电话营销高手的九项修炼080311(讲义)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),*,热烈祝贺莱德（湖北）管理咨询荣膺“2007中国十佳（经营型）培训机构”称号,http:/,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),*,电话营销高手的九项修炼,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),电话营销课程结构,第一节:,找对人说对话；,第二节:,迅速取得客户的信任；,第三节:,把握客户的心理；,第四节:,客户类型分类以及跟踪策略；,第五节:,判断客户的四大标准；,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),电话营销课程结构,第六节:,转移技巧的应用；,第七节:,电话营销新思维；,第八节:,客户异议处理技巧；,第九节:,促成成交技巧。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),营销漫谈;,营销是什么?,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),主线:,初访-再访-促成成交,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),专业从事电话营销工作的基本条件,口齿伶俐,反应机敏,性格（比较）开朗,热爱营销工作,屡败屡战、工作热情高涨,善于学习,善于创新,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第一节：找对人说对话,1、客户（接电话者）分为哪三大类？,关键人（决策者）；,非关键人（盟友）；,非关联人（无关人员）。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),与“非关键人”（盟友）通话,基本要求：,顺序、全面、准确、气派、简短、易懂,内容、时间、地点、事件等,数量词、内容顺序、身份暴露与否、三头的应用,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),与非关键人通话的原则、目的、以及内容是什么？,原则：通话时间越短越好或不要太长。,目的：第一得到决策者的有效信息把包括通讯联系方式（特别是手机电话号码）与老总关心的问题。能否要到老总的手机电话是关系到工作效率的关键，因此，一定要将寻找老总的手机电话作为一个重要的通话内容。,内容：情感沟通+信息反馈+（有时）信息传递,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),客户不再需要跟踪的条件,即决策者的明确表态。,误区一：对方“相关人员”说不要：人力资源部或计划部门的主管。,误区二：对方“相关领导”说不要：办公室主任说在改制或说有了,ISO,或明确说不会买楼或不会去听课（书记与厂长）；等等,-,且不听解释。,误区三：自己表述不清导致客户（或客户本身就有误区）认为：写字楼即为商住楼；,ERP,至少需要几十万；大企业才需要。,误区四：让非决策人转告或通过非决策人确认。,误区五：决策者仅仅说不要（自认为自己很懂）,-,误认为是商住楼或,ERP,不可能解决企业的眼前问题,-,通知他参加相关的免费课程或通过其相信的人（朋友、圈内人等）让其相信。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2、拜访方式：,陌生人拜访；,熟人拜访；,模糊拜访。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2、拜访方式,接电话的非决策人之客户心理分析,拒绝陌生人或不重视陌生人的拜访,-假如是熟人就会广开一面,假如是推广人员说在传递的过程中就会打折,-假如是领导吩咐的事情就会去办理,与自己无关的事情就会不揽或少揽,-无法确定时就会去考虑或落实一下，以免自己承担责任,案例详见后面 “按需说话、”“熟人拜访”的相关内容。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),陌生人拜访：,常见错误话术：,请问您是*公司吗？,请问您是*部门吗？,请问您是*吗？,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2-1、拜访方式-陌生人拜访,在寻找决策人的时候要尽量避免采用陌生人拜访的方式。,在与非决策人、非关联人通话时要尽量避免采用陌生人拜访的方式。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2-2、熟人拜访（按需说话）：,您好，（去掉“请”）转李总-（加）朋友；-我是XXX公司的，我们有,注意：语气坚定、不能犹豫、不能自报家门；有主人心态。,SDA,.,您好，李总要的传真-我给李总发个传真；我们有个,ERP,的讲座，请李总参加，麻烦您转交给李总（X）。,传真：根据您的要求，现将有关资料发给您,绕过非决策人：她以前跟我们联系过，假如有这方面的要我一定通知他。现在刚好有,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2-3、模糊拜访,话术：,转老总：我们公司有五个王总，请问您找哪一个？,您好，你们老总和我通过电话了，它要我把资料先过来，请问你们的传真号是多少，老总贵姓-当时我在公汽上，小灵通的效果不太好，他只说要我打这个电话就会有人告诉我传真号码。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),建议技巧：,将初访分为两个阶段：第一阶段问出相关信息，比如总经理的姓名、传真等,-,或将电话先打到营销部去了解相关情况；第二阶段再以熟人拜访的方式与非决策人联系（可以过两天再打电话）,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第二节：迅速取得客户的信任,信任：,信任企业,信任个人,信任产品,动机,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),客户接受了我们的动机,才有可能接受我们的价值,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),如何取得客户的信任？,讲三头,牌头,噱头,派头,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),牌头：,讲述震撼性故事，将自己推广的产品或服务与客户或公众共知的人物或事件等划上等号。,现场互动案例：,激情与梦想,把信送给加西亚,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),噱头：,根据客户的现实需求，讲明自己推广的产品或服务如何能有效地满足客户的需求。,噱头举例：通达全球63个国家和地区（全球通）。早一粒、晚一粒解除感冒困扰（康泰克）；每一滴鲜奶都来自大草原（蒙牛奶业）。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),派头：,以十分肯定的态度、语气、（穿着）得体的服饰、（优雅的）形体语言等向客户介绍您的产品或服务。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),思考：,当客户不信任我们的时候,如何做？,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第三节：把握客户心理,我们在推广的过程中，客户的心态会有什么变化？我们应如何应对,？,“引、压、推”推销技巧的应用。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),引,：,刚刚与对方见面，其高高在上，本阶段的对话要将对方的士气震住。在自我介绍后，针阶段对对方的实际情况，引出“话头”。本阶段对方的特点：以一般的心态看待您的产品或服务，拒绝的成分大于接受的成分。讲牌头。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),压：,向对方讲解第一层面（核心）资料；向对方讲震撼性的故事。本阶段对方的特点：对从轻视、甚至蔑视的态度逐步转向怀疑的态度。讲噱头。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),推：,根据对方感兴趣的话题，向对方宣讲电话推广可以解决对方的问题（应用相关模块资料）。本阶段对方的特点：对您的产品或服务有一定的认识和认可，需进一步强化对方对产品或服务的认可。讲如何解决客户关心的问题+讲派头。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第四节：客户五种类型及跟踪策略,市场细分5种客户类型分析,目标市场动力,不需要推动者,企业经济条件好；有培训预算；不惜代价寻找相关咨询；企业发展客观需要,需要推动者,企业经济条件较差；无培训预算；有讨价还价习惯；对该产品或服务了解不够；有惰性,购买理由,不需要外界给理由,主动寻找者(A):,约占市场份额的10%,讨价还价者(B):,约占市场份额的10%,需要外界给理由,需要提醒者(C):,约占市场份额的20%,需要帮助者(D):,约占市场份额的50%,超限,超限,顽固者,（E）,约占10%,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),（1）、针对主动寻找者(A):重点目标客户。将基本新观念发挥到位即可。,（2）、针对讨价还价者(B):基本介绍+让价策略。,（3）、针对需要提醒者（C）: 基本介绍+了解客户当前关心的工作与面临的困难，告知该产品或服务如何能帮助其解决相关问题。次重点。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),（4）、针对需要帮助者(D):先用对C类客户的策略，再加以对B类客户的策略。次重点。,（5）、针对顽固者（E）:暂时放弃。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第五节：判断客户的四大标准,思考？,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),必须有决策者的明确表态；,有足够的经济实力；,有现实的需求；,认同我们的产品或服务。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第六节：电话转移技巧,在以下情况下采用转移技巧：,(1)、对方对此不感兴趣，一时难以扭转，这时要自己给自己找一个台阶下，不要硬冲。,(2)、无法回答客户提出的问题-做好记录和承诺工作并按时履行。,(3)、需要表态时：比如在客户讨价时，不要马上答应，推说领导不在或不会同意，试一下对方的反应，然后再“领导不在-呦，领导刚过来” 。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),营销系统思维模式,第七节：电话营销新思维,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),思考：,为什么总是感到无法保证结果？,为什么常常感到计划无法实现？,为什么常常感到目标无法达到？,为什么完成不了销售任务？,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),把窃听器放入石头可以吗？,金首饰可以做成花卖吗？,巧克力可以下火锅吃吗？,可以在双黄线上开车吗？,玫瑰花可以吃吗？,巧克力可以做成照片销售吗？,情人节给女朋友送礼物，但是让她拿不走，并且还要让她感动，可以吗？,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),1、,大胆假设：,想必须优先于做。想时可以或完全不必要想到如何做。只要想就足够了。,赫鲁晓夫与猪；,公司代表国家收税；,烟台华联地产销售,;,海尔在美国将产品打入沃尔玛。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),2,、,将已知条件全部或按需想象成未知条件,或：,将未知条件全部或按需想象成已知条件,众目睽睽下送礼；见某部委领导不送礼,没有介绍信而入门：工厂、部委；,用,1.06,美元寄存价值,50,万美元的贵重物品,赫鲁晓夫与女人,小偷与瓜农,买白糖,自行车的发明,荒岛求生考试,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),3、反向180度思维。,处罚与奖励：火锅店对吃剩菜顾客的态度,毒药之喝与不喝：戴高乐与美国女议员,规劝与威胁：虐夫与警察；,战争与瘟疫：SARS,考与不考：小学生选拔考题,证明有罪与无罪：你又被俘了,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),4、将好事变坏事；将坏事变好事。,某地产商务楼的“新派”推销；,可口可乐与百事可乐的促销活动,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),5、哲学的辩证观点,吉林某药厂,-,代理商；,三家裁缝的比拼,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),6、小心求证：过程与实施细节保证。,回乡卖货；,击落,U-2,飞机；,座出租车不付钱；,某企业海关免税。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第八节：客户异议处理技巧,异议处理步骤：,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),一、,聆听,认同,二、,问题锁定,除了这个问题之外还有没有其它的问题,三、,取得承诺,假如这些问题都不是问题的话，你看这件事情是否现在可以定下来吗？（自言自语）,四、,问为什么？,五、,针对性的合理的解释,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),不理,没有讲清楚产品前,理一理,我知道你很关注价格的问题，价格也确实是一个很重要的问题，要不等会我们抽一个专门的时间，我们详细的探讨一下价格的问题,反问,你今天在选择.（产品），价格是你唯一的问题吗？,（锚定）,价格异议处理策略：,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),第九节：促成成交,促成成交之内容要点把握（或要求）,合同价格,合同签约时间,产品或服务总类,收款,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),促成成交之营销要点把握（或要求）,总原则：,不让客户停下来：按需说话；维护客户价值；分清客户身份；举轻若重与举重若轻。,合同价格：,让附加赠品或服务而不让价或少让价；对老板：从提供总价值角度谈价格；对非老板之一：总价值,+,合理的灰色价值；对非老板之二：总价值,+,象征性的让价。,在一通电话,(,特别是客户来电中,),内敲定，而不要将决定推到下一通电话中去！,产品或服务总类：,对老板或决策者：提供多种选择,-,跨度不要过大，可以有跨度而不可跨大类；对非老板或盟友：只就提供客户认可的方案洽谈；确定后或收款后再向客户适时推出其它产品或服务。,合同签约时间：,第三方（客户）的选择；相关资源的短缺（比如座位、赠品）；讲清提前交款的好处：比如享受促销好处；,收款：,同上。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),成交的注意点：,克服两种成交的心理倾向,（1）害怕提出购买请求,（2）认为客户会主动提出购买,保持自信,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),成交的技巧：,直接请求成交法,假定成交法,压力成交法,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),直接请求成交法：,注意事项：,应在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求,营销人员应主动提出成交意向,提出成交要求时应注意语气不应过于紧张，兴奋。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),假定成交法,假定成交法是营销人员在假定客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),压力成交法,适用的对象：,已经动心的客户,准备购买，但又有些犹豫不决的客户。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),电话业务基本口诀,流程分为初再促，,一步一步流水出。,初访过关靠流程，,现场纠偏不能错。,再访首先找油头，,油头源于客心头。,促成成交步步进，,一次敲定不能逗。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),熟与模糊过秘书，,决盟身份确定出。,传递信息靠模块，,确认信息落实住。,取得信任讲三头，,功夫就在十秒内。,回答问题是小厨，,善提问题是高手。,提问到底勿重复，,不分你我称咱们。,确定事项有时数，,给出选择按需讲。,突出价值对老板，,让物让礼对盟友。,客户东来你就西，,引导客户奔成交。,接听电话间歇问，,记住主线与促成。,客户永远都是对，,永不否定不辩论。,按需说话见功底，,突破滞障是基准。,屡败屡战是前提，,微笑真诚客溢喜。,心态到位路过半，,四种价值涌佳绩。,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),营销高手促成口诀,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),主讲人：谭晓斌先生,2008年3月14日武汉,授课单位：莱德（北京）管理咨询有限公司,莱德（上海）管理咨询有限公司,莱德（沈阳）管理咨询有限公司,莱德（武汉）管理咨询有限公司,莱德（宜昌）管理咨询有限公司,莱德（襄樊）管理咨询有限公司,莱德（十堰）管理咨询有限公司,电话营销高手的九项修炼,电话营销高手的九项修炼080311(讲义),