第三章企业的质量管理 2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 企业质量管理,第一节产品设计开发的质量管理,第二节产品制造过程的质量管理,第三节产品服务过程的质量管理,企业的质量管理，是在生产经营全过程中，对实现产品质量所必需的质量职能与活动的管理。,产品在生命周期中主要经历三个阶段：生产前、生产中和生产后。其对应的组织过程为：产品开发设计过程、制造过程、顾客服务过程。,第一节 产品设计开发的质量管理,一、产品质量的源头,制造,30%,设计70%,日本,K,公司用户索赔和意见统计比例,设计是在制造产品之前预先形成的构思、方案、计划、安排、图样等等。,产品设计缺陷指产品的设计存在着不合理的危险性它往往是导致产品存在潜在危险的根本因素。设计缺陷一般由配方、处方的错误、原理的错误、结构设计的错误等方面造成。,设计缺陷有如下特点： 第一，危害的严重性。设计缺陷是产品的先天不足，其影响的面是广泛的，可以说影响到所有同类产品。其影响所及就不仅仅是个别产品。而是整个生产线，将造成依此设计生产出的所有产品存在,缺陷,，随之而来的是大范围的损害事故。据美国有关部门统计，仅在汽车小型节能化运动中，每年要造成,1300,多起死亡事故。 第,二,，设计缺陷往往难以在保险公司投保产品责任险。,设计缺陷特点,：,第一，危害的严重性。,设计缺陷是产品的先天不足，其影响的面是广泛的，可以影响到所有同类产品。其影响所及就不仅仅是个别产品。而是整个生产线，将造成依此设计生产出的所有产品存在,缺陷,，随之而来的是大范围的损害事故。据美国有关部门统计，仅在汽车小型节能化运动中，每年要造成,1300,多起死亡事故。,第,二,，设计缺陷往往难以在保险公司投保产品责任险。,案例：从温州动车组事故看产品设计质量,国务院公布了温州动车组事故处理结果，经调查认定，“,”甬温线特别重大铁路交通事故是一起因列控中心设备存在严重设计缺陷、上道使用审查把关不严、雷击导致设备故障后应急处置不力等因素造成的责任事故。,设备缺陷,+,把关不严,+,雷击,+,应急处置不力,设备,缺陷,审查把关,不严,设备,故障,应急处置,不力,故障,雷击,信号院,设计,研发,铁道部,设备维护,修理,上海,铁路局,应急,救援,设计的质量是产品质量最为核心的部分。此次动车事故调查分析也充分体现了这一点。,二,、 产品开发的,过程,内容,产品开发决策,调查与预测分析,产品构思创意及其筛选,开发时机选择,开发策略选择,开发方式选择,产品设计,编制技术任务书,方案设计,技术设计,工作图设计,工艺设计,工艺分析与审查,拟定工艺方案,编制工艺规程,工装设计与制造,试制鉴定,样品试制,和鉴定,小批试制,和鉴定,正,式,生,产,反馈,反馈,产品开发与设计工作的主要内容,二,、 产品开发的,过程,基本程序,构思创意,形成方案,可行方案,开发方案,市场试验,批量生产,筛选,筛选评价,开发试制,技术经济论证,实施,评价论证,评价论证,二,、 产品开发的,过程,任务,满足双向要求的逼近过程,产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两个方面的双向要求。,顾客需求,顾客满意,产品,设计,开发,制造要求,逼近要求,逼近要求,1.市场研究与产品构思,市场研究,社会动态、市场情报,竞争对手的情报,顾客的情报,市场调查,市场预测,产品构思,产品构思又称产品设想。企业在市场研究的基础上，根据社会、经济、自然环境、技术发展并结合顾客的需求提出产品的构思。,2.,逼近过程,用户要求的最终实现是通过制造过程或服务流程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符合性，这也是一个动态的逼近过程。,制造对设计的要求表现在以下方面：,产品结构工艺性,标准化水平,消耗及成本,试制周期,生产效率,产品结构工艺性,产品结构工艺性是指设计的产品结构在具体生产条件下便于制造，能够采用最有效的工艺方法。也就是说，如果所设计产品结构的工艺性好，则便于应用先进的、生产率高的工艺过程和工艺方法，使产品的制造也是最经济的。,三,、风险意识和早期警报,风险意识：,新产品设计阶段的质量管理活动始终是以减少风险为目的的。,早期警报,风险管理,设计评审、验证、确认,故障分析,实验室实验,现场试验,小批量生产,明显缺陷,潜在缺陷,风险管理,投资风险,技术风险,生产风险,市场风险,设计评审、验证、确认,潜在失效模式及后果分析,实验室试验,设计和开发评审,设计评审，是指对设计所作的正式的、综合性的和系统性的审查，以评价设计满足要求的能力，以及识别其中的问题，并提出解决办法。,设计评审的目的是及时预防、发现和弥补差距、把产品缺陷产生的风险降为最低。,经历三次设计评审的范例,验证,验证：为确保设计和开发输出满足输入的要求。,“,验证,”,是通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定。这里的规定要求就是设计和开发的输入。验证应在设计开发过程中进行，验证的方式可以是：变换方法进行计算、试验证实、与已证实的类似设计比较、设计阶段文件的评审等方式。组织应对验证点的设置和验证方式做出规定。,确认,确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求,确认一般应在设计开发完成后、批产品正式生产或服务正式提供之前进行，对于单件产品则应在正式交付前进行。但如果在产品交付或实施前全部确认不可能做到,(,例如控制软件、建筑设计,),，则必须在此前最大限度地完成可能进行的部分确认。,故障分析,为了预防产品缺陷发生，防止发生类似影响产品性能、可靠性、安全性的故障，对可能发生的故障和潜在因素进行系统地分析研究，提前预防和消除隐患。,常用方法：故障模式和影响分析法（FMEA）、失效分析法（FTA）等,第二节产品制造过程的质量管理,主要任务是建立一个控制状态下的生产系统。,控制状态是指生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。生产系统处于控制状态能够保证合格（符合规格标准）产品的连续性和再现性。,制造过程的质量管理活动内容,生,产,技,术,准,备,阶,段,1.人员准备,人员组织和技能培训，特殊工序操作人员的认定等,2.物质和能源准备,原材料、辅助材料、外构件、外协件及能源的组织供应等,3.装备准备,工艺生产设备的设计和选择，工艺装备（刃具、夹具、模具、量具、检具、辅助工具等）的准备,4.工艺准备,产品设计工艺性审查，制订工艺方案，工艺（工序）系统设计，单元工艺（工序）设计，编制工艺文件，制订工艺材料和工时定额，设计工艺装备图，新工艺的试验研究等,5.计量仪器准备,计量检验量具，仪器仪表，试验设备,6.设计组织生产方案,产品产量，组织生产方式,7.质量控制系统设计，质量职责确认,8.验证工艺及装备,生产制造阶段,制造过程的质量管理活动内容,1.,现场文明生产管理,2.生产工序管理和工序质量改进（作业者技术培训，实施标准化作业，检验，关键工序管理）,3.检验,4.工序审核,5.不合格品处理,6.计算机辅助质量管理系统（包括监控仪器、设备）,质量的变异性,又称质量的波动性，是生产制造过程的固有本性，具有客观必然性。,影响,质量的原因,（,5,M1E,）,人(,Man)：,操作者的质量意识、技术水平、文化素养、熟练程度和身体素质等。,机器(,Machine)：,机器设备、工夹具的精度和维护保养状态等。,材料(,Material)：,材料的化学成分、物理性能和外观质量等。,方法(,Method)：,加工工艺、操作规程和作业指导书的正确程度等。,测量(,Measure)：,测量设备、试验手段和测试方法等。,环境(,Environment),：,工作场地的温度、湿度、含尘度、照明、噪声和震动等,。,二、现场文明生产管理,企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产秩序和整洁的工作场所，是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要途径。,文明生产,生产的,节奏性、,均衡性,严明的工,作纪律、,工作法规,物品的,堆放、储,运有条理,工序间,流转,记录准确,设备整洁完好,工,作,地,布,局,合,理,工作,环境,自然,条件,良好,器具存放整洁,技术、,安全、,质量,教育,标准化,人、机、,物布置,合理，,无多余,杂物,企业文明生产内容,“5,s”,管理,日本的企业家认为，制造过程的质量管理，最基础的工作是“5,s”,活动。“5,s”,是包含了以下五个方面内容的日语缩写：,整理（,seiri）,处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的合约和订货等；,整顿（,seiton）,科学摆放用品，使用方便，节约时间；,清扫（,seisou）,经常打扫，保持卫生，尤其是地面干净，以利保证产品质量；,清洁（,seiketsu）,巩固整理、整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候到整齐、干净。,行为美（,sitsuke）,提高每一个人的文明道德水平，养成有礼貌、遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。,三、制造过程的质量控制,在产品制造过程中需要哪些控制工作？,所有生产过程都应在受控状态下进行。如果有任何生产步骤未被列入控制范围内，那就有机会制造不良品。,控制的内容,1.技能培训,2.标准化作业,3.检验,生产作业技术文件包括以下内容：,第三节产品服务过程的质量管理,产品销售前的质量管理,产品的包装,。,产品的识别标志,。,产品的搬运、贮存与防护。,安装与调试,。,交付使用,。,产品的广告宣传,。,开展为顾客服务活动,顾客满意度的调查与评价,顾客关系管理及电子化的顾客关系管理系统的建立,