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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,迎宾,推荐商品,处理异议,附加推销,收,银,完成,交易,送,宾,达成,交易,顾客不购买,整理柜台,送宾,迎宾技巧,使用统一迎宾语：欢迎光临爱恋珠宝,明确购买、主动询问：直接引导顾客至该柜台。,打招呼,不忽略陪同客户（清洗货品）,迎宾技巧,了解顾客,了解货品（对比）,举例,试戴,迎宾技巧,1、了解顾客购买的主要障碍,2、了解顾客的类型,3、了解顾客的动机及需求,4、了解顾客的方法,了解顾客,根据调查所得，消费者常面对三个“,信心,”问题,消费者对购买和配戴珠宝首饰缺乏信心,消费者对珠宝首饰缺乏信心,消费者对珠宝店缺乏信心,专业的知识、专业的态度、专业的气质,了解顾客,年青消费者：,追求时尚与新颖；,追求科学与实用；,追求自我成熟的表现和消费个性心理的实现；,冲动购买多于计划购买。,了解顾客类型,中老年消费者：,具有较强的习惯性购买心理；,具有求方便、求安全、求服务的购买心理；,具有求实的购买心理，注重货品的经济实用，质量可靠；,女性消费者：,注重首饰的外观形象与情感特征；,具有较强的自我意识与自尊心。,了解顾客类型,温和型消费者：,常常不露声色，使你难以判断他们的情绪；,他们可能只要求了解有关信息询问我们能够提供什么服务；,对说话语调的一次误解，或者因在交谈中等待太久，都会使这些本来看似温和的客户一下子翻脸生气，而事先不让你有任何的察觉。,了解顾客类型,情绪型消费者：,这是一些从一开始就必须小心应付的顾客；,他们 有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往过程中发起怒火；,从程度上分，有烦躁、焦虑、大怒之别；,若你不能体谅他们的情绪状态，只能造成其情绪升级；,谨慎对待这些客户，不然不仅失去他的生意，还会带来其它负面影响。,了解顾客类型,珠宝首饰代表情感需求,根据消费者的言谈举指和行为方式作出判断，进而提供有针对性的服务。,顾客常见需求：,求新、求变、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、威望、炫耀、超群、自我完善等。,了解顾客动机及需求,认真观察,他们的衣着怎样？是流行的、休闲的、还是朴素稳重的？,他们有没有佩戴较贵重的饰物？他们戴的是什么首饰？,戴什么牌子的表？用何种牌子的手提包？,他们的年龄和性别？,他们的举止？,他们之间的交谈？,了解顾客的方法,交谈,第一印象通常可以为我们提供不少有关顾客的资料，但不能让第一印象主宰你的判断。要真正了解顾客，还必须向顾客提出一些问题，引出谈话的话题，从而得到某些信息。,交谈与聆听,用心,聆听,身,体语,言,(眼神接,触,点头回应, 微笑),要有,适当回应,认,同,（鼓,励说,話）,适当认,同避免,对,立,说话,公道,（客,观,、公平）,聆听,利用特点说明价值,要认识到珠宝的特点，正是顾客所寻求的价值所在，不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点，而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处”、“优点” 以可信的、有条理的方式向顾客传递。,努力发现每件货品的独特卖点,任何货品都有适合他的顾客,提示：,人们愿意接受他们喜欢的事物,人们常对不喜欢的事物抱有成见，越看越不喜欢,了解货品,就品质强调价值,解释的方法应视具体的顾客而定,案例：顾客可能会问这枚钻石戒指为什么这么贵？销售人员不应长篇大论，像要把顾客培养成钻石专家，而是借助4C柜台卡等助销产品，将货品的特性与顾客购买的“好处”结合起来，令顾客体会到“物有所值”。,了解货品,黄金和彩金的对比,铂金和钯金的对比,铂金和钻石的对比,Pd950钻石饰品和Pt950钻石饰品对比,对比技巧,赞美顾客,赞同顾客,货品性价比对比,顾客认同不反对后鼓励试戴,对比技巧,顾客在询问产品质量有问题时，怎样回答？,顾客在询问售后服务时怎么回答？,顾客对你的介绍还有疑惑时怎么回答？,举例技巧,坐下试戴,双手拉椅背稍向后倾，用脚轻抵凳脚往后拉，不能发出噪音,拉出凳子后用邀请手势请顾客坐下，并同时说“请您坐到这里试戴,试戴项链时应把项链打开，从顾客左侧肩膀处绕至脖子后面戴上，不能直接从顾客头部套下去,使用工具,a.,戴手套,c.,试戴耳环要先消毒,b.,使用托盘：拿左（右）下角，置于胸线以下，不能靠身体,顾客议价,礼貌谈判、适时申请,顾客选中合适货品询问折扣时，礼貌告之公司规定之折扣，并主动为顾客计算折后价,如顾客对价格提出疑问，礼貌告之顾客公司折扣政策，折扣原理，并且通过货品优势让顾客知道货品价格物有所值，但应注意用语，少用“绝对、肯定”等过分坚决的词汇,处理异议阶段,礼貌谈判、适时申请,如顾客有诚意购买，并通过努力后不能达成交易，可在公司允许折扣范围内给顾客优惠，但一定要表示已经非常尽力，是因为感谢顾客对我司货品青睐,如已经尽了最大努力，但在公司允许折扣范围内还是不能达成交易，可向店长申请更低折扣，但是一定要告之顾客自己申请更低折扣已经是非常困难的过程，但为了顾客满意还是愿意帮助顾客，公司也会为顾客特别考虑，让顾客有受重视的感觉。,处理异议阶段,1）,你这打不打点折，还可以便宜点吗？,是的，我能理解，不如我多送一份优惠的礼品给你吧，这份礼品是我们至尊卡用户才能拥有的,是的，我能明白你的心情，这也是所有消费者的心情，而满足每个顾客的需求是我们,六喜,最大的追求，请您相信我，我给到您的价格绝对是物超所值，而且保证五年后可原价回购。,如何,处理异议,别人家都打6折，为什么你们打7折？,我们是正规的国际品牌，所以讲究货真价实，标价较低，而且是全国统一定价，不像其他店面，今天打6折，明天打5折。而且我们的服务是物超所值,如何,处理异议,18K是不是没有其他饰品保值？,18K本身的卖的就是工艺和款式，由于价格较便宜，款式多样，收到了许多名人的青睐，您看电视的一些颁奖晚会上，许多明星都是佩戴K金饰品。而且在我们,六喜,18K是保值的饰品，公司有“首饰银行”的业务，只需收取X%的折旧费您就可以兑换同等价格的饰品。而且首饰是为了让您更有魅力，不单单是为了保值，您说是吧？,如何,处理异议,这个价太贵了,是的，我能理解您的心情，只是我想请教您，您觉得价格是您购买产品唯一考量的因素吗？,是的，这一套“许愿树”系列折后价值6888元，看起来确实花销有点大，但结婚钻戒，项链这些是要带一辈子的，这样算下来一个月才7元钱，如同你每月喝杯咖啡这么容易。,如何,处理异议,能不能不要赠品，把赠品的钱折到商品吧！,是的，您真是聪明，但是我想给您说的是，我给您那么投缘，其实赠品是我对您的心意，这份心意是无价的，您说是吗？,如何,处理异议,质量会不会有问题？,是的，我懂，只是我要跟您说的是，我们,六喜,会用真正的质量来获得您的信任，这一点我们很有信心，我们,六喜,会对每一位客户进行质量跟踪服务。,如何,处理异议,六喜,这品牌在我们那都没听说过？,是的，我可以理解，只是我要跟您说明的是，因为我们的产品现还没有在你们那里设分店，我们比较注重口碑宣传，在西南，我们有逾百家分店，有很大的市场占有率。让我来为您做个详细的介绍吧。我们,六喜,如何,处理异议,我还是买牌的好了,那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我真的很诚恳想请您告诉我，您觉得我们哪些地方您不满意呢？我真的非常希望你能帮我解答这个问题，您的意见以我们真的非常宝贵，因为我们爱恋要给顾客提供最好的产品和服务。,如何,处理异议,18K饰品按件来买为什么兑换却按克计算？,兑换是将您的旧18K金当成旧料回收，并不是清洗后就直接上柜的，而且现在很多加工厂也是按克来回首计算的，有些加工厂甚至是不回收18K旧料的，但是我们,六喜,为了给顾客更好的服务，让您们能够在我们,六喜,放心选购饰品。,如何,处理异议,
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