋友多一份,关心,少一份,苛求,;,对上司多一些,建议,少一些,指责,对工作多一分,勤劳,少一些,懒惰,;,对生活多一分,严谨,少一些,松懈,;,对自己多一分,克制,少一分,贪奢,;,警,卫,训,条,注意,42,第二节: 警卫相关职责,43,(2). 警卫工作的职责,警卫组织的任务:,1.担负单位内部门卫,守护和巡逻工作;,2.做好单位内部防火.防盗.防破坏和,防治安灾害事故的工作;,3.向单位的员工宣传治安防范和治安,管理的规定;,4.协助公安机关预防和打击各种违法,犯罪活动;,44,热爱本职.忠于职守,警,卫,的,道,德,要,求,遵纪守法.勇于护法,文明值勤.礼貌待人,廉洁奉公,不谋私利,45,警卫人员的,业务素质,1.精通保安业务;,2.熟悉法律政策;,4.会做群众工作,3.具有良好的,观察力.思维力.,分析力.判断力;,5.沉着机智,多谋善断,6.体魄健壮,五艺高强,46,警卫的权限,警卫的权限是指有关法律.法规赋予警卫人员为实现有关职责而行使权力的范围;,1.,对刑事案件等现行违法犯罪嫌疑人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留.关押.审讯.没收财产及罚款的权力;,对发生的公司内的刑事.治安案件有权保护现场.保护证据.维护秩序及提供与案件有关的情况,但无现场堪察的权力;,按照规定劝阻或制止未经许可的人员及车辆进入服务区域内;,对出入服务区内的人员,车辆及其所携带.装的物品.按照公司规定进行验证.检查.但无人身检查权;,47,5. 按照公司规定进行安全防患检查,提出整改意见和建议;,6. 值勤中遇到有违法犯罪人员不服制止,甚至行凶.报复的.可依法采取正当防卫;,对非法携带枪支.弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查,监视并报告当地公安机关处理;,对有违反治安管理行为的人,有权劝阻.制止和批评教育,但无处罚的权力;,对违法犯罪行为有权制止,但无处罚及裁决的权力;,对有违法犯罪行为的嫌疑人,可以监视并向公安机关或保卫组织报告,但无侦察.扣押.搜查的权力;,48,1.维护巡逻区域内和保护目标周围正常的治安秩序;,2.预防发现和制止各种违法犯罪行为;,3.及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;,4.保护犯罪现场和治安事故现场;,5.检查.发现并及时堵塞安全防范上的漏洞,防止各种治安灾害事故的发生;,6.平息巡逻中发现的突发性事件和各种意外事件;,警卫巡逻的职责,49,1.对出入的人员实行严格的验证,并依据公司有关部门的会客制度严格履行登记手续,严禁无关人员入内;,2.对出入人员和车辆所携带.装载的物品进行严格的检查.核查.禁止私自将危险物品和违禁物品带入,严防公司物资流失;,3.疏导出入车辆和行人,清理门卫责任区无关人员,保证进出车辆畅通,人员出入有序无组;,4.协助公司管理好职工考勤.工作.配合有关部门做好来访接待工作;,5.协助公司发现治安隐患及时整改,健全防范制度,提高安全防范能力,主动配合公安机关和保卫部门的工作;,警 卫 职 责,50,警卫工作基本要求,1. 执行制度要严格;,2. 查验人.物要细致;,3.,处理问题要灵活;,4. 上岗值勤要文明;,警卫值勤必须做到,:,服装整洁.仪表端庄.,精神饱满.态度和蔼.,礼貌待人.坚持原则.,以理服人.尽职尽责.,51,热忱服务.,不准擅离职守,.,不准闲聊打闹.,不准干私活,严禁刁难人.打骂人.,欺压人,或,对人粗暴无礼,侮辱人格等等.,用语文明:,与人交谈时,态度要和善,语气要亲切,言辞得体,多用“请”;,2.,坐姿大方:,在值勤中,坐姿要舒展,自然和大方;,站姿端庄:,站立值勤时,应收腹.直腰.挺胸.双肩要,稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正;,行走健步:,行走时,身体要直立,抬头挺胸,平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自,然稳健;,谈话自然:,在任何场合谈话时,要亲切自然,语辞平,和;,警卫,的,行为举止,52,安,全,检,查,事,项,1.,消防器材是否足够,灭火器是否在有效,期内,消防栓是否有水;,2. 电线.电器是否老化;,3.门窗玻璃是否完好;,4.物品堆放是否整齐且合乎规范,53,&,须接班人员到齐后方可交接;,交接班注意事项,54,做事的态度,热情决定行情,态度决定高度,脑袋决定口袋,55,结,论,：,有,个富家,子弟特别爱吃饺子,每天都要吃.但他又特别刁,只吃馅,两头的皮尖尖就丟到后面的小河里去.,好景不长,在他十六岁那年,一把大火烧了他的全家,父母急怒中相继病逝,这下他身无分文,又不好意思要饭.邻居家大嫂非常好,每餐给他吃一碗面糊糊.他则发奋读书,三年后考取官位回来,一定要感谢邻居大嫂.,大嫂对他讲:不要感谢我,我没给你什么,都是我收集你当年丟的饺子皮尖,晒干装了好几麻袋,本来是想备不时之需的,正好你有需要,就又还给你了.,大官思考良久,良久.,饺子的故事,有一个有名的三八理论:八小时睡觉,八小时工作,这个人人一样.人与人之间的不同,是在于业余时间怎么度过.,时间是最有情,也最无情的东西,每人拥有的都一样,非常公平.但拥有资源的人不一定成功,善于利用资源的人才会成功.,白天图生存, 晚上求发展.,这是二十一世纪对人才的要求.,祝各位:,身体健健康康;,生活开开心心;,工作顺顺利利;,谢谢大家,!,56,