销售线索管理标准与方法v4

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,销售线索管理标准与方法,1,PART A,销售线索管理,概念,定义,2,作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程,从某种意义上说,汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程,销售线索管理,概念定义,3,收集,跟踪回访,结果,销售线索管理,各阶段产物,老客户推介,展厅,电话,网络,线下活动,总部派发,(,商机,),H,级客户,A,级客户,B,级客户,C,级客户,成交,战败,失控,(,战败和失控统称为流失,),注明：,基盘线索,，,当前处于在处理,或,在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的重要依据。,4,销售线索管理能,提升销售部销售成交,率,销售线索管理能,促进销售顾问销量提升,销售线索管理能,增加市场部投入精准度,销售线索管理,管理意义,5,销售线索管理,各阶段构成,登记录入,跟踪回访,成交,/,战败,数据分析,1,，执行流程,2,，管理工具,3,，,职责分配,来店(电)客户登记表,意向客户管理卡,客户战败失控分析表,展厅来店,(,电,),统计表,DMS,系统,执行责任人,检核责任人,前台接待、销售顾问,总经理、展厅经理、销售部长、销售主管、客服人员、区域经理、第三方,客户接待,6,以下内容,将以展厅线索管理为重点解说项目,从执行流程、管理工具、职责分工三个方面进行阐释,东风雪铁龙,销售线索管理标准与方法,7,PART C,销售线索管理,执行流程,8,销售线索管理,执行流程,登记录入,跟踪回访,成交,/,战败,数据分析,客户接待,9,步骤一,销售线索,客户接待,登记录入,10,销售线索登记录入流程概述,客户入店,客户判断,前台,首次客户,再次客户,客户接待,销售顾问,信息完善,销售顾问,客户姓名、联系方式、意向级别、意向车型、,接待经过等信息,DMS,查询,客户接待,销售顾问,前台,客户离店,基础信息登记,离店时间,基础信息登记,前台,客户性别、进店时间,来店,(,电,),客户登记表,来店,(,电,),客户登记表,来店,(,电,),客户登记表,建卡,线索录入,DMS,前台,客户管理卡,销售顾问,销售顾问,销售顾问,线索维护,DMS,客户管理卡维护,销售顾问,客户离店,11,销售线索登记录入检核流程概述,来店,(,电,),客户登记表,客户抽检,前台,销售顾问,客服人员,展厅经理,优势,标准,DMS,系统,客户管理卡,通过将新增客户线索建卡并录入到,DMS,系统，电子留档后可以防止因人员流失后，意向客户信息被带走，也有利于网点后期对数据进行统计分析，并评判销售顾问的销售能力,检核人员,:,东风雪铁龙网点销售部长,/,展厅经理、区域经理、客服人员,检核要求,:,来店,(,电,),客户登记表,、,客户管理卡,、,DMS,系统信息填写完整、真实，,100%,登记来店,(,电,),的客户流量信息，且信息一致。,12,来店,(,电,),客户登记表,样表,13,客户管理卡,样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,14,客户管理卡,样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,15,DMS,系统录入样表,信息员核对,来店,(,电,),客户登记表,，将新增,客户管理卡,当天录入到,DMS,系统,16,DMS,系统录入样表,信息员核对,来店,(,电,),客户登记表,，将新增,客户管理卡,当天录入到,DMS,系统,17,步骤二,销售线索,跟踪回访,18,销售线索跟踪回访流程概述,任务清单,销售顾问,跟踪,回访,任务提醒,信息维护,录入,DMS,信息员,销售任务跟踪及查询,展厅经理,销售部长,销售顾问,销售顾问,客户管理卡,晨会,晨会前,提醒当日回访任务，提醒销售顾问根据回访任务及时回访客户,提醒销售顾问将检查他们是否在,客户管理卡,对跟踪信息进行更新，并录入到,DMS,系统中,提醒事项,19,序号,级别,购买周期,首次跟踪,后续跟踪踪频率（建议）,1,H,级,预计,7,日内成交客户,次日,至少,1次/2天,2,A,级,预计,7,日,1,个月成交客户,次日,至少,1次/3天,3,B,级,预计,1,个月,2,个月内成交客户,次日,至少,1次/7天,4,C,级,预计,2,个月以上成交客户,次日,至少,1次/15天,意向客户的级别定义和跟踪频次标准,20,销售任务跟踪及查询,清单导出,21,客户管理卡,样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,22,客户跟踪回访信息,DMS,系统录入,23,销售线索回访跟踪的意义,1,，有助于销售顾问根据客户意向级别，制定合理的回访跟进计划,2,，有助于修正销售顾问客户意向级别初次的判断失误，加深客户的印象,3,，督促销售顾问与客户持续互动，为网点做活动邀约提供更多的机会，提高成交率,优势,标准,检核人员,:,东风雪铁龙网点销售部长,/,展厅经理、区域经理,检核方法,:,1，,销售部长,/,展厅经理提醒销售顾问及时回访客户，并维护,客户管理卡,2,，销售部长,/,展厅经理督促销售顾问维护,客户管理卡,后，当日维护到,DMS,系统中,3,，销售部长,/,展厅经理对销售顾问的进行一对一检核，并对未完成工作进,行督促,24,步骤三,销售线索,成交,/,战败,25,销售线索,成交客户,战败,/,失控客户,销售订单,售车申报,客户管理卡,汇总,客户回访,录入,DMS,销售线索成交,/,战败环节流程概述,信息员,销售顾问,客服人员,客服人员,销售主管,信息员,回访目的,:,检核战败,/,失控客户的真实性,回访要求,:,100%,对战败,/,失控客户进行回访,客户回访,战败失控资料归档,信息员,信息确认,26,客户管理卡,战败样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,27,战败,/,失控客户信息,DMS,系统录入,28,战败,/,失控客户信息,DMS,数据导出,29,销售线索成交,/,战败环节的意义,1,，减少客户的无谓流失，保证客户跟进的有效性,2,，帮助网点进行针对性改进，提升团队业务,能力,优势,标准,检核人员,:,东风雪铁龙网点销售部长,/,展厅经理、客服人员、区域经理,检核方法,:,1，,信息员,汇总当日战败,/,失控,客户管理卡,，并交给客服人员,2,，客服人员对战败,/,失控客户进行,100%,回访确认，并签字,3,，展厅经理在客服人员,100%,回访确认后，对客户管理卡签字确认,4,，信息员将当日确认的战败,/,失控客户信息录入,DMS,系统中，并将战败,/,失,控的,客户管理卡,归档留存,30,步骤四,销售线索,数据分析,31,32,33,销售线索管理目视看板,34,PART D,销售线索管理,管理工具,35,销售线索,登记录入,销售线索,跟踪回访,销售线索,成交,/,战败,销售线索,数据分析,销售线索管理,来店,(,电,),客户登记表,客户战败,/,失控分析表,展厅来店,(,电,),统计表,登记,汇总,维护,录入,汇总,分析,分析,DMS,系统,客户管理卡,录入,数据一致,36,工具一,来店,(,电,),客户登记表,放在前台，用于登记来店,(,电,),客户信息,37,管控点,由前台填写性别、来店,(,电,),时间、离店,(,电,),时间，其他由销售顾问填写,准确并尽可能完整记录每个来店,(,电,),客户信息,38,管控点,如客户信息不完整，也要留下记录，必须有销售顾问签字,39,工具,二,客户管理卡,用于销售顾问建立每个客户的信息，并进行客户跟踪,40,管控点,1,，新增线索务必当日建,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,2,，东风雪铁龙要求所有新增客户必须隔日进行回访，回访之后根据客户意向级别再进行跟踪,41,管控点,来店,(,电,),客户登记表,、,客户管理卡,、,DMS,系统三者信息必须保持一致,42,工具三,DMS,系统,43,DMS,系统录入样表,44,DMS,系统维护样表,45,DMS,系统战败样表,46,表格四,展厅来店,(,电,),统计表,用于统计每月展厅来店,(,电,),情况，做相关分析,47,管控点,1,，由前台汇总每日信息，保证信息准确性,2,，以月为单位，进行月度分析,48,工具五,客户战败,/,失控分析表,用于登记汇总所有战败,/,失控客户信息,49,管控点,以周或月为单位，进行客户战败,/,流失分析，进行针对性改进,50,PART E,销售线索管理,职责分工,51,基本流程,检核环节,管理环节,责任人,工作内容,检核方式（手段）,检核责任人,集客量（流量）登记,前台,1,、,100%,登记来店（电）的客户流量信息,2,、登记客户性别、来店（电）时间、离店（电）时间,没有专职前台的网点，建议展厅安装摄像头，以管控流量记录的准确性,1,、展厅经理,/,销售部长一级抽检；,2,、总经理二级抽检；,销售顾问,客户接待完毕，及时补全来店（电）登记表其余内容,新增线索建卡,/,录入,销售顾问,新增线索务必当日建,客户管理卡,，并尽量完整填写客户信息,检核,来店（电）客户登记表,、,客户管理卡,、,DMS,三者信息是否一致,1,、展厅经理,/,销售部长一级全检；,2,、总经理二级抽检；,前台,1,、核对,来店（电）客户登记表,，保证新增线索当日建卡,2,、新增,客户管理卡,当天录入,DMS,系统,线索,回访跟踪,销售顾问,跟踪当日需回访客户，将跟踪的核心信息维护到,客户管理卡,，并同步录入,DMS,1,、检核,DMS,当日需回访任务是否执行并记录于客户管理卡,2,、检核当日回访客户信息是否同步维护到,DMS,系统（没有逾期）,1,、展厅经理,/,销售部长一级抽检；,2,、总经理二级抽检；,成交,/,战败环节,销售顾问,汇总当日战败,/,失控,客户管理卡,，交给客服人员,对战败,/,失控客户进行,100%,回访确认,客服人员一级全检,信息员,将当日客服,/,销售主管确认的战败,/,失控,客户管理卡,，录入到,DMS,系统,1,、检核战败,/,失控的,客户管理卡,是否有客服,/,销售主管签字确认,2,、检核战败,/,失控线索的,客户管理卡,是否符合录入到,DMS,系统,销售主管二级全检总经理三级抽检,东风雪铁龙销售线索管理人员职责分工,52,3,100%,登记集客信息,10,0%,及时录入线索,1,00%,战败回访确认,必须,53,2,晨会必须线索回访任务分配,夕会必须线索回访任务跟进,必须,54,1,必须,阶段性数据分析,并制定针对性改进措施,55,