中国移动-顾问式销售培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,中国移动龙岩分公司陈玉华,1,顾问式销售,中国移动福建公司龙岩分公司,陈玉华,2,整体的通信行业形势,3,客户经理的角色转变,从“保姆式”向“顾问式”转变,从人际型向专业型转变,4,顾问式销售,顾问：就是熟练掌握某项专业知识的人,销售 ：,一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程。（而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬）,5,课程结构,销售式顾问,顾问式销售,6,怎样才算顾问,通信行业顾问知识包含哪些内容,1,、移动网络知识,2,、手机应用知识,3,、移动业务知识,4,、信息化应用需求分析知识,6,、集团客户行业知识,7,、服务销售知识,8,、互联网知识,9,、计算机知识,7,如何让别人知道你是顾问,抓住每一次服务的机会，表现自己,把握每一次沟通的机会，表现自己,发现每一次的帮助机会，表现自己,8,课程结构,销售式顾问,顾问式销售,9,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,客户异议和目标达成,10,传统的销售技巧,以产品为中心,忽略客户需求,没有真正关注客户,客户满意度下降,难以形成长期合作,问题,以客户为中心,关注客户需求,解决客户问题,优势,11,顾问式销售,从以产品为中心转变为以客户为中心,从说服转变为理解；,顾问销售的本质：理解、挖掘、引导,顾问式销售,=,医生的工作方法,12,成功推销访谈的不同之处是什么？,35,000,个推销访谈,卖方的行为,买方的反应,调查研究,观察推销访谈的行为,1,推销访谈划分为,2,成功的,推销访谈,不成功的,推销访谈,13,客户的谈话多于卖方的谈话,卖方的提问较多,推销访谈的后期谈到产品,成,功,的,销,售,顾问式销售的基本原则,14,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,客户异议和目标达成,15,销售前应该准备什么？,心态的准备,工具的准备,信息的准备,议程的准备,16,客户的基本情况,客户的基本消费特点,客户的消费结构,客户所处行业基本情况,客户目前面临的问题,客户信息,产品信息,产品的卖点,竞争对手的相关产品,相关成功案例,公司信息,信息的准备,信息的准备,17,议程的准备,拜访目,的,议程的时间分布,开场白的设计,客户可能问的问题及回答,需要问客户的问题,18,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,目标达成和客户异议,19,开场白的目的,营造良好和轻松的氛围,吸引客户注意,赢得深入沟通的资格,20,开场白的内容,问候,自我介绍,最关键的是：关联性话题,目的说明,21,关联性话题开场白,一、WHAT？什么是关联,什么是关联性话题,二、WHY？ 为什么要用关联性话题,三、HOW？怎么运用关联性话题,22,关联问题,寒暄和主题的过渡自然,打开谈话局面的话题,吸引客户注意，创造轻松轻松,引导需求探寻的方向,避免过于唐突的直接了解客户需求,23,关联性话题的设计,关联性问题的设计可以参考几个方面：,你所观察的企业的情况,客户企业内的动态和变化,客户企业内的困难或者抱怨,客户所处行业或其上下游的行业动态,客户竞争对手的动态,客户最近使用过的移动产品的使用情况,移动最新的优惠政策,上次使用办理业务的跟踪回访,客户或其他人以前所提到话题,客户网站的信息,24,利益优先法,引发好奇法,提供服务法,赞美法,常见的开场白方法,25,开场白注意事项,不要指望在开场白成交,不要在开场白中涉及自己的产品,开场白只是获得问话的资格,销售是平等的，不要把自己的位置放的太低,永远不要问顾客有没有兴趣,26,小组演练：开场白练习,每个小组选取一个产品,设计一个工作情景进行开场白角色演练,27,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,客户异议和目标达成,28,需求的分类,潜在需求,我的网络速度太慢了,现在对学生的管理越来越困难,明确需求,我想要一台更快的复印机,我希望有一种套餐能够降低资费,在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！,29,如何挖掘客户的需求？,提问，是挖掘需求的最好利器,提问，是一个优秀客户经理的必备素质,问题的分类,开放式问题,封闭式问题,30,开放式问题,封闭式问题,开场，打开谈话局面,搜集所有的事实资料,希望改变话题,获得对方的确认,在自己的优点上获得对方的确认,引导对方进入你想要谈的主题,缩小主题范围,不确定对方的意思时,开放式问题和封闭式问题,31,开放式问题,封闭式问题,优点,缺点,客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈,的主角,很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户,需要较多的时间,要求客户多说话,有失去主题的可能,较少的资料,需要更多问题,“负面”气氛,开放式问题和封闭式问题,32,S P I N,在大客户销售中你必须掌握,33,顾问式销售核心技巧,S P I N,S,ITUATION,背景问题,P,ROBLEM,难点问题,I,MPLICATION,暗示问题,N,EED PAYOFF,示益问题,34,背景问题（,S,ITUATION,Q,UESTION,）,有关客户现状的信息、事实、背景数据,背景信息帮助你理解客户,发掘潜在需求的起点,太多的背景问题很容易变成盘问,背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出,没有经验的人经常使用,失败的销售中使用最多,成功者有目的、有选择的问很少的背景问题,35,背景问题示例,你的意见如何？,你从事什么行业？,你的年销售额是多少？,你们公司有多少员工？多少是移动用户？,你用它多长时间了？,那些部门在用它？,36,难点问题（,P,ROBLEM,Q,UESTION,）,发现客户的困难、不满、难题,需求首先从不满开始,难点问题的目的发掘潜在需求,难点问题不预示成功,注意不能损害客户的自尊或隐私,成功销售中应用较多,成功者使用得多,37,难点问题示例：,你们正在使用的方案有什么缺陷？,你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？,有没有考虑过供应商的信用问题？,你对,是否满意,/,不满意？,38,暗示问题（,I,MPLICATION,Q,UESTION,）,暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示,目的开发客户难点的透明度和力度,建立客户的价值观,很小的问题放大再放大,可能使客户感觉不舒服,39,常见暗示问题：,你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？,如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？,这种人事变动对培训费用来说意味着什么？,这样会导致成本增加吗？,40,示益问题（,N,EED,PAYOFF,Q,UESTION,）,示益问题是以解决方案为核心的问题,暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策,确认、澄清、扩大明确需求,注重对策，营造解决问题的气氛,请客户说明可得利益,降低了被客户拒绝的机会,41,常见示益问题：,你是说如果你能够,将会有帮助？,那么，你是否在寻找一些途径以,？,如果,那样会有些帮助，对不对？,你是否在寻找一种方法来,42,小组演练,每个小组选取一个产品,设计一个工作情景进行客户需求挖掘演练,时间：,6,分钟,43,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,客户异议和目标达成,44,简单来说,它特别适用于,使用这项服务(业务)之后,举个例子来说,45,简单的来说,：,移动办公助理就是一种在很短时间内同时给很多人发短信的工具，,它特别适合于,：各类型单位、企业、公司内部使用,使用这项业务后,：在公司有会议通知、公司各项精神传达、内部紧急通知时就不再需要一个个拨打电话通知，这样就可以避免因拨打电话数量过多而产生的费用、时间、成本等方面的浪费。,举个例子来说,：,假设今天公司突然有紧急的通知，需要通知单位里的每一个人来公司参加会议，这个时候只需要在电脑上打出内容，用短信的方式发给每个员工就可以达到通知员工的目的，而不再象以前一样要挨个通知，不仅工作量大，还有可能会遗忘。,46,课程结构,什么是顾问式销售？,销售前的准备,销售中的开场白,客户需求挖掘,产品推荐技巧,目标达成和客户异议,47,客户的购买信号,当您的客户与您的看法一致时,当您的客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时,当您的客户关注的问题，得到圆满解决时,当您的客户询问售后服务事宜时,当您的客户询问您目前已使用的客户时,当您的客户询问费用支付方式时,当您的客户同意您的建议书时,当您感觉客户对您有信心时,当您的客户听了您的说明，觉得有自信时,当您的客户同意您总结产品利益时,48,目标达成,我们的目标,预期目标：关系建立、交易促成、客户关怀等,下一步目标的确认,目标达成的步骤,总结客户已接受的利益,建议下一步行动,最后确认,49,异议产生的原因,客户的原因,习惯性拒绝,害怕改变,需求没有满足,搪塞推诿,确实没有需求,没有获取信任,客户没有听懂,沟通不当,产品呈现欠妥,客户经理的原因,50,面对异议该如何处理,不要反驳客户，保持同理心,保持积极态度,重要的是了解反对或怀疑的原因,询问,真诚,自我排除法,51,课程回顾,课程回顾,52,时刻准备着，我能！,53,54,