思科IP联络中心中国案例课件

Slide Title, 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.,Cisco Confidential,Presentation_ID,17,Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,李建林,业务拓展经理,Cisco Systems (China),思科,IP,联络中心平台,方案和案例,传统的呼叫中心部署模式,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,PBX,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,PBX,IPPBX,新型呼叫中心部署模式,基于数据网络,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,PBX,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,CRM,Web tools/ e-mail,Remote sites,Off-siteworker,Knowledge workers/skilled resources,Remote sites,PBX,IPPBX,呼叫中心发展趋势,呼叫中心成败的关键在于后台的应用和,CRM,流程，前端接入平台已经成为基础设施，基础设施的灵活性同样制约呼叫中心的成败,传统的基于,TDM,交换的呼叫中心，在架构上过于依赖,E1,接口板和专用,TDM,交换机箱，接口过于封闭，集成过于复杂，造成系统建设和扩容成本过高，以不适应呼叫中心灵活布置的趋势。,随着,IP,语音通信技术的日趋成熟，基于,IP,的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全,IP,平台为架构基础的,IPCC,系统已经成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。,新型客服架构为多点分布式架构；如果全面采用纯,IP,交换方式，语音在内部交换完全不受,TDM,交换网络的局限；使得客服平台具备更大容量扩展的能力和灵活的部署方式。,完全融合于数据网络，方便将来全国大中心建设和远端客服平台的部署和管理。,从系统集成和实施的角度，采用基于同一品牌的全套解决方案，可有效的降低集成和后期维护的复杂性。,传统方式部署多点呼叫中心,人工业务系统：,E1,WAN,总部,ACD,大量使用,E1,连接,E1,955xx,IVR,IVR,IVR,IVR,Data,CTI,集中,IVR,系统,大量使用传统语音板卡,硬件成本过高,中心点,ACD,配置重复,大量使用传统,E1,板卡,硬件成本过高,语音网关,语音网关,语音网关,大量使用,E1,连接,网关和板卡投资巨大,语音网关,语音网关,语音网关,大量使用,E1,连接,网关和板卡投资巨大,存在的不足：,系统多次,IP,模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合,SOA,一体化网络通信架构,硬件和机箱投入过大,语音网关,语音网关,语音网关,大量使用,E1,连接,网关和板卡投资巨大,传统,PBX,语音交换,集中的,CTI,平台,专用的远端网关,集中,IVR,大量占用带宽,全部通信基于,IP,网络，无需附加专用卡板,PSTN,20E1,4E1,4E1,4E1,传统,ACD,20,块,E1,板,12,块,E1,板,12,块,MNS E1,板,PSTN,20E1,20,块,E1,板,无需任何附加,E1,板,单机支持,240,端口,单机支持,240,端口,IPIVR,传统,IVR,支持充分的冗余、备份,基于,E1,的冗余、备份性能较差；重复投资严重,中心点投资比较：,思科设备使用共享的硬件平台（共享网络交换设备）！,传统方式采用私有的封闭系统，需要大量板卡和机箱投入,思科设备硬件和机房空间投资不到传统方式投资的一半！,纯,IP,方式部署多点呼叫中心,E1,全国专网,方案优势：,系统完全整合于数据网络,完全不需要专用的接口板卡（除,PSTN,接口,E1,外）,更强大的交换容量（无需受限于,TDM,交换容量）,思科全套呼叫中心方案,中心,网关,IP,IVR,IP,IVR,App,Server,App,Server,Data,集中呼叫控制,托管呼叫中心平台,集中坐席,托管中心架构思科平台,WAN,Call Manager Cluster,MCS7835 x 2,ICM,Web/Email,Dialer,坐席,E1 x n,中心机房,:,ISR38xx,地市,-B,：,提供本地接入和本地坐席处理,座席,座席,公网接入,坐席应用平台,座席,座席,CVP,坐席,坐席,ISR38xx,省内,WAN,省内,WAN,地市,-A,：,提供本地接入,呼叫中心配置建议,Cisco,语音平台,后台应用系统,38,25,（备份）,E1,接口连接,PSTN,坐席终端,第三方,CRM,系统,7835,（集群）,最大支持,2500,用户，负载均衡,高档配置：,班长席,-7961,x n,坐席,-7941,x n,CTI,和,IVR,中档配置：,班长席,-7941,x n,坐席,-7911,x n,精简配置：,班长席,-7941,x n,坐席,-,软电话,x n,IPIVR (78xx),IPCC Enterprise,（语音坐席、外拨、,Web/Email,）,第三方服务器,（后台应用）,全球企业,IP,语音出货量：收入,0,200,400,600,M$,Source: Synergy Research Group, 2006,3Com,Mitel,NEC,Nortel,Siemens,Alcatel,Avaya,Cisco,03 Q2,03 Q3,03 Q4,04 Q1,04 Q2,04 Q3,04 Q4,05 Q1,05 Q2,05 Q3,05 Q4,06 Q1,06 Q2,思科的优势,高速的增长：,从第六名到第一名，我们只用了,3,年时间,研发保障：,思科是业界研发投入最大的公司,坐席：,1225,、,IVR,：,1680,部署架构：多点分布式（,400,个节点）,思科在目前国内全套,IP,客服中心领域，拥有最多的用户！,浙江省分行,坐席：,150,、,IVR,：,210,部署架构：多点分布式（,20,个节点）,坐席：,90,、,IVR,：,630,部署架构：单点分布式,坐席：,150,、,IVR,：,600,部署架构：多点分布式（,11,个节点）,坐席：,300,、,IVR,：,240,部署架构：单点分布式,贵州省分行,坐席：,80,、,IVR,：,360,部署架构：单点分布式,坐席：,120,、,IVR,：,60,部署架构：单点分布式,思科中国呼叫中心客户案例,电信运营商,杭州网通,江苏网通,华数娱乐（杭州,IPTV,宽带）,中国铁通,杭州电信工程局,上海有线通,金融机构和银行,中国人寿,（,1225,个座席，四期,2000,座席，,1680,路,IVR,）,新华人寿,上海银行,（,100,座席，,630,路,IVR,）,华夏银行,浙江农行,/,北京农行,深圳发展银行,法国巴黎巴银行信用卡中心,Cetelem,天一证券,海通证券,海富通基金,（,UCCX,，,35,座席）,北京和广州,思科中国呼叫中心客户案例,政府及公用事业,北京电力,重庆电力,江苏电力,云南电力,上海信息化服务热线,外包呼叫中心,维音数码,兴华联通,中国联通外包,山东电信实业外包,杭州迪佛电信外包,迪佛电信外包呼叫中心,山东电信实业外包呼叫中心,思科中国呼叫中心客户案例,企业,AOL,美国在线,NTT,FedEx,联邦快递,Caterpillar,卡特彼勒,HP,惠普,篱笆网（,51,团购网）,（,1,期,60,个座席）,征途网络,（,120,座席）,Pfizer,辉瑞制药,Foxconn,富士康科技集团,上海理想信息,Sandvik,山特维克,（,IT Help Desk,，,22,个座席）,深圳天音通信,（,100+,座席）,思科,IPCC,成功案例（全球）,-1,思科在目前全球,IP,客服中心领域，市场占有率第一！,多伦多银行,坐席：,6000,部署架构：多点（美国,90,个点）,美国,COX,通信公司,坐席：,5500,、,IVR,：,1000,部署架构：单点,IRMC,坐席：,5500,部署架构：多点（全球,19,点）,Shop Direct,坐席：,3800,部署架构：多点（全球,8,个节点）,Grainger,坐席：,4300,部署架构：多点（美国,100,点）,VCustomer,坐席：,1800,部署架构：多点（印度,/,美国,3,个点）,TransWorks,坐席：,1200,部署架构：单点（印度）,NBTY,坐席：,1200,部署架构：多点（美国,3,个点）,安联保险,坐席：,600,部署架构：多点（全球）,三星生命,坐席：,800,部署架构：单点（韩国）,现代海上火灾保险,坐席：,1000,部署架构：单点（韩国）,Stat of Taxi,坐席：,2000,、,IVR,：,2000,部署架构：多点（美国）,AVIVA,（保险公司）,坐席：,2500,部署架构：多点（英国,/,印度,/,斯里兰卡）,Ocwen Financial,坐席：,500,部署架构：多点（美国,/,印度）,思科,IPCC,成功案例（全球）,-2,思科在目前全球,IP,客服中心领域，市场占有率第一！,沃尔沃汽车（美国）,坐席：,300,部署架构：单点（美国）,雀巢（美国）,坐席：,300,部署架构：多点（美国）,微软（全球支持中心）,坐席：,30000,部署架构：多点（全球,70,点）,Cingular Wireless,（美国）,坐席：,25000,部署架构：多点（美国）,WACHOVIA,（银行）,坐席：,6000,部署架构：单点,Dell,坐席：,10000,部署架构：多点（,2,个点）,Direct TV,坐席：,6000,部署架构：多点（美国,9,个点）,美国财政部,坐席：,13000,部署架构：多点（美国,25,个点）,美国社会安全部,坐席：,12000,部署架构：多点（美国,30,点）,美国在线,坐席：,8000,部署架构：多点（美国,20,点）,美洲航空公司,坐席：,7500,部署架构：多点（美国,8,点）,美国运通,坐席：,15000,部署架构：多点（美国,15,点）,National Bank,（美国）,坐席：,8000,部署架构：单点（美国）,HP,（美国）,坐席：,6000,部署架构：单点（美国）,思科,IPCC,成功案例（全球）,-3,思科在目前全球,IP,客服中心领域，市场占有率第一！,美国航空公司（美国）,坐席：,5200,部署架构：单点（美国）,万豪酒店集团（美国）,坐席：,3000,部署架构：多点（美国）,Fidelity Investments,坐席：,15000,部署架构：多点（美国,25,点）,IBM,（美国）,坐席：,2000,部署架构：单点（美国）,Vodafone,（西班牙）,坐席：,2000,部署架构：多点（西班牙,8,点）,Orange,（西班牙）,坐席：,2000,部署架构：单点（西班牙）,Cable&Wireless,（澳大利亚）,坐席：,1800,部署架构：多点（,4,个点）,美国大陆航空公司,坐席：,5000,部署架构：多点（美国,5,个点）,BlueCross BlueShield,坐席：,4000,部署架构：单点（美国）,Sprint,坐席：,12000,部署架构：单点,Verizon Wireless,坐席：,15000,部署架构：多点（美国,8,点）,TIM,（意大利,/,巴西）,坐席：,5000 / 2000,部署架构：多点（意大利,/,巴西）,T Mobile Wireless,（美国）,坐席：,10000,部署架构：单点（美国）,联合航空（美国）,坐席：,5000,部署架构：单点（美国）,