处理客户投诉-酒店

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Handling Complaints处 理 客 户 投 诉,团队活动：,我们的口号：,我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！,我们的团队因为有你才很棒！,谢谢你以往对我的帮助！,提问：,您有过在酒店消费的经历吗？,您有过对服务或产品不满意的情况吗？,您会投诉吗？为什么？,会投诉和不会投诉的人数比例是多少？,重要的比例关系：,大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。,少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。,一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。,一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。,讨论：,请陈述为什么会投诉呢？,发生了什么情况我会投诉？举例说明。,请陈述为什么不会投诉呢？,发生了什么情况我不会投诉？举例说明。,顾客更换服务提供商的原因：,1、1%由于卖方人员变更。,2、3%营业地点变更。,3、5%顾及其他朋友的关系。,4、9%竞争对手竞争的结果。,5、14%客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。,6、68%一线服务人员态度冷漠。,出现这些错误会使客人永不再来：,男 女,（ %） 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来, 对饮食服务不满意 19 20 13 18, 饭店设施保养不好 18 27 13 35, 入店，退房速度慢 18 15 18 31, 员工态度不友善 12 32 9 48, 入住时房间没准备好 10 11 13 15, 总体服务水平差 9 48 10 58, 不能满足客人的住房要求 7 14 7 16, 忘记叫早服务 5 14 3 19, 没有预定记录 4 31 5 27, 超出预定，房间已满至使客人离店 2 59 1 81,提问：,贵饭店有（分类的）客户投诉记录吗？,有客户投诉原因和数据分析吗？,为什么有/没有？,客人投诉的原因：,没有达到他预期的要求。,没有满足他消费时想得到的满足感。,花了钱以后，感觉不值。,消费者为什么要花钱？,解决问题。,满足需求。,人们花钱想要买到什么？,舒适,方便,安全,身份,社会交往,中国的企业文化现状,请用等边三角型画出饭店的组织架构图：,98%的成功企业的被测试人员会如此,成功企业（高瞻远瞩公司）的图形是什么样的呢？,为什么会把顾客列入组织架构图？,这两张图有什么本质的不同吗？,是什么原因造成的？,处理客人投诉的原则：,认真听取客人的陈述。,重复客人投诉的要点。,以法官判案的视角。,双方都满意最终的解决方案。,游戏：招标会,您知道客人他/她到底在要什么？,他是哪一类型的客人？,我们的补偿必须依据客人的关注点来给。,客户的要求:,购买3万只羊，产地不是最重要的要求。,价格只要达到要求就好商量。,白色的和黑色的各占一半。,身高在40厘米以内。,体重在10公斤以内。,卷毛、小尾、无犄角的。,身材比例匀称的。,年龄在1-2岁之间的。,寿命在15年以上的。,游戏给我们一些什么提示？,格式化思维；,“你一张口，我就明白你要什么了”。,耐心地倾听；,“客人到底要什么？她是在无理取闹吗？”,重要的信息沟通一定要准确。,认真聆听客人的陈述并尽全力按照客人的要求去做。,化干戈为玉帛,把客人不愉快的经历处理好，他/她就有机会成为我们的忠实客户。,谢谢各位同事的积极参与！,感谢饭店领导,在员工培训方面的投入。,