旅游重大事件处理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2012,全国高级导游员考试,重大事件对旅游业的影响,昆明学院旅游学院,窦志萍, 合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。,经济性,发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益，旅游业本身就是由旅行社业、以饭店为代表的住宿业和交通客运业等众多的以盈利为目的并进行独立核算的经济组织构成的。因此，经济性是旅游业最根本的属性，是旅游业的核心和实质。,服务性,旅游业为旅游者提供的劳务是一种可以用于交换的特殊商品，这种特殊商品同一般商品一样具有使用价值，而生产这种特殊商品的过程就是服务,依赖性（脆弱性！）,一个国家或地区旅游业成功的基本条件，在于它所拥有的旅游资源的数量多少和质量高低，在于这些旅游资源坐落的地理位置及其能否使旅游者进的来、散的开、出的去，在于旅游客源的人们对这些旅游资源的了解和感知；,旅游业的生存和发展依赖于国民经济；,旅游业的生存和发展以依赖相关行业和部门的通力合作和协调发展；,旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。,我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。如果一个国家或地区把它视为唯一经济支柱，一旦发生巨大波动，其后果是不堪设想的。,旅游业不是“脆弱的”，而是具有很强的“耐性”，具有很快的“反弹力”，这主要是由日益增强的旅游需求所决定的。,带动性,一业兴、百业兴。,吃,住,行,旅游业,购,游,娱,旅游业,农业、工业、商业、教育、卫生、,外向型,现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。,季节性,一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国或地区的旅游活动密切相关，而且是旅游活动的季节性所决定的。但是，游览人文旅游资源一般不受季节的限制。,小结,关联产业多 敏感,牵一发动全身,旅游业的特点,小结,任何一个影响因素的变化都会影响旅游业；,涉及到安全问题的事件出现，对旅游都会产生“灾难”性影响。,世界范围内重大事件对旅游业的影响,金融危机,自然灾害,流行性疾病,区域恐怖活动和动乱,一、世界金融危机对旅游业的影响,美国次贷危机的全面爆发,不仅引发了全球金动荡,而且开始对实体经济产生影响。随着股市跌,投资者信心崩溃,许多发达国家经济纷纷陷入退。金融危机及其所带来的经济衰退必然会对我旅游业的各个方面产生不同程度的负面影响。,注：,由美国次贷危机引发的欧美金融危机已经经历了五个阶段,;2007,年,8-9,月，部分与次贷相关的金融机构破产，美联储和欧洲央行联手救市并降息；,2007,年末至,2008,年初，美主要金融机构出现严重溃堤，美联储注入资金并加大降息力度；,2008,年,3,月美第五大投资银行贝尔斯登资产管理公司破产；,2008,年,7,月房利美和房地美两大公司陷入困境；,2008,年,9,月，雷曼兄弟申请破产保护。,（一）对市场及投资的影响,1,、,国内旅游市场：在某种程度上,由于金融危机的影响，消费者开始控制消费，由于旅游需求是高层次需求，因次爆发金融危机后，消费者首先放弃的就是高层次消费，金融危机期间，国内 旅游消费者长改短、多改少、获干脆放弃。,2,、国际旅游市场：入境旅游出现滑坡。,2007,年,1,9,月,我国实现旅游外汇收入,8,亿美元,同比下降,3.26%;,入境旅游人数为,9.74,万人次,同比下降,0.37%,。由于国家股市低迷,私人消费普遍缩减。在此背景下,无论是公务旅游还是休闲旅游都受到影响。,2008,年广州秋交会期间的入境游人数比去年同期下降了,10%20%,价钱,也下降了,10%30%,。,3,、出境旅游出现新热点：着金融危机在全球的蔓延,许多发达国家货币出现贬值,股市大幅下跌。人民币相对升值带来了很多,出境游新热点。中国人欧洲游、澳洲旅游购物,比往,年便宜很多。国家旅游局统计数据显示,2008,年中国公民,出境旅游依然保持较快增长态势。,（二）对旅游行业的影响,当时的影响,旅行社业艰难度日,旅行社是联通旅游目的地和游客之间的桥梁，相比景区和酒店,旅行社由于无法控制资源,议价能力较低。危机对入境旅游的影响已毋庸置疑，旅行社争夺客源的竞争十分激烈。,酒店业缓慢发展,国际化程度较高的地区影响较大一些。,航空业运输需求急剧下降,金融危机对于航空业主要的打击来自于需求的大幅减少。,应对策略,应有足够的思想准备和积极的应对措施,切不可心存侥幸或掉以轻心。,1,、旅行社,2,、酒店业,3,、航空业,4,、政府干预（如加大旅游信息网络和电子商务的建设力度。）,5,、,旅游业投资规模减小，中国旅游企业国际化或进入国外市场的契机出现。,二、自然灾害对旅游业的影响,自然灾害,凡危害人类生命财产和生存条件的各类事件通称为灾害。灾害的过程往往是很复杂的，有时候一种灾害可由几种灾因引起，或者一种灾因会同时引起好几种不同的灾害。因此，灾害类型的确定要根据起主导作用的灾困和其主要的表现形式而定。,我国主要灾害类型,(1),气象灾害：包括热带风暴、龙卷风、雷暴大风、干热风、干风、黑风、暴风雪、暴雨、寒潮、冷害、霜冻、雹灾及早灾等。,(2),海洋灾害：包括风暴潮、海啸、潮灾、海浪、赤潮、海冰、海水人侵、海平面上升和海水回灌等。,(3),洪水灾害：包括洪涝灾害、江河泛滥等。,(4),地质灾害：包括崩塌、滑坡、泥石流、地裂缝、塌陷、火山、矿井透水、瓦斯突出、冻融、地面沉降、土地沙漠化、水土流失、土地盐碱化等。,(5),地震灾害：包括由地震引起的各种灾害以及由地震诱发的各种次生灾害，如沙土液化、喷沙冒水、城市大火、河流与水库决堤等。,(6),农作物灾害：包括农作物病虫害、鼠害、农业气象灾害、农业环境灾害等。,(7),森林灾害：包括森林病虫害、鼠害、森林火灾等。,二、自然灾害对旅游业的影响,中外大灾害发生的频率高、类型多样近年来,我国发生的气象灾害事件和地质灾害事件频率高、类型多。,除,2008,年我国南方遭遇特大冰雪灾害和汶川大地震外,2003,年和,2007,年淮河流域连续发生特大洪涝灾害,2007,年重庆、西安、济南、上海、武汉、郑州等地均发生超过,50,年一遇的局部暴雨灾害,2003,年华东地区、,2005,年华南地区、,2006,年川渝地区、,2007,年东北和江南地区接连出现有气象记录以来的最强的极端高温干旱或连年干旱。在国外,2004,年,12,月印度洋海啸灾害影响了东南亚和南亚诸多国家,美国,2005,年遇到“卡特里娜”超强飓风灾害,巴基斯坦发生地震灾害,孟加拉国,2007,年遇到“锡德”超强热带风暴灾害,欧洲,2003,年和,2006,年发生了极端热浪灾害以及强风暴灾害。全球每年都会发生有重大人员伤亡和经济损失的自然灾害,几乎所有的国家和地区都不同程度地出现过各种各样的自然灾害。近年来中外发生的重大灾害事件给当地旅游业的发展带来了严重的影响。,“,5.12,”,汶川大地震对四川旅游业的影响,5,月,12,日在四川汶川映秀镇发生了,8.0,级大地震,地震还波及甘肃、陕西、重庆等省市。汶川大地震给四川旅游业造成了巨大损失,截至,2008,年,6,月,1,日旅游系,统因灾损失,533.69,亿元,其中四川损失,528.31,亿元地震损坏了旅游道路、通讯、供水、供电等基础设施,损坏了旅游景区景点、宾馆饭店等旅游接待设施和游客中心、卫生设施、标识系统等公共服务设施,旅游行政部门、企事业单位办公用房及设施设备也严重损毁此外,受地震灾害影响,受灾地区旅游团全面退团、旅游企业停业,造成巨大的直接或间接损失。地震灾害导致四川全省,384,家旅游景区、,524,家星级饭店、,68,家旅行社、,58,家旅游汽车公司停业或基本停业,全省超过,30,万旅游从业人员面临失业的困境。受地震灾害最严重的绵阳、成都、德阳等地的旅游行业损失最为惨重。在此次地震中,著名景区青城山、都江堰、卧龙自然保护区、猿王洞、千佛山、窦山而囗山景区受灾情况最为严重,景区景观和道路全部损坏,旅游接待设施瘫痪,;,三星堆博物馆建筑有轻微损坏,四姑娘山、海螺沟等景区基础设施受到一定破坏,但主要景观保持完好作为四川主要景点之一的九寨沟、乐山、卧龙等基本没有太大损坏。,“,5.12”,汶川大地震对重庆、甘肃、陕西等省市的旅游发展也带来不同程度的影响。,印度洋海啸对泰国旅游业的影响,海啸对泰国造成的直接经济损失达,34,亿泰铢,间接经济损失为,1000,亿泰铢。海啸对泰国旅游业的影响是多方面的。,泰国南部的六府受到影响,出现外国游客“逃亡”潮。虽然旅游景观和旅游服务接待设施的破坏程度较轻,但对旅行社、酒店业的影响较大,普吉岛原来酒店入住率在旺季可达,90%,海啸发生后不足,10%,大量旅游从业人员处于失业状态。然而,泰国中部的曼谷、芭提雅等地的游客量还增长了,5%,其中包括大量来自西方的游客。在泰国游客中,60%,为“回头客”,说明游客对泰国旅游忠诚度高。泰国政府采取了多样化的措施,使泰国旅游业在海啸袭击后短短,2,个月内就开始复苏。根据泰国旅游,局官方网站资料显示,:,泰国接待海外游客量逐年增长,2005,年,105,万人次、,2006,年为,1382,万人次、,2007,年为,1450,万人次,估计,2007,年国内游客量为,8200,万人次,2005,年泰国旅游收入基本上未受到影响,达到比,20,年递增,12.9%,的好成绩,6,。,美国“卡特里娜”飓风对美国旅游业的影响,研究发现,由于飓风的影响,对美国南部、东南部旅游感兴趣的旅游者数量下降,21%,对密西西比、路易安拉州旅游感兴趣的旅游者数量下降,30%,以上,6%,正计划到这些地区旅游的人均取消旅行计划,14%,的旅游者不愿在飓风期到滨海地区旅游。滨水住宿接待业和与水相关的旅游活动受到影响,8,。新奥尔良官方网站的信息表明,其旅游业恢复速度也较快,2006,年新奥尔良接待游客量为,370,万人次,2007,年达到,710,万人次,;2006,年游客花费总额为,28,亿美元,2007,年增长到,48,亿美元。在“卡特里娜”飓风之前预定的会议中,2006,年保留了,40%,、,2007,年保留了,70%,、,2008,年则保留了,92%,2007,年在这个城市召开的国内国际会议就达,3000,多次,新奥尔良以节庆、会议、文体娱乐业带动了旅游业的复苏。,灾害对旅游业的影响,1,、灾害对旅游业的影响范围远远大于受灾区；,2,、在中国灾害对旅游业造成的损失更大,影响范围更广,旅游业发,展的基础,旅游景区受到严重破坏,当然这与灾害的性质、旅游企业密度、旅游发展程度有关。灾害损害了受灾区旅游安全的形象,使受灾区旅游业在短期内出现不同程度的滑坡,但旅游恢复也快。,3,、灾害对受灾国旅游业的影响有限,非受灾区的旅游业出现了增长。,4,、灾害也改变了潜在旅游者的旅游选择,他们在选择旅游目的地或旅游活动时会避开灾害区或灾害发生周期。,自然灾害对旅游业的影响（以四川为例）,1,、经济损失,直接损失、产能损失、救灾投入；,2,、其他负面影响：,（,1,）对原有资源的破坏,（,2,）对旅游设施的影响，如道路交通等,（,3,）对旅游服务的影响，企业无法经营,人员下岗流失,-,人才流失,后期服务质量,（,4,）对旅游（游客）决策的影响，选择安全目的地,（,5,）对旅游市场的全面冲击,经验与启示,1,、,政府支持媒体及时真实报道,借助媒体的高关注,以“安全”为核心导向化解灾害带来的负面影响,积极报道灾后重建的进展,重新树立游客信心。,2,、政府多管齐下复苏旅游业。展开全球旅游危机公关、做好三个层次的协调工作，在市场上的近程市场、中程市场、远程市场和低端市场、中端市场和高端市场,;,参与主体上的政府、旅游企业和游客利益和角色关系的协调。,3,、对旅游业要进行灾后统一规划,把非重灾区旅游资源、设施、人力资源整合起来,加强产品设计,调整旅游产品结构,推出新的旅游产品和线路,;,对重灾区要提升原有旅游产品的质量,制定逐步开放的计划。,经验与启示,4,、制定近期的营销策略,针对重点国内外客源推出一系列优惠政策,进行分离宣传,重视旅游企业形象的重塑。,5,、加强监测，成立专门部门处理危机事件。,6,、恢复信心。,7,、发展和健全旅游保险业。,三、流行性疾病对旅游业的影响,凡是由病原微生物引起的疾病统称为感染性疾病，其中传染性较强，可引起宿主间相互传播的疾病称传染病。,病原体的传播方式有水平传播和垂直传播两类。,传播途径：,呼吸道、消化道、皮肤、性传播、血液传播、接触传播,三、流行性疾病对旅游业的影响,以,SARS,为代表的流行性疾病是种突发性的自然灾害。它直接危及人们生命，因此，它所冲击的不仅仅是中国某些行业及整个经济发展，而是对整个社会产生了影响，这包括我们的政治体制、运行机制乃至人们的道德观念。,不同的危机对旅游业的影响是有区别的，对旅游业振兴所延迟的时间也是不同的。,三、流行性疾病对旅游业的影响,旅游业受到的打击是严重的。以,sars,为代表的流行性疾病对我国旅游业的打击是严重的，可能是国内各行业中受打击最直接、最大的行业，国家定义为“旅游业受到重创”。,“旅游业受到重创”,1,、,人的流动停止了，旅游活动被“隔离”了。,传染性疾病直接威胁着人的生命。控制疫情是头等大事，为了防止疫情的扩散，政府采取了果断的措施，停止了通往疫区或疫区通往其他地区的旅游活动，这是绝对必要的。即使是一例,SARS,也没有出现的地方，旅游业也停止了。为了人类健康的大局，只能这样做，别无选择，这是必须付出的代价，没有讨价还价的余地，也不能打任何的“擦边球”。,“旅游业受到重创”,2,、中国旅游的全面“冷冻”,在旅游业的发展过程中，危机是随时都在的。世界自不必说，就是改革开放以后的中国，也是如此，飞机失事，轮船沉没，火车撞车，山洪暴发，甲肝流行，动乱发生等，都对旅游业产生了影响。但是，,sars,对旅游活动的影响是全方位的。国际旅游既不能出，也不能进。在疫情严重的时期，世界上曾经有,113,个国家对中国组团和人员采取了形式不同限制措施。“中国人”、“北京人”被“妖魔化”了，中国和北京等地也被“妖魔化”了；与此同时，,WHO,的疫情警报和一些国家的“旅游劝诫令”，海外旅游者不敢进入中国，中国也不希望他们在这个时候来，所以入境旅游的团队几乎全部退掉了。与此同时，国内旅游又出现了既不能远也不能近的尴尬局面。疫情发生的地方不能去，没有疫情的不能去，发病疫区城市内消闲设施关闭，而城郊的景区又由于“村自为战”、“乡自为战”，“严守死防”，六亲不认，距昔日的“上帝”于门外。既不能不考虑旅游者自身的利益，也不能不考虑目的地居民的利益，闭门在家最好，因此，这次没有“堤内”、“堤外”之分，很多地方出现了景区,0,游客，景点,0,收入的现象。损失是铁定的，手脚全部被捆绑，只好俯首就擒。面对此景，行业本身无能为力。,“旅游业受到重创”,3,、由于服务业的特殊性，导致其损失的惨重,与生产行业所不同的是，旅游业作为服务业的一个行业，其生产与消费是同时产生的，旅游业不可能将暂时不能出售的产品储存起来今后再销售，因为这样无形的产品，一旦不能售出，则将永远的消失了。将来即使旅游人数出现大幅度反弹，那也不会是原有尚未消费的累加，只能是新的消费。无论是交通业的飞机座位，还是作为旅游吸引物的景区景点，都是如此。而旅行社这个经营,“,人,”,的行业，一旦人不活动了，它也就立刻就停业了。人流断了，现金流也断了，整个旅游的链条就难以活动了。,非经济因素带来更加深远的影响, 旅游业的乘数效应变成了减缩效应。, 旅游相关行业的经营费用明显增加。, 市场重新启动费用巨大。, 投资与消费的延迟,关于流行性疾病对旅游业的影响，要全面的观察，多方面分析，这不是可以用简单的几个数据可以说明白的。不过，应当说明的是，疫情发生，虽然对旅游业产生了重要的负面影响，但是，旅游业没有受到根本性的影响。因为，总的来说，旅游业赖以生存的资源和基础设施没有遭到破坏，人们的旅游需求和欲望仍然存在，有减少但并不太明显，,“洁净旅游”是旅游业持续发展的关键,SARS,、禽流感、口蹄疫、,，流行性疾病爆发后，人们对生命有了新的认识，对健康有了新的理解，对享受生活有新的看法，对旅游活动和环境有了新的要求，因此，我们的旅游业也应当根据这种变化了的新形势重新定位或调整。针对这一形势，应当适时地提出“洁净旅游”的观念。,目前旅游业还存在不少“不洁净”的地方。例如，环境不洁净，各类污染严重，旅游景区不整洁，公共设施不完备，公共秩序不理想，当地人生活习惯不卫生等，长期困扰着一些地方旅游业发展，它影响着整个旅游目的地的形象，甚至会使独特而灿烂的历史文化遗产的吸引力减弱，给人以“不来遗憾终身，来了终身遗憾”的感觉,。,三、流行性疾病对旅游业的影响,启示,旅游业的发展需要一个和平安定的环境，没有这样的基本条件也就无旅游消闲可言。,危机是无时不在的。尤其是对国际旅游业来说，国际政治、经济形势的变化和天灾人祸的发生都随时可能影响着旅游者的出游决策或旅游目的地旅游活动的进行。,面对危机要同舟共济，共渡难关。所以说，无论是政府、行业协会还是各个企业，都应当树立危机意识，建立健全危机管理的机制。,SARS,疫情的出现对旅游业的负面影响是明显的，但是，在与,SARS,拼搏与战胜,SARS,的经验，给了我们很多启示，毫无疑问这些启示和经验对我国未来旅游业的发展是非常重要的。我们希望，,SARS,后的中国旅游业将以一个全新的面貌呈现，为我国经济社会发展，为我们全面实现小康生活的目标做出更大的贡献。,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,暴乱“很暴力”，经济”很受伤”,昔日景点沦战场,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,泰国：救护车的鸣叫声、枪声和雷轰般的爆炸回荡在曼谷荒凉的街道上，街道两旁林立着写字楼、商场和酒店。反政府示威者们点燃的轮胎冒出的黑烟飘荡在建筑物上空。一个以文化景点和活泼的夜总会闻名的旅游热点，在红衫军与政府军对峙中的混乱场面却让人想起好莱坞电影中的世界,末日。,作为东南亚第二大经济体，极度依赖旅游业和服务业的泰国经济今年以来遭受巨大损失。按阿披实说法，自占领曼谷主要商业区的第一天起，“红衫军”就“绑架了整个国家经济”。,泰国旅游业部门刚刚公布的统计数字显示，,2010,年,4,月份，从泰国曼谷国际机场入境的游客人数已减少三成以上。这导致泰国经济一落千丈。,截至,2010,年,5,月，德国、加拿大、澳大利亚、新西兰、日本、中国、新加坡、韩国等国先后发出旅行警告，要求国民取消不必要的泰国之旅。这些国家均为泰国最重要的入境游客源国。,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,影响旅游者的出行决策,客源地国家或社会组织的决定,恐怖主义活动对旅游者和目的地而言，实质是一种旅游风险,旅游目的地国家而言，国内恐怖主义活动对其入境旅游有明显的负面影响，并且有显著的时滞效应，即便在恐怖主义活动结束之后，该国的入境旅游状况也不会得到迅速的恢复,;,国外某客源国的恐怖主义活动，将直接而迅速地影响该客源国的旅游者前往该目的地国家的旅游行为，并且这种影响也不会在两三个月的短时间内消失。,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,在国际旅游中，影响旅游者出行决策的主要因素有：国际态度、对风险的感应水平、收入等。,旅游者是否出游时会面临旅游决策风险个体觉察到的风险过大，就会阻碍其出游行为。如果某个目的地国家国内的恐怖主义活动频繁将大大提高国际旅风险的感应水平，从个人安全角度考虑，旅游会取消旅行或选择其他可替代的旅游地。,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,除旅游者自身决策之外，国家或社会组织对待和处理恐怖主义活动的政策或手段，也会间接影响旅游者的行为。某目的地国发生恐怖活动之后，其他客源国禁止本国居民前往该国旅游，民航部门在一段时期内取消前往该国的航班。,911,事件以后世界旅游组织,(WTO2001),降,了,2020,年以前全球国际旅游人数年均增长幅度的测值。,三、区域性恐怖活动活和动乱对旅游业的影响,恐怖主义活动对旅游者和目的地而言，实质是一种旅游风险，为重建安全的旅游形象和获得可持续的旅游发展，那些曾经有恐怖活动的目的地国家有必要引进风险管理机制，以尽量减少因恐怖活动带来的对国际旅游的负面影响。,总结：危机事件对旅游业的影响及应对措施,从,1997,年的亚洲金融危机、,2001,年的美国,9?11,恐怖事件、,2003,年的,SARS,疫情（非典型肺炎）、,2004,年的印尼海啸、,2005,年的巴厘岛爆炸、,2006,年的东南亚禽流感，到,2008,年初中国的大雪灾，频繁出现的危机事件，对旅游业影响越来越大，迫使我们不得不深入思考旅游业将如何有效地进行危机管理。,总结：危机事件对旅游业的影响及应对措施,旅游危机是指影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件。根据发生原因，危机可以分为两大类：突发性自然灾害和突发性人为灾害。无论是自然灾害还是人为灾害，对社会的危害都非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。旅游业作为一个关联性强的产业，在面临危机时，整个产业链将受到影响，表现出其脆弱性。,总结：应对措施,（,1,）建立高效的预警机制在旅游危机管理中事关全局。,（,2,）快速反应能力是应对危机的关键。,（,3,）灾后重建和针对性营销是旅游业重新崛起的保障。,总结：应对措施,中国是一个旅游大国，危机事件对旅游市场的冲击是十分巨大的。,总结：我国应对措施,1,、建立有效的预警机制。提前预测，早做准备。,2,、快速反应，采取有效措施。,3,、灾后重建和针对性营销。,（,1,）损失评估。对下一步恢复行业正常运转做出安排，很重要的是要研究如何从突发天气事件中吸取经验教训，做好相关的应急准备；,（,2,）完善应急预案，总结经验教训，为避免在类似灾害中再次遭受重大损失做好准备；,（,3,）重视灾区重建。对设施遭到毁损的景区景点，进行重点修复；,（,4,）对整个旅游市场的恢复做出部署，包括景区安全设施检查、组织客源市场、必要的品,牌宣传以及消除人们心理影响等；,（,5,）建设旅游公共服务电话，主要提供旅游信息咨询、求助、投诉功能，为游客出行提供,便利服务。,