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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,*,消費者市場與購買行為,李皇照博士,中興大學行銷系教授,1,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者研究可回答下列問題：,市場由誰組成？占有者,市場成員買些什麼東西？標的物,市場成員為何要買東西？目的,誰參與購買行動？組織,市場成員如何購買？作業程序,市場成員何時購買？場合,市場成員在何處購置？通路據點,2,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,購買角色,發起者,影響者,決策者,購買者,使用者,3,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者決策問題,購買決策,現在購買或未來購買？,何時購買？,購買哪一些產品？何種品牌？,何處購買？,如何購買？,4,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費決策,是否要消費,何時消費,如何消費,5,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,處置決策,直接處理,回收,再銷售,6,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,EKB消費者行為模式,刺激,外部找尋,保留,接受,了解,注意,暴露,記憶,內部找尋,找尋,需要的了解,方案評估,購買,購買後結果,不滿意,滿意,信念,態度,意願,外部環境因素,文化,社會階層,參考群體,家庭,情境,個人因素,個人資源,動機,知識,態度,人格特性,生活型態,學習,7,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,購買決策程序,需求確認,資訊搜尋,可行方案評估,購買決策,購後行為,8,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,決策程序類型,決策程序連續帶,複雜問題解決,有限問題解決,習慣性購買決策,特殊的購買行為,衝動性購買,尋求變化之購買,9,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,影響問題解決程序的因素,涉入程度,個人因素,產品因素（知覺風險）,實體風險,心理風險,績效風險,財物風險,情境因素,決策速度（資訊搜集量）,10,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,11,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者涉入模式,消費者涉入條件,1.產品重要性（消費者自我形象）,2.持續性興趣,3.情感式訴求,4.象徵性價值,1.認知風險,2.象徵性價值,持久性涉入,情境性涉入,較高層次訊息處理,複雜決策行為,涉入類型,12,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者購買過程 和涉入程度,低度涉入,中度涉入,高度涉入,習慣性購買決策(日常用品),有限問題購買決策(球鞋),複雜問題購買決策(汽車),需要認和,需要認和,需要認和,訊息搜集(有限/內部),訊息搜集(有限/內部),訊息搜集(詳盡的),方案評估,方案評估,選擇/購買,選擇/購買,選擇/購買,購後評估,購後評估,購後評估,簡單/規律的,有些複雜,非常複雜,購買決策複雜度,13,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,需求激發因素,時間,環境的改變,取得產品,產品的消費,個別差異,DS,型（欲求狀態型）,AS,型（,實際狀態型）,行銷影響,14,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,需求激發,投入變數,內在因素,消費者過去經驗,消費者特性,人口統計變數,生活型態,人格特性,消費者動機,外在因素,環境影響,人際群體,情境因子,社會階層,文化,行銷刺激,產品,價格,促銷,通路,消費者心理集合,信念準則,品牌態度,品牌信念,品牌偏好,行動傾向,刺激暴露,需求了解（決策形成的啟始）,興奮狀態,15,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,需求確認,欲求狀態,實際狀態,差異程度,高於門檻水準,低於門檻水準,需求確認,無需求確認,16,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,資訊搜尋,內部的資訊搜尋,外部的資訊搜尋,資訊搜尋的構面,程度,搜尋數量,方向,搜尋內容,次序,搜尋資訊順序,以品牌為主幹,以屬性為主幹,17,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,決策程序類型影響搜尋程度之差異,決策過程,搜尋的本質,複雜,問題解決,有限,問題解決,習慣性,購買決策,品牌的數目,較多,較少,一個,商店的數目,較多,較少,未知,屬性的數目,較多,較少,一個,外部資訊來源,的數目,較多,較少,沒有,花費的時間,較多,較少,最少,18,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,資訊的來源,廣告,商店內資訊,銷售人員,一般媒體,社會關係人,19,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,影響資訊搜尋的因素,情境因素,產品因素,零售店因素,消費者因素,知識,涉入,信念和態度,人口統計變數,20,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,購買決策訊息收集行為分類,是否繼續購買原有品牌,不是*8,是,購買決策形成前考慮多少品牌？,不多,很多*7,一種,是否僅考慮原有的品牌,是否僅考慮原有的一種主要品牌,不是*6,是,不是*5,是,是否搜集與品牌相關的訊息,是否搜集與品牌相關的訊息,是的*4,不是*3,是的*2,不是*1,註：*：複雜決策行為,*：趨近於習慣的決策行為,*：習慣性購買,21,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,方案評估,設定評估準則,不同方案之績效評價,運用決策準則,可選擇方案的決定,22,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,信念與態度,態度,信心,購買意願,購買行動,23,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,購買,零售商店的購買,完全計畫購買,部份計畫購買,無計畫購買,24,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,無店鋪購買,銷售方式,人員直銷,型錄、郵購銷售,立即反應廣告,電傳視訊,交互式電子媒體,25,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費後評價與反應,消費行為,消費者使用購買的產品,使用者與非使用者,消費者,使用者,何時消費,消費接近性,消費時段,情境,情境,使用方式,使用方式,重度使用者,中度使用者,輕度使用者,何處消費,如何消費,消費數量,非使用者,26,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,使用結果評價,產品/品牌,先前經驗,產品/品牌,績效期望(EP),實際績效評估(AP),實際績效與期望績效之差異(AP-EP),實際績效與期望績效無顯著差異,實際績效低於期望績效,實際績效高於期望績效,不滿意,期望確認,滿意,0,0,0,27,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者抱怨行為,影響抱怨行為要素,消費事件的重要性,知識與經驗,申訴的難易度,抱怨成功的機會,28,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,抱怨者特徵,年青、中高所得和高教育水準,熱心消費者運動,個人化的生活型態，自信，有解決問題的個性,29,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,抱怨行為方式,不滿意產生,採取行動,不採取行動,私人行動,公開行動,停止再購買行為,影響其它人購買行為,向廠商索賠,告知大眾媒體不滿的事實,採取法律行動,向消費者組織申訴,30,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者行為決定要素,個人內在因素,外部環境因素,31,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,個人內在因素,消費者購買決策,動機,人格特性,需求,理解,態度,知識,學習,32,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,外部環境條件,文化,社會階層,參考群體,家庭,情境因素,33,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,個人內在因素,動機,一種被刺激的需要，促使一個人採取某項行動以滿足其需要,Maslow,需要層級理論,生理需要,安全需要,社會性需要,自尊需要,自我實現,34,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,知覺,一個人經由五官去選擇、組織、解釋輸入資訊，以創造一有意義的圖像的過程,知覺程序,選擇性注意,選擇性扭曲,選擇性保留,35,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,學習,一個人經由經驗而使其行為改變,大多數的人類行為是學習而來的,學習是經由驅力,（Drive）,，刺激,（Stimuli）,，暗示,（Cue）,，反應,（Responses）,，和增強,（Reinforcement）,之相互作用而產生,36,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,信念與態度,信念：一個人對某些事物持有的敘述性看法,態度：一個人對某事物或觀念，持續的有利或不利的評估，情緒性感覺和行為傾向,37,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,外部因素,文化,文化是經由社會化過程代代相傳且由社會成員共享的一組信念、態度和行為型態。,文化是決定一個人欲求與行為最基本因素。,價值觀、知覺、偏好與行為之形成。,38,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,次文化,次文化群體基於共同的生活經驗和生活環境而享有共同的價值系統,次文化提供其成員特定的識別與社會化,三種主要次文化種類,宗教群體,種族群體,地理區域,39,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,社會階層,在一個社會中相對同質且持久的分類,同一階層成員具有相似的價值觀、興趣和行為,社會階層之決定乃由多種因素如職業、所得、教育、財貨、等共同衡量,40,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,參考群體,直接或間接影響一個人之態度或行為的所有群體,參考群體之類型,初級群體：家庭、同事、朋友,次級群體：宗教、同業公會,崇屬群體：,趨避群體：,41,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,家庭,家庭成員是最具影響力的初級參考群體,家庭成員角色與地位,家庭生命週期,42,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,消費者行為動態模型,刺激：需要產生,經驗：情報貯存,內在因素,需求態度,動機學習,人格特性知識,購買決策,誰？,什麼？,何時？,何處？,如何？,結果：滿意或不滿意,環境因素,文化家庭,社會階層情境,參考群體,回饋,43,如有引用，請註明出處【中興大學行銷系李皇照】,
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