电话回访技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话回访技巧培训,电话回访,华科欧龙:苏滨滨,客户关系管理部,2012年8,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,目录,第一章:电话交流中的“声音”艺术,语言及声音要求,声音管理,塑造专业的声音形象,第二章:电话礼仪,电话交流中的礼仪技巧,有效的聆听,电话关爱,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,目录,第三章:电话调研回访,电话调研的意义,回访问卷设计,电话调研的项目培训,电话回访技巧,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第一章:电话交流中的“声音”艺术,人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语言,55%,声音38%,用语7%,在电话沟通中,声音82%,用语18%。由此可,见,声音在人际沟通中,尤其是在电话交流里,起着十分重要的作用。,面对面沟通,用语电话沟通,18%,声音,身体语言,声音,82%,身体语,声音,用语,声音用语,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第一章:电话交流中的“声音”艺术,语言及声音要求,1、语音和吐字:语音是语言的物质材料;吐字是对发音动作过程的控制,2、音量和语速:音量又称响度、音强,是指人耳对所听到的声音大小强弱,的主观感觉;语速指说话的速度,3、语调和节奏:语调指讲话时声音的高低升降,抑扬顿挫的变化;节奏就,是恰到好处的停顿.,4、词汇:没有词就没有语言,一个人只有具备一定的词汇量并能正确,熟,练地运用于口头表达中,才能具有一定的口语技能,5、语法:要注意符合语法,否则会让人听不懂或费解,还要注意合乎逻辑,规律。,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第一章:电话交流中的“声音”艺术,声音管理,1、让你的声音抑、扬、顿、挫,2、通过声音表现你的热情与自信,3、不快不慢的语速,4、不大不小的音量,5、不偏不倚的音准,6、措辞要简洁,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第一章:电话交流中的“声音”艺术,塑造专业的声音形象,1、头脑清醒,2、表示出你的热情,3、保持你的声音带着“微笑”,4、保持积极恳意帮助的态度,5、清晰的表达,说话要有条理,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第一章:电话交流中的“声音”艺术,最伤害声音的三种习惯,1、频繁清嗓子;当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做,的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会,受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。,2、喝冰水:喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。,3、不注意喉部保暖:喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴,上围巾为喉部暖。,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,目录,第一章:电话交流中的“声音”艺术,语言及声音要求,声音管理,塑造专业的声音形象,第二章:电话礼仪,电话交流中的礼仪技巧,有效的聆听,电话关爱,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,第二章:电话礼仪,电话礼仪的作用,、公司形象的重要体现,、与用户建立良好的关系,提高效率,解决问题,四、建立竞争优势,更好的实现用户满意,客户关系管理部,FAW-VOLKSW,Valadon onry.,ch Asposeslides for NET 4o dient P,Evaluation only.,Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo,71,Copyright 2004-2017Aspose Pty L,41,、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。,阿卜,日,法拉兹,42,、只有在人群中间，才能认识自己。,德国,43,、重复别人所说的话，只需要教育；而要挑战别人所说的话，则需要头脑。,玛丽,佩蒂博恩,普尔,44,、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。,贝多芬,45,、自己的饭量自己知道。,苏联,