商场促销员培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*, (海量营销管理培训资料下载),*,1,促销员培训,2011-3-17,3,目录,第一章,优秀促销员的基本要求,第二章,促销员服务规范,第三章,促销员与顾客交往的技能,第四章 促销员成交技能,第五章 处理顾客异议和抱怨的技能,4,第一章 促销,员的个人修养,1、,促销员的仪表,2、,极具亲和力,可亲可信,3、,善解人意,揣摩顾客心理,4、,头脑灵活,机智应变,5,“,三秒钟,”,印象,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,6,1、,促销员的仪表,乔,吉拉德,说过：,推销前先推销,自己,一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容,既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短,发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。,化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,7,2、,促销员的仪表,（4）,服装：,促销员的服装选择是,：,A,整洁，,B,得体，,C,易于工作。,促销,员统一着装的好处,A,.,统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.,B,.,增强员工的自豪感，提高自信心。,C,.,便于顾客识别促销员，易于交流。,（5）,表情举止：,表情的第一要素：眼神。,那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。,要学会眼睛,“,说话,”,，用眼神打招呼。,如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递,你的问讯，让他得到这样的信息：,“,如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。,”,表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大,使，可能使,心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。,作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。,8,微笑,的力量,美国最大的连锁店,沃尔,马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：,低买低卖，微笑攻势,。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神,。,微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业,员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,9,公司仪容仪表要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。,以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。, 发型：,A、,女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。,B、,头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。, 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。, 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。, 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。, 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。,1、,促销员应按公司规定着装。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。, 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。,10,3、,极具亲和力,可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：,一是认识能力，包括我们所说的,智力,。,二是包括体育活动和劳动活动在内的,运动能力,。,三是社会交往能力。显然，亲和力是属于,社会交往能力,。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。,11,利用,非言语沟通,（1）,艾伯特,海拉比安公式：,传播学家艾伯特,海拉比安曾提出一个公式：信息是,全部表达=7%语调+38%声音+55%表情,。,（2）非言语行为的作用,12,4、,善解人意,揣摩顾客心理,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？,对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。,马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的,商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。,（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。,（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。,（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客。,（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。,13,5、,头脑灵活,机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。,推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。,只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,14,第二章,促销员服务规范,第一节,基本礼仪,第二节,商品推销,15,第一节,基本礼仪,1,、,工作态度,2,、,促销员的不良态度及其危害,3,、,促销员身体语言的正确使用方法,4,、,二元化的顾客服务方式,5,、,顾客服务的,5,S,原则,6,、,必须注意的说话用语,7,、,掌握咨询销售服务,8,、,勤于沟通,16,1,、,工作态度,促销员必须具有以下几种良好的态度：,（1）,促销员要有良好的工作姿态,：一般来说，顾客对一,个产品的,第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，,在店,里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称,“,招徕顾客的动作,”,，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。,（2）,促销员要有良好的待客态度,：积极用声音向顾客打招呼，,“,欢迎光临！,”,、,“,谢谢惠顾！,”,、,“,您请慢走！,”,等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。,（3）,促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识,：顾客在店里购物时，,既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,17,2,、,促销员的不良态度及其危害,（1）促销员做出,“,赶走顾客的动作,”,：,在店内摆出可怕的表情的促销员，,顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。,（2）促销员说出,“,赶走顾客的言语,”,：,当顾客靠近时，就向他们打招呼就问,“,请问您要买什么,”“,请问您买不买,”,的促销员，都是在说出,“,赶走顾客的言语,”,。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,18,3,、,促销员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言,：,表情讯号,：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。,视线讯号,：,“,眼睛是心灵的窗户，,”,从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。,空间讯号,：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为,45厘米,的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。,语言,讯号,：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时，就可以适时介绍；,声音讯号,：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。,（,2）静的身体讯号,：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,19,4,、,二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二：,一是童叟无欺，一视同仁，,二是,尽量满足,顾客的要求。,20,5,、,顾客服务的5,S,原则,顾客服务的5,S,原则是：迅速,、,微笑,、,诚意,、,利落,、,研究（5,S）,迅速,（,Speed）：,迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上,的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，,就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如,“,马上好了，请您稍等一下,”,之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。,微笑,（,Smile）：,促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营,业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即,开朗、,体谅，与心平气和,。,诚意,（,Sincerity）：,促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，,或是某个细节不周，顾客也会谅解。,利落,（,Smart）：,所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、,彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待 顾客，才能使他们产生好印象。,研究,（,Study）：,“,研究,”,是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括,对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,21,6,、,必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则：,（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；,（2）少用否定句，多用肯定句；,（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；,（4）言词要生动；,（5）说话时语气应委婉：,委婉的语气大致可分为三类,：,第一种是,尊敬语,、第二种是,亲切语,；第三种是,谦让语,，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,22,7、,掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识；,（2）自信；,（3）说服力,23,8,、,勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：,（1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向；,（2）,反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标；,（3）,大家聚在一起，产生对工作的意愿；,（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。,（5）,各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。（盘点或,DM,活动的大事）,信息的传达的功能,24,营业,前的准备,促销员在营业前都要准备些什么？,一、个人方面的准备,二、,销售方面的准备：包括四个方面,：,a.,要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业,员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；,b.,要保持旺盛的精力；,c.,要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无,精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整,自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,a.,备齐商品；,b.,熟悉价格；,c.,准备必备的用品用具；,d.,整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让,顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。,第二节 商品推销,在了解我们云鹤的产品基础上向有意向的顾客推销我们的产品,。,26,1）.,等待时机,在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。,促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。,27,2）.,初步接触,顾客来之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为,“,初步接触,”,。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：,1.,当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；,2.,当顾客触摸商品一小段时间之后；,3.,当顾客抬起头来的时候；,4.,当顾客突然停下脚步时；,5.,当顾客的眼睛在搜寻之时；,6.当顾客与促销员的眼光相碰时。,把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：,a.,与顾客随便打个招呼；,b.,直接向顾客介绍他中意的商品；,c.,询问顾客的购买意愿。,28,3）.,商品提示,所谓,“,商品提示,”,，,就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：,1.,让顾客了解商品的使用情形；,2.,让顾客品尝商品；,3.,让顾客了解商品的价值；,4.,拿商品让顾客选择比较；,5.,按照从低档品到高档品的顺序拿给商品,给糖哲学,29,拥有必备的知识：,促销员必须了解以下各方面有关商品的知识：,1、,商品的名称、商标和产地；,2、,商品的原料、成份、工艺流程以及特性；,3、,商品的使用方法；,促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：,1、,通过商品本身的包装、说明来学习；,2、,向有经验的促销员学习；,3、,从自身的经验中学习；,4、,通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。,5,、多学习，多了解。,30,把握顾客需要的技巧,探测顾客需要一般有五个原则可以把握：,（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；,（2）询问顾客和商品提示应同时进行；,（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；,（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；,（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。,31,劝说,的技巧,进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：,（1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。,（2）视顾客的需要来进行劝说工作。,（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。,（4）要让顾客看清商品的特征。,（5）让商品证实其本身的价值。,（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点,。,做优秀合格的促销员,一个合格的促销员必须具备良好的思想道德品质，促销员必须在接待顾客时认真有耐心，不能对顾客不耐烦，对待所有的顾客要一视同仁；此外促销员要有强烈的事业心和高度的责任感，现在很多品牌每个月都会给促销员定任务，这在一定程度上刺激的促销员的事业心和责任心；,一个优秀的促销员除了具备良好的身体素质外，还必须基本一定的知识能力，心理把握能力，良好的沟通能力。一个优秀的促销员必须能够很好的把握消费者的心理，知道消费者之所想，了解消费者之所需。能够把握住消费者所处的社会阶层，从而有针对性地将产品推销出去。,一个优秀的促销员不仅仅是把产品卖出去，而是要使消费者满意的购买，使商家满意的出售，这才是一个优秀的促销员。,结束语,和云鹤共同经历的日子，我们都在努力，现在云鹤也在面临着新的变化，冷冻熟面的上市，前景是非常可观的。希望我们作为云鹤的形象代言人，可以有更多的信心与力量来做我们前线带头者，共同努力吧！,