顾客服务(商品部专用)

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客服务,培训发展部,重点内容,顾客的涵义,顾客满意的概念,顾客中心原则的核心,顾客满意落实到经营,一、顾客的涵义,顾客不仅是购买我们商品的人，而是所有的人，包括公司内部的职员和外部的客户,二、顾客满意的概念,即,提供超出顾客,期望的服务,顾客不满意，而处理问题的人又不能恰当对待顾客，会造成什么样的后果呢？,后果严重,！,不高兴的顾客,如果没有受到正确的对待，会给公司造成更大的损失，因为他在向公司最高层或媒体写信或打电话前，已经将投诉严重化了。,浪费时间,分两次而不是一次解决顾客的问题，实际上是浪费我们的时间。,回头客的丧失,不满意的传递速度非常快。,广告费的浪费,顾客不满意的口头“广告”会损害公司的形象。,请学会用顾客的眼光来观察服务！,接待顾客,留住顾客,帮助顾客,理解顾客,（一）顾客服务,循环图,接待顾客,顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！,以顾客为中心意味着把每一位顾客当作,很有价值的个人来对待！,角色扮演,（电话场景）,服务员：,嗨!,西丽人人乐家电售后部。,顾客：,我是顾客张小姐，我打电话来是为了,服务员：,请等一下。（长时间的停顿）,服务员：,嗨!,西丽人人乐家电售后部,顾客：,哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映,一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，,在我付款之后，你们告诉我,服务员：,（打断她的话）有什么问题呢？,顾客：,（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我,付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说,有人会帮我把它放进车里。,角色扮演,（电话场景）,服务员：,有问题吗？这是我们的正常做法。,顾客：,于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那,里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人,聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她,最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中,抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，,然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的,车子。,服务员：,（很不耐烦）小姐，我很忙。你的问题究,竟是什么呢？,角色扮演,（电话场景）,顾客：,我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我,告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家,那里运来的货物都要打开，以避免错漏。,服务员：,那又怎么样呢？这是我们的规定。,顾客：,是这样，当我回家打开箱子，却发现使用手,册与质量保证卡不见了。,服务员：,小姐，这有什么大不了的？你把微波炉装在,原来的箱子里拿回来，我们会帮你换一个。,顾客：,（,生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到,你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进,车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的,过程？你叫什么名字？,角色扮演,（电话场景）,服务员：,（这时有点紧张了）对不起，我请示一下,我们领导。请稍候。（电话断了）,顾客：,（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张,小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常,不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保,证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。,服务员：,对不起，经理今天不在。,顾客：,那好，让我跟在的负责人谈。,服务员：,看来你该和我谈。,顾客：,该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！,服务员：,我没有必要听你说这些。（把电话挂断了）,假如是你处理,角色扮演,（电话场景）,服务员：,顾客：,我是顾客张小姐，我打电话来是为了,服务员：,（长时间的停顿）,服务员：,顾客：,哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映,一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题，,在我付款之后，你们告诉我,服务员：,顾客：,（开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我,付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说,有人会帮我把它放进车里。,角色扮演,（电话场景）,服务员：,顾客：,于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那,里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人,聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她,最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中,抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了，,然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的,车子。,服务员：,假如是你处理,角色扮演,（电话场景）,顾客：,我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我,告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家,那里运来的货物都要打开，以避免错漏。,服务员：,顾客：,是这样，当我回家打开箱子，却发现使用手,册与质量保证卡不见了。,服务员：,顾客：,（,生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到,你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进,车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的,过程？你叫什么名字？,假如是你处理,角色扮演,（电话场景）,服务员：,顾客：,（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张,小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常,不满，另外，还有我刚买的微波炉没有质量保,证书。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。,服务员：,顾客：,那好，让我跟在的负责人谈。,服务员：,顾客：,该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！,服务员：,假如是你处理,理解顾客,听事实和感情,问,问题以澄清,重述事实和感情,最,困难的阶段,要求接待者：,全身心地集中,注意力听顾客,在说什么。,帮助顾客,向顾客提供信息与选择,设定现实的期望值,对,商品或行动进程达成协议,请集中注意力,向顾客提供,忠诚的帮助,留住顾客,顾客满意,顾客不满意,满意中有不满意,再购买,不再购买,可能换一个选择,转向你的竞争方,服务给顾客的最后印象,是留住顾客的关键,服务中的团队合作,你是团队中的一员，顾客希望从你这里得到良好的服务。,对顾客而言，你就是公司。,为了提供良好的服务，并保证顾客继续选择你的公司，你需要依靠公司其他团队成员的帮助。,当你们共同工作很好时，你会很轻松，而顾客也会很高兴。,顾客理念,尊重顾客，让顾客满意,1.竞争时代,本公司,潜在竞争者,既存竞争者,替代竞争者,新的竞争者,在,竞争时代，,每个公司在每时,每刻都受到来自,四方的竞争。,2.变化时代,在,计划经济、自然经济时代,需求大于供给,10个人只能做1个选择,在,20世纪中叶,需求供给,10个人有10个选择,在,21世纪的个性时代、变化时代,需求小于供给,1个人有10个选择,2.变化时代,顾客的需求,亲切的服务态度,优良的商品,便利的手续和程序,3.顾客时代,“,3-20”原则：,顾客满意,顾客不满意,向,3-4个人做宣传,向16-20个人做宣传,3.顾客时代,顾客,满意,职员,满意,公司,满意,利润、信息回报,工作、服务回报,培训、晋升机会,奖金、资产回报,顾客为何满意？,只要提供超出顾客期望的服务就会满意！,顾客的期望取决于哪些因素？,以前接受服务时获得的经验,听取别人的意见,凭着自己的推测,业务员提供的承诺,三、顾客中心原则的,核心,顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有,不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客；,顾客是公司存在的目的和意义所在；,顾客为我们提供服务与经营的机会；,顾客希望得到自己想要的东西。,四、顾客满意经营,向顾客提供服务时，请牢记三大原则：,1、“与顾客接触”受最大重视原则；,2、定期检查（反省）原则；,3、以管理者为主导，且从高级管理者,做起原则,经营公司的人负有主要的责任,顾客满意“公式”,顾客满意商品服务制度环境和气氛,优良,亲切,舒适,以顾客为中心、便利,如何提高心理承受能力（应以怎样的方法来对待和疏导情绪）,要有强烈的角色意识,在特定的场合下必须放下“个人尊严”,要有一种换位意识,附录一,以消法为依据，以方便顾客为原则,可退可不退的以退为主,可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,分不清责任的以我为主,买与不买一个样,买多买少一个样,售前售后一个样,四为主、三一样,附录二：退换货原则,善意提示,在,您经营的企业中，有可能会碰上许多具有挑战性的人和事物，如应付搞糊涂了的顾客、难对付的顾客、愤怒的顾客、有特殊需要的顾客 他们都可能给您创造挑战，您将在这样的环境中学会处理问题和与顾客友好沟通；您还将学会让顾客满意的同时维护公司利益，您是顾客与公司之间的桥梁，您的优质服务将给顾客、企业及您自己带来丰厚的回报。,。,请将投诉顾客当朋友！忠言逆耳，利于行,