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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,内容大纲,一：标准化服务的概念,二：标准化服务的流程,三：演练,何为服务,服务,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供活劳动的形式，满足他人某种特殊需要。,为何服务？,使人受益,他人：,心理满足 需求满足,店面：,提高市场竞争力,自己：,生活满足 自身提升,标准化服务,为什么要强调标准化？,每个人对于服务或者礼仪的理解是不同的，表现方式差异也很大，那么服务差异的存在无形中会对服务对象造成不同的影响！,标准化的益处：,统一的形象，统一的感受,世界上最困难的事情是什么？,把你的思想装进别人的脑袋；,把别人的钱放进自己的口袋！,我们的工作：,我们每一天的工作都是对自己一次全新的挑战；,世界上最富有挑战性的，最锻炼人的职业：,销售,二：终端标准化服务流程：,珠宝行业终端标准服务流程分为哪几个步骤？,顾客服务标准化流程：,等待顾客,与顾,客打,招呼,接近顾客,展示商品,推荐商品,处理异议,附加推销,收,银,完成,交易,客户 档案,介绍,资料,填写,确认,征询,送,客,达成,交易,顾客不购买,整理柜台,待机阶段,一、整理柜台,1,、物品准备,货品（物品、价签、价格、寓意）,工具（手套、托盘、,4C,牌、麂皮、镜子、切工镜、热导仪、宣传资料、证书、票本、交班本等）,2,、,心理准备,情绪的调整（情绪是会传染的）,3,、知识准备,针对性的营销活动,宣传资料、案例分析等,待机阶段,二、等待顾客,站好位、管好嘴、管好腿,以正确的微笑、姿态等待顾客,二、等待顾客,正确,行为：,随时准备把视线朝向顾客进来的方向。很自然地观察附近的顾客；,体态：,身体站直，双手自然放在身体前方，表情自然。,避免,行为：,和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗。,体态：,把手放在柜台上或插在口袋里，,或双手交叉放在胸前，,来回走动，,以好奇的眼光盯着顾客。,待机阶段,三、与顾客打招呼,当顾客刚刚跨进店面或专柜时,正确,行为：,自然地迎上前去,或目光自然投向顾客,语言：,“,您好，欢迎光临,”,；,“,欢迎光临六喜珠宝,”,；,“,早上（下午，晚上）好，欢迎您光临,”,。,注意语调语速,体态：,自然看着顾客的眼睛，面带微笑，点头示意，正直站立,三、与顾客打招呼,避免,行为：,对顾客不理不睬；或看到有顾客来就马上跑过去；,语言：,沉默；语气冰冷、生硬；小声交头接耳。,体态：,不看对方的脸，左顾右盼；双手交叉在胸前；,双手扶着柜台站立。,迎宾及问候,正试称呼,分清主次,口齿清晰,您好、早上好、晚上好,欢迎光临、新年快乐,先生、小姐、女士,老顾客以姓氏称呼,先称呼位高者,语速适中、称呼准确、,巧用方言,打招呼,来的都是客原则,不要忽略陪在顾客身旁的友人，应一起招呼，得到他们的支持；,存伞不存包原则,提供便利但是注意不要帮顾客照看贵重物品,顾客同伴一定要招呼到,四、接近顾客,询问顾客的需要，与顾客进行良好的沟通,正确,避免,行动,语言,体态,行动,语言,体态,微笑地询问并接近顾客；留意他的购买讯号；站在顾客的正面稍偏外。,“,有什么可以帮到您吗？,”,；,“,您想选枚戒指吗，是自己戴还是送人？,”,；,“,这是我们公司的新款，我拿给您看好吗？,”,，,“,我们正在开展一个促销活动,”,微笑地看着顾客；采取稍前倾的姿势；对顾客的谈话，边听边点头，并看着对方的眼睛,不理睬顾客；打完招呼后就一言不发地跟着顾客；不要以追赶式眼光盯着顾客。,沉默或语气中无感情；连续发问。,与顾客说话时看着别处；面无表情或露出不耐烦的神色,四、接近顾客,技巧,1、把握时机：顾客停留、关注5秒以上时,2、情感攻势：随同老人、孩童,3、巧妙赞美：情侣、夫妻、母女,服务不过线：,询问需求、一般寒暄,有问必答原则,跟随不打扰原则,主动抱歉原则,五、展示商品,将顾客感兴趣的商品拿出展示，让顾客触摸、试戴；,正确,行为：,先请顾客坐下，将托盘拿在手中，并迅速打开柜门，拿出商品，注意最多不超过两件,;,（同事奉水）,;,将商品放在托盘内展示给顾客，建议顾客试戴，先将镜子拿来，并双手将货品拿起递给顾客（如果是项链或耳钉，则帮助顾客戴上）,语言：,“,您请坐，我帮您拿出来试试。,”,;,“,请您戴上试试。,”,（我帮您戴上）,“,您在镜子里看看效果怎么样。,”,体态：,做请坐的手势，双手将货品拿出递给顾客（轻拿轻放）,五、展示商品,避免,行为：,一次同时接待两名顾客，不拿托盘，将货品直接放在柜台上,;,一次拿出两件以上货品,;,毛毛糙糙或慢慢腾腾,;,表现烦燥,.,语言：,沉默、不鼓励试戴,体态：,僵硬、不自信,使用工具,a.,戴手套,c.,试戴耳环要先消毒,b.,使用托盘：拿左（右）下角，置于胸线以下，不能靠身体,展示商品,坐下试戴,双手拉椅背稍向后倾，用脚轻抵凳脚往后拉，不能发出噪音,拉出凳子后用邀请手势请顾客坐下，并同时说“请您坐到这里试戴,试戴项链时应把项链打开，从顾客左侧肩膀处绕至脖子后面戴上，不能直接从顾客头部套下去,展示商品,六、推荐商品,向顾客介绍商品的,FAB,正确,避免,行动,语言,体态语,行动,语言,体态语,诚恳、热情；具体、适当赞美客人和商品，只赞美事实；赞同客人的意见；适当时候给顾客提出建议或使用促进销售的语言，如“我认为这款式更适合您。”“您中意吗？”。,微笑，结合适当的手势,呆板、被动。,不要说奉承话；摸棱两可或批评其中一件货品；单纯说“这款很漂亮，而不向顾客介绍他的,FAB.,六、推荐商品,FAB,法则，即属性，作用，益处的法则，,FAB,对应的是三个英文单词：,Feature,、,Advantage,和,Benefit,，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。,特性,优点,好处,六、推荐商品,FAB推荐方法练习：,商品特性+款式风格+理念寓意+款式优点+收效好处,假设场景,七、处理异议,冷静、灵活,与人沟通、处理异议的3A法则,以不变应万变的：“,3A,法则”,何谓“,3A”,：,3A,原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。,3A,原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的、需要注意的问题。第一,3A,原则告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。强调人的重要性，要注意人际关系的处理，不然就会影响商务交往的效果。,以不变应万变的：“,3A,法则”,“,3A,原则”就是三个以,A,开头的英语单词，其中文意思就是,“接受别人（,accept,）”、“重视别人,(attention)”,、“赞美别人（,admire,）”,对交往对象尊重的三大途径,以不变应万变的：“,3A,法则”,一、接受别人：,宽以待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。,交谈时有,“,三不准,”,：,1.,不要打断别人；,2.,不要轻易的补充对方；,3.,不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方,以不变应万变的：“,3A,法则”,二、重视别人：,欣赏对方，要看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。,重视别人的技巧：,一是，在人际交往中要善于使用尊称、称行政职务、技术职称；,二是，记住对方，比如接过名片要看；,以不变应万变的：“,3A,法则”,三、赞美别人,：,对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己。,赞美别人也有技巧：,一是实事求是，不能太夸张；,二是适应对方，要夸到点子上；,七、处理异意,：,冷静、灵活：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,重复异意，认同他，找出关键并解决。,先讲负面的，再讲正面的，如,“,您认为这枚戒指有些贵，是吗？不过，钻石的价格是由,决定的,”,。,说话时要看着对方的眼睛。,不知所措,顾左右而言它；马上反驳，似乎表示,“,以前就听说过,”,的苦笑；皱眉表示不信。,目光望向别处,八、顾客不购买,对于未成交的顾客，要正确对待，始终如一的服务，给顾客留下良好的印象。可以曾送一些资料，以继续培养其兴趣。顾客出门时要热情相送。切忌不能给顾客留下不买东西就不热情接待的印象。,三道：,道谢、道歉、道别,即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度欢送顾客。,送客,九、达成交易,：,介绍售后服务和公司的实力、信誉等，介绍相关的促销措施和赠品。,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,适当地夸奖顾客的选择。,“,您的品位很好，这枚戒指的款式非常有个性。,”,微笑；表情自然；,站姿端正。,只顾开票，不理顾客。,“就选这个吗？两千五百元，交钱！”。,东倒西歪；面无表情或喜形于色。,九、达成交易,达成交易的方法：,直接引导法：您看这个包装您喜欢吗？,假设成交法： 我来帮您包装，请到这边付款；,二选一法：,这两个款式您要那一款？,小点成交法： 款式、价格、服务；,感性诉求法： 父母、爱人、朋友等；,最后机会法：,一款只有一件，非常难得。,十、附加推销：,当顾客已经确定要选购的商品后,需求搭配：婚礼、风俗等；,性别搭配：情侣对配、子母款等；,同一套系、同一风格：戒指、项链、吊坠、手链、 手镯、耳环等。,十、附加推销：,努力推销与顾客所选购的首饰相配套的饰品，增加销售额。,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,“,我们还有一款项链与您选的这枚戒指是一套，我拿给您看一看，好吗？,”,。,微笑,沉默,十一、完成交易：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,收回小票的提货联，将商品当面为顾客点清并放进包装盒，双手交给顾客。,“,这是您的戒指，我帮您放进包装盒。,”,;,“,您的戒指已包装好了，请您拿好。,”,将货品朝向顾客放进包装盒，并双手递给顾客,放进包装盒时不让顾客看到,沉默,单手将货品递给顾客,包装：,将商品和发票经双方确认后，进行包装后双手奉给顾客，为减少顾客等候时间，包装动作应轻快、敏捷，包装应美观，牢固。,名片、手册资料送顾客,唱收唱付,完成交易,十二、 顾客资料登记：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,向顾客诚挚询问能否留下联系方式，以便来新款或举行活动时方便与其联络。,“,能留下您的联系方式吗？以便我们来新款或举办活动时再次为您服务,”,做请坐的手势，双手将,客户个人档案表,拿出递给顾客，面带微笑、热情诚挚，动作轻柔敏捷。,急于接待下一位顾客，敷衍了事,沉默或者介绍得很马虎，不甚了了。,生硬、言语中流露出无所谓的神情,售后服务、顾客维护的基础！,十三、 资料填写,：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,征询顾客意见，若在店内填写则双手将钢笔递给顾客，请顾客填写资料。否则就再次向顾客强调注意事项。,“,请您用正楷填写下列内容，如因书写问题而使我们无法为您提供优质的会员服务，将是我们的遗憾。,”,热情、诚挚,保持良好的精神状态，加强和顾客的沟通，让顾客倍感亲切。,把填写资料的顾客晾在一边，没有投入足够的热情和关注去完成这一项工作。,沉默或使用带强制性的语句。,漠不关心或者产生厌烦情绪,情感公关：耐心帮助顾客填写客户资料，解答顾客疑问，引导顾客正确完整地填写。,十四、 确认征询,：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,经确认后将资料收回妥善保存并向顾客致谢。,“谢谢您的资料，有您的支持，我们会做得更好！”,面带微笑,没有进行征询确认，马马虎虎,沉默,面无表情,情感公关：向顾客征询确认资料的正确性和完整性，向顾客致谢。,十五、 送客：,创造固定顾客的秘诀：,把送客视为优先，而后招待入店顾客。送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补；对于刚入店的顾客，则还有服务机会。,十五、 送客：,正确,避免,行动,语言,身体语言,行动,语言,身体语言,当顾客走到任何一个柜台前时，如此时此柜台没有人接待别的顾客，也要点头示意并说“慢走，欢迎下次再来！”,“谢谢光临，请走好！”；“慢走，欢迎下次再来。”,点头示意,顾客交完款就不理不睬，或马上去接待别的顾客,提供帮助,送宾语,送客礼仪,送客,主动提供帮助,送客,十六、整理柜台：,1.,待顾客离开后，立即将货品摆放好，并清点货品数量。如由于售出货品使货盘内出现空位，应立即用柜台内的散货补上，如空位较多，则将盘内货品取出上托，将空盘撤出或从金库内转出部分货品补上，避免盘内出现空位，给顾客以公司缺货的感觉。,2.,当确认货品数量正确后，用抹布清洁柜台、镜子上的手印、水渍等。,3.,将客椅摆回原处，将顾客用过的水杯扔掉。,4.,最后，在柜位本上填写销售记录。,谢谢大家,演练：打招呼,今天你当班，有一位顾客进入店中，请练习如何正确地向顾客打招呼。,演练：指引试戴,今天你当班，有一位顾客准备试戴产品，请练习指引其试戴这个过程中需要运用的礼仪。,微笑的魅力：（服务的衍伸）,微笑服务的魅力,“不管你的脸是多么的不可救药或是凶神恶煞，但你的微笑表示我是受欢迎的。”,应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。,服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个导购员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？,微笑服务的魅力,1.,要有发自内心的微笑,对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求导购员向顾客去笑，甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个,有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑,。,微笑服务的魅力,2.,要排除烦恼,一位优秀的女导购员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说,：“,世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。,”,若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 导购员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购员,必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。,微笑服务的魅力,3.,要有宽阔的胸怀,导购员要想保持愉快的情绪，,心胸宽阔,至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记,“,忍一时风平浪静，退一步海阔天空,”。,有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促导购员。遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，导购便会对顾客露出体谅的微笑。 总之，,当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事,。,微笑服务的魅力,4.,要与顾客有感情上的沟通,微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客,感情上的沟通,。,当你向顾客微笑时，要表达的意思是,：“,见到你我很高兴，愿意为您服务,。”,微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把,顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。,（顾客是什么样的人我们就是什么样的人）,微笑服务的魅力,目光接触,“眼睛会说话”：诚实的、尊重的、凶恶的、欺骗的；,双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之；,适当的音量：声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生,（,如烟味、酒味、口臭,等）,适当的姿势（,站姿、手势,）：手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态,课后练习：,1.,终端标准化服务流程分为几步？您平时经常涉及的有哪几步？,2.,用,FAB,法则对店内货品进行情景演练；,3.,什么是,3A,法则，实际工作中我们应该怎样使用它？,
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