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,奥迪客户服务培训课程,提高服务竞争力,培训师 赵荆璞,客服中心培训课程,提高服务竞争力,目录,一、客户服务的特点及价值,二、客户服务的两个空间,三、如何成为优秀的客户服务代表,四、客户服务的基本原则,五、优秀服务的四个要素,六、客户的类型,七、用,ART,艺术进行客户服务,八、优秀的电话交流方式,九、倾听的技巧,十、电话礼仪,客服中心,-,服务的特点,服务是无形的,服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生,只有生产出来，才会被顾客感受到,服务的失败无可挽回,服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉,服务质量因人而已，不易控制,客服中心,-,服务的价值,顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度,服务品质的评价取决于顾客,评价标准因人、因时、因场合而异,客服中心,-,客户服务中心的位置,用户,客服中心,相关部门,客服中心,-,客户服务的两个空间,出色的顾客服务即：,维持,业务空间,同,个人空间,的平衡,客服中心,-,如何成为出色的客户服务人员,客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”,出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意,客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作,客服中心,-,客户服务的基本原则,让顾客,认为,你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。,黄金法则：按你应该做的为客户服务,白金法则：按客户的需求为客户服务,善意的谎言：让客户觉得满意,让客户觉得关心,让客户觉得特别、特别的关心,最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心,客服中心,-,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的,A,可靠,让用户相信你可靠,B,可信,让用户觉得你可信,C,热情,让用户觉得你热情，自己受重视,D,切实,让用户觉得你帮助了他,A,可靠,让用户相信你可靠,案例：投诉了几次，答案没出来？,处理方案：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题很重视，所以我们非常慎重，请您给我们一定的时间好吗？您放心，我一定帮您追查到底，请问您还有什么事情我能帮助您？,回复的目的：了解客户是否满意，监督服务质量，提高客户满意度,B,可信,让用户觉得你可信,案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。,处理方案：应避免正面回答，请您到我们的特许维修间来进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您的车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽大众会向我们服务站提供强有力的技术支持。,C,热情,让用户觉得你热情，自己受重视,用户的问题解决以后，回复用户时，演一点红，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。,D,切实,让用户觉得你帮助了他,您诚恳地问用户：您对我们的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？,客户先被您感动 ，知道你在竭尽全力帮助他。,客服中心,-,顾客的类型,愤怒,紧张,强硬,安心,顾客的类型,强硬,顾客的类型,-,紧张,案例：用户的某个部件不能索赔。,处理方案：很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧。你是否是在我们特许服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们特许服务站维修和保养，由于他们 与我公司没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您。,给用户一点信心：没问题包在我身上，一定给您办到，请您相信我们，我们一定尽全力帮助您（注意态度温和、耐心解释、立场坚定）,赞扬用户,-,您真是这方面的专家（注意语气婉转，尽量解释原因）,案例：用户要求找总经理电话。,处理方案：我们是客服中心，您需要哪些帮助，我能为您做什么？,你看这样好吗？我给您找我们经理 接一下您的电话好吗？,很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间 ，或者 为了更节约您的时间 ，把您的问题和联系方式留下来。,顾客的类型,愤怒,客服中心,-,用,ART,方法进行客户服务,A,与客户建立相互信任的关系,establish the accredit relationship with the customers,R,满足客户的需求,satisfy the requirement of customers,T,采取行动,take action,A,与客户建立相互信任的关系,1,、问候,例：若是同事将老客户电话转接过来，开场白“很高兴再次为您服务”,若是主管将客户电话转接过来，要先亮出自己的身份，让客户比较踏实,2,、创建和谐的氛围（要对客户热情、关怀、理解）,例：你们应该解决一切问题,答：我们是客服中心，负责产品咨询和用户投诉，您的问题是由部门负责，他会比我们回答得更专业，请您联系他们。,3,、与用户匹配,语言的匹配,请您讲普通话好吗？,请您慢一点说，我好记录。,请您将内容发来传真,/,邮件好吗？,声音的匹配,控制你的音量、语速、语气，注意停顿,4,、确认信息的准确性,“我想确信一下您的地址，我们不希望发生任何差错”,“很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么？”，“很高兴接到您的定单,请问您贵姓？”，“我想确认信息”,5,、同步和引导,R,满足客户的需求,基本需求,被尊重、被理解、安全感,特殊需求,商业的需求,确认客户的需求,T-,采取行动,愿意提供帮助的态度,行动前要搞清用户的问题,提供解决方案，无奈时学会说“不”,不直接说不,解释不的原因,拿出备选方案,追踪问题的解决过程并及时向顾客报告,结束语,感谢您的来电，欢迎再次拨打我们的客服热线,祝您生活愉快！,注意来话人在说什么,?,用记录的方法,正确理解用户意图,并准确回应,客服建议放一面镜子,不要和客户辩论谁对谁错,.,客服中心,-,交流技巧的百分比,面对面,7%,语言表达,38%,声音品质,55%,身体语言,电话对电话,7%,语言表达,38%,声音品质,55%,倾听的掌握程度,客服中心,-,倾听的技巧,倾听的原则,让来话者感到受欢迎和轻松,注意来话人在说什么,精确地记录并读给来话人听,不断地做出反应让来话人知道你在倾听,保持一种容纳的心态，不要轻易下结论,客服中心,-,电话礼仪,有效倾听的关键,注意自己听的习惯,为听做好准备,在听的同时限制你的讲话,站在客户的角度考虑,听出事实和对方的情感,承认他人的感受,总结和重复,适当的回答,不要假设，直到得到事实真相,适当记录,结束后的跟踪,客服中心,-,电话礼仪,不良的倾听习惯,有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。,隔离的听：只听好的信息。（你们服务站的人告诉我不可以。答： 不可能，我们服务站的人不会那么说的）,防备的听：按自己的防备心态，听到的都消极的信息。,听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对方的讲话。,感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意 对方的语气。,案例的处理方法,1,、关于汽油会少（而且是维修后少了很多）,服务顾问在一始接车时就要告诉客户是否需要试车，若需试车，要记录好试车单，试车单上都有可以记录汽油升数的,2,、贵重物品的提醒,关系到服务流程的细则问题，服务顾问必须重视顾客签字，并且在客户签字时再次提醒客户,如果出了以上情况，实在搞不清楚是哪方的责任了，相关话术：出现这样的事，我们也很抱歉，那我们配合您，报警吧！或我们的管理可能有点漏动，现在也查不出来，已经对内部所有员工都进行惩罚过了，为了表达我们的歉意，送点小礼品给您。,3,、客户抱怨个人信息有被外泄,首先，公司内部要管理严格，对客户信息严谨保密,对于客户的话术（幽默性）：公司客户信息都是进入系统的，有权限分配，不是谁都可以调出的，若是你能查出是谁泄露的，我们可以给你奖励，同时该员工会被辞退。,案例的处理方法,4,、车子购买了一年多了，只行驶了,800,多公里，来做首保时，被告知失效了,首先，公司在售车后应该要做首保提醒,话术可以说：我个人给你个建议：,5,、刚做完保养，可能要解决的问题还有解决好，新的问题又出现了,首先，让客户抱怨完毕,其次，给客户分析：有可能我们自己没有做好，有可能是偶发事件，不管出于何种原因，我们建议您有空来店检查，是谁的责任谁来承担。,6,、备件总是缺货,备件状态随时与客户联系,话术：我们正在想办法给您调货，都没货，我们再帮您联系，三天后再告知您情况；或：我们正在给您紧急订货，订到货了我们再联系您。,
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