商务谈判课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务谈判,主编：黄捷 孙佳 郗敬华,.,.,Hello,教育科学出版社,商务谈判,01,项目一商务谈判概述,0,2,项目二商务谈判的模式和评价,0,3,项目三商务谈判心理,0,4,项目四商务谈判的沟通,05,项目五商务谈判前的准备,06,项目六商务谈判开局策略与技巧,07,项目七商务谈判报价与磋商的策略与技巧,08,项目八商务谈判僵局及破解技巧,09,项目九商务谈判的成交策略与技巧,10,项目十商务谈判中的礼仪与文化差异,(,一,),谈判,研究发现，中外学者对谈判概念的文字表述不尽相同，但其内涵却包含着相同的基本点。这些基本点主要有以下几个方面。,1.,谈判的目的性,2.,谈判的相互性,3.,谈判的协调性,(,二,),商务谈判,商务谈判是指参与各方为了协调彼此之间的关系，实现自己的经济目标和满足对方的需要，运用各种方式说服、劝导对方接受某种方案或所推销的产品与服务的协调过程。一般包括货物买卖、工程承包、技术转让、融资等的谈判。,.,.,.,A,任务一,了解商务谈判,一、商务谈判的定义,项目一,商务谈判概述,Text2,(,一,),谈判是双方给予与接受兼而有之的一种互动过程,(,二,),谈判同时具有冲突与合作的成分,(,三,),谈判是互惠的，是不均等的公平,(,四,),谈判是双方用适用的法律、政策及道德规范形成统一意见的过程,Text1,Text3,Text4,二、商务谈判的特征,(,一,),促进商品经济的发展,(,二,),加强企业间的经济联系,(,三,),促进我国对外贸易的发展,三、商务谈判的作用,.,.,.,.,(,一,),谈判主体,谈判主体，是指参与谈判活动的谈判者。谈判主体可以是自然人，也可以是国家、社会组织或其他的社会实体,;,可以是双方，也可以是多方。要构成一场谈判，其主体至少要具备以下两个特点,:,主体须由两方以上组成，只有一方的谈判在现实生活之中是不存在的。谈判者须具备参加谈判的资格。,(,二,),谈判议题,谈判议题指在谈判中双方所共同关心并要通过协商来解决的问题，是谈判者利益要求的体现。谈判议题是谈判的起因、内容和目的，并决定当事各方参与谈判的人员组成及其策略。谈判议题不是单方面的意愿，也不是凭空拟定的。大致需要以下几个条件,:,具备共同性，,;,具备可谈性，具备合法性,(,三,),谈判方式,谈判方式指的是谈判人员之间对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准可以做出不同的分类。如果以心理倾向性为标准，谈判方式可划分为常规式、利导式、迂回式和冲激式。如果以谈判者所取的策略、态度为依据，则谈判方式可有软弱型、强硬型和有软有硬型三种。按照谈判的方向性标准，又可分为横向妥协式谈判和纵向妥协式谈判。,(,四,),谈判环境,谈判环境是指能够对谈判产生影响的一切外部因素。谈判环境不可或缺，是影响谈判结果和成败的重要因素。包括,1.,政治经济状况,2.,宗教信仰,3.,法律制度,4.,商业习惯,四、商务谈判的构成要素,任务二商务谈判的原则和类型,一、商务谈判的基本原则,(,一,),平等自愿,1,(,二,),互惠互利,2,(,三,),诚实守信,3,(,四,),合理合法,4,(,五,),重利益不重立场：,1.,在立场上讨价还价的危害,2.,谈判的基点是双方的利益,3.,利益的协调,5,(,六,),把人与问题分开,6,(,七,),坚持客观标准,7,.,.,.,.,(,一,),按谈判参与方的数量分类,按谈判参与方的数量分类，商务谈判可分为双方谈判和多方谈判。,1.,双方谈判,双方谈判是指谈判只有两个当事方参与的谈判。,2.,多方谈判,多方谈判是指有三个及三个以上的当事方参与的谈判，一般是涉及多方利益的大型谈判。,(,二,),按谈判各方参加谈判的人员数量分类,按谈判各方参加谈判的人员数量分类，商务谈判可分为大型谈判、中型谈判和小型谈判，或者分为小组谈判和单人谈判。,1.,大型谈判、中型谈判和小型谈判,通常认为各谈判方参与谈判的人员数量在,12,人以上的为大型谈判，,4-12,人为中型谈判，,4,人以下为小型谈判。但这种划分只是相对而言，并没有严格的界限。,2.,小组谈判和单人谈判,按谈判各方参加谈判的人员数量，谈判还可以分为小组谈判和单人谈判。小组谈判，指各方出席谈判的人员在,2,人以上的组成小组进行的谈判。谈判小组人员较多或职级较高，也称谈判代表团。单人谈判，即指各方出席谈判人员只有,1,人，为一对一的谈判。,二、商务谈判的类型,.,.,.,.,(,三,),按谈判所在地分类,按谈判所在地分类，商务谈判可分为主场谈判、客场谈判、主客场交叉轮流谈判和第三地谈判。,1.,主场谈判,，又称主座谈判，是在自己一方所在地进行的谈判。,2.,客场谈判,，也叫客座谈判，它是在谈判对手所在地进行的谈判。（,1,）要入境问俗、入国问禁。,(2),要审时度势、争取主动。,(3),如果是在国外举行的国际商务谈判，遇到的首先是语言问题。,3.,主客场交叉轮流谈判,为了平衡主、客场谈判的利弊，如果谈判需要进行多轮，通常安排主、客场轮换。,4.,第三地点谈判,，也称中立地谈判，是指在谈判双方或各方以外的地点进行的谈判。,(,四,),按商务交易的地位分类,1.,买方谈判,是以求购者,(,购买商品、服务、技术、证券、不动产等,),的身份参加的谈判。,2.,卖方谈判,是以供应者,(,提供商品、服务、技术、证券、不动产等,),的身份参加的谈判。,3.,代理谈判,，是指受当事方委托参与的谈判。代理，又分为全权代理和只有谈判权而无签约权代理两种。,(,五,),按谈判的态度与方法分类,1.,软式谈判,，也称关系型谈判，是一种为了保持同对方的某种关系所采取的退计与要协的谈判。,2.,硬式谈判,，又称为立场型谈判，谈判者将谈判看作一场意志力的竞争，认为在这种竞争中，立场越强硬，最后获得的收益也就越多，只有按照己方的立场达成的协议才是谈判的胜利。,3.,原则式谈判,，又叫价值型谈判，是以公平价值为标准，以谈判目的为核心，在相互信任和尊重的基础上寻求双方各有所获的谈判方法。,二、商务谈判的类型,.,.,.,.,(,六,),按沟通方式分类,1.,口头谈判,指谈判各方面对面地用语言进行谈判，或者用电话进行商谈。这种谈判能充分地进行沟通，是谈判的主要形式。口头谈判又可分为面对面谈判和电话谈判。,2.,书面谈判,指谈判各方利用信函、电报、传真、电子邮件等书面语言进行交流和协商的谈判方式。书面谈判通常作为口头谈判的辅助方式。,3.,网络谈判,，仍属于人类的沟通协调行为过程。参与各方都是以自身的需求为内驱力、追求获得某些满足为目的。参与各方同样应根据一定时空所规定的法律、政策、道德规范和网络规则去表达自己的观点，说服对方，去追求参与各方的需求结合点。网络谈判的结果，仍需形成体现统一意志的协议，协议对各方都具有平等的法律约束力。网络谈判无论手段如何先进，仍然是合作与对抗并存的互动行为，必须是互惠而公平的。网络谈判又具有下述特征。,(1),广域性。,(2),快速性。,(3),规范性。,(4),隐蔽性。,(,七,),按参与方的国域界限分类,1.,国内商务谈判,是国内各种经济组织及个人之间所进行的商务谈判，即谈判参与方均在一个国家内部。国内商务谈判的双方都处于相同的文化背景中，这就避免了由于文化背景的差异可能对谈判所产生的影响。,2.,国际商务谈判,是指本国政府及各种经济组织与外国政府及各种经济组织之间所进行的商务谈判，即谈判参与方分属两个及两个以上国家或地区。不论是从谈判形式，还是从谈判内容来讲，国际商务谈判远比国内商务谈判复杂得多。,二、商务谈判的类型,.,.,.,.,(,八,),按谈判内容的透明度分类,1.,公开谈判,是指谈判的过程、内容和结果可以公开或必须公开的谈判。,2.,半公开谈判,是指有关谈判的过程、内容和结果在某一特定时间，部分地对外进行公开的谈判。,3.,秘密谈判,是指谈判的过程、内容和结果必须保密或不必公开的谈判。,(,九,),按谈判所属部门分类,1.,官方谈判,是指由政府出面组织的谈判，或者企业属政府管辖,(,资产和法人代表来自政府,),且有政府代表参加的商务谈判，以及所有执行政府间科技合作和经济贸易合作意向下的谈判，均属官方谈判。,2.,民间谈判,主要是指参加商务谈判的代表所属企业为私营企业，其企业本身业务活动并不涉及政府活动。,3.,半官半民的谈判,是指谈判者所负担的谈判任务涉及政府和私营企业双重利益，或指由政府代表和企业代表共同参加的商务谈判。,二、商务谈判的类型,任务三商务谈判的基本流程,二、报价阶段,一、摸底阶段,谈判的双方在结束了非实质性交谈之后，就要将话题转入有关交易内容的正题。即开始进行报价，谈判一方进行递价或报盘。最初的报价是双方讨价还价的起点。,摸底阶段，即谈判的开局阶段。摸底阶段是双方谈判人员见面入座开始洽谈，到话题进入实质内容之前的阶段。这种摸底，是通过谈判双方各自的陈述进行的。通过这种陈述，双方互相了解各自的期望，对于能否满足对方的需要，各自的利益、条件、目标有了一定程度的了解，做到心中有数。摸底的目的是为提出本方的交易条件即报价做准备。,1.,树立良好的个人形象,2.,在建立恰当的谈判气氛之前不要涉及实质性的问题,3.,双方发言的机会应均等,磋商阶段是指报价阶段结束之后到成交之前，谈判各方就实质性事项进行磋商的全过程，是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。这一阶段也称为讨价还价阶段，在这一阶段双方都极力争取自己一方的利益，讨价还价，反复沟通，不断调整。,.,.,.,三、磋商阶段,四、成交阶段,经过双方的努力，磋商进行到一定程度时，会对所谈内容达成一致意见，此刻即为成交。这一阶段应注意把握进入成交阶段的迹象。,五、认可阶段,成交后，双方要对达成的协议签章认定，一般要形成书面文件，形成法律上的要约，也就是签订合同，作为今后履约和解决纠纷的依据。协议是以书面形式，从法律角度对谈判成果予以确认和保证。,1,谈判,6,硬式谈判,11,客场谈判,2,商务谈判,7,原则式谈判,12,国际谈判,3,谈判主体,8,买方谈判,13,国内谈判,4,谈判议题,9,卖方谈判,14,网络谈判,5,软式谈判,10,主场谈判,15,官方谈判,概念索引,.,.,.,A,一、,APRAM,模式,项目二商务谈判的,模式和评价,任务一,商务谈,判的模式,.,.,.,.,1.,进行科学的项目评估,商务谈判前的准备工作主要是指正式谈判之前的项目评估工作。也就是说，一项商务谈判要想取得成功，首先要在正式谈判之前对这项商务活动作科学评价。,2.,制订正确的谈判计划,一个正确的谈判计划首先要明确自己的谈判目标是什么，对方的谈判目标是什么，并把双方的目标进行比较，找出双方利益的共同点与不同点。把双方利益一致的地方仔细地列出来，并准备在以后正式谈判中摆在桌面上，由双方加以确认，以便提高和保持双方对谈判的兴趣和争取成功的信心,;,同时，又为以后解决利益不一致的问题打下基础。,3.,建立谈判双方的信任关系,(1),要尽量设法表现出自己的诚意。,(2),要努力使对方信任自己。,(3),要记住最终使对方信任自己的是行动，而不仅是语言。,4.,达成使双方都能接受的协议,在谈判中，要弄清对方的谈判目标，然后对彼此意见一致的问题加以确认，而对意见不一致的方面通过充分交换意见、共同寻找使双方都能接受的方案来解决。需要强调的是，达成令双方满意的协议并不是协商谈判的最终目标。谈判的最终目标应该是协议的内容得到圆满的贯彻执行，完成合作的事业，使双方的利益得到实现。,5.,协议的履行与关系的维持,(1),要求别人信守协议，首先自己要信守协议。,(2),对于对方遵守协议的行为给予适时的情感反应。,一、,APRAM,模式,.,.,.,.,二、双赢模式,1.,双赢模式的概念,把谈判当做一个合作的过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。,2.,实施双赢模式的障碍,(1),过早地对谈判下结论。,(2),只追求单一的结果。,(3),误认为一方所得，即另一方所失。,(4),谈判对手的问题始终该由他们自己解决，与我们无关。,3.,商务谈判达到双赢的途径,(1),树立双赢的观念。,(2),将方案的创造与对方案的判断行为分开。,(3),充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。,(4),找出双赢的解决方案。,(5),替对方着想，让对方容易做出决策。,4.,双赢谈判在价格谈判中的应用,价格是商务谈判中最核心的部分，谈判方,(,双方或多方,),能否达成一个彼此都可以接受的价格将决定着谈判的成功与否。在价格让步过程中，要把握好让步的幅度、频率和时机，一般要遵循如下几个规则,(1),了解客户的预算情况。,(2),不要主动让步，除非客户要求且不让步谈判就无法进行时再做出让步。,(3),不做无谓让步。,(4),频率不能高，且幅度越来越小，数字越来越精确。,.,.,.,.,三、合作模式,合作谈判模式又称哈佛原则谈判法，强调各方的利益与价值，借助寻求各方有所收获的方案来获得谈判的成功，是对双赢谈判模式的发展与升华。,博弈论有时也称为对策论或者赛局理论，是研究具有斗争或竞争性质现象的理论和方法，它是应用数学的一个分支，既是现代数学的一个新分支，也是运筹学的一个重要学科，目前在生物学、经济学、国际关系学、计算机科学、政治学、军事战略和其他很多学科都有广泛的应用。主要研究公式化了的激励结构,(,游戏或者博弈,),间的相互作用，是研究具有斗争或竞争性质现象的数学理论和方法，也是运筹学的一个重要学科。,(1),局中人,:,(2),策略,:,(3),得失,:,(4),次序,:,(5),博弈涉及均衡,:,1.,合作谈判模式的概念,3.,博弈论在合作谈判中的要素,2.,博弈论与商务谈判,.,.,.,.,四、成功模式,中西方学者通过大量的理论和实践的研究，找到了一条能够顺利到达成功彼岸的道路，即商务谈判的成功模式。,1.,成功模式的实施前提,成功模式的实施是有前提条件的，那就是必须树立正确的谈判意识。这种谈判意识要将谈判看成各方之间的一种协商活动，而不是竞技体育项目的角逐。,（,1,）从目标上看，协商的目标是要满足双方的利益需求，而且这种利益需求是通过双方磋商来调和的。,(2),从实现目标的方法上看，协商是在双方首先肯定各自需求的基础上，对利益需求上的分歧，通过双方共同创造，寻找一个能使双方都能得到满足的方案来解决矛盾。,(3),从结果上来看，协商的结果是使双方的利益需求都得到满足，双方都是胜利者。,(4),从双方的关系来看，双方在协商情况下的利益关系是一种互助合作的关系。,.,.,.,.,四、成功模式,3.,成功模式的循环,成功模式的五个组成部分构成了进行一场成功谈判所要经过的五个步骤，在这五个步骤中注入某一具体商务谈判的内容，就成了某一具体商务谈判的过程。成功模式的绝妙之处在于它经过了这五个步骤，更重要的是进行这个循环就可获得谈判的成功，而且本次循环可为下次循环打下坚实的基础。这五个循环步骤是相互联系的，前一步骤为后一个步骤打下了基础，从而可以实现循环发展，形成一个连续不断的过程。,2.,成功模式的构成,(1),制订洽谈计划。,(2),建立洽谈关系。,(3),达成洽谈协议。,(4),履行洽谈协议。,(5),维持良好关系。,美国哈佛大学与麻省理工学院的一批著名学者与专家，通过研究与讨论创造新的谈判理论,原则谈判理论，也称理性谈判理论，它的核心思想是通过理性的分析来寻找达成协议的客观的现实方案。费希尔的原则谈判理论有四个要点。,1.,把人与问题分开,2.,着眼于利益而非立场,3.,提出互相得益的选择方案,4.,坚持使用客观标准,.,.,.,.,五、哈佛谈判法,.,.,.,.,一、商务谈判的成本,谈判成本就是指谈判所获收益与所付出的成本之间的对比关系。一般来说，谈判总成本由三部分组成。,任务二商务谈判的评价,（,1,）作出的让步之和。,(2),所费各种资源之和。,(3),谈判的机会成本。,.,.,.,.,商务谈判的最终结果有没有达到预期的目标，在多大程度上满足和实现了预期目标，这是评价谈判是否成功的首要标准。谈判各方达成一个明智的协议，明智协议的核心特点就是双赢，谈判的结果应满足谈判各方的合法利益，能够公平地解决谈判各方的利益冲突，而且还要考虑到符合公众利益。,为了有效地寻找双赢的方案，可以从以下三个方面入手。,二、商务谈判的经济效益,(1),将方案的创造与对方案的判断行为分开，谈判者应该先创造方案，然后再决策，不要过早地对解决方案下结论,;,(2),充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。,(3),替对方着想，让对方容易做出决策。,评价一场谈判的成功与否，不仅要看谈判各方的市场份额的划分、出价高低、资本及风险的分摊、利润的分配等经济指标，还要看谈判后的双方的关系是否,“,友好,”,，是否得以维持。另外，商务谈判的成功与否，还应放置于整个企业经营活动中去衡量。看其是否符合企业经营计划、经营战略和策略的要求,;,不仅要使交易各方的谈判人员满意，还要处理好本企业及其所属部门的关系，考虑到自己在谈判中的决定和承诺能否在企业内部得到支持、落实和执行,;,还要处理好与不同国度、地区和社会各方面的关系，争取得到各有关方面的允许、支持和配合。它们都会直接影响到成交后的交易能否兑现。,.,.,.,.,二、商务谈判的社会效益,1,APRAM,模式,3,合作模式,2,双赢模式,4,概念索引,(,一,),商务谈判心理的含义,商务谈判心理是指商务谈判活动中谈判者的各种心理活动及心态反应，它不仅影,A,谈判当事人的行为活动，也直接关系到交易协议的达成和合同的履行。,(,二,),商务谈判心理的特点,1.,商务谈判心理的内隐性,2.,商务谈判心理的相对稳定性,3.,商务谈判心理的个体差异性,.,.,.,A,一、商务谈判心理概述,项目三商务谈判心理,任务一,商务谈判心理,Text2,1.,有助于培养谈判人员良好的心理素质,2.,有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导,3.,有助于恰当地表达和掩饰我方心理,4.,有助于营造谈判氛围,Text1,Text3,Text4,二、研究商务谈判心理的意义,三、商务谈判人员应其备的基本心理素质,(,一,),谈判成功的心理素质,1.,坚定的自信心,2.,坚韧的耐心,3.,真挚的诚心,4.,果断决策的能力,(,二,),谈判心理三要素,1.,深沉,2.,理智,3.,调节,5.,自我实现的需要,1.,生理需要,2.,安全需要,3.,社会需要,4.,尊重需要,一、需要与谈判,任务二商务谈判的需要与动机,(,一,),马斯洛的需要层次论,马斯洛于,1943,年在,人的动机理论,一文中提到人的需要分,.,.,.,.,(,二,),需要层次论对商务谈判的意义,实践证明，注意满足谈判者的需要并做好有关工作，对谈判的成功起着积极的作用聪明的谈判者总能在谈判前设想出满足双方需要的、可供选择的多种途径与方案，以便在谈判中随时加以运用，逐步引导谈判走向成功。,(,三,),需要层次论在商务谈判中的应用,1.,探测对方的需要,在谈判过程中通常有三种途径。,(1),适时提问。,(2),悉心聆听。,(3),察言观色。,2.,提出自己的要求,(1),提出要求。提出要求，要遵循有利于缩小双方的分歧、有利于缓和矛盾的原则将这些要求按照轻重缓急排列出来，提出要求，还必须注意到自己的地位和实力。,(2),提出极端要求。,极端要求也就是让对方难以答应或妥协的要求。提出极端要求，会减低对方的期望，使对方更加愿意妥协，或是导致僵局，甚至使谈判破裂。,3.,满足对方的需要,(1),满足对方的生理需要。,(2),满足对方的安全需要。,(3),满足对方的归属需要,(4),满足对方的自尊需要。,(5),满足对方的自我实现需要。,(6),满足对方的经济利益需要。,一、需要与谈判,1.,经济型动机,2.,冲动型动机,3.,疑虑型动机,4.,冒险型动机,二、动机与谈判,不同动机类型的谈判人员参加谈判的动机各不相同，很明显，不同的谈判动机会直接影响谈判的走向或成败。只代表个人利益的谈判可以允许各种动机的存在，而代表集体、国家利益的谈判则必须具有为国家、为集体的动机，否则后果不堪设想。这是谈判人员必须具备的第一位的心理素质。,在正确的谈判动机指引下，如何发现对手的动机，如何利用对手的动机。要做到这一点，首先就要了解对手的动机心理。,1.,认同,2.,臆测,3.,洞察力,(,三,),商务谈判中的动机心理,(,二,),对谈判者的动机要求,(,一,),商务谈判的动机,.,.,.,.,权力型人的根本特征是对权力、成绩狂热地追求。为了取得最大成就，获得最大利益，他们不惜一切代价。,(,一,),个性特征及主要弱点,权力型人的第一个特点是敢冒风险，喜欢挑战。这类人的第二个特点是急于建树，决策果断。,(,二,),应对策略,(1),呼吁维护双方的良好关系并巩固这种关系，推崇权力型人为对方的核心人物，提示他已到了有所建树和有所创造时刻。,(2),明确目的是解决问题而非争斗。,(3),在团队谈判中，可以先行尊崇权力型人的权力中心地位，格外尊重，使其夸夸其谈,;,进入实质阶段，则转移兴趣对象，对其下属格外热心，使其为夺回,“,失去的权力,”,挺而走险，做出与理性的下属意见相反的决定，一锤定音，从而达成协议。,(4),若冲突难免，权力型人态度粗暴，则可采取以下措施,:,耐心倾听，要关注其所讲的内容，更要关注其不讲的内容,;,不应随其陷入情感的冲突，冷静对待,;,让他彻底讲完，然后进行技术性的提问，从而控制住局面，而不是失去对局面的控制。,任务三商务谈判个性与心理的运用,一、权力型个性及应对策略,在谈判中，最普遍、最有代表性的人是说服型的人，说服型人易为人所忽视、所接受或不设防，这类人温文尔雅、暗藏雄心，为达目的拼命努力。,(,一,),个性特征及主要弱点,说服型人的第一个特点是具有良好的人际关系，他们需要人缘，需要别人的赞扬和欢迎，失去信心和良好的形象会使他们过分焦虑。说服型人的第二个特点是处理问题绝不草率盲从，三思而后行。,这类人的弱点并不十分明显。透过表面现象分析其本质，才能发现他们可能潜藏着以下弱点。,(1),过分热心与对方搞好关系，忽略了必要的进攻和反击。,(2),超脱于细节。善于制定总体规划和全盘战略，对细节问题不感兴趣，认为细节是趣味工作与生活的十扰，不愿进行数字研究。,(3),能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重大问题。,(4),不适应冲突气氛，不喜欢单独工作等。,.,.,.,.,二、说服型个性及应对策略,(,二,),应对策略,(1),努力造成一对一的谈判局面。,(2),可准备大量细节问题。,(3),在维持礼节的前提下，保持进攻的态度，并注意双方感情的距离，不要与对手交往过于亲密，让其紧张而不激怒。,(4),制造冲突。,(5),准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽，这很有效，但必须恭维得恰如其分。,.,.,.,二、说服型个性及应对策略,三、执行型个性及应对策略,(1),尽可能一对一谈判，无人支持，这类人会感到弱小无力。,(2),把整体分解成小的内容和若十阶段，这类人掌握大的概念很困难,;,同时加快谈判进程，因其反应迟缓，慢慢来会使其巩固防御。不过应准备一些具体的问题和详细的证明资料，这类人会问问题，相信铁的事实。,(3),在快速推进过程中必须小心谨慎，要审时度势，因为这类人不能承受太多压力，逼人太甚，会退缩，会崩溃。,(4),急攻会招致失败，可以采取,“,冷热战术,”,，先制造点冲突，然后再恢复常态,;,也可以保持温和态度，避免发脾气，对其顾虑、反复和拖延的现象不要沮丧，冷静耐心，直到谈判成功。,(,二,),应对策略,(1),必须维持现状，需要工作的安全感。他们喜欢安全、有秩序、没有太大波折的谈判。,(2),照章办事，执行命令不走样。对上级的命令和指示以及事先定好的计划坚决执行，全力以赴，但拿不出自己的主张和见解，缺乏创造性。,(3),墨守成规，反对变革。在处理问题时，往往寻找先例，如果出现某一问题，以前是用,A,方法处理的，他们就绝不会采用,B,方法。,(4),适应能力差，工作能力有限。不能独当一面，缺乏想象力，决策能力也很差。,(,一,),个性特征及主要弱点,.,.,.,.,(,一,),个性特征及主要弱点,这类人的典型特征是怀疑多虑，他们对任何事都持怀疑、批评的态度。这类人的另一特点是犹豫不定，难以决策。这类人的特点之三是对细节问题观察仔细，注意较多，而且设想具体，常常提出一些出人意料的问题。此外，这种人也不喜欢矛盾冲突。,(,二,),应对策略,(1),提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免使用,“,大概,”“,差不多,”,等同句，要论点清楚，论据充分。,(2),耐心、细心十分重要。,(3),要襟怀坦荡、诚实、热情。谈判中，如果他发现你有一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。,(4),这类人不适应矛盾冲突，可适当但不能过多地运用这种方法，否则，会促使他更多地防卫、封闭自己来躲避你的进攻，双方无法进行坦诚、友好的合作。,四、疑虑型个性及应对策略,五、其他类型的个性及应对策略（略）,(,一,),趾高气扬型,(,二,),过于自信型,(,三,),说长道短型,(,四,),任性冲动型,(,五,),自我重要型,(,八,),缩头缩脑型,(,九,),急躁易怒型,(,十,),愚昧自私型,(,十一,),疑神疑鬼型,(,十二,),尖醋刻薄型,(,六,),口若悬河型,(,七,),沉默寡言型,(,十三,),神经过敏型,概念索引,1,商务谈判心理,5,说服型,2,需要,6,执行型,3,个性,7,疑虑型,4,权力型,8,1.,客观性,2.,针对性,3.,逻辑性,4.,规范性,5.,灵活性,.,.,.,A,一、商务谈判语言的特征,项目四,商务谈,判的沟通,任务一,商务谈判的语言沟通,4.,谈判进程,2.,谈判议题,1.,谈判对手,3.,谈判目标,二、影响商务谈判语言的因素,.,.,.,.,1.,问题准备,(1),问题设置。,(2),特殊情况的处理方法。,(3),多准备几套语言的方案。,(4),精心设计开场白。,2.,注意语言的弹性和语音的技巧，在语言的表达上要做到准确、易懂、简明、扼要。要具有条理性，语言要富有弹性，根据对方的学识、气质、性格、修养和语言特点调整我方的洽谈用语。发言要紧扣主题、措辞得体，不要拐弯抹角，以和缓的语言表达自己的意见，同时注意语调、声音、停顿和重复。,3.,不温不火同样获胜，对于谈判人员来讲，在能够传达意思的同时，必须考虑自己在回答问题的同时将会使气氛变得如何。所以，同样是回答，如何机智地回答就成为谈判桌上争取主动的法宝。,4.,用坚定的语言消磨谈判对手的意志，拖延战术就是对谈判者意志施压的一种最常用的办法。,5.,沟通营造现场气氛,(1),仔细考虑开场白，营造积极的基调。,(2),预测气氛。,(3),察言观色。,6.,如何提出自己的想法,（,1),提出想法。尽量客观。给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。提出想法时，选择时机特别重要。注意措辞。,(2),注意的问题。沟通应该做的,:,仔细倾听对方的谈话,;,在提出的想法中留有充分余地,;,坦然自若地拒绝对方不合理的想法,;,有条件地提供服务,;,试探对方的态度,:,“,如果,你觉得怎么样,?,”,沟通不应该做的,:,不要一次作出太多的让步,;,自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台,;,不要说,“,绝不,”,;,不要总用,“,可以,”,和,“,不可以,”,来回答问题,;,不要让对方看起来很愚蠢。,7.,应对对方的提议,(1),避免马上给出意见。,(2),澄清提议，做出答复。,(3),不想马上作出答复时采取缓兵之计。,(4),提供选择。,(5),利用沉默、冷场。,三、商务谈判中的语言应对,1.,建立融洽的谈判气氛,2.,设定好谈判的禁区,3.,语言表述简练,4.,曲线进攻,5.,谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴,6.,控制谈判局势,7.,学会适时的让步,8.,让步式进攻,四、商务谈判的语言表达策略,一、商务谈判的倾听技巧,(1),倾听者精力不集中,(2),倾听者思路较对方慢,(3),倾听者知识水平有限,(4),倾听者带有偏见,(5),外界环境的干扰,(1),眼耳并用,(2),理解他人，再被他人理解,(3),鼓励对方先表达,(4),聆听全部信息,(5),表现出兴趣,(,一,),影响倾听的因素,(,二,),有效倾听的技巧,任务二商务谈判的沟通技巧,（,1,）触景生情法。在谈判中通过眼前事物的触动，引起联想，产生某种感情，并由此作为谈判开始的切入点，和对方产生某种情感的共鸣，便于谈判的继续进行。,(2),开门见山法。与触景生情法不同，指在谈判起初，直截了当地谈己方的意愿和要求，不拐弯抹角，由此获得对方对真诚合作态度的认可。,二、商务谈判的陈述技巧,(1),开场阐述。不适合长篇大论，要条理清楚地表达己方的立场和意愿。,(2),以诚相待。,(3),正确使用语言，即要做到准确易懂、简明扼要、富有弹性，当谈判出现危机、无法认成协议时，要善于解围。,一般来说，结束语宜采用切题、稳健、中肯并富有启发式的语言，做到有肯定又否定，并留有回旋余地，尽量避免下绝对性的结论，更不能以否定性的语言来结束谈判。,3.,结束的技巧,2.,阐述的技巧,1.,入题的技巧,二、商务谈判的提问技巧,(1),引导性提问。,(2),坦诚性提问。,(3),封闭式提问。,(4),证实式提问。,(5),假设式提问。,2.,提问的方式,(1),不应提出带有敌意的问题。,(2),要等待时机。,(3),不要用怀疑的口气、不尊重的口气或者直接提出指责对方品质和信誉方面的问题，,(4),提问之前一定要听清楚对方的问题，如果有问题对方还未陈述完毕，不要打断对方，记下问题后等待时机再发问。,(5),提问是为了得到你想要的答案，所以不要有太多的个人色彩,1.,提问注意事项,4.,使问话者失,去追问的兴趣,2.,不要,马上回答,1.,不要彻底回答,3.,不要确切回答，模棱两可、弹性较大的回答有时很必要,四、商务谈判的答复技巧,.,.,.,.,1.,说服的工具,(1),印刷品。,(2),可视媒介物。,(3),模型及样品。,(4),宣传。,(5),环境和时间。,(6),证明。,2.,有效说服的三项原则,(1),建立融洽的人际关系，犹如口渴之前已掘井。,(2),搞好利益分析,:,要向对方阐明接受你的意见的利弊,;,要向对方说明为什么要选择他为说服对象，以示你的提议并不是任何人都可以得到的,;,对方接受了你的意见后，你将得到什么好处,(3),简化接受手续，以免对方中途变卦。,3.,说服的要领与方法,(1),谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，再讨论容易引起争论的问题。,(2),如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。,(3),适时传递消息给对方，可以降低对方的期望，影响对方的决策，进而影响谈判结果。,(4),传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。,(5),强调双方的一致比强调彼此的差异更能使对方接受。,(6),先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。,(7),说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。,(8),听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，抓住这两个时刻。,(9),讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见。,(10),一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。,五、商务谈判的说服技巧,一、非语言沟通的特性,1.,非语言沟通的连续性与多途径性,2.,非语言沟通的模糊性,3.,非语言沟通与语言沟通既存在一致,性又存在不一致性,4.,非语言沟通传递信息的含义往往更,为准确,二、非语言沟通的作用,1.,非语言沟通可以修饰语言的信,息，加强、补充与否定语言信息,2.,非语言沟通可以表达意义，代,替语言信息的功能,3.,非语言沟通可以调整语言沟通,的进行，使谈判双方的互动具有规则,任务三商务谈判的非语言沟通,.,.,.,.,1.,无声语言,(1),停顿语。,(2),体语。,首语,:,目光语手势语,:,微笑语,:,身态语,:,服饰语,:,2.,类语言,(1),语调,:,(2),重音,:,(3),笑声,:,3.,时空语言,(1),时间语。,(2),空间语。,亲热交往空间,:,这个空间的距离在。,0-0.5,米之间。私人交往空间,:,这个距离在,0.5-1,米之间。,社交交往空间,:,这个距离在,1-3,米之间。公众交往距离,:,这是产生视力范围意识的最大距离，一般在,3,米以上。,三、非语言沟通的形式,4.,手势,2.,握手,1.,递送名片,3.,五官,四、商务谈判中的行为语言沟通,概念索引,1,语言沟通,2,沟通技巧,(,一,),谈判组织的规模,一个谈判小组必须具备一名主谈人，再根据需要情况配备陪谈人和翻译。一般而言,:,对于较小型的商务谈判，谈判人员一般由四人组成，有时甚至只由一个全权负责人，这种小型的谈判对谈判者的政治和业务素质及临场经验要求都比较高。对于内容比较复杂、较大型的商务谈判，由于涉及的内容广泛、专业性强、资料繁多、组织协调工作量大，所以配备的谈判人员要比小型谈判多一些。,(,二,),谈判组织的构成,1.,谈判组织构成原则,(1),知识互补。,(2),性格协调。,(3),分工明确。,2.,谈判组织成员构成,(1),全面负责的首席代表。应尽可能全面掌握谈判所涉及的各方面知识。较强的指挥、协调和管理能力。一定的权威地位。果断的决策能力。,(2),技术精湛的专业人员。,(3),业务熟练的商务人员。,(4),精通法规的法律人员。,(5),技术娴熟的翻译人员。,(6),能力相当的记录人员。,.,.,.,A,一、谈判组织的规模及构成,项目五,商务谈,判前的准备,任务一,商务谈判前的人员准备,4.,谈判人员,的能力素养,2.,健全的,心理素质,1.,良好的职业道德,3.,合理的学识结构,二、谈判人员应其备的素质,当挑选出合适的人组成谈判班子后，就必须在成员之间，根据谈判内容和目的以及每个人的具体情况做出明确适当的分工，明确各自的职责。所谓主谈人，是指在谈判的某一阶段或针对某一个或几个方面的议题由谁为主进行发言，阐述己方的立场和观点，此人即为主谈人。这时其他人处于辅助的位置，称为辅谈人。一般来讲，谈判班子中应有一名技术主谈、一名商务主谈。,1.,洽谈技术条款的分工与合作,在洽谈合同技术条款时，专业技术人员处于主谈的地位，相应的经济人员和法律人员则处于辅谈人的地位。,2.,洽谈商务条款时的分工与合作,在洽谈合同商务条款时，商务人员和经济人员应处于主谈人的地位，而技术人员与法律人员则处于辅谈人的地位。,3.,洽谈合同法律条款的分工与合作,在涉及合同中某些专业性法律条款的谈判时，法律人员则以主谈人的身份出现，法律人员对合同条款的合法性和完整性负主要责任。,三、谈判人员的分工与协作,一、信息搜集的原则和作用,1.,信息搜集的原则,(1),准确性。,(2),全面性。,(3),科学性。,(4),针对性。,(5),及时性。,(6),长期性。,2.,商务谈判信息的作用,(1),制定商务谈判方案的依据。,(2),控制商务谈判过程的手段。,(3),谈判双方相互沟通的中介。,任务二商务谈判前的信息准备,二、信息搜集的渠道及方法,三、信息收集的内容,(1),政治状况。,(2),法律制度。,(3),宗教信仰。,(4),商业习俗。,(5),价值观念。,(6),气候因素。,(1),供求状况。,(2),供求动态。,(3),相关产品,(,或服务,),分析。,(4),竞争者的情况。,(1),资信情况。,(2),对手的合作欲望情况。,(3),对手的谈判人员情况。,3.,有关谈判,对手的情报,2.,市场行情,1.,有关商务谈判,环境方面的信息,(1),谈判信心的确立,(2),自我需要的认定。希望借助谈判谈判满足己方哪些需要。各种需要的满足程度。需要满足的可替代性。满足对该需要的能力鉴定。,4.,己方的情况,.,.,.,.,1.,信息的处理,(1),信息的评价。,(2),信息的筛选。查重法,:,指对于重复出现的、完全相似的资料先剔除重复部分,;,而对于重复出现，但并不完全相同的资料可以保留一部分。时序法,:,指逐一分析按时间顺序排列的资料，在同一时期内，取较新的，舍弃较旧的，这样可能使信息资料在时效上更有价值。类比法,:,指将信息资料按产品、业务、空间或地区分类对比，接近实质的保留，其余的舍弃。评估法,:,指由专业人员或资深人员对资料进行评估后，来决定资料的取舍。,(3),信息分类项目分类法,:,指在分类过程中，可以根据数据资料的使用目的、数据资料的内容、数据资料的性质等，对现有的数据资料进行分类，以备不同的谈判项目所需。分层分类法,:,指从设定大的分类项目开始,(,最好不超过,10,项,),，再逐层进行细分，但不要分得太细，以免出现重复，经过一段时间后，若觉得有必要可以再重新细分。,ABC,分类法,:,指按信息对谈判项目的重要性不同进行分类。,(4),信息的保存。,(5),信息的传递。,2.,信息分析,(1),信息分析就是对各类信息进行深入的分析与研究，并做出应用性分析。,(2),得出结论是判定、分析好信息的价值，对提出的问题做出正确的判断和结论，并对谈判决策提出有指导意义的意见，供企业领导和谈判者参考。,(3),写出报告。,3.,信息保密,(1),公开场所的信息保密。,(2),谈判过程中的信息保密。谈判进行之中信息的保密。谈判休会期间的信息保密。与公司管理机构联系时的信息保留。,(3),谈判后资料的安全保存。资料的保存。资料的保密。,四、信息分析与处理,任务三谈判计划的制订,2.,谈判目标可行性分析,1.,谈判目标的三个层次,商务谈判目标可行性研究的主要内容有,:,本企业的谈判实力和经营状况,;,对方的谈判实力和经营状况，资信情况和交易条件、态度、谈判风格等,;,竞争者的状况及其优势,;,市场情况，即商品的供求关系,;,如果对方是我方唯一选择的合作伙伴，则对方处于十分有利的地位，我们的目标水平就不要定得太高,;,反之，如果我方有许多潜在的买主,(,或卖主,),，那么对方显然处在较弱的地位，我们的目标水平就可相应定高些。,(1),最优期望目标。,(2),最低限度目标。,(3),可接受目标。,一、谈判目标的确定,.,.,.,.,1.,谈判地点,(1),在己方地点谈判。谈判的地点最好选择在己方所在地，在己方地点谈判的优势表现在,:,谈判者在自己领地谈判，地点熟悉，具有安全感，心理态势较好，信心十足,;,谈判者不需要耗费精力去适应新的地理环境、社会环境和人文环境，可以把精力集中地用于谈判,;,可以利用种种便利条件，控制谈判气氛，促使谈判向有利于自己的方向发展,;,可以利用现场展示的方法向对方说明己方产品等。,(2),在对方地点谈判。在对方地点谈判，对己方的有利因素表现在,:,己方谈判人员远离家乡，可以全身心投入谈判，避免主场谈判时来自工作单位和家庭事务等方面的干扰；领导规定的范围，更有利于发挥谈判人员的主观能动性，减少谈判人员的依赖性等,(3),在双方所在地交叉轮流谈判。有些多轮大型谈判可在双方所在地交叉谈判。种谈判的好处是对双方来说至少在形式上是公平的，同时也可以各自考察对方的实际情况。各自都担当东道主和客人的角色，对增进双方相互了解、融洽感情是有好处的。它的缺点是谈判时间长、费用大、精力耗费大，如果不是大型的谈判或是必须采用这种方法谈判，一般应少用。,(4),在第三地谈判。在第三地谈判对双方的有利因素表现在,:,在双方所在地之外的地点谈判，对双方来讲是平等的，不存在偏向，双方均无东道主优势，也无做客他乡的劣势策略运用的条件相当，可以缓和双方的紧张关系，促成双方寻找共同的利益均衡点。,二、明确谈判的地点和时间,2.,谈判时间,Text2,(1),开局时间。要考虑以下几个方面的因素准备的充分程度。谈判人员的身体和情绪状况。谈判的紧迫程度。考虑谈判对手的情况。,(2),间隔时间。,在经过多次磋商没有结果，但双方又都不想中止谈判的时候，一般都会安排一段暂停时间，让双方谈判人员暂作休息，这就是谈判的间隔时间。,(3),截止时间。也就是一场谈判的最后限期。,Text1,Text3,.,.,.,1.,议题,2.,顺序,3.,时间,典型的谈判议程至少包括以下三项内容。,(1),谈判应在何时举行，为期多久。若是一系列的谈判，则分几次谈判为好，每次所花时间大约多少，休会时间多久等。,(2),谈判在何处举行。,(3),哪些事项列入讨论，哪些不列入讨论，如何编排先后顺序，每一事项应占多少讨论时间等。,.,三、确定谈判的议程和进度,谈判对策是指谈判者为了达到和实现自己的谈判目标，在对各种主客观情况充分估量的基础上，拟采取的基本途径和方法。谈判对策的确定应考虑下列影响因素,:,双方实力的大小,;,对方的谈判作用和主谈人员的性格特点,;,双方以往的关系,;,对方和己方的优势所在,;,交易本身的重要性,;,谈判的时间限制,;,是否有建立持久、友好关系的必要性。,.,.,.,.,四、制定谈判对策,.,.,.,所谓模拟谈判，是指正式谈判开始之前，将谈判小组成员一分为二，一部分人扮演谈判对手，并以对手的立场、观点和风格来与另一部分扮演己方的人员交锋，预演谈判的过程。,模拟谈判的主要任务是检验本方谈判准备工作是否到位，各项安排是否妥当，计划方案是否合理，寻找本方被忽略的环节，发现本方优劣势，提出如何发挥优势、弥补劣势的策略。,.,一、模拟谈判的作用及任务,任务四模拟谈判,全景模拟法是指在想象谈判全过程的前提下，企业有关人员扮成不同的角色所进行的实战性排练。这是最复杂、耗资最大但也往往是最有效的模拟谈判方法。这种方法一般适用于大型的、复杂的、关系到企业重大利益的谈判。,二、模拟谈判的方法,这种方法类似于,“,头脑风暴法,”,。它分为两步,:,第一步，企业组织参加谈判人员和一些其他相关人员召开讨论会，请他们根据自己的经验，对企业在本次谈判中谋求的利益、对方的基本目标、对方可能采取的策略、我方的对策等问题畅所欲言。不管这些观点、见解如何标新立异，都不会有人指责，有关人员只是忠实地记录，再把会议情况上报领导，作为决策参考。第二步，请人针对谈判中种种可能发生的情况以及对方可能提出的问题等提出疑问，由谈判组成员一一加以解答。,这是最简单的模拟方法，一般应用于小型、常规性的谈判。具体操作过程是这样的,:,通过对应表格的形式，在表格的一方列出我方经济、科技、人员、策略等方面的优缺点和对方的目标及策略,;,另一方则相应地罗列出我方针对这些问题在谈判中所应采取的措施。,3.,列表模拟法,2.,讨论会模拟法,1.,全景模拟法,二、模拟谈判的人员选择,Text2,1.,知识型人员,2.,预见型人员,3.,求实型人员,Text1,Text3,概念索引,1,谈判目标,3,谈判计划,2,谈判计划,4,商务谈判开局阶段也称非实质性谈判阶段，是整个商务谈判的起点和基础，它往往关系到双方谈判的诚意和积极性，关系到谈判的格调和发展趋势，它的好坏在很大程度上决定着整个谈判的走向和发展趋势。这个阶段是指谈判双方在讨论具体、实质性的交易内容之前，彼此见面，互相介绍、寒暄和就谈判内容以及谈判事项进行初步接触的过程。,.,.,.,A,一、谈判的开局,项目六,商务谈判开,局策略与技巧,任务一,和谐谈判气氛的营造,二、开局应该注意的事项,1.,准确的传递,2.,简洁鲜明,3.,讲究策略,4.,明确谈判的具体事项,.,所谓具体事项主要包括,:,谈判目标、计划、进度及成员四个方面内容。,5.,要注意观察对,6.,注意对方的谈判风格,7.,注意阐明谈判的议题,(,二,),如何建立良好的开局气氛,(,一,),开局气氛的含义与特点,1.,营造轻松的谈判环境,:,(1),谈判地点的选择。,(2),谈判室的布置。,2.,谈判者自身的准备,:,(1),良好的个人形象。,(2),合适的服饰。,1.,开局气氛的含义,开局气氛是谈判对手之间的相互态度，它能够影响谈判人员的心理、情绪和感觉，从而引起相应的反应。因此，开局气氛对整个谈判过程具有重要的影响，其发展变化直接影响整个谈判的进行。,2.,开局气氛的特点,(1),礼貌与尊重。,(2),自然与轻松。,(3),友好与合作。,(4),积极与进取。,三、和谐开局气氛的营造,.,.,.,.,四、开局气氛建立的过程,(1),友好地与对方见面，热情地与对方握手,(2),握手和第一次目光相遇。,(3),用一些中性话题过渡，说话和行动要自然、清楚、到位，不要慌慌张张。,(4),各方按指定位置就座后，过渡一下再进行正式的谈判。,.,.,.,.,五、谈判气氛形成的关键阶段,内容,2,内容,3,内容,1,(1),初次见面是形成谈判气氛的关键阶段。,(2),最初的气氛为整个谈判确定了感情基调。,(3),特殊情况下的气氛形成。,六、交换意见,内容,1,在建立起洽谈的气氛后，谈判人员相继入座，谈判正式开始。在谈实质内容之前，谈判人员切忌过分闲聊，离题太远，双方最好先就谈判目标、计划、进度和人员安排等方面交换意见取得一致。,陈述的内容是指洽谈双方各自的观点和立场。每一方都要独立地把自己的观点做一个全面的陈述，并且要给对方以充分弄清我方意图的机会，然后听取对方的全面陈述，并弄清对方的意图。,.,.,.,.,一、陈述的内容,任务二开局阶段的开场陈述,二、陈述的方式和对待对方的陈述,(,一,),陈述方式,陈述的方式即如何表达，应该是能够加强已经建立起来的洽谈气氛。正式的商业味十足的陈述，最好以诚挚和轻松的方式表达出来。,(,二,),对待对方的陈述,对于对方的陈述