3、管理沟通的基本策略

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,体系,:,第三章 管理沟通的基本策略,1,、 微笑是通行征,2,、赞美是润滑剂,3,、在倾听中融合,4,、同理才能同心,5,、不争执，求一致,1,太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。,卡耐基,沟通对象众多，沟通情况复杂，只有掌握一定的策略和技巧，才能实现高效沟通。,2,第一节 微笑是通行证,一、微笑有一种魔力,微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的,“,通行证,”,。,英国诗人雪莱曾经说过：,“,微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。,”,有效沟通需要一种良好的氛围，而微笑正是营造最佳氛围的有力武器。,沟通助手,-,微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。,3,案例,-,希尔顿是全球最大的连锁酒店希尔顿酒店集团的拥有者。,“,微笑服务,”,成了希尔顿人的座右铭。当,l930,年美国经济危机全面爆发时，整个美国的酒店倒闭了,80,，希尔顿酒店也陷入了困境，一度负债,50,万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿酒店立即进入了发展的黄金时期，由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是服务员春意融融的微笑。,4,二、微笑沟通,怎样将微笑应用到沟通,-,第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。,第二，真诚的微笑才能打动人。,工作中，微笑加赞美是有效沟通的不 二法门。,第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。,微笑与谦让更能让你赢取下属的心。,第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 。,用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省 。,第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。,没有哪一种激励的手段能比,“,微笑,”,更加有效。,第六，让微笑传遍企业。,不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。,5,案例,-,世界,500,强、全球最大商品零,-,售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的,“,3,米原则,”,，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工,3,米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出,8,颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最完美。,6,拓展游戏,-,你笑我不笑,游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到,90,度，高喊,“,你好,”,。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。,生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸,.,为何要对别人绷着脸呢？,7,第二节 赞美是润滑剂,赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。,赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。,8,案例,-,古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：,“,地方官可不好做呀，要小心谨慎。,”,其中一个学生说：,“,请老师放心，我已经准备了,100,顶,高帽子,，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。,”,老师生气地训斥道：,“,我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。,”,另外一个学生赶紧说道：,“,是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！,”,老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：,“,你这话说得还有点见识。,”,两人出门后，这个学生对另一个说：,“,我的,高帽子,已经剩下,99,顶了。,”,9,一、赞美的三个原则,1,、要真诚莫虚伪,真诚而恰当的赞美是对他人的一种尊重，是心灵的一种呼唤。,只有发自内心的真诚的赞美才能收到好的效果，才能使对方受到感染，发出共鸣。,2,、要适度莫夸张,赞美要讲究分寸，过犹不及。,夸大其词的赞美，不仅不会赢得人们的欢心，反而会适得其反，让人觉得虚情假意。所以赞美时，尽量不要使用华丽的辞藻，只要态度诚恳、言辞适当就足够了。,3,、要真实莫虚假,赞美要有事实根据，不能夸大，更不能杜撰。,在赞美中力求做到真实，如果无中生有，言过其实，便会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌，让人误以为你有什么不良企图。,10,二、直接赞美的八个技巧,直接赞美就是当面赞美对方。,1,、赞美要具体化,赞扬要依据具体的事实进行评价，除了用一般性的夸奖语言，如,“,你很棒,”“,你表现得很好,”“,你不错,”,，最好还要加上具体事实的评价,2,、赞美要差异化,突出个性的赞美要比一般化的赞美能收到更好的效果。,3,、似否定实肯定,有的时候，我们并不正面表达赞美的意思，而是用,“,反语,”,，表面上是否定对方，实际上还是肯定、赞美的意思。这种方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉别致，耐人寻味，比一般的赞美效果更好。,11,4,、表现特别的信任,特别的信任就是莫大的肯定，能够给人以极大的鼓舞和激励。毛主席对将领们的夸赞便是如此，比如他赞美刘伯承，说他是,“,乌江的一条蛟龙,”,，赞美彭德怀，说,“,谁敢横刀立马，唯我彭大将军,”,。,5,、主动与人打招呼,主动与人打招呼就是表示,“,我眼中有你，我很重视你,”,。越是高层的人越喜欢同下面的人打招呼。,6,、赞美他人得意的地方,赞美对方一定要赞美对方的长处。如果你去赞美肥胖者的身材，一定会被认为是讽刺；如果你去赞美口吃者的口才，对方一定会厌烦。,12,案例,-,由于工作需要，张经理去拜访一位局长。刚进办公室，他就发,现局长正在办公桌前仔细端详一张女孩子的照片。这时候他是跟局长,谈工作呢还是谈照片呢？答案当然是谈照片。如果他开门见山直接谈,工作，可能谈不出什么结果，因为局长此时的兴趣点不在工作上。如,果谈照片，局长可能兴致很高。这时，他马上赞美道：“局长，这个,女孩子长得很漂亮，很可爱，是您女儿吧？”局长说：“是啊，我女儿,聪明漂亮，乖巧伶俐，成绩可好了。小学的时候她就是班里的学习委,员，中学也是尖子生，最近考进了北京大学,”,这位局长滔滔不绝,地跟张经理讲他女儿的故事。张经理坐在那里仔细地听他讲，不时地,点一下头或者微笑一下。等局长讲完，他再谈工作，那就容易多了。,13,7,、对比赞美,所谓对比赞美，就是贬低自己抬高别人。作为领导，有的时候可以适当降低一下自己的身份。比如，当下属来汇报某项工作时，你可以这样对他说：,“,这方面我真的不如你，你是科班出身，让我去开发我肯定搞不出来。,”,下属听后会感觉自己很有价值，很受鼓舞，工作会更加努力。,8,、指出他的变化,第一个把女人比作鲜花的人是天才，第二个把女人比作鲜花的人就是蠢材！同样的赞美重复多次会给人虚假的感觉，令人厌恶。如果你能及时、细心地指出对方积极的变化，那他永远都不会生厌。,沟通助手,-,指出别人的变化，哪怕是细微的变化，都会让他觉得被关心受感动。,14,三、 间接赞美的五个方法,间接赞美就是不直接面对赞美对象，而是通过第三者传递赞美的信息。间接赞美比直接赞美更委婉。,1,、在第三者面前夸奖,当事人不在场时，可以在第三者面前对其进行赞美。,一般来说，背后对人评价的好话或坏话都能传达到本人那里，好话，除了能起到赞美的激励作用外，更能让被赞美者感到你对他的赞美是真诚的，因而更能增强赞美的效果。,2,、传达第三者的赞美,当有人在你面前夸奖某人时，你可以传达别人的赞美,。,15,3,、遇物加价，逢人减岁,“,遇物加价,”,-,操作：只要以原物的,1.5,到,2,倍的价格估算。,“,逢人减岁,”,-,其在于把对方的年龄尽量往小处说，从而使对方觉得自己显得年轻漂亮，保养有方，进而产生一种心理上的满足。,4,、投其所好谈兴趣,知道别人喜欢邮票就谈邮票，喜欢股票就谈股票，对他来讲，这本身就是一种赞美。,5,、赞美相关的人和事,俗话说：,“,爱屋及乌,”,，反过来讲，有时赞美与对方相关的人或事，能收到比赞美他本人更好的效果。比如，赞美一位母亲时，你可以夸奖他的孩子聪明伶俐；赞美一位已婚男子时，你也可以称赞他的妻子漂亮贤惠。,16,第三节 在倾听中融合,1,、倾听的重要性,2,、倾听的定义,3,、倾听的层次,4,、倾听的障碍,5,、有效的倾听方法,17,第三节 在倾听中融合,每天用于沟通的所有时间中，,45%,用于倾听，,30%,用于交谈，,16%,用于阅读，只有,9%,用于书写。,45%,30%,16%,9%,一、倾听的重要性,18,一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了。原因何在？,那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。,这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着,然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。,19,当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！,每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。,懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂,.,教育家卡耐基说：,“,做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。,”,每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。,20,倾听在管理沟通中重要性：,第一、倾听可以调动人的积极性。,第二、积极倾听能够帮助管理者作出正确决策。,第三、倾听是获取信息的重要方式之一。,第四、善于倾听能够给人留下良好的印象。,第五、倾听可以化解不良情绪。,沟通助手：,倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，大瞌睡、走开或乱扯就是轻视。,-,霍布斯,21,二、倾听的定义,倾听,-,就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。,即，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。,倾听的五位一体法则,用耳听,用眼看,用嘴问,用脑思考,用心灵感受,22,听与倾听的主要差别,-,听,-,用耳朵接受各种听得见的,声音的一种行为,只有声音，没有信息,被动的、无意识的行为,主要取决于客观,倾听,-,主动获取信息的一种行为,有信息，需要专心关注,积极的、有意识的行为,主要取决于主观意识,23,倾听，就是,“,用尽力量去听,”,。,-,毕淑敏,“,倾,”,字，类乎倾巢出动，类乎倾箱倒箧，类乎倾国倾城，类乎倾盆大雨,总之殚精竭力毫无保留。,有的人可能终其一生，都没能学会如何,“,听,”,。,他可以听到雪落的声音，可他感觉不到肃穆。,他可以听到儿童的笑声，可他感受不到纯真。,他可以听到旁人的哭泣，却体察不到他人的悲苦。,他可以听到内心的呼唤，却不知怎样关爱灵魂。,24,三、倾听的层次,第一层次,心不在焉地听,第二层次,被动消极地听,第三层次,主动积极地听,第四层次,用心地去听,大概,60%,的人只能做到第一层次的倾听，,30%,的人能够做到第二层次的倾听，,15%,的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多,5%,的人能做到了。,25,美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：,“,你长大了想当什么呀？,”,小朋友天真地回答：,“,我要当飞机驾驶员！,”,林克莱特接着说：,“,如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？,”,小朋友想了想：,“,我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。,”,当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：,“,为什么要这么做？,”,他的回答透露出一个孩子真挚的想法：,“,我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！,”,主持人林克莱特的与众不同之处,-,他能够让孩子把话说完，并且在,“,现场的观众笑得东倒西歪时,”,仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。,26,不良的倾听方式,1.,不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。,2.,在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容,3.,当别人在说话时，常常允许自己想别的事情,4.,试着去简化一些听到的细节,5.,专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上,6.,允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估,7.,听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容,8.,只被动的听对方讲述内容，而不积极响应,9.,只听对方讲，但不了解对方的感受,10.,因个人的小偏见而分心。,11.,在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断,12.,只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义,27,不良的倾听习惯,1,、紧锁眉头,2,、目视远方,3,、抓耳,4,、拨弄头发、领带,5,、频繁看手表,6,、玩弄笔杆,7,、时坐时起，表现烦躁,28,四、倾听的障碍,1,、讲话速度与思考速度的差异,2,、思想不集中,3,、假装专心,4,、措辞难懂,5,、体质不佳,29,1,、提问题,根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣,.,2,、有话也要少讲,好处,:,其一,显示出你对对方的尊重,;,其二,留下空间自己去思考,.,3,、不要批评,批评有两个缺点,:,其一,没有把话全部听完就批评,;,其二,看不起对方,认为对方不懂,.,4,、不要打断,不要打断是不要在别人的话中间插话,.,这是一个礼貌问题,.,五、有效的倾听方法,30,5,、集中精神,与下属沟通时集中精神,下属一定认为你是一位很好的主管,.,6,、站在对方立场,站在对方立场就要替他去解决他的问题,从他的角度去思考,.,有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里,可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动,.,农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸,很快就把小牛牵进栏里了,.,汽车大王亨利,福特说,:,如果有所谓成功的秘诀,那必定就是指要能了解别人的立场,.,我们除了站在自己的立场上考虑之外,也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力,.,31,7,、让对方轻松,心理医生与患者讲话的时候,从来都不是面对面,他们的做法是两人一起躺下,眼睛一起看天花板,.,有一次总经理把手下带到海边去开会,而且规定全部都穿泳装,.,他们租了一个大桌子,在浪潮澎湃的海边,大家把手按在桌子上在那里开会,.,结果开完会回去后,员工们都跟总经理说,:,下次还要不要再来,？总经理第一次发现他们对开会那么有兴趣,.,8,、控制情绪,会讲话的人是不怒而威,.,做主管是要威,而不是怒,.,怒会让人害怕,威会让人折服,.,32,9,、注意小动作,所谓小动作,就是这个动作不雅,而且会产生一些联想,.,第一、讲话不要在角落,.,第二、不要关门,.,第三、不要压低声音,.,第四,不要狼顾,.,狼顾是面相学的一个专用名词,.,狼在跑的时候会回头,.,第五、不要感觉到你们很亲密,.,领导者,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离,.,33,第四节 同理才能同心,一、什么是同理心,同理心是一个心理学概念，简单地讲，就是站在对方立场思考的一种方式。即是换位思考。,沟通小贴士：,同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。,有一则寓言故事，说小羊请小狗吃饭，奉上嫩嫩的青草，结果小狗饿得肚皮难受，轮到小狗请小羊吃时，它觉得不能像小羊一样小气，于是端来香喷喷的骨头，这次可轮到小羊难以下咽啦。,小羊和小狗都是出于一片好心宴请自已的朋友，结果好心却没有办成好事。问题的关键在于它们没有换位思考：小羊是食草动物,小狗是食肉动物,小狗怎会喜欢吃草,小羊怎会吃肉。,34,二、换位思考的重要性,在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时，也会树立良好的信誉。,基蒂,洛克认为，获得声誉有三种方法，包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。在这三种方法中，最根本的就是换位思考，因为这点解决了，后面两点也就迎刃而解了。,案例：,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，小猪大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌小猪的号叫，便说：,“,他常常捉我们，我们并不大呼小叫。,”,小猪听了回答道：,“,捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命！,”,35,三、应用换位思考的技巧,(1),不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什,么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。如：,非换位方式：今天下午我们会把你们,9,月,21,日的订货装船发运。,换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在,9,月,30,日抵达贵处。,由于受众对货物到达日期比我们何时装船更感兴趣，因此，换位的方,式可以使沟通站在对方的立场上实现。,36,(2),参考读者的具体要求或指令。,在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单”。,对方是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。如：,对个人,非换位方式：你的订单,换位方式：你订购的真丝服装,对大的公司,换位方式：你的第,99035,号发票,37,(3),除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受,在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应略去，除非是在贺信或慰问信中表露个人的情感。如：,非换位方式：我们很高兴授予你,5000,元信用额度。,换位方式：你的牡丹卡有,5000,元的信用额度。,读者并不关心审批这些常规信用申请时，你是高兴还是烦透了，读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。,38,(4),不要告诉读者他们将会如何感受或反应。,让别人来告诉我们应该如何感受，特别是断言不准确时，会导致关系的疏远，因此避免就读者的感受或反应加以判断。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。如：,非换位方式：你会很高兴听到你被公司录用的消息。,换位方式：你通过了公司的全部考核，你被录用了。,39,(5),涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与作者或读者都相关时应尽量用“我们”。,也就是尽量把叙述重点放在读者方面，而不是你或你的公司。如：,非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险。,换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险。,40,(6),涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。否则，会使读者有受攻击或侮辱之感，所以尽量不用。,一种方法是用指代读者所属群体的名词代替“你们”或“你”，因而读者就不会感到坏消息是专门针对他的。如：,非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。,41,案例,-,1998,年,5,月的一天，某市,都市快报,报道：该市某用户在前一,天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心,理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：,“,当时我正在厨房洗,菜，彩电在客厅产开着。突然听到,砰,的一声响，过去一看，家里的,彩电不知道怎么就炸了,幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹,出人命来。,”,当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜,秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关,注，,都市快报,明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也,正派记者跟踪此事。第二天，,都市快报,做了跟踪报道，有多家彩,电生产厂家对这个事件给予了快速反应：,H,彩电厂表示对这个事件的,“,密切关注,”,；,M,彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事,件进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；,B,厂家则在,看到报道后马上派专人免费送上一台,25,寸彩电，并表示慰问。,X,厂家、,P,厂家等也做了表态。,42,问题：,现请你就上述几个厂家的反应做,一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻,该市办事处的负责人，面临这样的事,件，会采取什么对策？,43,要妥善处理好该事件，彩电企业：,首先,-,要分析清楚与该事件相关或者对该,事件感兴趣的不同对象：用户、读,者、竞争者、消费者、媒体、社会,组织,(,如消费者协会,),等,。,44,其次,-,要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到，这些不同对象的信息需求是各不相同的：,用户：如何降低自己物质和心理上的损失,?,厂家如何给予安抚或赔偿,?,读者：这是什么牌子的彩电,?,为什么发生爆炸,?,自家的彩电安全吗,?,竞争者：为什么发生爆炸,?,这次爆炸是否给该彩电生产厂家以重大打击,?,对自己企业有什么好处,?,万一发生在自己企业身上如何处理,?,消费者：这是什么牌子的彩电,?,自己家的彩电安全吗,?,厂家怎么赔偿,?,媒体：读者是什么心理,?,如何利用读者的心理做好这个报道,?,如何才能最大程度地吸引读者的眼球,?,消费者协会：如果消费者要投诉，如何处理,?,如何保护消费者的利益,?,如何与厂家交涉,?,45,最后,-,根据上述不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。比如：,如何与媒体沟通以降低负面影响,?,对于消费者，如何消除他们的恐惧心理,?,对于竞争对手，怎样避免它们利用这个机会攻击自己？,对于读者，如何给予一个中肯且负面影响小的信息,?,对于用户，如何安抚以取得事情的妥善解决,?,46,就上述几个厂家的反应评述,-,结合上述这些问题，该名牌彩电生产企业关键是要同时处理好与用户的关系、与媒体的关系，其中前者是根本问题。,要处理好与用户的关系，也就是要尽快根据用户的心理特点和实际情况，采取灵活的策略。,显然，,H,、,M,、,B,三家企业的策略中，,B,企业就棋高一着，正如后来报纸采访,B,企业一位负责人时，该负责人所说的：“如果你是用户，家里的名牌彩电爆炸了，你会怎么想,?,这时候，你最想要的是什么,?,我们免费送彩电上门，就是想别人之所想，急别人之所急,”,47,第五节 不争执,.,求一致,一、避免无谓的争执,卡耐基先生说过,天下只有一种方法能够得到争执的最大利益,那就是避免争执,.,做销售的都知道这样一条营销,铁律,:,第一,顾客永远是对的,;,第二,如果顾客真的错了,参照第一条,.,本杰明,富兰克林所说的那样,:,如果你老是争辩,反驳,也许偶尔能获胜,;,但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感,.,48,二、化解争执七法,1,、全面了解对方的观点,2,、先肯定对方,再表达不同意见,3,、不要直接指出别人的错误,4,、同意认真考虑,5,、永远准备承认自己的错误,6,、沟通中还要学会妥协和退让,7,、放一放,再考虑,49,