酒店礼貌礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,礼貌礼仪培训,ZJNU International,Exchange Center,浙师大国际交流中心,一个人永远没有第二次给别人第一印象的时机！,人的印象形成=,55%的仪表+,38%的身体语言+,7%的语言,重要的第一印象,首轮效应,2,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始自终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,什么是礼仪,礼仪的概念,3,1、礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。2、尊重分自尊与尊重他人。,礼仪的核心是什么,首先是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,第三要尊重自己的公司。,自 尊,用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人修养：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,尊重他人,礼仪的重要性,个人修养,个人形象,礼仪,其他常见礼仪,7,哇，礼仪那么有用，,我要成为知礼、,守礼的绅士、淑女，,我该怎么做呢？,8,仪容,仪表,服饰,行为举止,个人形象,9,个人形象-仪容仪表,整体标准：,符合工作需要,符合平安规那么,自然得体大方,充满活力,干净清爽,10,保持清洁，无头屑，梳理整齐，,发式自然大方，不留古怪发型，,不可染发白发染黑除外。,男,前不过眉，侧不过耳，后不触衣领,女,前面刘海尽量向后梳，并加以固定,长发披肩要用酒店规定的发网束起，,不得加其它头饰。,仪容仪表-头发,11,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,面带微笑,保持清洁,不戴有色眼镜,男士每天修面不留须,女士化淡妆，不浓妆艳抹,仪容仪表-面部,12,男,最多只能戴一只戒指和一只手表。,女,最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳丁,(,所有饰物不能过于夸张，过大或过长,),。,厨房员工手上不能戴任何饰物。,配件及饰物：检查,是否,污损或被碰歪,，,要保持清洁卫生，经常整理。,仪容仪表-饰物,13,保持清洁,只可配戴婚戒和手表,不戴手镯、手链,不留长指甲,只可涂无色指甲油,厨房员工手上不能戴戒指,指甲：清洁，定期修剪。保持指甲清洁，留甲不长于1毫米，不可涂抹指甲油护甲透明色除外。,仪容仪表-手部,14,酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制服，并保证,穿戴整齐,无污渍,无破损,着西装整体要求：三一定律即皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。,仪容仪表-制服,15,每天洗澡，去除体味，振作精神,仪容仪表-身体,16,个人形象：行为举止,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微低头。,保持同他人80cm100cm的距离。,说话、交谈与对方视线应经常交流，每次35秒，其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其与对方有交流。,语速适中。,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。,17,头放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平稳,双手自然下垂或交叉放于前侧,不双手抱胸或叉腰,不前扶、后靠、旁倚他物,行为举止-站姿,18,男士站姿,脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30-45度的V字型。,手：双手合起放于体前，左手压右手；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。,女士站姿,脚：双脚并拢，脚尖呈30-45度的V字型；双腿并拢，脚尖呈丁字型能够隐藏腿的弧度,手：双手合起放于腹前，右手压左手。,在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。,行为举止-男女站姿,19,行为举止-男女站姿,男士：可将双腿分开，略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向内回收，脚尖向下。,女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原那么。,行为举止-男女坐姿,21,行为举止-男女坐姿,22,动作要领,要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,注意：有急事不要跑可小步快走。,行为举止-,走路,23,必须保证大腿和膝盖并拢,1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,浙师大国际交流中心,行为举止-蹲姿,24,动作要领,双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,递物的风度。物品双手拿在胸前递出。,行为举止-手式递物,25,在走廊引路时：,应走在客人左前方的 2 、 3 步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶此后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时：,上时客先，下时客后，保证平安。,让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。,途中注意引导提醒：,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请或“注意楼梯“有台阶，请走好等。,行为举止-引路,26,向外开门时,先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，安静退出此时可用“请稍候“等语言。,行为举止-开门,27,礼貌礼节,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为标准。,礼节是对他人态度的外在表现和行为准那么，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店效劳中，效劳员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，标准效劳。,28,礼 貌,1、尊重上司,在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打搅，可用手势或点头致意。,不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；,受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。,29,进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。,会见上司，一定要得到应允前方可前往，一般就打 联络，约定会见时间。,进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。,当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。,礼 貌,礼 貌,4、微笑效劳,微笑是酒店效劳取得成功的法宝；,使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系；,反映出一个效劳员的美好的心灵和高尚情操；,微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢送，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。,31,礼 貌,微笑,它不需要花费什么，但却创造了许多成果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠，它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。,-卡耐基,5/10步原那么,当我们距离客人10米时，应该与客人目光接触，微笑并点头示意。,当我们距离客人5米时，应该与客人目光接触，微笑并适时问候客人。,32,礼 节,一介绍礼,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,二称呼礼,普通称呼,先生/小姐/女士/夫人/太太,职称称呼,经理/总裁/董事/老师/医生,33,礼 貌,2、乘电梯,按先进后出的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站。,禁止在电梯里抽烟，嬉闹。按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外。,楼层效劳员在楼层电梯口处遇见客人欲上下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。,乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。,3、进出酒店,进出酒店要走员工通道；,如自己携有提包或手袋，要主动配合保安人员检查；,34,礼 节,三鞠躬礼,35,礼仪,礼仪与客户沟通技巧- 接的是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和效劳工程，一个热情文明的 接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。,提醒您：,不要将个人情绪带入,工作中，不要因个人,的声音、态度等因素,而影响客户的心情。,礼仪,36,效劳声音根本要求声音清晰、态度和蔼、语言准确、反响迅速。,礼仪,37,接听 的礼仪,左手持话筒，右手拿笔。,铃声想过“二声之后接听 。,报出公司或部门名称。,确定来电者身份姓氏。,听清楚来电目的。,注意声音和表情。,确保正确姿势。,复述来电要点。,最后道谢，让客户先收线。,效劳的其他礼仪,遵守酒店的保密制度、效劳快捷、使用规定的礼貌用语、防止出过失,礼仪,38,5W1H通话要点,WHY(理由)打 的目的、理由,WHAT内容商谈细节,WHO对象洽谈对象,WHEN时间对方合意的通话时间,WHERE场所洽谈较适宜的场所,HOW方法应如何表达较得体,礼仪,39,接听 比照,应答礼,1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？以免在效劳过程中出现过失。,2、效劳员在为宾客处理效劳上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否认语，如“不可以、“不知道、“没方法等。,其他礼仪,41,迎送礼,1、宾客来到酒店，接待人员效劳员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。,2、先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行效劳。对老弱病残客人要主动搀扶。,3、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、效劳员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。,其他礼仪,42,操作礼,1、效劳人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。,2、效劳人员清扫房间时，要既轻又快，搞卫生时不可随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的物品。,其他礼仪,43,握手礼,握手根本规那么：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。,和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。,其他礼仪,44,酒店根本效劳要求,1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打招呼。,2、以友善热情和礼貌的语气与客人说话。,3、迅速答复客人的问题，并主动为客人找出答案。,4、预计客人需要，并帮助解决问题。,45,文明语言标准,一、效劳人员礼貌用语的要求,一接待“五声,宾客到来有问候声；,遇到宾客有招呼声；,得到协助有致谢声；,麻烦宾客有致歉声；,宾客离店有道别声。,二“文明十字,您好、谢谢、请、对不起、再见,三禁忌“四语,不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；,自以为是的否认语；刁难他人的斗气语。,46,文明语言标准,二禁忌,1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。,2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。,3、向对方打招呼时，注意自己的举止,4、打招呼的语言要有所讲究,5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。,6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候。,1客人迎面走来，效劳人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。,2如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。,3员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。,47,文明语言标准,三、语言美1、根本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻一快：走路轻，说话轻，操作轻，动作快。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤脑勤。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的话。,六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。,48,文明语言标准,4、根本效劳用语 欢送、欢送您、您好，直接面客时使用。 谢谢、谢谢您，客人为效劳员的工作带来方便时，本着的诚恳致谢的态度说。 请您稍侯或请您稍等一下，不能立刻为客人提供效劳，本着认真负责的态度说。 让您久等了，对等候的客人，表示歉意。 对不起或实在对不起，因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而礼貌地说。 再见、您慢走、欢送下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。,49,文明语言标准,日常用语,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾,5、打搅了 6、好的 7、清楚 8、您,9、X先生或小姐 10、X经理或主任 11、贵公司,12、XX的父亲或母亲称他人父母 13、您好,14、欢送 15、请问哪一位 16、请稍等候,17、抱歉 18、没关系 19、不客气 22、请指教,21、见到您你很快乐 23、有劳您了,24、请多照顾 25、拜托 26、非常感谢谢谢,27、再见,50,谢 谢,参加培训,Thank you for attending the training,51,