第七章 旅游企业文化

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 旅游企业文化,第一节 企业文化概述,一、企业文化的概念,企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质财富的总和；包括企业成员普遍遵守和奉行的价值观念、,企业精神,、信仰态度、企业制度、行为准则、道德规范、传统习惯等；,其中企业价值观是企业文化的核心。,二、企业文化的内涵,1,、企业哲学,企业,哲学也称经营,哲学，是企业运用哲学的思想和方法研究企业生产经营和管理活动的世界观和方法论。它是指导企业经营管理行为的基础。,一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。例如，日本松下公司“讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的,经营,哲学。,2,、价值观念,所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说，人生就是为了价值的追求，价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。,企业的价值观，是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的,价值评价和为之追求的整体化、个性化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则。,企业只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价值目标才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望。因此，企业价值观决定着职工行为的价值取向，关系企业的生存和发展。因为只顾企业自身经济效益的价值观，不仅会损害国家和人民的利益，还会影响企业的形象,；只顾眼前利益的价值观，就会使企业急功近利，搞短期行为，从而让企业失去发展后劲，导致其衰亡。,3,、企业精神,企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培育而形成的企业成员,群体的精神风貌。,企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。,企业精神是企业文化的支柱，在整个企业文化中起着支配的地位。,企业精神以价值观念为基础，以价值目标为动力，对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识,和企业形象起着决定性的作用。可以说，,企业精神是企业的灵魂。,企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。,比如北京,王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是热忱服务与奉献精神。西单商场,的“求实、奋进”精神，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的经营作风。,4,、企业道德,企业道德是指调整该企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。,企业道德与法律规范和,制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。,例如,中国老字号,同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰，就在于它把中华民族优秀的传统美德融于企业的生产经营过程之中，形成了具有行业特色的职业道德，即“济世养身、精益求精、童叟无欺,、一视同仁” 。,5,、团体意识,团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和行为都看成是实现,企业目标,的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。,6,、企业形象,企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和,公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。,企业形象还包括企业形象的视觉识别系统，比如,VIS,系统，是企业对外宣传的视觉标识，是社会对这个企业的视觉认知的导入渠道之一，也是标志着该企业是否进入现代化管理的标志内容。,商贸服务,企业由于主要是经营商品和提供服务，与顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。,例如,北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境,、可靠的商品质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。,7,、企业制度,企业制度是指在企业生产经营实践活动中，为正确处理企业内外经济关系所确立的符合现代市场经济要求，与国际接轨的一系列办事规程和行为准则。,从企业文化的层次结构,看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。,企业制度作为职工行为规范的模式，其,各种规定,对人的行为具有一定强制性，但同时能保障职工,的基本权利。,企业制度可以使个人的活动得以正常进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。,8,、企业使命,所谓,企业使命是指企业在社会经济发展中所应担当的角色和责任；它是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想,，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。,企业使命要说明企业在全社会经济领域中所经营的活动范围和层次，具体的表述企业在社会经济活动中的身份或角色。它包括的内容为企业的经营哲学，企业的宗旨和企业的形象。,三、企业文化的特点,1,、隐形性,2,、科学性,3,、时代性,4,、系统性,5,、具体性,6,、动态性,7,、独特性,8,、普遍性,9,、可塑性,四、企业文化的类型,（一）按照企业的状态和作风,1,、活力型企业文化。,特点是：重组织、追求革新，有明确的目标，面向外部，上下左右沟通良好，,责任心,强。,2,、停滞型企业文化。,特点是：急功近利，无远大目标，带有利己倾向，自我保全、面向内部，行动迟缓，不负责任。,3,、官僚型企业文化。,特点是：例行公事，官样文章。,（二）按照在企业的发育状况,1,、原生型企业文化,2,、成长型企业文化,3,、稳定型企业文化,4,、调整型企业文化,五、企业文化的结构,企业文化结构是指,企业文化系统内各要素之间的时空顺序，主次地位与结合方式，企业文化结构就是企业文化的构成、形式、层次、内容、类型等的比例关系和位置关系。它表明各个要素如何链接，形成企业文化的整体模式。,企业文化可以划分为,企业物质文化、企业行为文化、企业制度文化、企业精神文化,等几种形态。,企业文化的整合,六、企业文化的功能,（一）导向功能,企业文化所谓导向功能就是通过它对企业的,领导者,和职工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在以下两个方面：,1,、经营哲学和价值观念的指导,2,、企业目标的指引,1,、经营哲学和价值观念的指导,经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指导,经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。,企业共同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同的价值目标，企业的领导和员工为他们所认定的价值目标去行动。,2,、企业目标的指引,企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制订企业的发展目标，这种目标一定具有科学性和可行性。企业员工就是在这一具体目标的指导下从事生产经营活动。,（二）约束功能,企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。,1,、有效规章制度的约束,企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的,法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。,道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。,同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理,，严格执行纪律。,2,、道德规范的约束,（三）凝聚功能,企业文化,以人为本,，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。,（四）激励功能,共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。在,以人为本的企业,文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。特别是领导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。另外，企业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。,（五）调适功能,调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。,（六）辐射功能,文化力不止在企业起作用，它也能通过各种渠道对社会产生影响。文化力辐射的渠道很多，主要包括,传播媒体,，公共关系活动等。,一、旅游企业文化的概念,旅游企业文化是依托旅游企业而存在的企业文化，它是旅游企业在适应市场竞争环境和完善自身管理的过程中，通过旅游企业领导者长期倡导和员工广泛实践而形成的企业价值观、管理风格等的总和，是实现旅游企业社会效益和经济效益的重要文化力量。,第二节 旅游企业文化,二、旅游企业文化的特点,1,、,旅游企业文化具有服务性；,2,、旅游企业文化更注重员工的文化素养；,3,、旅游企业文化具有高度的综合性；,4,、旅游企业文化具有较强的开放性和引导性；,（一）导向功能,（二）激励功能,（三）约束功能,（四）凝聚功能,（五）辐射功能,（六）形象品牌功能,三、旅游企业文化的功能,第三节 旅游企业文化的建设与创新,一、旅游企业文化建设的主要任务,（一）营造企业文化的氛围,（二）塑造企业形象，提高企业文化品位,（三）尊重顾客和员工,（四）重视企业文化载体的建设,二、旅游企业文化建设的原则,1,、尊重文化；,2,、广泛学习；,3,、合理创新；,4,、重视人才；,三、旅游企业文化建设的一般程序,（一）旅游企业文化的挖掘与识别,（二）旅游企业文化的设计与整合,（三）旅游企业文化的贯彻与实施,（四）旅游企业文化的完善与提高,