交际礼仪与交往艺术

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,交际礼仪与交往艺术,1,交际礼仪培养你,优雅的气质,职业的风格,成功的信心,交际礼仪与交往艺术,2,目录,礼仪的概述,第一讲：交际场合中的仪容礼仪,仪表、仪态、仪容、礼貌、礼节,第二讲：交际场合中着装礼仪,符合身份、区分场合、遵循成规,第三讲：交际交往中的会面礼仪（上）,称呼、介绍,第四讲：交际交往中的会面礼仪（下）,名片使用、握手礼,第五讲：交际交往中的谈话礼仪,3,礼仪的概述,1、礼仪是一个民族程式化的生活状态，是维系文化上共同心理手段，是民族赖以生存、发展的内在力量。礼从俗中来，礼与俗关系密切，最早的礼从俗中来，然后又形成法。,古人曰：“不学礼、无以立”，你不学礼、就无法在社会中立身，礼是个人修身立德、维护国家和睦、国家秩序稳定之最需要的。在交往中，让、爱、我三个字解决失利问题。,4,礼仪的概述,2、首先，用让字解决逃难心理。我们应该提倡让字，,形成强大的社会道德公识，让就对，抢就错。让字内,涵十分丰富，深层问题很多，是人们社会秩序感、不同,人群的社会责任感。,其次，用爱解决报复心理，恻隐之心人皆有之，善,良是人的本性，心理有爱，才有善良的行动，才会相互,理解，才能形成维护公共利益的自觉行为。用我解决浮,躁心理，从我坐起，强调我是社会一员，知道自己的社,会地位。,5,礼仪的概述,3、中国礼仪的主体是尊敬，中华民族的思想、行为都,表现了礼仪，跟西方有根本区别。,拿具体行动讲：见面礼，中国是以尊敬和对方保持,一定距离为主，西方则以亲密为主，两个互相不同的,思想体系，导致不同的礼节。但礼仪的表现形式基本,相通，可以用情、理、诚、信四个字表现和活用。,即：以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。,6,一、交际场中的仪容仪表,仪表,（1）整理穿戴、端正仪表:,在我们特约店里一天要有许多顾客光临，,和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访,顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端,正，给谁都有一个好感。,7,一、交际场中的仪容仪表,工作服（制服）,脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。,帽子,要保持干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正,鞋子,鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。,袜子,拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的,破的袜子。,8,一、交际场中的仪容仪表,手帕（抹布）,手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。,头发（发型）,洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型，不应该漂染更不应该挑染。,9,一、交际场中的仪容仪表,面部,表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损,坏顾客对你的印象。,眼睛不要有眼屎。要有精神。,牙齿每天刷牙，注意不要口臭。,胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你,邋遢。,鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。,耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。,10,一、交际场中的仪容仪表,手、指甲,手脏了就要洗干净。保持清洁。,指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，,要整理干净。,11,一、交际场中的仪容仪表,12,一、交际场中的仪容仪表,13,一、交际场中的仪容仪表,仪态：,站态端庄；女士是字步，或丁字步，左脚前跨一小步，身体微侧。男士字步。同时目光平视，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉在前。如交差在前，女士右手压左手，大拇指放于手内，男士左手自然搭于右手上,走态潇洒； 双脚走两条直线，不可外八字，也不可内八字，同时身体跟得上。（附图）,14,一、交际场中的仪容仪表,15,一、交际场中的仪容仪表,仪态,坐态高雅,女士站立距离椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左倾。,手态和体,眼到：远看上边和下边，近看中间；,口到：要讲到位的话,意到：表情自然、表情,16,一、交际场中的仪容仪表,仪态,互动,客人不高兴，你不要高兴；客人高兴，你,不要太高兴，眼睛和手要相互配合。,行礼优美,15,点头（早上好）,30,敬礼,45,深度歉意,头与身体保持一条直线 （附图）,17,一、交际场中的仪容仪表,18,一、交际场中的仪容仪表,仪容,注意自然、美化、协调、得法，一般来讲因人而异，脸形不同，画法不同，要点是从脸部最高点画，浓状淡摸总相宜，最好的化妆就是一张笑脸，微笑是一种不用解释的语言，职业的微笑是露出六颗牙齿,19,一、交际场中的仪容仪表,礼貌,语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰，不能使用太多手势。避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。,待客三声：,来有迎声、问有答声、去有送声。,规范五句：,问候语、请求语、感谢语、抱歉语、,道别语。,20,一、交际场中的仪容仪表,礼节,在礼节上一般：,、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先,21,一、交际场中的仪容仪表,（附图）,22,二、交际场中的着装礼仪,符合身份,1,、忌乱：忌过分杂乱,2,、忌艳：忌过分鲜艳,3,、忌露：忌过分暴露,4,、忌透：忌过分透视,5,、忌短：忌过分短小,6,、忌紧：忌过分紧身,23,二、交际场中的着装礼仪,区分场合,1,、公务场合着工作服,2,、社交场合着西装,3,、休闲场合着运动装,24,二、交际场中的着装礼仪,遵守常规,1,、着西装不超过,3,种颜色,2,、公文包、鞋子、皮带的颜色首选黑色,3,、袜子颜色要与整体色系统一,25,三、交际交往会面礼仪（上）,称呼,宜称先生、女士、职位等，,忌称小王、张姐、李哥等,介绍,宜简称 即：长话短说 、废话少说、没话,不说,宜全面 即：单位、部门、职务,介绍人,介绍自己 介绍别人 介绍集体,26,四、交际交往会面礼仪（下）,名片的使用,1,、几点要求：,不涂改无住宅电话,头衔有先后坐机号码是否有,86,在一个地方留下的名片不超过,3,张,递名片时将正面朝向对方，以便对方观看,2,、索取名片时先递上自己的名片，接受名片后 ：,1,、名片要看一分钟,2,、要默念,3,、要读出重要职位。,27,四、交际交往会面礼仪（下）,握手的礼仪,（,The Etiquette of Shaking Hands),在行握手礼时要注意其礼宾顺序，一般参考,如下：,1,、以尊为先,2,、以长为先,3,、女士优先,4,、先主后宾,5,、先到者为先,28,四、交际交往会面礼仪（下）,注意事项：,主宾双方相互介绍或互相致意后，双方各自伸出右手，上身微微前倾，曲体15用亲切的目光注视着对方，面带微笑，彼此保持一步左右的距离，四指并齐，拇指张开，在齐腰高度与对方恰到好处一握，力量适中，握手时间不宜超过3秒钟。握手时目光要注视对方，但也不能死盯着对方，切忌三心二意，态度自然，手势优雅，动作规范。避免出现交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。,29,四、交际交往会面礼仪（下）,30,五、交际交往中的谈话,交谈六不谈：,1,、不能违背国家政策,2,、不泄露国家及行业秘密,3,、不非议交往对象,4,、不在背后议论领导和同事,5,、不讨论家庭是非,6,、不讨论隐私,31,五、交际交往中的谈话,五不问,1,、收入,2,、年纪,3,、婚姻,4,、健康,5,、职业经历（英雄不问出处）,32,五、交际交往中的谈话,交谈大忌：,1,、恶语伤人,2,、三心二意,3,、大声喧哗,寒喧原则：,不打断对方、不补充对方、,不纠正对方、不质疑对方，,主动沟通的一种技巧,是沟通对方所擅长,或感兴趣的东西,33,送你一个微笑,你今天微笑了吗？,沟通从心开始！,微笑产生在刹那之间，但有时给人留下的却是永远的回忆,他（她）的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风，我逢人便说：“到一汽,大众新盛荣特许经销服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。我为贵公司而骄傲，因,为你们有象刘明飞这样的接待员”。这是一封客户来信当中的一段话。,有一次，当时已经下班了，我关好微机准备离开，一位先生开车匆忙而至。我主动,迎上前笑着说：“先生，您事情很急，需要帮忙吗？”那位先生很不耐烦的说：“是不是,下班了，我得明天再来一趟了？”我仍笑着说：“您别急，不用再跑一趟了，是不是明天,要出远门，做一下检查和保养？”“对”用户回答。“请您等45分钟左右”。,当时，我并没有因为晚下班而不开心，相反，我认为越是这个时候，客户越需要热,情、优质的服务，这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰，也会更加认可我们的,服务。听完了我的话后，那位先生满脸欢喜：“真是太感谢你了，你可真够敬业的”,34,送你一个微笑,客户的要求很快的到了解决，客户很满意，连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责,的工作态度。第二天，客户就寄来了表扬信。,其实，在受理客户的要求和投诉时，我并没有作什麽特殊的处理方法，我对自己的要求,很简单，就是一定要微笑面对每一位客户。有时，客户在意的并不仅仅是那些赔偿，他们往,往认可的是我们热情、微笑的服务。,说来容易，但真正做到常年如一日的热情服务，是要从心开始的。记得服务礼仪培训,时，老师曾讲过一个故事。享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店，从前只是一家小小的旅,馆。他成功的秘诀就是“微笑”服务。他每天上班前的例会是同一个内容，那就是要求每一,位员工在服务的过程中，脸上始终保持微笑，而且员工之间相遇的第一句话就是：你今天微,笑了吗？正是因为这样，在经济滑坡，酒店业不景气的时候，希尔顿生意依旧兴隆，每天客,满。用客人们的话说：住在这里，不但休息的好，吃的好，最重要的是还能够得到精神上的,享受，因为希尔顿每一位员工的，脸上永远都挂着微笑。,35,学会礼仪，就是去掉你动物的原质。,让我们共同沐浴在阳光中生活！,活出你的优雅与气质！,结束语:,36,