迪斯尼乐园的经营理念

,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,迪斯尼乐园的经营理念,1,迪士尼乐园,迪士尼乐园于1955年开幕，此后，在美国和海外又陆续开了5家，分布在4个国家和地区的迪士尼主题公园。2005年9月12日，香港迪士尼乐园成为中国第一座迪士尼主题公园。而迪士尼公司已落实计划在中国上海川沙镇建设另一个主题公园，惟名称或许不再以“迪士尼”相称。 截止2010年3月，美国加利福尼亚州、佛罗里达州，法国巴黎，日本东京和香港5处地方建有迪士尼乐园。另有上海迪士尼乐园处于待建中。资格最老的是加州的洛杉矶迪士尼乐园，建成于1955年。1971年，耗时十年的佛罗里达州迪士尼建成；1983年，东京迪士尼建成（2001年，扩建的海上乐园完成，耗资3380亿日元）；1992年，巴黎迪士尼建成，耗资440亿美元。,2,在五大乐园中，位于美国佛罗里达州奥兰多的迪士尼面积最大，有12228公顷，香港迪士尼乐园最小，占地126公顷，仅为佛罗里达州的百分之一。论规模，美国佛州的奥兰多最大，分“动物王国”、“魔幻影城”、“科幻天地”和“梦幻 世界”4个主题乐园，每个都比香港迪士尼大，还有2个水上乐园，全部玩下来，最少要5天；其次是位于巴黎马恩河谷的迪士尼，面积1951公顷，有“迪士尼乐园”和“华特迪士尼影城”两个主题公园；洛杉矶迪士尼为206公顷，拥有传统的“迪士尼乐园”和“加州冒险乐园”；东京迪士尼面积为201公顷，有“迪士尼乐园”和“迪士尼海上乐园”两个主题乐园。佛罗里达州的奥兰多迪士尼主题乐园最多、可玩的项目也最多。,3,享誉全球的迪斯尼乐园自1955年7月17日开园以来，每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界。世界建筑荟萃，海底世界珍奇，三维立体电影，地震洪水模拟，高空坠落，探险者之路，民族歌舞，彩车游行，晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，流连忘返。然而，人们更为称赞的是这里的服务质量，环境清新洁净，氛围高雅欢乐，员工热情友好。,事实上，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件。核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括给游客以欢乐，营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。,该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业，也同样适用于各类服务性企业。,4,经营理念之一：给游客以欢乐,“迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作（角色）。如此众多的员工和工种，一年365天每天要接待成千上万的游客，夏季高峰时，气温常达摄氏36度以上。确保服务质量的确不是件易事。因此，必须形成全员管理上的共识，即经营理念和服务承诺。,40多年前，迪斯尼乐园的奠基人瓦特迪斯尼先生首先明确定义了公司的经营理念，即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。,通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物均享有极大的影响力和商誉，包含着巨大的经济利益。然而整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。该乐园生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。,5,许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。所以员工们提供的每一种服务，都是迪斯尼服务圈整体的各个关键时刻，游客们在一系列关键时刻中体验着服务质量，并会记住其中最好的和最差的。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。，为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。,此外，迪斯尼公司在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10%-20%的设施正在更新或调整，以期给予游客新的剌激和欢乐。尽管追求完美永无止境，但通过追求完美的努力。可将工作推进到更高的境界和标准,。,6,经营理念之二：营造欢乐氛围,由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围。这一理念的正向推论为：园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为：如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。,在共同营造园区氖围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节上。,引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音，制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。,员工们的主人角色定位。在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是热情招待自己家庭的客人。当他们在游客之中，即在“台上”；当在员工们之中，即在“台后”。在“台上”时，他们表现的不是他们本人，而是一具体角色。根据特定角色的要求，员工们要热情、真诚、礼貌、周到，处处为客人的欢乐着想。简而言之，员工们的主体角色定位是热情待客的家庭主人或主妇。,7,经营理念之三：把握游客需求,为了准确把握游客需求，迪斯尼致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内，准确把握游客需求动态的工作，由公司内调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门分工合作完成。,调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。,营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。,信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息，具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中最重要的信息是游客离园时进行的价格/价值随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的：游园时光决不能虚度，游园必须物有所值，因为游客只愿为高质量的服务而付钱。,8,信访部每年要收到数万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中；此外把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。,工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如：游客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。,现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交淡，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求，同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。,研究“游客学”的核心是保持和发展迪斯尼乐园的特色。作为迪斯尼公司的董事长，埃尔斯特先生时常念叨的话题是：“迪斯尼的特色何在，如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于：其一，及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏；其二，支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说，恰是游客的需求偏好的动态变化促进了迪斯尼数十年的创新发展。,9,经营理念之四：提高员工素质,管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图，并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这时所做的一切都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定510年中长期的人力资源规划，并每年更新1次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费预算，进行人员培训。,明确岗位职责。迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循，同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。,统一服务处事原则。服务业成功的秘决在于每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼使游客欢乐的经营理念，公司要求32000名员工学会正确与游客沟通和处事。为此，公司提供统一服务处事原则，其要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比，礼貌则处于次一等的地位。同样，公司以此服务处事原则，考察员工们的工作表现。,10,推进企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。,由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为：服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出：游客们根据事先的期望值和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。,11,经营理念之五：完善服务系统,必须完善整个服务体系。迪斯尼乐园的服务支持系统，小至一架电话机、一台电脑，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养中心、售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。,岗位交叉互补。管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作，员工们自然争相效仿。在游园旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点，这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量，与此同时，管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。,综上所述，迪斯尼的经营理念和质量管理模式十分简明而又实际。给游客以欢乐、营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等等。思路连贯，内在统一。这些经营理念，阐明了在市场经济环境下服务性企业应该如何运作，如何求生存和求发展。了解和把握这些经营理念并不难，然而贵在把它落实到实际工作之中，成为每一员工持之以恒的勤奋工作。事实上，这恰是迪斯尼乐园数十年长盛不衰、享誉全球的经营奥秘之所在。,12,【案例思考题】,1.,迪斯尼乐园的经营理念的核心思想是什么？,2.,迪斯尼乐园奉行什么样的市场营销管理哲学？,3.,请借鉴迪斯尼乐园的经营理念和质量管理模式，为您所熟悉的某个酒店、商场、度假村等服务行业提出建议？,13,