某电子有限公司绩效管理与部属协助技巧

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,讲师,：*,绩,效管理,与,部,属协,助技巧,(2005.02),1,本課程對象設定及目的,一、課程對象:,*電子,中高階主管/人資管理部。,二、本課程目的:,1.,讓學員了解績效管理成功的關鍵要件及推動的流程步驟。2. 提供流程及相關表單，讓學員以所屬企業實際案例演練。3.,協助學員诊断與分析部,属,績效落差的原因。4.,透過角色扮演，讓學員,体验,並強化績效面談的技巧。,2,課程講義大綱,學習分享回饋,學習需求確認,1,2,3,4,什麼是績效?,需要績效管理嗎?,對誰作績效管理?,誰來作績效管理?,怎麼作績效管理?,展開計畫與配置資源,依願景策略設定目標,展開組織與個人績效,執行追蹤(資料蒐集),績效诊断與落差分析,績效回饋與發展協助,建立誘因機制,主管的角色,績效管理迷思,績效管理流程,績效管理挑戰,演練,3,一. 人力資源管理的,四,個對,1. 找到並吸引對的人,(Find and Attract the right person.),2. 用在對的位置,(Put the right person at the right position.),3. 在對的時間,(At the right time.),4. 作對的工作,(Do the right thing.),績效管理檢視12, 確認34,4,將人材變人財,人材,人才,人財,人在,人災/人裁,5,基業常青四大支柱,文化,願景,策略,人才,流程,6,主管的績效管理角色,人,事/,流程,未來/策略導向,推動變革能力轉型教育訓練,關懷部屬需求協助激勵溝通,引領願景選擇策略設定目標,設定績效工作設計分配績效追蹤,7,領導者的工作,管,理能力 v.s 專業能力,1.計劃,建立願景、設定目標與計畫、配置資源,2.組織,工作流程、工作設計與分配,3.用人,識人、選人、用人,4.領導,激勵、溝通、授權、團隊建立、協調,5.控制,績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲,8,年度/工作目標,變革/專案管理,核心工作流程,工作分析,人力規劃,工作設計,工作說明書,績效管理,薪酬策略,教育訓練,晉升異動,分層負責,招募,甄選,任用,薪資獎金,福利措施,分紅入股,職涯發展,離職管理,工作規則,勞動契約,勞資關係,組織架構,獎懲辦法,紀律守則,出勤給假,加班排休,職災補償,系統化的人資管理工作,願景/策略/競爭優勢/客戶滿意,平衡計分卡,9,二. 績效管理的迷思,Why?,Whom?,Who?,What?,How?,10,迷思一,、績效管理的目的? Why,多數人認為, 推動績效管理的目的無非就是:,要拿來區隔好員工與壞員工(,貼標籤,),要拿來作財務分配(,調薪/獎金),的依據(,遲到扣錢,),11,手段與目的,手段,分析組織需求,設定績效指標,給分評等分錢,追蹤與回饋,建立誘因機制,競爭優勢,達成目標,目的,績效考核給分給錢後, 績效管理即告結束?,溝通與共識,Performance indicators means nothing if we dont take any action.,12,績效,管理,引導行為,決定資源投入方向,績效引導員工行為,工作回饋訓練發展,建立重視功勞文化,願景策略目標達成,13,迷思二,、績效管理的對象(whom),個人績效,組織績效,價值主張,1. 績效係指員工個人的工作表現.,2. 績效指標=員工個人績效指標,3. 績效考核的對象為員工個人,4. 多數員工績效好, 組織績效就好,1.組織是否能滿足客戶?,2.組織是否有競爭優勢,3.組織財務指標是否能達成,4.組織的願景與策略是否能達成,問題,1. 員工個人績效 = 組織整體績效 ?,(國營機構員工的績效? 虧損企業的員工績效?),2. MVP的前提,14,平衡計分卡放大績效指標格局,企業帶給客戶的價值,企業願景,競爭策略,財務構面,客戶構面,流程構面,學習構面,CSFs,CSFs,CSFs,CSFs,KPIs,KPIs,KPIs,KPIs,Action Plans,Action Plans,Action Plans,Action Plans,宏觀,微觀,15,迷思三,、績效管理的指標?(what),我們說某部屬績效不好, 到底是指部屬哪裡不好?,績效好與不好的標準何在?,1.,人格特質?,(忠誠?誠實?守時? 積極? 主動? 守信?),2.,行為態度?,(加班? 遲到? 工作態度?出勤率?),3.,工作結果?,(生產量? 業績? 良率? 交期? 客訴?),16,宅配員績效控制與設定,工作結果:,1.宅配到府,2.安全,3.迅速,4.低成本,5.物品完整,6.客戶滿意,特質要件:,1.守法觀念2.注重維修3.責任感4.服務態度,行為要件:,1.安全駕駛2.經常維修車輛3.準時送到4.親切服務,招募,訓練: 特質+行為+技能,績效評估,17,以下的考核項目有何優缺點 ?,HRSS,18,三種績效控制的優缺點,輸入控制,過程控制,輸出控制,定義,1.找對的人,2.人力招募甄選,1,.Do things right.,2.流程規章制度,1,.Do right things.,2.財務或工作目標,優點,1.人比事重要,2.GIGO,1.容易控制,2.控制依據多3.可以提早因應,1.標準明顯客觀,2.強調自主參與感,缺點,1.何謂對的人?,2.其他變數影響,1.不能保證結果,2.過程見仁見智,3.忽略人性激勵,1.目標變數多,2.落後指標,3.不易設定個人目標,19,宏觀績效架構,願景,競爭策略,企業文化,營運目標,核心流程,價值觀,經營理念,職能分析與建立職能模組,(Competency Analysis & Module),人力資源管理與發展(HRM & HRD )(選用育展留),20,績效的過程控制,職能,績效 =,能力,x,意願,x,結構,人力資源策略工作室 http:/asia- 亦有不同的解決方案,決策方案會包含執行計畫(人事時地物),如何認定小張有此職能?,聽其言 + 觀其行,23,職能績效的關鍵行為(演練),職能項目,職能定義,關鍵行為表現,選擇六大精神的其中一項, 具體描述其關鍵行為?,24,職能導向的,績,效管理,職能架構,職能項目,關鍵行為要件,評估分數(15),加權,重要事件紀錄,企業核心職能,知識與創新,1.0,ISO環保政策,1.1,管理職能,領導與溝通,決策能力,1.蒐集相關資料並分析狀況2.能提出多種解決方案3.有分析解決方案的優缺點4.決策時會考慮資源分配優先順序5.在資源(時間/預算/人力)有限狀況下, 亦有不同的解決方案6.決策方案會包含執行計畫(人事時地物),4,1.2,王員曾在2月12日遇到緊急狀況,臨時下達向外採購,減少公司10萬損失,專業職能,物料採購能力,1.1,談判議價技巧,1.0,25,績效的結果控制,目標,平衡計分卡(BSC)的四種績效指標,一、我們的財務營運表現如何?,(財務績效指標),二、客戶是如何看待我們?,(客戶滿意績效指標),三、我們必須在哪些領域有傑出專長?,(核心流程指標),四、我們未來還能夠維持優勢嗎?,(學習與創新指標),26,策略地圖範例-Store24,新顧客,資產利用率,品質/乾淨/友善,商品服務創新,科技資訊系統,組織氣候,愉悅購物經驗,財務面,顧客面,流程面,學習面,核心能力,投資報酬率,提升顧客價值,物流作業優勢,新產品,貢獻率,商品多樣,有趣促銷活動,願景,Ex.籃球比賽,27,個人平衡計分卡,企業策略目標,1.七年內公司價值成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本2% 3.營收成長每年20%,策略,總公司,事業單位,團隊/個人,策略目標指標,99,00,01,目標指標量度,99,00,01,目標指標量度,99,00,01,財務面,1.投資報酬%,1.費用率%,1.顧客獲利率,2.營收成長%,2.營收成長%,2.客戶數成長,3.資產報酬%,3.資產報酬%,3.人員生產力,顧客面,1.客戶續約%,1.顧客抱怨率,2.新客戶增加數,2.新客戶開發數,流程面,學習面,團隊/個人行動方案,行動方案與策略目標因果關係,行動方案計畫內容/所需資源,1.,2.,28,相對績效 v.s 絶對績效,相對績效,絶對績效,定義,同仁間作相對比較人比人,與設定好的指標作比較事比事,優點,1.績效較易評量2.去除運氣成分3.去除齊頭式績效,1.評量標準客觀(量化)2.提供立即回饋3.由宏觀,微觀績效,缺點,1.比較=競爭文化?2.工作不同無法比較3.母體數太少無法比較4.無法區分差異程度5.被評核者認同度較低6.較難提出改善計畫,1.較無法全面量化評量2.設定指標時間較長3.需經常修改評量指標4.蒐集資料時間較長,29,不同職階的績效設定,高階主管,中階主管,基層同仁,1.強調策略面目標2.財務與工作目標績效,1.工作面目標績效2.目標績效為主3.職能績效為輔,1.執行面績效2.職能績效為主3.目標績效為輔,30,迷思四,、績效管理的職責?(who),1. 主管: 推動績效管理是,公司規定要我去做,的事 ?,績效管理不是主管想做的事?,2. 主管: 我平常那麼忙碌,哪有時間,推動績效管理 ?,主管都在忙什麼 ?,3. 主管: 甲部屬的工作表現不好, 那,是甲個人問題,?,部屬績效不好, 與本主管無關 ?,31,招募吸引新夥伴, 並引導其融入組織。,分派適當的人, 到適當的位置。,告知部屬部門及個人工作目標與角色。,與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。,訓練部屬使其具備完成工作目標所需之能力。,解決影響部屬工作的問題, 改善其工作績效。,依據績效執行結果, 發展部屬的潛能。,建立良好工作氣氛與環境, 維繫高昂工作士氣。,宣導公司政策與作業程序。,管控用人成本。,A外商主,管的人力資源管理工作,人力資源策略工作室 http:/asia- 就是要作下列三件事:,1. 擬定績效考核表及,績效獎金核發原則,2. 年底由主管考核,3. 再核發獎金或調薪,33,三. 成功導入目標導向績效管理的流程,設定組織整體與個人績效指標,展開計畫配置資源,執行計畫,目標績效追蹤,績效回饋改善計畫,Plan,Do,Check,Action,釐清目標方向(願景/策略/角色/現狀),建立誘因機制,手段,34,Link,經營策略,to ,績效指標,A、B、C 三家企業要進入手機市場, 不同的策略及目標設定,:,策略,核心工作流程,目標選擇與設定KPI,核心職能,A企業,產品差異,產品研發流程,知識管理流程,1.1 產品功能認同度1.2 新品回收維修率2.1 研發專利數2.2 研發費用佔營收比,創新研發,知識管理,反應速度,B企業,品牌差異,行銷管理流程,市場需求調查流程,1. 客戶品牌認同度2. 行銷費用佔營收比,品牌管理,創新突破,客戶關係導向,C企業,低成本,製造加工流程,原物料採購流程,配送流程,1.1 平均生產成本1.2 良品率2. 平均採購成本3. 平均配送成本,製程控制整合,分析判斷,問題解決,35,轉化組織願景與策略,策略目標(KPI),企業價值,企業願景,經營策略,競爭優勢,策略目標與量度指標,提供價廉物美的資訊產品及服務,2010年成為中國前三大資訊服務公司,低成本,低產品定價,1.降低採購成本佔總成本30%,28%,2.降低庫存週轉天數7天3天,3.市場佔有率達25%,價格相同,但免費售後服務,1.大量採購降低採購成本30%,28%,2.客戶對售後服務滿意度達80%,3.市場佔有率達25%,差異化,客製化,1.每季調查客戶需求,2.客戶佔有率達50%,3.客戶抱怨每月在1%以下,速度,1.交貨期7天,3天,2.每月一件新品上市,3.零庫存,36,目標管理(MBO) + 績效管理(PM),公司目標,績效目標佈達與溝通,工作執行成果,月/季/半年/年 考核,績效面談,發展/改善計劃,建立績效評核要項,擬定與修正,MBO,PM,Plan,Do,Action,Check,11-12月,月/季,月/季/年,訓練與誘因,部門目標,個人目標,37,Plan-設定目標的十個步驟,#1,#2,#3,#4,#6,#5,#7,SWOT/BCG分析,經營策略調整,營運現況分析,組織角色調整,設定目標,擬定行動計畫,配置資源:人/錢,#8,費用預算,預估損益,蒐集資料(大環境+產業),#9,#10,38,設定目標方向,為何要選擇這項目標?,能發揮既有的優勢嗎? (,興利目標),現況有哪些落差?,(,除弊目標,),興什麼利? 興多少利?除什麼弊? 除多少弊?,預測完成目標前後的差異比較?,39,範例: 現況描述,原因,分析,現況描述,原因分析,財務,1.存貨金額增500萬2.利息每月增1,0,0萬3.收款金額下滑10%,1.1 市場需求預測落差大1.2 A類存貨備貨量2,3個月2.1 舊客流失15%,客戶,1.客戶訂貨量下滑10%2.新客開發家數達88%3.客戶滿意度調查下滑3.1,1.1 B競爭品牌低價切入1.2 新產品促銷方案達75%,流程,1.交貨延誤1,3,天,2.處理抱怨天數0.52.5天3.產品瑕疵率增1%,1.1 包裝瑕疵率上升2%1.2 缺貨率10%,學習,1.新品發表會來客數65%2.訓練時數下滑30%3.人效指標下滑10%,1.1 活動內容無變化1.2 日期衝突,40,演練: 現況描述,原因,分析,現況描述,原因分析,財務,客戶,流程,學習,41,部門角色,目標方向,人事部原角色,人事部角色調整,角色,執行組織人事行政及一般文書事務,透過人力資源管理,建立組織整體競爭優勢,目標,1.控制用人成本2.執行人事行政事務,1.找到並吸引對的人2.用在對的位置3.在對的時間做對的事4.建立組織競爭優勢,績效指標,1.用人成本率2.行政事務準時完成率,1.人效指標2.離職率3.績效合格率4.招募品質,42,衡量策略與目,標,No measurement, no management.,如果不能衡量目標, 目標成功或失敗無法分別!,如果不能衡量目標, 就無法因應與改善!,43,KPI 評量尺度,時間,品質,成本,數量,44,目,標夠不夠SMART,X,Specific,降低成本,降低人事成本,Measurable,降低人事成本,降低人事成本佔營收比率35%,30%,Achievable,過去3436%,30%的可行性高嗎?有何不同做法?,Result-Oriented,降低人事成本有何好處?,達成30%比率可以提升投資報酬率1%,Time-table,一年完成30%,1Q,34%, 2Q,33%3Q32%, 4Q30%,45,範例: 目標方向,與效益,目標設定,目標效益,財務,1.提高市場預測正確率2.降低存貨量,客戶,1.增加新客開發2.維持舊客續約,流程,1.降低包材錯誤2.降低A品缺貨,學習,1.增加活動創新2.增加人效指標,46,演練: 目標方向,與效益,目標設定,目標效益,財務,客戶,流程,學習,47,平衡計分卡的四種目標(1)-,財務目標,營收成長或達成(,率):,產品別,/,地區別,/,客戶別,獲利成長或達成(,率,),市場佔有率,投資報酬率,(,ROI),償債能力,每股盈餘,坪效,現金流量,營業費用,(率,),存貨週轉率,應收帳款週轉率,財務觀點會因企業的生命週期而有不同的期待.,48,平衡計分卡的四種目標(2)-,客戶目標,抱怨次數(率,),顧客平均停留時間,顧客流失率,顧客數,投入在每位客戶的服務時間/成本,行銷費用佔總費用比率,品牌認同,客戶久候率,顧客獲利率,交易頻率,顧客滿意度,顧客忠誠度,顧客推荐率,市場佔有率,客戶交易單價,49,設定客戶重視的目標,A,保險公司:,接單(件)數量/理賠金額,理賠速度,B,電腦公司:,維修人數/天數,客戶電腦閒置時間,C,醫療器材:,縮短交貨天數,準時交貨率,D,中式餐廳:,來客數,客戶久候率,E,房屋仲介,:,成交率,每59分鐘為2位客戶找到房子,50,平衡計分卡的四種目標(3)-,流程目標,交期天數,準時送達率,存貨週轉率,回覆客戶時間,良品率(6,),廢料損失金額(率),重作率/一次成功率,退貨率,維修率,原物料成品設備呆滯時間,人力閒置時間,客戶拒絕率,新品研發及上市時間,週期效能,勞動利用率,51,設定核心工作流程目標,核心工作流程要做到何種程度, 才能建立競爭優勢?,例如：連鎖便利商店的核心工作流程有:,1. 商圈評估流程,來客數準確度/評估時間,2. 新品開發流程,新品占營收比重/新品上市速度 ,3. 裝潢開店流程,裝潢速度/裝潢成本,52,平衡計分卡的四種目標(4)-,創新學習目標,員工生產力,員工延續率(離職率),員工滿意度,每位員工學習時間/費用,新人留任率/合格的應徵人數,核心職能覆蓋率,員工健康提升,績效評估合格率,個人目標達成率,缺勤率,員工提案數及公司採納比率,專利登記件數/知識管理,新品佔總營收比率,新品研發時間/數量,研發成本與用人成本比,53,設定創新與學習目標,要建立核心工作流程, 必須要有哪些策略核心能力?,要維持未來的優勢, 要在哪些方面持續創新與學習?,例如：連鎖便利商店的創新與學習目標有:,商圈評估的知識管理文章數/分享人數,新品上市數量/新品研發數量,員工學習核心課程時數/訓練費用佔營收比,54,績效指標,設定,與,展開連結,(,範例),策略目標,#1CEO,#2GM,#3廠長,#4經理,#5主任,#6專員,#7司機,財務面:,投資報酬率營收成長率生產力,ROI營收$生產力%,訂單成長應收帳款,存貨價值費用率,設備成本設備耗損,運送成本配送耗損,回程時間,注油耗損,閒滯里程里程數/L,顧客面:,服務優勢解決方案,市佔率,客戶續購客戶滿意,通路調查非油類產品營收%,客戶抱怨,油桶回收,內部流程面:,作業優勢,環境指數資產報酬,環境指數煉油量配送網路,環境指數庫存正確,缺工率庫存正確準時交貨,缺工率安全指數,環境稽核工安事故交通事故,違規次數送貨延誤卡車維修,學習成長面:,核心能力,建立策略核心能力發展,市場能力受訓人數,製程管控能力,受訓人數,士氣調查,CCE訓練,禮儀態度,垂直與水平連結,55,BSC: 策略,目標,KPIs,策略目標,KPI量度與標準,行動方案,財務面:,#投資報酬率,#店營收成長率,#15%,#每家12%,顧客面:,#退貨率,#顧客忠誠度 a.持續購買率 b.購買件數,#降低50% (每年),a. 60%,b. 2.4件,內部流程面:,#A級廠貨源%,#店內存貨率,#第3年70%,#85%,創新學習面:,#策略能力比率,#系統規劃進度,#第1年50% 第2年75% 第3年90%,#依進度表,股東價值,營收成長,剪裁/品質,購物經驗,貨源管理,生產線規劃,外包管理能力,商品採購系統,56,策略地圖範例-Southwest Airlines,營收成長,獲利能力,顧客滿意度,溫暖的服務,員工滿意度,員工延續率,顧客忠誠度,財務面,顧客面,流程面,學習面,員工生產力,願景,57,杜克兒童醫院平衡計分卡,使命:提供病患,、,家屬及轉介醫師最貼心的關懷與溝通,顧客面,病患及家屬:,1.滿意度%2.推薦率%3.醫療計畫了解率4.準時出院率,轉介醫師:,1.溝通滿意度2.家屬指定率,財務面,1.營業毛利率2.個案服務成本3.育嬰照顧營收,內部流程,等候時間:,1.住院2.出院,品質:,1.感染率2.血液培養污染率3.診療途徑前10名,生產力:,1.住院天數2.返院比率3.人力/住院人數,研究與教學,激勵制度:,1.員工對激勵程度了解度2.激勵制度執行率,策略性資料庫:,1.可取得性2.使用率,58,尋找目標參考標準,標桿學習,(,benchmarking),客戶需求調查,內部歷史資料,企圖心與可行性,59,範例: 目標方向,目標衡量標準,目標設定,衡量標準,財務,1.提高市場預測正確率2.降低存貨量,高標: 預測準確率每季 80%低標: 預測準確率每季 60%,客戶,1.增加新客開發2.維持舊客續約,高標: 新客每月增 5家低標: 新客每月增 2家,流程,1.降低包材錯誤2.降低A品缺貨,高標: 每月缺貨率 5%低標: 每月缺貨率 10%,學習,1.增加活動創新2.增加人效指標,高標: 新點子每次10個低標: 新點子每次 5個,60,範例: 設定目標的標準(OO事業群),現況描述與分析,目標方向,目標標準,財務,存貨金額持續增高, 資金利息每月從300萬,40,0萬,降低存貨利息支出,高標: 降低至50萬低標: 降低至80萬,客戶,交貨延誤1,3,天,客戶抱怨多,客戶續約率降低客戶抱怨率,高標: 99%低標: 97%,流程,因原物料瑕疵, 造成產品不良率從0.1%,0.2%,降低進貨不良率,降低交期延誤天數,高標: 降低至0.08%低標: 降低至0.12%,創新,供應商品質不穩定, 進貨瑕疵1%,增加供應商家數降低進貨瑕疵率,高標: 降低至0.3%低標: 降低至0.8%,61,演練: 目標方向,目標衡量標準,目標設定,衡量標準,財務,客戶,流程,學習,62,計畫達成目標的行動方案,Why?,Where?,With Who?,When?,How?,How much?,63,達成,目標,的,行動,計畫,範例,部門團隊目標: 店每月營收目標500萬,店員計畫:,a.每月一次b.到附近社區c.散發當月的策銷活動傳單d.1000份,企劃專員計畫:,a.每季提出下季每月的促銷活動計畫書b.每季調查及分析消費者需求c.在每次促銷活動前7天印製完成促銷傳單d.每季促銷費用平均在100萬120萬,商品補貨員計畫:,a.每天18:00統計每項產品出貨量b.每天18:30提出隔天補貨需求c.每天08:30將貨架每項產品補足至標準數量,64,計畫書範例,#1目標方向: 降低交貨延誤天數2天,1天,計畫描述,負責人,起訖時間,地點,對象,所需其他資源,1,統計所有客戶交貨延誤天數,小張,1/101/15,工廠,廠長/公司,無,2,召開部門會議確認問題變數,廠長,1/17,公司,各單位主管,便當點心2000手冊印製5000,3,組成專案小組,提出進度表,廠長,1/181/20,工廠,各主管,無,4,重新訓練人員,小王,1/272/28,工廠,工廠員工,12hx5000=6萬,5,建立進貨檢驗標準,老陳,1/212/15,工廠,廠長/公司,檢驗手冊印製5本x400=2000,6,尋找供應商,老趙,2/12/28,供應商,供應商,交通往返10次x300=3000,65,個人平衡計分卡,行動計畫,企業策略目標,1.七年內公司價值成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本2% 3.營收成長每年20%,策略,總公司,事業單位,團隊/個人,策略目標指標,99,00,01,目標指標量度,99,00,01,目標指標量度,99,00,01,財務面,1.投資報酬%,1.費用率%,1.顧客獲利率,2.營收成長%,2.營收成長%,2.客戶數成長,3.資產報酬%,3.資產報酬%,3.人員生產力,顧客面,1.客戶續約%,1.顧客抱怨率,2.新客戶增加數,2.新客戶開發數,流程面,學習面,團隊/個人行動方案,行動方案與策略目標因果關係,行動方案計畫內容/所需資源,1.,A計畫,增加新顧客家數100家,5w+2h,2.,B計畫,增加人員生產力2%,5w+2h,66,績效追蹤(評核,分析,),評核者前置準備,1.決定評核者2.工作目標/評核要項3.評核標準,4.評核頻率/週期,1.重要事件紀錄,2.報表(週/月/季/年)3.工作日誌,4.,出勤記錄,5.內外部顧客問卷,觀察/蒐集/記錄/分類,與評核標準作比較,尋找績效落差,67,績效資料蒐集的障礙 #1(目標績效),蒐集不到,蒐集成本太高,蒐集時間過長,抽樣誤差(信度與效度),資料量過少, 說服力低,68,績效資料蒐集的障礙 #2(職能績效),中間傾向問題,評核者標準尺度不同問題,偏見/成見問題,過去效果問題,近期效果問題,盲點&月暈效果問題,友朋效果問題,弱隊效果問題,69,部門同事,360度績效考核,相關主管,直屬主管,部屬,客戶,專案主管,自我評核,上上級主管,被評核之員工,Q: 360度績效考核的優缺點?,70,社會信任度調查,家人。,中小學老師。,醫師。,鄰居。,同事。,村里長。,大學教授。,星相風水算命師。,基層公務員。,商品標示。,總統。,警察。,企業主管。,法官。,社會大部分人。,新聞記者。,商業廣告。,政府官員。,立委。,By 商業週刊 809期 2003.5.26,71,為何需要強迫排序(Ranking)?,成功(富有)的定義?,強迫排序 = 相對績效,強迫排序的目的?,強迫排序的前提?,強迫排序的優缺點?,72,成功的臨門一腳,績,效面談,績效考核表不是驗屍報告單!,績效管理的目的:,不是要拿來區分好員工與壞員工,也不是只拿來作財務分配的依據,是要來,引導與改善,員工行為確保目標達成,73,績,效面談,诊断與改善,主管與部屬作績效面談, 如同醫師诊断病人,。,诊断,改善(下處方):,1.,哪個部分做得很好,給予肯定, 繼續保持,2. 哪個部分已有落差,找出原因,協助改善,74,找原因?,影響員工工作績效的潛在因素,您認為有些員工為什麼工作績效會不好？（3-5項）,75,先找出影響績效原因,才能對症下藥,績效 = 能力 x 意願 x 結構,環境,訓練,制度,績效,資訊,策略,流程,文化,激勵誘因,用人,76,造成問題部屬的潛在因素(1),1. 主管單向命令部屬執行工作。,2. 主管未對部屬提出明確的工作角色與期望。,3. 主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。,4. 公司經營策略錯誤。,5. 公司跨部門合作(工作流程/組織結構)效果不彰。,6. 公司政策讓員工不滿。,7. 員工覺得努力得不到回報, 或表現差勁也不會受到懲處。,8. 找錯部屬或放錯位置。,77,造成問題部屬的潛在因素(2),9. 員工受限於個人能力或其他個人因素，無法有好表現。,10. 主管無能, 連累部屬績效表現。,11. 部屬執行工作時, 得不到主管的支援。(資訊/時間/金錢),12. 主管定的績效標準過高, 沒有部屬達得到。,13. 員工沒做該做的事卻得到鼓勵, 做該做的事卻受到懲罰。,14. 部屬一直以為已照著主管指示在做, 主管也未及時制止。,15. 員工忙著其他事情。(有趣/拿手),16. 部屬覺得主管的作法行不通, 認為自己的作法比較好。,78,影響員工工作績效的潛在因素-第1名,主管單向命令部屬執行工作？,主管通常不自覺以單向,分配工作給部屬, 經常會有的現象：,1.吩咐了好幾次,為什麼還是沒有去做, 分明要挑戰我的權威!,2.只要我一不在旁邊隨時督核，員工就會偷懶不去作這些事！,3.怎麼還沒完成, 難道不知道事情的嚴重性嗎?,4.問我為什麼要去做這件事?這是上面交代的，我也不太清楚！,5.可不可以不要懷疑我的判斷力及專業能力，去做就對了！,部屬被單向分配工作後, 經常會有的現象：,1.我不覺得這件工作很重要！,2.我覺得這件事情不值得這樣努力！,3.我覺得有沒有做這件事情, 對自己沒啥影響！,4.我覺得做這件事情, 對部門(公司)沒啥幫助！,5.我那麼忙，怎麼有辦法去作這件事情！,79,一. 聰明,的主管:,1. 不會單向給命令(無法得知部屬對這項工作的想法)!2. 會讓部屬自己認為:我認為這件工作真的很重要!,二. 做法建議:,1.向部屬詳述部門所遭遇的問題。,2.向部屬詳述你希望達成的目標與方向。,3.與部屬共同討論解決的方案。(目標管理之參與管理),4.向部屬詳述一旦達成目標時，組織或個人可獲得的好處。,5.向部屬詳述如果失敗，可能對組織或個人的影響。,讓部屬重視這件工作,80,（舉例）如何讓員工重視這件工作？,客服人員工作績效不符主管預期,主管要求: 電話鈴聲二響內要接起電話,部屬想法：主管真是小題大作, 如果不在鈴響二聲內接起電話，而且沒有,熱誠地講出標準的應對詞句, 他就會抓狂。,主管想法：因為這樣才能營造出本公司高效率服務形象的要件，讓客戶,覺得本公司的服務人員都很有誠意, 客戶才會滿意, 也會再次,購買本公司的產品。,練習：業務人員每日填寫客戶拜訪記錄表,員工想法：填寫客戶訪記錄沒多大用處，又浪費時間。,思考如何讓業務員自己覺得這件工作很重要?,81,影響員工工作績效的潛在因素-第2名,主管未對部屬提出明確的工作角色與期望,主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期望, 經常會有下列現象：,1.如果每件事都要我告訴你怎麼作，為什麼還要付你這些薪水？,2.你就不能自己想一想嗎？,3.我是很想幫你，可是我實在太忙了。,4.算了，我自己來！,5.我不是已經解釋過了嗎？你難道要我幫你做嗎？,6.我需要的是能夠獨立作業的部屬。,7.部屬答覆我：他已經聽懂了（會作了）。,部屬若未被告知工作角色與期望, 經常會發生下列現象：,1.主管只告知部門整體目標，都沒跟我討論如何展開我個人的目標。,2.問主管一點用都沒有，因為主管講完了，我還是不知道要做什麼。,3.我也不敢發問，因為我不想讓主管覺得我都不知道要做什麼。,4.即使不知道要做什麼，也要假裝很忙。,5.主管又沒說, 我怎麼知道這件工作應該是我要去作?,6.我又不是天才，不像主管有那麼多經驗，講一次就知道要做什麼。,82,聰明,主管的做法建議:,1. 要向部屬提出工作期望(角色期待),2. 要將部門目標展開成部屬可以執行的目標,3. 對部屬的工作項目(績效指標)內容, 要描述非常清楚,4. 要與部屬共同擬定達成目標的方法與計畫,5. 告知期望後, 也要教導部屬如何執行,(Manager is a Coach.),a.語言教導,b.親自示範,c.模擬演練,d.編寫工作手冊,e.測試,f. 觀察記錄與回饋。,要讓部屬知道主管的期望,83,門市店員的工作績效不符預期,主管要求每月500萬業績,部屬想法：店經理要求今年起每月要業績達到500萬，但是我卻不知道要,如何作(要做哪些工作), 才能幫助主管達到500萬。,主管想法：要達到每月業績500萬, 店員要執行的工作目標如下:,1.提高每月來客數。,2.維持平均客單價。,3.降低客戶抱怨次數。,練習：提出對_職務的工作期望與目標內容!,（舉例）如何讓員工知道要作哪些工作？,84,影響員工工作績效的潛在因素,-第3名,主管未明確告知部屬工作要做到何種程度？,主管通常都未能將每件工作的績效標準, 明確告知部屬, 造成以下現象：,1.部屬的工作品質怎麼都那麼低呢?,2.難道每件事都要主管我講得巨細靡遺, 部屬才懂得去作嗎？,3.你為什麼不照主管的交代，好好地完成這件工作呢？,4.部屬都應該會知道每件工作要作到何種程度吧。,5.部屬的工作結果, 怎麼都距離我的標準很遠呢?,部屬未被告知工作要做到何種程度時, 較會出現以下現象：,1.主管每次都交代不清，只好自己邊猜邊作。,2.為什麼主管不早告訴我，我已經投入這麼多的時間與精神了。,3.哪麼多工作，我怎麼判斷哪些要先作，哪些要後作。（ASAP & BE）,4.主管要求的標準怎麼都跟我認定的標準不一樣。,5.我不曉得這個工作要做到何種程度才算是完成？,85,一. 聰明的,主管:,1. 如果能明確告訴部屬該做什麼、何時開始、何時完成、,完成程度及結果，多數部屬都會依照你所預期的去作。,2.實務上，80%的工作不需要創造力，只需正確無誤完成。,3.通常不是請部屬來發明新工作，而是完成既定的工作。,二.,做法建議:,1.要在部屬自己想像工作標準之前先告訴他。,2.要與部屬共同擬定工作內容與標準, 人資部只是協助角色。,3.儘可能,量,化,每件工作的績效標準。(絕對績效),要讓部屬知道工作的績效標準,86,(舉例)讓部屬知道工作該做到何種程度,範例一、主管要求生產人員: 早上九點準時上班,1.準時九點打卡？ 2.準時九點吃完早餐？,3.準時九點換好工作服？ 4.準時九點在服務崗位？,範例二、科技公司的員工餐廳, 總經理對餐廳主管的績效要求:,1.工作任務: 提供公司員工餐飲並滿足員工的需求,2.績效標準:,a. 一天內員工的抱怨函不能超過兩封(含)以上。,b. 員工對菜色的滿意度達80分。,c. 每月採購預算在50萬元內。,練習: 提出,_,職務的工作績效標準?(量化),87,給處方,績,效改善,用錯人,換人做,。,擺錯位,重新分配工作,。,能力不足,分析訓練需求, 給予訓練,。,意願不足,分析部屬需求, 給誘因滿足其需求,。,流程無效率,流程合理化或流程改造,。,資源不足,分析所需何種資源, 給予資源。,策略錯誤,分析與調整策略,。,目標不明確,釐清目標及績效指標,。,88,角色扮演#1-個案,狀況描述:,小張在上一季的出勤狀況非常不好, 已經影響到公司對客戶的服務品質, 不但已有部分客戶抱怨, 同時也讓同一部門的同事王小姐, 因為要支援小張的工作, 開始發出對工作量不堪負荷的微言!,身為小張的主管, 您如何與小張談論其出勤狀況的改善?,89,績效面談之策略,績效高,績效低,潛力意願高,潛力意願低,員工發展,績效維持,資遣/勸退/容忍,教育訓練,90,績效面談八大前置作業,提早告知部屬面談日期/時間/地點,讓部屬有充分時間準備(蒐集資料/自評/提問),讓部屬知道主管很期待在此次面談聽聽部屬意見,主管應備妥部屬所有的工作表現紀錄,擬定與部屬面談的主題/問題/措辭,模擬如何回應部屬較尖銳的提問,可與相關單位事先協調(工作調整/支援配合),可尋求他人協助(事先演練/陪同在場),91,決定面談策略,正式,v.s,非正式,多問,v.s,多講,委婉暗示,v.s,強勢要求,座位安排: 面對面對坐,v.s 90,度側坐,92,績效面談之進行三明治法,1.面談開場白,2.正面肯定,4.互動與傾聽,(A)面談目的 (B)建立互信 (C),獲得,雙向溝通,(A)對事不對人,(B),針對未來, 而非過去,(C)以解決問題代替指出錯誤,(A)給受評者表達意見,(B)不打岔, 避免對立與衝突,5.總結雙方意見,(A)指出不同之處,(B)澄清不同之處,(C)互相瞭解各自之觀點,6.擬定績效改進及員工發展計劃,7.面談結語,3.提出期望與落差,(A)鼓勵與期待,(B)要求與代價,93,績效面談開場,10招,部屬可能會有防衛心(主管找麻煩)，不想打開心扉與主管深談!,詢問部屬面談過程是否有緊急事務要處理,在部屬面前關掉手機或交代他人不接電話(慎重/尊重),以輕鬆話題先暖場(部屬家庭/笑話/部屬有興趣話題),再一次告知部屬主管很重視此次的面談,也感謝部屬對此次面談也作了充分準備,向部屬說明此次晤談的目的,協助部屬解決工作困擾,互動過程以暱稱(或英文名字)來稱呼,向部屬說明面談程序及所需時間,向部屬說明主管會在面談過程作些紀錄來協助互動,鼓勵部屬在面談過程中提出自己的看法,94,領導者的座右銘,說說自己的糗事, 告知部屬,主管也會,_,。,-Nitin Nohria,95,個性決定溝通行為?,您在下班前臨時交辦部屬小莉一件緊急工作，但是,部屬小莉答覆,：,她已經與朋友有約，無法加班,，.,你會如何回覆部屬小莉 ?,實在對不起，臨時要妳加班，這是我的錯。,那是妳份內的工作，不在今天完成給我試試看。,我知道妳已經與朋友有約，但是我認為這件工作對公司非常重要，我還是希望妳能夠將它完成後再下班。,自己完成這份工作。,詢問小莉約會的重要性，再決定是否要求她加班。,96,人際關係頭痛時刻,有求於人，卻羞於啟齒。,拒絕他人，怕對不起人。,表示意見，怕自己會得罪他人。,讚美別人，別人以為自己別有企圖。,聽到讚美，讓自己渾身不自在。,97,三種溝通行為的言辭特徵,行為,言辭及行為表達,退縮,說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起,很少用我做開頭來表達自己的意思,常為自己的感受找藉口,、捨棄自我的需求,攻擊,說話多以命令或威脅口氣提出要求,常不理會他人的感受,以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法,積極,常用我做開頭來表達自己意思與感受,以建議的方式來表達對別人的看法,會徵詢他人的意見與感受,98,三種溝通行為的價值觀,行為,價值觀,內心狀態,退縮,別人的願望或意見比自己的重要,避免衝突,取悅他人,表達自己的想法時,，帶著歉意與心虛,無法真正表達自己內心的想法與感受,攻擊,自己的願望或意見比別人的重要,自我意識強,忽略或否定他人的想法,只會維護自己權利,以攻擊他人來表達自己,積極,有自己的權利與需求要滿足,別人也有權利與需求要滿足,維護自己的權利，但也不侵犯他人權利,以真誠直接合宜的方式，表達自己的想法與感受,99,主管的座右銘,別當_主管, 那是慢性,毒藥,。,-Joseph L. Badaracco, Jr.,100,溝通 = 認同與交換理論,讓對方認同自己:,表達期望與需求:,交換理論:,101,積極的溝通言辭,多用我作為開頭來表達:,我認為,，我的想法是，我主張，我希望,詢問他人想法與感受:,你認為這個計畫與你的期望是否相符?你看這樣更改可能會牽涉哪些層面?,提出不帶強制性的建議:,我覺得你若是接受這件工作,，對你未來助益,你願不願意扮演領導者的角色呢?,說話簡潔扼要:,good,我認為我必須本週五前完成這件事情!,bad,我的時間不多, 這件事又不太好做, 加上主管是希望我能 夠儘速處理這件事, 所以,鼓勵退縮的人發表意見:,我們一起來設想要如何完成好嗎?你以前對這件事頗有經驗, 我很想聽聽你的看法.,102,領導者的座右銘,下君者盡己之_, 中君者盡人之_, 上君者盡人之_,。,- 淮南子,103,非語言的溝通,面部表情:,微笑/,皺眉/點頭/搖頭/低頭/抿嘴,眼部表情:,雙眼直視講話者/,眼睛斜視/閉眼,肢體動作:,手勢/身體稍微前傾/,挺胸/抱胸,104,領導者的座右銘,當部屬不再與我,_,他的想法時, 我已經不再是他的領導了,。,-John F. Kennedy,105,角色扮演-個案#2,狀況描述:,小陳是一個非常注重工作品質的人, 在上一季的工作績效評核結果, 在文件管理品質這項工作表現得非常傑出, 但是在他負責的一項專案計畫中, 卻因過於強調品質, 且曾經要求多增一台設備因預算不足遭上級拒絕, 最後該項專案計畫延誤一個月, 讓上級單位蒙受許多責備與損失!,身為小陳的主管, 您如何與小陳談論其工作績效的調整?,106,角色扮演-個案#3,狀況描述:,小趙目前的工作職責是蒐集整理客戶的資料, 近二年來工作表現平平, 且最近工作績效的品質(資料錯誤), 也出現有下降情況.,小趙與商品行銷企劃的同事小鍾是無所不談的好朋友, 從小鍾的主管得知, 小趙對商品行銷企劃的工作非常熱衷!,身為小趙的主管, 您如何與小趙談論其工作績效的調整?,107,績效面談行為檢核表(1),運用技巧,具體行為,完全忽略,簡單帶過,明確執行,備註,1.開場,目的/說明面談進行方式與所需時間/建立互信氣氛,2.正面肯定,讚美部屬特定工作的表現,3.提出期望與落差,提出績效標準與落差數字/對事不對人/針對未來/與部屬討論未來解決方案,4.互動與傾聽,給部屬表達意見/不打岔/避免衝突,108,績效面談行為檢核表(2),運用技巧,具體行為,完全忽略,簡單帶過,明確執行,備註,5.總合意見,指出不同之處/澄清不同之處/互相瞭解各自之觀點,6.擬定績效改進及發展計劃,是否找出績效落差原因/是否針對原因對症下藥,(主管與部屬各要做哪些工作?),7.結語,感謝/肯定/提出對部屬未來的工作期待/打氣加油,109,建立誘因機制,A,B,驅動力Drive,動機Motives,心理學與員工行為:,1.人通常不會主動去做不會改變荷包的事情2.不同的員工,有不同的需求3.若能滿足員工某些需求,即能產生驅動力,發掘個別需求,滿足需求,驅動力,引導行為,110,誘因機制的二種型態,工作外在誘因,工作內在誘因,1. 工作自主2. 工作參與3. 有趣工作4. 工作成就5.工作滿足6.工作發展,1. 薪資(調薪)2. 各項津貼加給3. 績效獎金4. 分紅入股5. 福利措施6. 晉升(頭銜)7. 專屬秘書8. 停車位9. 專屬辦公室10. 彈性工時,111,四. 推動績效管理的挑戰,文化障礙,能力障礙,結構障礙,意願障礙,價值觀不一致,績效管理=發錢,流程無效率,分工太零散,溝通能力不足,管理能力不足,壓力不適應,不想改變,組織目標功能不清,既得利益,資料無法蒐集,組織文化僵化,112,推動績效管理的十大建議,改變組織全體同仁對績效管理的價值觀,塑造重視組織整體績效的文化,讓主管認同績效管理是主管重要的工作,透過大環境壓力建立危機意識, 以改變員工的價值觀,釐清組織的價值(功能)與競爭優勢, 連結到員工績效指標,先有明確的組織目標, 再將目標展開為績效指標,先將組織跨部門的工作流程合理化, 再談績效管理,給予主管管理訓練, 以提升主管的溝通能力與管理能力,明確訂出績效指標的標準(量化或關鍵行為),建立實際工作績效的資料蒐集系統,113,改變的影響及困難度,對企業整體績效的影響程度,時間/困難度,流程改造,改變員工,改變文化,晉升制度,教育訓練,績效管理,勞動條件,目標管理,策略規劃,福利措施,薪資獎金,人力甄選,114,心得與收獲,今天課程給我印象最深刻的地方?_,我有什麼心得與收獲?_,有哪些可以馬上運用在工作上?_,115,